汽车售后服务概述.docx
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汽车售后服务概述
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第一节汽车售后服务概括
第二节我国汽车售后服务市场
第一节汽车售后服务概括
一、汽车售后服务的观点
1．服务
服务一般是指服务供给者经过供给必需的手段和方法，知足接受对象需求的过程。
在这个过程中，服务的供给方经过运用各样必需的手段和方法，使接受服务对象的
需求获取知足。
服务的基本特点：
①无形性：
相对于实体货物而言，服务极少是可触摸的，纯服务中极少或没有货物，
主要或所有由不行触摸的因素构成。
②同时性：
服务的生产与花费同时发生。
服务的生产与花费是没法分开的，也就是
服务的生产与花费同时发生，也称为“生产与花费不行分性”。
③可变性：
服务的质量和水平与服务供给者、服务接受者和时间等因素亲密有关，
甚至跟着这些因素而发生改动，所以服务比生产和货物的花费有更大的可变性。
④不行储存性：
服务是一种不可以储存的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放
在库房中储存。
2.汽车售后服务范围
汽车售后服务是指将与汽车有关的因素同顾客进行交互作用或由顾客对其据有活动
的会合。
依据汽车在使用过程中服务的范围不一样，汽车售后服务可分为广义的汽车售后服务
和狭义的汽车售后服务两种。
狭义的汽车售后服务：
指重新车进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节
波及的各种服务。
它包含汽车营销服务（如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等）
以及整车销售及后来与汽车使用有关的服务（如维修保养、车内装修、金融服务、
车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故营救和汽车文化等）。
广义的的汽车售后服务：
可延长至原资料供给、产品开发、设计、质量控制、产品
外包装设计以及市场调研等汽车生严领域。
我们往常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出以后维修和保养所使用的零配
件和服务，包含汽车零配件销售、汽车维修服务和汽车美容保养三大类。
汽车售后服务概括
一言概之，从汽车下线进入用户群开始，到整车成为荒弃物为止的全过程，都是汽
车后市场各环节服务所关注的范围。
它可能在售行进行，也可能在售时进行，但更
多的是在车辆售出后，如限期所进行的质量保修、维修、技术咨询，以及配件供给
等一系列服务工作。
这些服务内容称为传统服务，而在现代理念指导下的汽车售后
服务就不单限制于传统服务，其所包含的内容将更新、更广。
汽车售后服务概括
二、汽车售后服务内涵
内涵一：
汽车售后服务的目标是知足顾客需求，实现顾客满意汽车售后服务的终极
目标是实现顾客满意。
汽车售后服务的实质是服务，汽车售后服务的质量是汽车售
后服务公司的生命。
用户的满意程度反应了对汽车售后服务的认可程度，所以汽车
售后服务以提高顾客满意度为中心，突出服务质量。
内涵二：
汽车售后的精华是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想汽
车售后服务链是把整个汽车售后服务系统从原资料采买开始，经过生产过程和仓储、
运输及配送抵达用户，以及用户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链，努
力经过应用系统的、综合的、一体化的先进理念和先进管理技术，在盘根错节的市
