关于办公室接待礼仪.docx
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关于办公室接待礼仪
关于办公室接待礼仪
礼仪是指在人际交往中,自始至终地以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律已、敬人的完整行为。
它注重交往中的规范性、对象性、技巧性。
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外单位客人到本单位来访,无论是办事、求助,还是取经、调研等,一般都是在办公室进行。
在办公室里接待客人,有如下一套礼仪:
早做准备,保持办公室优雅环境
办公室平时也应保持优雅、整洁的环境。
如有客人来访,则更应保持较高水平的工作条件。
客人来访,一般是会早打招呼、早有约定的。
得知客人来访消息后,应告知有关部门早做准备,把办公室收拾得干净利落。
窗户要明亮,桌椅要整洁,东西要整齐有序,空气要清新。
冬季要温暖,夏季要凉爽。
茶水早备好,对有的客人还可备些水果。
总之,办公室是领导的办公场所,是本单位的门面,反映出接待人员的精神面貌和工作作风,代表着单位形象,必须认真布置。
当然,也不必豪华阔气。
如果来客较多,或客人规格较高,来访的目的又比较严肃,也可以在专门的会议室(会客室)接待。
会议室(会客室)也应早做准备,以迎客人。
准备好有关材料
客人来访前的准备工作,除了接待场合(办公室或会议室、会客室)精心布置外,还有一项重要任务就是材料的准备。
客人来访,是参观本单位某某部门,还是了解、考察某项工作?
是商洽某方面的问题,还是研究相互合作事宜?
务需心中有数。
有关客人来访的目的,一般对方早已提前告知,应根据双方商定的会谈事宜,或客人的请求,让有关人员早做准备。
需要什么数字、情况、资料,事先提供出来,该打印的打印,该论证的论证,该先拿出初步意见的先统一内部口径。
省得客人来后现找现查,或无法表态,显得被动。
工作人员礼貌接待
客人到来,要抽调若干工作人员进行接待。
接待的工作人员,有的是服务、礼仪接待,比如引导、倒茶倒水、留饭宴请的热情招待等;有的是工作需要接待,比如参加会谈、介绍情况、参与商讨等。
无论负责哪方面的工作人员,都应衣着整洁,走动轻盈,仪态大方,待人彬彬有礼。
风风火火,莽莽撞撞,衣帽不整,言谈粗俗,是对客人的不礼貌,也会使本单位大失体面。
在与客人会谈过程中,无关人员应自动退避。
至于礼仪、服务人员,应定时敲门而进,倒茶续水,取换毛巾,进行热情服务;但服务不应影响主客双方会谈,要保持现场的安静。
服务完毕应轻轻退出。
送客
若客人办事已毕要走,一定送别。
办公室相关人员也要随之送行。
客人若自备车辆,工作人员可早些通知司机(或由客人方工作人员自行通知)。
若需本单位送回,需要早做车辆安排,勿使久等。
可视情况,决定送至办公室门口或单位大门口。
送别时应说些客气话:
欢迎再来。
欢迎常联系。
川接待不周,请多原谅等。
遵循一些礼仪规范,了解、掌握并恰当地应用职场礼仪会使你在工作中左右逢源,使你的事业蒸蒸日上哦。
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一、打电话接待礼仪
1、不打无准备之电话。
打电话的人作为主动行为者,应该考虑到被动接听者的感受。
打电话时要有良好的精神状态,站着最好,坐着也行,但不要躺着,或歪靠在沙发上,那势必发出慵懒的声音,更不能边吃东西边打电话。
拿起听筒前,应明白通话后该说什么,思路要清晰,要点应明确。
2、选择适当的通话时间。
原则是尽量少打扰对方的作息。
一般而言,三餐时间,早七点(假日八点)以前,晚十点以后,对方临出门上班、临下班要回家时,不宜打电话。
除非有万不得已的特殊情况,切忌半夜三更打电话,以免惊扰对方及其家人。
通话时间也要控制,尽量长话短说。
3、注意说话礼貌。
打电话始终要用礼貌语,常用的有:
您好、我说清楚了吗、谢谢、再见、晚安。
打电话时,应作简要的问候、自我介绍并说出要求通话的人,切忌说你知道我是谁吗?
猜猜看!
