《物业管理概论》参考答案.docx
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《物业管理概论》参考答案
《物业管理概论》习题参考答案
第一章物业管理概述
一、单项选择题
1.A2.A3.A4.B5.C
二、多项选择题
1.ABCE2.ABCDE3.ACE4.ACE5.ABCE
三、简答题
1．物业、物业管理的基本含义是什么？
物业就是指已建成并投入使用的各类房屋建筑物及与之相配套的设备、设施和相关场地。
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
2．试述物业与房地产、不动产的主要区别。
物业与房地产、不动产的主要区别表现在：
（1）概念的外延不同。
一般而言，房地产概念的外延包括房地产的投资、开发、建设、销售、售后管理等整个过程。
物业有时可以用来指某项具体的房地产，然而，它仅仅是指房地产的交易、售后服务等使用阶段或区域。
二者有宏观与微观之别，有全体与部分之差。
就是说房地产是以单纯的地产、单纯的房产及房地产三种形式结合起来存在的。
而对物业来说，一块土地如不经过开发，则不能称为物业，只有被开发后连同附属的建筑物一起才统称为物业。
（2）称谓领域不同。
就一般情况来说，不动产是民法上通常使用的词汇，一般在界定法律财产关系时使用，其着眼点是该项财产实物形态的不可移动性；房地产则是在经济法和行政法及商事实务中经常使用的词汇，它一般是广义上对房屋开发、建设、销售等方面的统称，是对房屋建筑物进行描述时最常用的概念；而物业则是指房地产领域中单元性房地产概念的别称，一般在描述房地产项目时使用，是针对具体房屋建筑及其附着物的使用、管理、服务而言的概念。
（3）适用范围不同。
房地产与物业这两个词在某些方面是可以通用的。
但物业一般多指一个单项的“物业”单位（如单项的房产、单项的地产等）或一个独立的房地产公司（或物业公司）；而房地产是指一个国家、地区或一个城市所拥有的房地产。
因此，从宏观的角度看，一般只用房地产，而不用物业，例如：
房地产业绝不可以用物业代替，房地产体制改革也不能说成是物业体制改革，即物业是微观的，房地产是宏观的。
3．物业管理的原则和作用是什么？
物业管理应遵循以下几项主要原则：
有偿服务原则、业主主导原则、统一管理的原则、公平竞争、优胜劣汰原则、服务第一的原则、建管结合的原则、权责对应原则、专业服务的原则、合理收费原则、依法行事的原则。
从物业管理的实践中可以看到，物业管理主要有以下积极作用。
（1）实行物业管理能创造优美的环境。
（2）实行物业管理可以方便居民的生活。
（3）实行物业管理能延长物业的使用寿命。
（4）物业管理有利于克服传统房屋管理的弊端。
（5）实行物业管理能克服“重建轻管”的思想。
（6）物业管理可以拓宽劳动就业领域，增加就业机会。
（7）物业管理有利于提高城市化、社会化和现代化水平。
（8）物业管理有利于房地产开发和销售、租赁业务的发展。
4．物业管理的基本内容是什么？
物业管理的基本环节包括哪些？
物业管理的基本内容按照服务的性质和提供服务的方式来划分，可以分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。
常规性的公共服务是指物业管理中的基本管理工作，是物业服务企业面向所有住用人提供的最基本的管理与服务，以保证物业的完好与正常使用，保证用户正常的生活、工作秩序，以及生活环境的净化和美化。
包括：
房屋建筑主体的管理、房屋设备设施的管理、环境卫生的管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理、费用收管、投诉处理、社区工作及对外联系。
针对性的专项服务是指物业服务企业在相关部门许可的情况下，为改善和提高住用人的工作和生活条件，面向广大的住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。
专项服务的内容主要有包括：
日常生活类、商业服务类、文化、教育、卫生、体育类、金融服务类、经纪代理中介服务、社会福利类。
特约服务是为了满足物业产权人、使用人个别需要并受其委托而提供的服务。
特约服务实际上是专项服务的补充和完善。
物业管理工作的基本环节分为物业管理的前期策划阶段、物业管理的前期准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的日常运作阶段四个阶段（环节）。
（1）前期策划阶段。
这一阶段的工作包括物业管理的前期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业服务企业三个基本环节。
（2）前期准备阶段。
物业管理的前期准备工作包括物业服务企业内部机构的设置与拟定人员编制，物业管理人员的选聘与培训，规章制度的制定，物业租售的介入四个基本环节。
（3）启动阶段。
物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立四个基本环节。
（4）日常运作阶段。