场关系中使汽车售后服务链不停延长，并经过市场体制使得整个社会的汽车售后服
务网络实现系统总成本最小化。
汽车售后服务概括
内涵三：
现代汽车售后服务的界定标记是信息技术现代汽车售后服务与传统汽车售
后服务的差别在于，现代汽车售后服务是以信息作为技术支撑来实现其整合功能的。
现代汽车售后服务对信息技术的依靠达到了空前的程度，能够说现代信息技术是现
代汽车售后服务的灵魂。
现代汽车售后服务和信息技术融为一体，密不行分。
内涵四：
现代汽车售后服务表现出系统化、专业化、网络化、电子化和全世界化的趋
势
汽车售后服务系统化是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。
人们利用系统科学
的思想和方法成立汽车售后服务系统，包含宏观汽车售后服务系统和微观汽车售后
服务系统。
从系统科学的角度看，汽车售后服务系统也是社会大系统的一部分。
现
代汽车售后服务从系统的角度兼顾规划和整合各样与汽车售后服务有关的活动。
现
代汽车售后服务系统的运转过程是追求系统整体活动的最优化，不追求单个活动的
最优化。
汽车售后服务概括
内涵五：
可连续发展是现代汽车售后服务的重要内容
汽车行业的快速发展，造成的最直接结果是汽车保有量的激增，使城市交通堵塞，
噪声与尾气污染加重，对环境产生了较大的负面影响，增添了环境负担。
现代汽车
售后服务要从节能与环境保护的角度对汽车售后服务系统进行改良，不停提高汽车
售后服务水平，促使经济的可连续发展。
三、汽车售后服务的主要特点
特点1：
系统性
汽车售后服务的主要特点是系统性。
汽车售后服务所波及的主要内容由原资料和配
件供给、物流配送、售后服务、维修检测、美容装修、智能交通和回收解体等互相
关系构成一个有机的整体。
它运用系统的思想和现代化的科学管理方法，以及最新
手段，将分别的、各自为营的局部利益，奇妙地连结在一起，形成了一个各部分有
机联合的系统服务工程。
汽车售后服务概括
特点2：
经济性
国际汽车市场上，汽车销售和售后服务的收益水平都很高。
在美国汽车售后服务业
被誉为“黄金家产”。
在欧洲，汽车售后服务业也是汽车家产赢利的主要本源。
有
关统计显示，从销售额看，外国成熟汽车市场中配件占39%，制造商占21%，零售占
7%，服务占33%，而国内汽车市场中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务占
12%，数据显示当前国内汽车销售额中制造商的比重依旧偏大，如图1-1所示。
从销售收益看，外国成熟汽车市场中整车的销售收益约占整个汽车业收益的20%、
零零件供给的收益约占20%，而50%~60%的收益是在服务领域中产生的。
以美国为例，
美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车维修业的收益率达到27%。
汽车售后服务概括
特点3：
宽泛性
汽车售后服务系统波及的因素好多，波及的学科领域也较广。
从逻辑学的层面上讲，
波及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决议等各个方面；从时间关系看，包
括了规划、制定、剖析和运筹等各个阶段。
特点4：
后进性
汽车售后服务活动作为客观存在的实体已经有很长的时间了，汽车服务活动陪伴着
汽车的出生而发生的。
而汽车售后服务工程的形成仅有短短的几十年时间。
汽车售
后服务技术的发展落伍于汽车制造技术的发展，汽车售后服务工程的产生要比汽车
运用和制造的历史短暂，即后进性。
其主要表此刻以下两个方面。
汽车售后服务概括
表现1：
汽车售后服务工程是交融了很多相邻学科的成就此后渐渐形成和发展的
电子技术、系统工程和技术经济学等都是汽车售后服务工程学科形成的重要基拙。
