房地产销售管理制度汇总.docx
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房地产销售管理制度汇总
销售管理
制度汇编
提纲
第一项总则
第二项置业顾问纪律行为准则
第三项销售现场接待流程管理规定
第四项销售现场业务流程管理规定
第五项客户确认制度
第六项置业顾问业绩考核管理制度
第七项代理公司职责要求
第八项代理公司服务报酬规定
第九项定期报表
销售管理制度汇编
第一项总则
为加强现场的销售管理水平，规范、统筹销售过程，实现专业化、标准化、流程化、制度化，根据总部销售管理规定以及不同岗的岗位职责，制定本规定。
第二项置业顾问纪律行为准则
一、考勤制度
1.作息时间：
早9：
00—晚18：
00（晚班等按工作安排考核作息时间）
午餐时间：
12：
00-13：
30；
注：
与现场排班表不同之处按排班表执行。
2.销售人员应严格按照项目作息时间准时上下班，自觉执行考勤打卡制度，不得代打卡、代请假，发现视同迟到一次，严格保障考勤的真实性及纪律的严肃性；（各类营销活动期间应根据活动方案和项目工作要求提前30分钟—1小时到岗）；
3.开盘期、强销期和广告日的工作时间可由销售经理灵活调整，销售人员严禁无故缺席，否则按旷工进行处罚。
4.销售人员不可因私事或急于下班而敷衍和草率接待来访客户，应严格按照接待流程完成项目的全程讲解直至客户满意，送走所接待客户后才下班，。
5.不得擅自调班换岗，如确需调班换岗，应提前一天向销售经理口头申请，由现场经理视项目工作情况进行安排，批准后方可进行。
6.销售人员应在上班前做好一切岗前准备（签到，查看昨日工作备忘，着工装，佩戴工牌，化妆，用早餐完毕，前台及个人销售工具齐备）。
7.每日早会：
9：
00-9：
30；由现场经理主持并安排当日的现场工作，销售后勤负责做好会议记录以备轮休同事查阅。
8.销售人员休息安排在每周一至五，周六、日应全部上班，销售人员应服从工作安排，如有特殊情况需请假必须请示销售经理。
如员工休息时间应客户要求来到销售现场，则不另行安排补休；如员工休息时间应公司要求来到销售现场，则另行安排补休，计为累计假，累计假在三个月内有效。
9.若无正当原因销售人员不应随意请假，确需请假者事假应提前2日向销售经理提出书面申请，病假可于当日上班前以短信或电话方式向销售经理提出申请，事后补填请假单，病假1天以上需提供医院挂号单和病假条，每日9：
00后请假者视为旷工。
10.未经销售经理许可销售人员不可擅自离开自己工作岗位，擅自离岗视同早退，离岗超过半小时记旷工一次。
11.上班时间展场内不得少于2名销售人员，所有销售人员应互相提醒，严禁出现空场现象，一但发生空场，所有当班销售人员每人罚款100元，当值组长罚款500元。
二、仪容仪表规范
1.销售人员于上班时间必须按公司规定统一穿着工装，佩戴司标/工卡，工装应保持干净整洁，无污迹无褶皱，司标/工卡无损坏缺失。
2.上班时间应穿黑色或棕色正装皮鞋，并注意保持清洁光亮，严禁着拖鞋、露趾凉鞋、厚底鞋及休闲运动鞋。
3.上班时间员工应始终面带微笑，态度和蔼，不得将个人情绪带进工作。
4.男员工不许留长发、胡须，发脚长度不得超过耳部及衣领，不许烫染。
5.男员工须打领带，穿着长袖衬衣时，应将衬衣扎进裤子，不得挽袖。
6.男员工在展场内任何时候不许吸烟，不许将手放在衣/裤口袋里。
7.女员工不可烫发/染发过于夸张，直发或卷发都应梳理整齐。
8.女员工上班时间须着清雅淡妆，饭后及时补妆，不得浓妆艳抹。
9.女员工化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或更衣室进行。
10.不可佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环。
佩戴饰物只限于手表、手链（镯）、戒指或非夸张耳环。
11.注意口腔清洁卫生，但不得在接待客户时嚼口香糖。
（一）行为规范
