护理人员服务礼仪培训.ppt

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护士服务礼仪,主讲：

刘明明,护士的行为原则护士的礼仪规范护士语言的原则和技巧,一、护士的行为原则,1、尊重患者护士日常工作要把患者放在平等的位置上，使处于疾病状态下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧视，保持人的尊严。

患者的个人隐私是受法律保护的。

应注意与治疗、护理无关的隐私一律不要触及；医护进入病房要经过患者同意；患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人,2、诚实守信,护士根据患者的病情的需要和医院条件，尽力给予满足。

护士答应患者的事情，要想法设法地予以兑现；不要让患者失望，只有诚信于人才能建立融洽的护患关系。

3、举止文明,护士的举止和外表，常常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影响着护患良好关系的建立。

初次接触患者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。

因此，护士的日常行为适度、大方、稳重。

4、雷厉风行,是指一个人的动作敏捷，干脆利落，处理问题果断。

护理工作是为了治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救中，争取时间就等于争得了生命。

在抢救中，特别需要雷厉风行的工作作风。

二、护士的礼仪规范,1、眼神护士在与患者交流时没不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下，领部以上的区域，而不要聚焦于对方脸上的某个部位。

俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重、理性、平等的语义。

2、微笑,对患者报以微笑，可消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替；同时，微笑服务可使患者的需求得到最大的满足，患者又基本生活需求，同时也要求得到精神上，心理上的满足。

三、护士语言的原则,1、规范性原则。

护士的语言要纯正，吐字要准确，讲话要口语化、通俗化、避免使用患者难以理解的医学术语，在语法上要简洁、精炼。

2、情感性原则要求护士具有强烈的同情心，表现在语言上即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者。

四、护士语言的技巧,1.注意语气应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气。

在护理工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。

如：

“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：

“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？

”。

“死”是个很忌讳的字，可以用走了、过世了等代替。

2.掌握节奏语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。

3.认真倾听倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你赶到话题不一致。

4、诚恳说服在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护理问题，而所有这些护理问题的解决，都需要通过护理的说服工作去完成。

通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防病的行动。

5、热情鼓励,用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。

对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加勇气。

如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的行走中，要及时给予鼓励“好，很好！

不要怕，再往前迈一步！

”会给患者巨大的精神支援。

癌症患者首先积极鼓励他们战胜自我，运用目标鼓励法。

人才素质的养成，是从日常工作中的细节处体现出来的，让我们从自身做起，从小事做起，人人争做满意护士。

谢谢大家,