汽车售后服务工程学科对实践的指导作用，对社会经济和生产发展的价值表现，也
必定依靠于有关学科的支持才能得以实现。
所以，汽车售后服务工程只好在这些学
科出现以后才能得以出生和发展。
汽车售后服务概括
表现2：
汽车售后服务水平也在不停提高并逐渐走向现代化
跟着生产水平的提高和科技水平的发展，传统的依靠人的经验来进行汽车故障的检
测，已变为依靠智能化仪器来自动进行汽车故障的检测，但其附属地位没有发生改
变，极大地限制了汽车售后服务工程的发展。
只有到了生产高度发展和产品较为丰
富的期间，服务成真相对上涨的矛盾突出后，汽车售后服务工程的重要性才被人们
认识，进而促使汽车售后服务工程的研究和发展。
也就是说，汽车售后服务工程是
在生产发展到必定水平以后，适应社会经济的需要才产生的，这是造成汽车售后服
务工程后进性的根本源因所在。
第二节我国汽车售后服务市场
一、我国汽车售后服务业现状
现状一：
底子薄，基础差
因为遇到计划经济系统的影响，长久以来国内汽车售后服务市场缺少来自内部的竞
争和价值规律强有力的杠杆作用。
在我国改革开放早期，公事机构和各种社会集体
是汽车用户的主体，对汽车售后服务的要求不高，未能形成对汽车售后服务业发展
的足够压力；同时，国内的汽车服务业向来遇到国家政策的保护，缺少外来竞争。
今日，国内的汽车售后服务业固然获取了很大程度的发展，但仍旧存在一些服务“盲
点”，很多汽车生产厂商成立的销售系统还不可以有效地和社会服务系统进行有机整
合，其余服务类型也是各自为营。
这些问题阻挡了我国汽车售后服务业的发展。
第二节我国汽车售后服务市场
现状二：
有关法律和法例有待完美
国内汽车行业因为制造及销售环节的暴利连续时间过长，对于汽车售后服务的关注
严重不足，甚至有很多不规范的状况发生。
所以，除了要求有关从业人员的自律外，
还要成立和完美汽车服务业的有关法律法例来规范市场，促使汽车服务行业健康稳
定的发展。
2004年10月1日我国的《缺点汽车产品管理规定》正式推行，它是汽车召回制度
规范。
对于汽车“三包”服务制度，国家已经提出了《汽车“三包”规定（草案）》。
有了这些制度的保障和规范，汽车售后服务行业才能真实走上良性的发展轨道。
第二节我国汽车售后服务市场
现状三：
多种体制并行
从当前的汽车售后服务方式剖析，我国汽车售后服务主要有五种经营模式。
经营模式1：
3S/4S店、特约维修站
3S/4S店或是特约维修站（如图1-2）就是整车生产厂商主导的非独立渠道，零配件
主要经过整车厂商的销售部门直接抵达3S/4S店或是特约维修站，少部分也会走分
销渠道。
这种渠道当前从数目上只占总数的10%，但因为依靠汽车生产厂家，所以
销售规模较大，占了52%的市场份额。
3S/4S店或是特约维修站拥有整体形象好，服务系统周祥、专业；投资成本高；服
务费昂贵，维修车型单调，除大修外，留住常客有难度；人员素质高；管理系统流
程化；维修、配件质量有保障；有整车厂商的支持和监察；地理地点有必定限制性。
第二节我国汽车售后服务市场
经营模式2：
传统大中型维修公司
这种公司存在的时间比较长，厂房面积大，设施多，维修人员经验丰富；投资成本
高；服务收费高，服务意识差；体制不够灵巧；有一大量公司政府顾客，和保险公
司往常有较好的合作关系；环境不好；服务时间长。
经营模式3：
路边店
一路边店（如图1-3）的规模小，整体形象差，但地理地点常常方便泊车保养维修；
占地少，投资低，多为暂时经营性质；人员少，且素质低，技术水平落伍；产品来
源没法确认，维修质量难以保证；收费低，惯例服务时间快。
第二节我国汽车售后服务市场
经营模式4：
专项维修店
专项维修店都有起码一项技术专长，形象不错，服务快捷；投资低，场所及人员要
求不高；专项维修技术高；专项服务规范化，系统化，质量有保证；服务项目比较
单调。
经营模式5：