之类的话。
音量要适中,以对方听得清晰为准。
语速要稍缓,语气应平和,给对方以亲切感,但不可拿腔拿调、装腔作势。
接听电话时,以礼貌用语通报自己的单位名称,一方面做了礼节性的问候,又能让对方听清楚你的单位。
当电话交谈要结束时,须询问对方,这既是尊重对方也是提醒对方,最后以再见之类的礼貌语结束。
4、转接电话有分寸。
如果对方要传呼其他同事,接听者应该热情地告诉对方,如:
好的,请稍候。
然后用手捂住受话器,或去请或直接把话筒递给同事。
如果同事不在场,接听者应委婉地说:
需要转告吗?
,可以留下您的电话吗?
,切忌以一声不在、没看到即挂断。
5、接打手机要文明。
手机礼仪既有电话礼仪的共性,还有其特殊的规范。
手机的基本特点在于移动性,可能把噪音带到任何场所,因此手机使用者要特别注意顾及他人。
在一般情况下,要让手机处在开机状态,随身携带,以便及时接听,不让对方焦急等待,也不让远离主人的手机吵烦他人。
在不便及时接听的情况下,一有机会,就要及时回话并说明原因,致以歉意。
在特殊场合,比如在开车、开会、动手术、讲课、表演、会谈时,在影剧院、医院、音乐厅、图书馆里,在飞机、公交车、宾馆大堂上你不能旁若无人地打手机。
打手机应特别注意说话简洁,节约通话时间。
如果对方正在路上或在办事或处在不宜多说话的场合,就更应长话短说。
最好要通报一下自己所在的方位,以便对方判断各自的处境。
二、当面接待礼仪
1、接待群众来访。
要态度诚恳热情,认真听取意见和建议;对群众反映的问题,按有关政策的法律、法规的规定,解答清楚;能够当即办理的事情立即办理,一时解决不了的问题与群众约定时限,向领导汇报后,协调有关部门加以解决。
2、接待上级来访。
接待要周到。
对领导交待的工作要认真听、记;领导了解情况,要如实回答;如领导是来慰问,要表示诚挚的谢意。
领导告辞时,要起身相送,互道再见。
3、接待下级来访。
下级来访,接待要亲切热情。
除遵照一般来客礼节接待外,对反映的问题要认真听取,一时解答不了的要客气地回复。
来访结束时,要起身相送。
三、接待上级检查汇报礼仪
1、遵守时间,不失约定。
应树立极强的恪守时间的观念,不要过早抵达,使上级准备未毕而难堪,也不要迟到,让上级等候过久。
2、进门前先轻轻敲门,经允许后才能进门。
不可大大咧咧,破门穿堂,即使门开着,也要用适当的方式告诉上级有人来了,以便上级及时调整体态、心理。
3、精神饱满,仪态端庄。
站有站相,坐有坐相,文雅大方,彬彬有礼。
。
4、汇报实事求是,口音吐字清晰。
有喜报喜,有忧报忧,语言精炼,条理清楚,不可察言观色,投其所好,歪曲或隐瞒事实真相。
5、保持冷静,维护形象。
汇报工作出现上级不注意礼仪时,不可冲动,仍然要坚持以礼相待,也可以以身示范来暗示上级纠正错误,或者直言相陈,但得注意言辞的艺术性。
6、告辞礼貌,细致周到。
汇报结束后,上级如果谈兴犹在,不可有不耐烦的体态语产生,应等到由上级表示结束时才可以告辞。
告辞时,要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅,当领导送别时要主动说谢谢或请留步。
四、接待下级汇报工作礼仪
1、如果已约定时间,应准时等候,如有可能可稍提前一点时间,并做好记载要点的准备以及其他准备。
2、及时招呼汇报者进门入座。
不可居高临下,盛气凌人,大摆官架子。
3、当下级汇报时,可与之目光交流,配之以点头等表示自己认真倾听的体态动作。
对汇报中不甚清楚的问题可及时提出来,要求汇报者重复、解释,适当提问,但要注意所提的问题不至于打消对方汇报的兴致。
4、不随意批评、拍板,要先思而后言。
5、听取汇报时不要有频繁看表或打哈欠、做其他事情等不礼貌的行为。
6、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的语气告诉对方,不能粗暴打断。
7、如果已到了吃饭时候,可挽留下级吃便饭。
8、当下级告辞时,应站起来相送。
如果联系不多的下级来汇报时,还应送至门口,并亲切道别。
接待工作是企业办公室工作系统的重要环节,接待工作水平高低能够集中反映一个企业的整体形象,能够展示出接待人员的素质和能力,同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。
下面有小编整理的关于办公室接待礼仪要点,欢迎阅读!