物业管理的日常运作是物业管理最主要的工作内容，包括日常的综合服务与管理、系统的协调两个基本环节。
第二章物业管理机构
一、单项选择题
1.A2.B3.A4.A5.B6.B7.B
8．A
二、多项选择题
1.ACE2.ACE3.ABCDE4.ABDE
5.ABCDE
6．ABCE
7．BC
8．ABCDE
三、简答题
1．简述物业服务企业的权利和义务。
依照国务院《物业管理条例》规定，物业服务企业在物业管理活动中，享有以下权利：
（1）参与和资质要求相对应的物业管理招投标的权利。
（2）承接物业时，对物业共有部分进行查验，并按规定接管相关资料的权利。
（3）根据物业服务合同约定，对物业实施管理经营服务的权利。
（4）根据法规、规章、政策的规定、物业服务合同与委托合同的约定，收取物业服务等费用的权利。
（5）可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业的权利。
（6）可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，可以接受水气视讯等公用事业单位的委托，提供水电气视讯等公用事业费用的代收服务的权利。
（7）与相关委托人在合同中约定相关费用、报酬的权利。
（8）对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律法规规定的行为，予以制止的权利。
（9）协助做好物业管理区域内安全防范工作的权利。
（10）向物业管理主管部门投诉物业管理活动中相关事项的权利。
（11）根据相关法规、规章的规定、房屋装饰装修管理服务协议，监督房屋装饰装修的权利。
（12）经业主、业主大会同意，可以利用物业共有部分进行经营的权利。
（13）法律法规规定的或物业服务合同约定的其他权利。
依照国务院《物业管理条例》的规定，物业服务企业的义务主要有：
（1）按照物业服务合同的约定，提供相应服务的义务。
（2）物业服务合同终止时，应将物业管理用房和承接物业时所接管的相关资料，移交给业主委员会的义务。
（3）物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务企业之间做好交接工作的义务。
（4）不得随意改变物业管理用房用途的义务。
（5）不得将物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的义务。
（6）接受水电气视讯等公用事业单位委托代收相关费用的，不得向业约取手续费等额外费用的义务。
（7）在制止物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为时，有及时向有关行政管理部门报告的义务。
（8）协助做好物业管理区域的安全防范工作。
发生安全事故时，在采取应急措施的同时，应及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作的义务。
（9）确需改变公共建筑和共用设施用途的，有提请业主大会讨论决定同意的义务。
（10）因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的，应征得业主委员会同意的义务。
（11）将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主的义务。
（12）法律法规规定的或物业服务合同约定的其他义务。
2．简述物业服务企业设立的条件。
物业服务企业的注册登记也和其他公司一样，必须履行工商行政管理部门要求的各种手续，获得批准后才能成立。
物业服务企业一般申请登记注册为有限责任公司或股份有限公司。
设立有限责任公司，应当具备下列条件：
（1）股东符合法定人数。
股东符合法定人数是指股东一般应在2人以上50人以下，同时根据《中华人民共和国公司法》第二十条二款规定：
“国家授权投资的机构或者国家授权的部门可以单独投资设立国有独资的有限责任公司”。
（2）股东出资达到法定资本最低限额。
股东出资达到法定资本最低限额，即是根据《中华人民共和国公司法》第二十三条的规定，服务性的公司注册资本最低限额为人民币10万元。
（3）股东共同制定公司章程。
有限责任公司制企业应由全体股东制定公司的章程。
（4）有公司名称，建立符合有限责任公司要求的组织机构。
（5）有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件。
设立股份有限公司，应当具备下列条件：
（1）发起人符合法定人数。
《中华人民共和国公司法》第一七十五条规定：
“设立股份有限公司，应当有5人以上为发起人，其中须有过半数的发起人在中国境内有住所。
国有企业改建为股份有限公司的，发起人可以少于5人，但应当采取募集设立方式。
”
（2）发起人认缴和社会公开募集的股本达到法定资本最低限额二股份制物业服务企业的最低注册资本额为人民币1000万元。
（3）股份发行、筹办事项符合法律规定。
（4）发起人制订公司章程，并经创立大会通过。
（5）有公司名称，建立符合股份有限公司要求的组织机构。