快修连锁店
快修连锁是这几年才开始在国内盛行的，依靠强势品牌，形象好；连锁公司网点多，
且凑近车主活动地区；投资适中，人员及场所的要求一般；往常有一致服务和收费
规范、服务质量的承诺；公司也存在维修水平参差不齐的现象。
图1-4为我国汽车主要经营形态的表示图。
第二节我国汽车售后服务市场
除了上边五种模式外，此刻在汽车服务市场又出现了一种新的模式，即汽车俱乐部。
汽车俱乐部是供给汽车营救和各样便利性服务的全方向汽车保障机构，融汽车服务、
汽车文化与汽车运动为一体。
汽车俱乐部主要服务内容有汽车租借、保险索赔、事
故办理、车辆营救、保护与维修、经验沟通、信息沟通、休闲娱乐等，是专为有车
单位或有车一族服务的高级会所。
汽车俱乐部采纳会员制，以技术过硬、设施齐备、服务周祥的汽车维修厂为依靠，
与商场、旅馆、加油站、旅行等单位携手成立各地的服务网络，从购车到汽车美容，
从娱乐到旅行、购物等，只需凭着一张会员卡，就能享遇到最优惠的价钱、最优良
的服务。
汽车俱乐部在发达的欧美国家较为流行，我国还比较少。
第二节我国汽车售后服务市场
现状四：
市场次序杂乱
当前，我国汽车售后服务市场次序杂乱。
市场运作杂乱，特别是流通领域，杂乱发
展的场面十分显然；价钱系统和履行杂乱，在汽车流通领域、汽车维修服务领域、
汽车保险领域和厂商的质量维修环节广泛存在着服务透明度低，收费杂乱的现象；
市场竞争次序杂乱，因为汽车售后服务业门槛不高，致使从业者数目众多，服务水
平低，竞争手段困穷，不惜采纳廉价吸引顾客的恶性竞争手段，这也是汽车售后服
务家产产生诸多问题的重要本源所在。
现状五：
品牌优势不突出
我国汽车售后服务公司规模较小、连续经营能力差、品牌服务观点不突出。
相对国
外连锁化汽车售后服务巨头来说，国内的汽车售后服务公司广泛缺少品牌服务观点，
表现不出差别化服务。
第二节我国汽车售后服务市场
现状六：
专业人材不足
近几年来，因为汽车家产的较快发展，所以需要大量人员的加入。
可是，有关培训
又较少，致使从业人员不可以实时进行自我知识更新，造成当前汽车售后服务与贸易
专业人材相对欠缺。
公司缺少提高服务规范的推进力，不可以知足花费者日趋提高的
汽车售后服务的需求。
人员知识构造的不合理，限制了汽车售后服务贸易的快速发
展。
现状七：
服务理念落伍
外国汽车售后服务的立足点是提高保质限期，保证正常使用期，推行“保姆式”品
牌服务，而国内汽车售后服务的立足点是“坏了保证维修”。
外国售后服务内容丰
富，零零件、销售、维修和保养“一条龙”，而国内则是维修服务内容单调。
相对
外国的汽车售后服务，国内汽车售后服务的意识和理念落伍。
第二节我国汽车售后服务市场
二、汽车售后服务业务发展策略
策略一：
建立新式售后服务理念
建立新式的售后服务理念，把售后服务作为保护品牌，追求服务差别化、提高公司
形象、参加国际竞争和全世界经济一体化、全面进军国际市场的有力保障。
某汽车销
售公司就是把售后服务管理作为其汽车产质量量的延长，推行“用户第一，质量第
一”的经营主旨，在强烈的市场竞争中获取了优秀的市场信用和经济效益。
策略二：
打造一支过硬的业务和技术骨干队伍
汽车售后服务固然是一项商业性的工作，但它也是一项技术性很强的工作。
所以，
要有一支强盛的售后服务技术骨干队伍，按期展开业务技术培训，有条件的公司可
拜托院校代为培训，不停充分他们的专业技术知识，才能使他们适应不停变化的市
场局势，更好地展开售后服务工作。
第二节我国汽车售后服务市场
策略三：
提高管理层的人员素质
公司管理层的人员素质是关系公司兴衰、影响公司效益的重点因素。
跟着我国经济
市场开放的深入，外国的汽车品牌纷繁进入，所以汽车售后服务业要与国际接轨。
我们急迫需要既精晓外语，又拥有必定管理能力，同时还要熟习国际法公则的高素
质经营管理人材。
策略四：
成立维修网络