办公室接待礼仪
(一)
着装仪容规范
不要忽视办公室着装。
如果你看上去干净利落、衣着整洁,自己也会感觉良好、自信十足。
注意,在穿着上不要百无禁忌,过于招摇。
新进单位的人要根据自己工作性质、职位选择适宜的服装。
不要穿过于追逐时尚;过于休闲的服装,相对保守正规一些的服装会给人留下好感。
此外,要是你整天标新立异,想办法从外观上引起上司或者同事们的视线的话,上司或者同事们反而会认为你不把心思放在工作上,工作肯定不会太认真。
来访者接待
前台在岗位上一般是坐着的。
但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:
您好,请问您找一位?
、有预约吗。
知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。
如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台接待应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。
如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。
当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁,但没有预约,办公室前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,单位的来访,不知道是不是方便接待。
出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。
这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
接电话礼仪
办公室前台接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中,要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说您好,(办公室名称,如果办公室名称较长,应用简称),忌以喂开头。
如果因故迟接,要向来电者说对不起,让您久等了。
对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说请稍等,并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。
如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。
鉴于前台每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。
办公室接待礼仪
(二)
(一)迎宾礼节。
迎宾礼仪是办公室日常接待的重要工作。
正确的迎宾工作,除了热情和真诚,礼仪常识必不可少。
迎来送往,是日常接待工作的主要方面。
1.办公室日常迎宾。
秘书在办公室接待来访的客人,既有预先约定的,也有临时无约的不速之客。
不管是有约的还是无约的,秘书都应热情地以礼相待。
当来宾若是熟悉且依约前来的,秘书可亲切地与其握手并礼貌地将其引到事先安排好的会谈地点。
对首次到访的来宾,不管有约无约,秘书都应诚恳地进行自我介绍,然后或确认或恭敬而礼貌地询问来宾身份,并与其握手致意,必要时可与来宾礼貌地交换名片。
对有约的、重要的,或是远道而来的来宾,为了表示郑重、尊敬和热情、友好,主人(多数是秘书)应提前到达预先约定的地点或本单位的大门口、办公楼下恭候来宾。
当来宾乘坐的车辆驶近时,应面带微笑,挥手招呼致意,以示我们在此已经恭候多时了,欢迎您的光临之意。
2.办公室之外迎宾。
有时,秘书必须陪同或代表领导到机场、码头、车站等交通场所迎接来宾,或在接待活动地迎接来宾,这相对于办公室日常迎接来说,程序更为复杂些,礼仪礼节要求也更为讲究。
迎宾时,主人应提前到达迎接地点。
来宾到达后,主人应上前热情地招呼、问候,然后或自我介绍,或互相介绍,或交换名片。
如果与来宾是初次见面,秘书可事先准备好写有如欢迎XX公司XX先生一行之类醒目文字的接站牌。
对重要的来宾,可在交通场所或特定的地方举行一定的欢迎仪式。
必要时,要安排迎宾线,即在迎宾时,为了表示隆重,同时也便于主客双方相互致意,主方人员列队迎接来宾。
迎宾线可安排在门内,也可安排在门外,但一定要面向来宾方向。
迎宾线的迎接人员要按职务的高低排列,排列方式可是一字式或雁字式。
欢迎重要来宾时,有时还要安排送花。
送花时,一般宜选择代表友谊、喜悦、欢迎花语的花卉,如玫瑰、兰花、紫罗兰等。
如果是接待外宾,送花时,一定要尊重来宾所在国对花的禁忌风俗。
一般来说,以红色花系或紫色花系为佳,忌用黄色花卉和菊花、杜鹃花、石竹花。
来宾所在国的国花一般都会受欢迎。
在数目上,西方人送花一般是单数,但不能送13朵。
(二)送宾礼节。
俗话说:
出迎三步,身送七步。
这是迎送客人的最基本礼节。
送别客人时,秘书应根据实际情况,将客人送至办公室(或接待室)门口,或送至电梯口,或送至单位的大门口等,与客人握手道别,必要时还要为客人打开车门。
送别时一定要注意的是,不管送到哪里,都要面带微笑,挥手目送客人远去。
握手道别时,主人一般不宜先伸手,以免给人造成逐客的误会。
重要的访问应当举行一定的欢送仪式,欢送仪式可在交通场所或特定的地方举行。
必要时,要安排送宾线,即在送宾时,为了表示隆重,同时也便于主客双方相互话别,主方人员列队送别来宾。
送宾线的人数及安排与迎宾类似。
同时,有时还可安排送花。
送别时,可用芍药花、胭脂花等,也可加杨柳、杉枝表示祝福和惜别,同迎接时送花一样,也要注意有关的禁忌。