1.销售人员应严格按照轮岗制度接听电话或接待到访客户，接待过程中须使用礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、不好意思、打扰一下、再见、等），严禁恶意争抢和挑客户。
2.销售人员应精通楼盘各项情况，熟练掌握房款、月供及各种税费的计算，正确填写各种票据和合同，因销售人员计算错误造成客户投诉的将处以500元罚款或予以开除，后果严重的公司有权追究其法律责任。
3.讲解沙盘或其他须指示的销售道具时应五指并拢指向所要指的目标或用镭射笔进行明示，不得用食指随便指点或只是点头示意。
4.站立时应双手交握放在身前保持端正的站姿，不许手舞足蹈，身体倾斜倚靠墙壁或趴伏在沙盘上。
5.就座时应保持一定角度与客户面对而坐，身体微微前倾与客户进行交谈，不得懒散的靠在沙发或椅背上，不得翘二郎腿或不停的抖动双腿，不得不停的转动手中的笔等销售道具。
6.非会议时间，严禁销售人员二人以上在展场内扎堆聊天，谈论与工作无关内容。
7.严禁销售人员在上班时间相互取笑，互起或称呼同事绰号，对同事进行人身攻击。
8.严禁销售人员在上班时间谈论公司内部事务或他人私事。
9.严禁使用热线电话打私人电话，如使用电话进行客户回访，注意控制时间（一般在3分钟以内），避免长时间占用销售专线。
10.严禁在展场内化妆、打牌、吃零食、看书报，追逐打闹，打磕睡，接打私人电话，如需接听私人电话须到展场以外区域，不得超过3分钟。
11.禁止销售人员在展场内上网聊天、玩游戏或浏览与工作无关网页。
12.销售人员应珍惜项目资源和物料，不得使用项目专用纸杯，不得食用展场内接待客户用的咖啡、糖果等。
四、销售工作管理规定
1.销售人员应严格按照轮岗制度接听来电，热情解答，认真做好电话备忘和登记并及时进行跟进和反馈。
如遇特殊情况（如正在接听领导电话等），其他销售员可告知小组组长后进行协助接听，如轮岗者不在现场或正在接待客户，将予以轮空。
2.所有销售人员需及时对来电客户进行回访跟踪，来电客户最终归属以首席接待为准。
若因销售人员跟踪不到位导致客户来访时为其他销售人员接待，则视为接来电的销售人员自动放弃该客户。
若因销售人员自身工作疏忽导致客户归属纠纷，经查相关底档之后对引起纠纷的销售员处以50-200元罚款。
3.所有在岗销售人员必须严格按照项目统一口径为来访客户作出正确的项目讲解，严禁销售人员自行编造项目信息或对客户作出不符合实际的承诺，如因销售人员私自乱承诺，经发现如尚未造成严重后果的则处以200元罚款，如遭到客户或其他同事投诉，经查属实，则处以500-2000元罚款或开除处分。
4.销售人员必须按照要求认真填写《客户问卷》、《客户登记表》、《电话登记表》等销售表格，确保内容真实有效，并于每日17：
00前交客户主管完成数据录入及统计，如发现错报、漏报或弄虚作假现象该客户将作为公共客户由销售经理进行处理，当事销售人员待岗一周并书面警告一次，警告三次开除。
5.销售人员应自觉做好客户管理，整理好客户档案，及时主动维系客户，如发现销售人员不能及时跟进导致客户流失，则处以待岗一周并书面警告一次，警告三次开除。
6.如有恶意破坏公司利益及形象，私自与客户达成不正当交易，作解雇处分。
7.销售人员违背对外销售口径，私自承诺、擅自许诺折扣或欺骗客户，使客户成交，从而遭致客户投诉，作解雇处分（业绩作为公佣处理）。
8.销售人员有义务监督并且制止破坏沙盘及营销中心其他财物的行为。
9.不得擅自复制、盗取和对外透露项目未公开信息、各种销售资料、认购/签约资料、客户档案等，违返者将被开除并记入人事档案，严重者公司有权追究其法律责任。
10.因错误引导客户导致客户作任何单元的变动（包括转换单元、退订等）、要求特批优惠等，将予以200-1000元罚款，情节严重者予以开除。
11.工作不认真负责，消极怠工，不听劝告，屡教不改者，不服从经理及销售主任工作安排、顶撞领导，制造消极情绪，散布谣言，态度极其恶劣者将予以直接开除。
12.接待中心内部公益事物，人人有责。
五、接听电话规范
1.接听电话应于响铃三声之内。
2.注意电话礼貌用语，接听时应第一时间送上问候语并报上公司（或所在楼盘）名称：
“您好!
