大客户关系管理工具与模板.docx

大客户关系管理工具与模板.docx

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大客户关系管理工具与模板

一、大客户主管的岗位职责

二、大客户专员的岗位职责

三、大客户评定表

客户名称

排名

信用程度

设定条件

达成目标的事项

经理批示

四、大客户档案表

地区

分类

客户名称

编号

电话

来往

日期

店

面

店面

□自有□租用

面积

车辆

台

地址

商品

资本额

登记

日期

品牌

法人

代表

出生

日期

□已婚

□未婚

布置

□整齐□别具风格□佳□尚可□差

POP

□佳□少数□无

地址

销售对象

实际经营者

招牌

经销

品牌

总评

电话

店员

人数

住址

向心力

推销实力

经营者

出生

日期

□已婚

□未婚

敬业

精神

待遇

住址

交易条件

参加社团

嗜

好

信用分析

1．负责人或经营者

2．财务分析

3．销售实力

4．同行业中地位

5．其他

业务接洽

地理

位置

付款接洽

来往银行

信用额度

核定

主管

业务

填卡

五、大客户支持表

申请部门

日期

年月日

编号

客户单位名称

总经理/厂长

地址

邮编

电话/传真

联系人及职务

电子邮件

项目负责人及职务

财务经理/处长

信息负责人

企业性质

□国有□股份制□合资□外资□民营

所属行业

□消费品□加工处理□汽车□电子□装配□医药□承包合同□机械□其他（请指明）

企业规模

年收入万元

员工人数

下属单位数目

主要产品

信息系统建设情况

企业管理重点

□财务□集团财务□预算□采购□库存□生产□质检□销售□成本□其他（请指明）

预计合同金额

预计签约时间

预计实施时间

竞争对手情况

项目背景及联系过程综述

希望得到何种售前支持

□ERP管理思想讲解□产品讲解及演示□项目方案□竞标□问题解答□其他（请指明）

申请人员级别及人数

□总经理□产品经理□项目经理□售前支持人员□管理专家□网络专家□用户

售前支持议程

时间

内容

主要听众对象

备注

售前人员安排

售前信息评价

完整性

正确性

详细程度

总体评价

售前效果评价

申请人：

联系方式：

部门经理（签字）：

六、大客户月报表

品牌：

年月日

分部

项目

北京

天津

沈阳

青岛

济南

深圳

广州

上海

成都

重庆

西安

郑州

武汉

杭州

合计

当月

累计

销售额

销售量（台数）

任务达成比率

单品价值

账面利润额

账面利润率

账面利润情况说明

任务达成率

总量

包销

月度各地区任务完成情况（以饼图图例说明）

年度累计

销售额

销售量（台数）

平均单品值

账面利润率

账面利润率

任务完成比率（进度）

年度各地区任务完成情况（以饼图图例说明）

七、大客户分析表

客户名称

董事长

总经理

直接主管

承办人

客户地址

主营业务

销售合同

□已签订□正签订□尚未签订

总部地址

电话

分企业

电话

法人代表

从业时间

出生年月

业务银行

注册资金

成立时间

资金状况

□充足□一般□不足□紧张

信用状况

□佳□一般□差□很差

在同行中的地位

□领先□居中□末流

员工人数

男

女

合计

月均销售量

库存量

不动产

土地

建筑物

面积

自有

租赁

面积

层数

自有

租赁

总部

分企业

近半年平均每月收入

销售额

成本

管理费用

销售费用

营业利润

利息支付

折旧

损益额

盈利率

八、大客户问卷调查表

调查项目

上次评分

本次评分

差异分析

公司

您对我公司的印象如何

您是否了解我公司的业务和资费情况

您对我公司提供的服务是否满意

产品和服务

我公司提供的产品是否稳定

您对故障处理的响应速度是否满意

我公司是否提供了您满意的解决方案

我公司提供的产品是否满足了您公司的业务需求

我公司提供的产品服务是否达到了您的期望

人员

客户经理是否了解您公司的业务情况

客户经理是否能和您愉快交流

客户经理是否能回答您所提出的咨询

客户经理是否能为您提出合理建议或给予帮助

客户反馈信息：

九、大客户意见调查表

客户名称

电子邮箱

地址

邮编

填表人

联系电话

服务方面

调查项目

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

电话支持人员服务满意度

上门支持人员服务满意度

解决问题的及时率

解决问题的准确率

您认为服务人员的专业水平

其他方面

您认为培训效果

您认为我们网站上的服务内容

您是否经常浏览我们网站

十、大客户专员考核表

姓名

所在部门

审核人

职位

入职时间

审核时间

公司目标

部门目标

增长销售额

提高现金流指标

加强成本控制

保留现有优质客户，提高整体客户质量

维护好老客户，确保客户忠诚

促进市场份额的扩张

提高回款率，缩短回款周期

控制销售成本

提高客户每单营业额与利润率，提高防伪应用比例

提高客户满意度，缩短客户咨询回复周期

提高客户对明星品牌的认知度、美誉度

个人绩效目标

权重

衡量指标

指标值

行动方案

保留优质客户

10%

制定优质客户维护计划并实施

3月完成计划

全年实施并不断完善

30%

AA（包含）以上客户流失（订单全部转移）率

0

开发目标大客户

20%

通过市场分析，确定目标大客户（AA以上新客户）,正式签订业务合同

确定10个，签订合同5个

10%

目标大客户（AA以上新客户）下单量

400万

提升现有普通客户潜力

20%

提升现有普通客户成为大客户

5个

加强办事处管理

10%

各办事处投诉（非业务原因）次数

不超过7次

员工签字：

直接上级签字：

部门确认：

十一、大客户满意度调查流程

十二、大客户关系维护流程

十三、大客户回访管理流程

十四、大客户服务管理流程