成立强盛售后服务网络的载体，为售后服务的高效、快速展开供给了靠谱保障。
例
如，世界有名品牌汽车公司——奔驰公司就成立了世界上最宏大的维修服务系统，
在德国有3000家奔驰汽车维修站，在外国有17个国家还设有4000家维修服务网点。
假如顾客在途中发生故障，打个电话维修部门就能派人驾车前来维修，尽量当日完
成。
所以，奔驰汽车在德国及世界各地广受用户欢迎。
第二节我国汽车售后服务市场
策略五：
成立完美的信息反应系统
要想获得和保持售后服务的优势，需要获取各方面的新而正确的信息。
经过对采集
的信息进行整理和剖析，为公司的经营决议供给参照。
汽车售后服务公司经过对故
障新车准备、质量担保、专题追踪、网点巡视、用户投诉、生产质量、新产品、网
点的经营管理状况等信息的采集整理，成立完美的用户信息管理系统、内部故障信
息反应和改良渠道、重要和批量用户故障反响体制系统、网点查核管理系统和产品
信息系统等。
针对网点反应信息和有关部门发现的重要疑难故障，由售后服务部门
成立特意小组，依据特意的工作流程，对网点进行救助和指导，使公司在竞争中取
得优势。
第二节我国汽车售后服务市场
三、汽车售后服务品牌化策略
针对不一样汽车用户的不一样需要，依据公司产品自己的特点、顾客的需求，以及公司
自己的能力来设计服务项目。
给特设服务项目给予特定的内容、程序和规范，并加
以命名，使之形成一个个性化、符号化的服务，形成自己的服务品牌。
汽车产品服
务品牌角色应当定位为一个公司的连带品牌。
所谓连带品牌，即自己品牌附带于汽
车产品主品牌之上，在品牌表现时，应将这一附带品牌与主品牌一起列出。
汽车售
后服务品牌化重点在于正确立位和实现方式的选择。
经过汽车产品服务品牌，能够让顾客明确地辨别并记着品牌服务的利益与个性，促
使用户认可、喜爱以致独爱一个品牌。
成功的汽车售后服务品牌的实现，要依据企
业产品自己的特点、顾客的需求，以及公司自己的能力来设计，而不是过分地追求
服务的响应时间、达成速度及服务时间的长度。
第二节我国汽车售后服务市场
表1-1是我国部分汽车服务品牌列表。
事例
别克品牌的差别化竞争优势
上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日，是由通用汽车公司与上海汽车工
业（公司）总公司各出资50%组建而成的先进的整车生产公司。
当前，通用汽车在
中国的职工近14000人。
2005年1~6月，通用汽车中国公司及其在华合资公司的
总销量为308722辆，与2004年同期对比增添%，再创通用汽车在中国的年稍量历
史新高。
第二节我国汽车售后服务市场
中国质量协会和全国用户委员会表彰了97家2004年“全国用户满意服务”公司，
通用汽车成为获此殊荣的独一一家汽车制造公司。
世界有名威望检查机构经过对国
内24个合资及国产汽车品牌用户的宽泛检查，宣布了2004年中国汽车市场售后服
务满意度（CSI）调研报告。
别克品牌以812分的佳绩超越其余品牌，排名第一。
别
克品牌的胜出，再次以花费者的“选票”对长久以来口碑卓著的别克售后服务赐予
了必定，以不争的事实证了然“别克关心”服务品牌的差别化竟争优势。
第二节我国汽车售后服务市场
“别克关心（BuiekCare）”是于2002年11月创办的通用汽车在中国的第一个汽车
服务品牌。
“别克关心”秉着“以顾客为中心，知足和超越顾客希望，不停创建顾
客热情，成立具备差别化竞争优势的售后服务系统，打造拥有世界水平的售后服务
品牌”的售后服务理念，将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关心”
的新时代，抢先带来主动提示/问候、一对一
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