项目名****”。
3.如属客人咨询电话，应掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈而通话时间以不超过2分钟为佳。
（广告日应更短）
4.如属找人电话，应回答“请稍候”或“请等候”再行转接，若找人不再则应客气的请对方留言或留下电话，以便回电。
六、严禁事项
1.未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘。
2.不得私自接受他人委托代售楼盘。
3.对于XX之事，严禁销售人员擅自答应客户要求或不严格按照销售统一口径对客户作出错误承诺。
4.严禁销售人员私自收取客户财物或接受客户邀请。
5.销售人员有义务保护客户私人信息，未经允许不得对他人透漏。
6.未经公司许可，任何人不得修改合同条款。
7.严禁翻看经理或客户主管电脑资料及文件，尤其销控表和未公开的价格表等机密销售资料。
8.销售人员未经现场经理许可不得随意使用客户主管用于客户资料录入及数据整理等其他工作的电脑。
9.严禁在展场内大声喧哗、拌嘴吵架，如因争抢客户而在客户面前发生争吵，当场开除。
10.以上严禁事项，如有违反者经查属实，视情节严重分别处以500-2000元罚款、停盘待岗、劝退、开除、记入人事档案/行业黑名单等处分。
七、处罚条例（集团销售工作管理指引）：
1.销售人员未经销售经理批准的迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时的行为，计为旷工一次，每旷工一次罚款200元。
全年累计旷工五次者将予以除名。
2.销售人员若出现下列任何一项行为，每次罚款50元：
A、无故迟到、早退或离开工作岗位在半小时内（本月内连续违反2次以上罚款加倍；
B、在销售前台化妆、吃零食；
C、在销售前台玩电脑游戏、上与工作无关的网站、看报纸；
D、在销售前台打私人电话；
E、电话铃响三声未接听；
F、工装不整接待客户；
H、未经销售经理同意，私自调班换岗的；
I、在销售前台摆放私人物品的；
J、录入明源系统客户资料不完整或不准确的；
K、未经销售经理许可，复印留存《认购书》、《合同》等销售资料的。
3.置业顾问若出现下列任何一项行为，每次给予停盘三天的处理：
A、轮序销售人员无故不接待到访客户或迎接客户不积极、怠慢客户的；
B、销售人员不按顺序接待客户，遭其他销售人员投诉，并经销售经理核实的；
C、销售人员未经销售经理批准，中断正在接待的客户，转接其他客户；
D、销售人员因服务态度以外原因遭客户投诉，经销售经理核实的；
E、销售人员接待客户时，其他销售人员未受邀请主动插话或帮助介绍的；
F、销售人员在接待其他销售人员的客户时未得到该销售人员的同意主动递送名片的；
G、不当班销售人员未经销售经理同意接待客户的；
H、销售人员未将到访客户的情况和跟踪情况于当天记录到明源系统中或未及时填写当天来电来访登记表，经销售经理核实的；
I、销售人员代收客户定金的。
4.销售人员若出现下列任何一项行为，给予停牌一个月处理，当月及停牌之月业绩为零，并计入考核：
A、与其他销售人员发生交易争执，且不服从销售经理最终调解的；
B、销售人员因服务态度、项目讲解、引导方向、价款计算原因遭客户投诉，经销售经理核实的；
C、销售人员未经销售经理允许，帮助客户转名、调单元或延迟缴款及办理各项购房手续的。
D、若销售人员在团队内部挑拨同事关系，散布影响团队和谐的话语，不利于整个团队的发展，经销售经理核实的；
E、销售人员相互间在销售现场或其他同事面前争吵，对日常工作造成不良影响的；
F、诋毁公司其他项目以达成成交的。
八、申诉处理：
在销售经理职责范围内有关工作纪律的处理，若销售人员对处理意见不满意可进行申诉，申诉程序：
由销售人员对处理过程写出书面意见，经销售经理签字确认后，上交销售管理部及营销部处理。
若未按上述程序办理，给予销售人员停牌一周处理；
交易争执在销售经理判定后不得申诉，如有违反，给予销售人员停牌一周处理。
第三项销售现场接待流程管理规定
为了更好的提高客户对项目的体验感、品质感，加强现场的销售管理水平，实现专业化、标准化、流程化、制度化，以致充分体现的尊贵感与项目定位相匹配。
一、接待动线与流程示意图
客户类型：
1、新客户
a．电转访（需谨慎识别客户实力，预约参观样板间，必要的需验资申请）
b．渠道来源客户（高端社区沟通到访客户，可优先参观样板间）
2、复访客户
3、成交客户
接待后续追访
•认真填写客户记录档案
•做好客户维系沟通工作，争取成交
•如有重点客户需向销售经理汇报
•客户资料严格管理，杜绝外泄
流程
工作内容
关键内容
安排样板间参观
•带领客户进入样板间参观
•详细介绍施工工艺以及优势
•提前通知，告知需要参观的楼号，需要收拾的楼要提前通知
样板间登记
•看样板间，提前通知客户需预约登记
•如参观双拼样板间，需300万验资
•目的是为了避免非客户进入示范区
•如是老客户，可以不需验资进入
接待
来访
•准备好销售道具
•按照规定动线去现场接待客户
•销售人员要亲自迎接来访客户
•提前通知客户以及门口保安
来电转预约来访
•避免同一时段约客户
•主动预约客户
•在周期内要转换成来访客户
轮值
接电
•其他人员在办公区梳理客户
•轮值接待电话人员接听电话
•第二位
•次
•电话里面对项目信息有所保留
•了解客户需求
•填写客户登记表录入明源系统
成交
来电咨询
电话邀约
邀约现场
客户首访
前台首问
介绍项目
户模讲解
了解需求
首付/全款
项目认可
置业商讨
来访登记
填写问卷
申请参观示范区
传达项目信息
定房
展场接待
电话轮值
了解项目
低层及超高
低层
留下客户联系方式
现场邀约二次到访
交纳定金
认购协议
是否按揭
签订合同
业主公约
开具票据
客户维系
客户主管管理
财务工作
提交申请
完成调房
领导审批
调房
展场登记
参观项目园区
超高
来访登记
介绍户型面积
认购前期储备
二、接待顺序规则
联合销售：
销售人员分为ABC组，A、B、C，实行ABC三组轮换接待和电话接听，电话接听顺序由各小组内协调，接待来访顺序按照签到先后顺序接待。
（如：
当日A组接听电话，BC两组负责接待来访，明日以此轮回）。
其它原则：
客户来访首问由接待前台的客服人员负责，其他销售人员不得干预；（首问内容：
“您好，请问您是看房吗？
您是第一次到访吗？
您有联系过我们的销售人员？
”）
早9:
00之前接待来访来电不视为轮序；
关于市调规定，来访客户明确表示市场调研的，不算轮序，但由当值人员负责接待或由该人员组内其它同事接待；但来访客户未表示市调，则按照轮序接待。
三、电话接听流程与规范
1）销售人员应按规定执行轮值顺序
2）接听电话态度必须和蔼，语音亲切。
一般主动问候“您好！
项目名****”而后开始交谈。
3）通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。
4）引导邀请客户来现场具体了解。
约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
（请提前预约来访，如需求双拼需验资）
5）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
第一，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。
其中，与客户联系的方式最为重要。
6）要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。
四、来访流程与规范
1）迎客入门
1）如是预约客户来访，应提前做好准备工作并在门口前台等候。
2）客户进门，必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好，XX先生/女士”。
3）接待客户一次只接待一组。
4）若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。
不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼处门口。
2）介绍项目
（1）总体介绍航加***项目
（2）让客服人员询问客户需要什么饮料，及时服务
（3）根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向
（4）根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重项目综合优势卖点）
3）参观示范区及会所
（1）客户提出想看样板间，说明本项目需要预约参观并做登记；对参观双拼样板间还需300万验资说明，验资合格后方可进入工地以及样板间；
（2）结合现场现状和周边特征，边走边介绍。
（3）结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
（4）带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。
（5）详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。
（6）根据样板间统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优势、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）
（7）当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动
（8）介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。
（9）介绍样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。
4）置业商讨。
（计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定）
（1）倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。
（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。
（3）根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。
（4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
（5）在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
（6）适时制造现场气氛，强化购买欲望。
（7）不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。
5）暂未成交
（1）销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。
（2）将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
（3）登记客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料
（4）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。
（5）对有意的客户再次约定看房时间。
（6）销售员应该态度亲切，嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门
6）资料录入
（1）无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。
并录入明源CRM
（2）填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。
（3）根据成交的可能性，将其分成等级认真填写，以便以后跟踪客户。
（4）客户资料应认真填写，越详尽越好。
7）客户维护（再次邀约）
（1）根据销售周期，定期电话与客户保持沟通和反馈，争取客户复访，另外没有约来的客户要及时再次邀约
（2）注意周期的控制，以免引起客户反感
（3）对反映问题应及时予以解释与反馈
（4）结束时应有邀约动作及对客户表示感谢
（5）及时进行回访记录并加以总结
附件1：
样板间参观验资申请：
**项目
**样板间参观申请单
尊敬的客户：
感谢您体验北京航加投资有限公司**项目。
为便于您对双拼产品的参观与了解，请认真填写，请您务必仔细填写如下信息，再次感谢您的配合。
1、您的意向楼号：
2、参观***样板间的人数：
□1人□2人
3、参观***样板间人员的信息：
姓名1：
联系电话：
姓名2：
联系电话：
4、客户初次到访时间：
5、客户提供身份证复印件、资产证明文件是否完备：
□是□否备注：
验资证明：
银行账号：
资金情况万
注意事项：
1.请您在销售人员的陪同下进行参观。
2.不可携带相机或摄录机拍照。
销售员：
客户签名：
营销经理：
总经理：
北京航加投资有限公司
附件2：
销售现场来电登记表
**项目客户来电登记表
序号
日期
客户姓名
联系电话
客户意向
信息来源
其他咨询内容
预约来访时间
登记人员
备注
类型（高/低）
户型
面积
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
附件3：
销售现场来访登记表
**项目客户来访登记表
序号
来访日期
来访次数
姓名
电话
产品
总价
客户信息
置业目的
等级
接待人
竞争项目
客户关注问题（可多选）
来源媒体
年龄
居住区域
工作区域
职业
付款
品牌
**
A.**-**
B.**-**
C.**-**
A.30以下B.31-35C.36-40D.41-45E.46-50F.51-55G.56以上
A.区B.区C.区D.区E.区F.区G.区H.区I.区J.区K.其他区县L.其他外省市
M.外籍
A.企业B.事业C.私企D.外企E.金融F.医疗G.教育H.律师I.文艺J.自由职业K.ITL.外地生意人M.退休O.贸易P.化工Q.建材R.建筑S.制造T.物流N.其他
A.一次性B.贷款
A.了解B.不清楚C.认可
**
A.**-**
B.**-**
C.**-**
1
2
3
4
5
附件4：
置业顾问个人周计划
**项目销售部个人周计划
日期：
2013年月日——月日姓名：
上周总结
本周计划
业绩：
回款：
接电：
接访：
复访其他事项：
1、2、3、
目标
分解与执行
困难与支持
其它（重点客户/建议反馈）
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
附件5：
VIP客户访谈表
**项目VIP客户服务卡
非常感谢您对**项目的关注，为了能够给您提供更优质、更专业的服务需求，请您填写如下表格，我们会对您的资料严格保密，谢谢您的配合！
（此表提供信息仅供参考，最终以实际情况为准）
客户姓名：
______________性别______年龄_______联系电话：
_______________
联系地址：
________________________________________________邮编：
_______________
是否需要邮寄资料：
□是□否
居住区域
□其它区县□国外□其他（）
工作区域
□其它区县□国外□其他（）
行业/职业
□政府机关□企事业单位
升级会员 