（6）有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件。
3．比较物业服务企业的一级、二级、三级的资质条件。
根据建设部颁布的《物业服务企业资质管理办法》，物业服务企业资质等级分为一级、二级、三级资质。
各资质等级物业服务企业的条件如下：
一级资质企业：
（1）注册资本人民币500万元以上；
（2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人，其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；（3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；（4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%；①多层住宅200万m2；②高层住宅100万m2；③独立式住宅（别墅）15万m2；④办公楼、工业厂房及其他物业50万
2。
（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。
二级资质企业：
（1）注册资本人民币300万元以上；
（2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。
其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；（3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；（4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：
①多层住宅100万m2；②高层住宅50万m2；③独立式住宅（别墅）8万m2；④办公楼、工业厂房及其他物业20万
2。
（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。
三级资质企业：
（1）注册资本人民币50万元以上；
（2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人：
其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；（3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；（4）有委托的物业管理项目；（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。
4．什么条件下召开业主大会？
简述业主大会的职责。
定期业主大会由业主委员会按照业主大会议事规则的规定定期组织召开；临时业主大会，一般在物业管理区域内发生重大事故或者紧急事件需要及时处理等情况时，经20％以上的业主提议召开。
业主大会的职责是业主大会对其所管辖的物业管理区域内物业管理事项行使权利和承担义务的范围。
除了业主能够单独享有的权利之外，多数业主的权利只能通过业主大会的形式才能实现。
明确业主大会的职责有利于业主大会在其权限范围内规范、健康地从事活动。
业主大会主要有以下职责：
（1）制定和修改《管理规约》、《业主大会议事规则》等文件；
（2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；（3）选聘、解聘物业服务企业；（4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；（5）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。
除了以上职责外，业主大会还应当履行法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。
5．业主委员会与物业服务企业的关系有哪些？
物业服务企业和业主委员会都是物业管理机构，它们共同拥有着一定范围内的物业。
业主委员会管理的是其所代表的业主们的物业，而物业服务企业是受委托管理业主们的物业，由此形成了它们之间一定的关系：
经济上的合同关系、法律上的平等关系、工作上的合作关系。
6．建立健全物业服务企业管理制度的意义和基本内容是什么？
建立健全物业服务企业的管理制度具有重要意义。
具体说有：
（1）建立健全管理制度是管理人员从事物业管理的依据；
（2）健全的管理制度是物业管理的需要；（3）健全的管理制度能提高管理效率；（4）健全的管理制度可以限制不良的行为。
物业服务企业管理制度的内容是十分广泛的，把它概括起来看，主要有四个方面。
（1）企业内部行政管理方面的管理制度
这项制度主要包括下面几项：
劳动人事管理制度、设备物质管理制度、组织管理制度、决策与领导制度、财务管理制度、后勤服务制度及其他如电话使用管理制度等。
（2）物业管理方面的管理制度
物业管理方面的管理制度是指物业服务企业从业人员进行物业管理方面的管理制度。
具体包括以下几个方面：
物业产权产籍档案管理制度、物业交接验收制度、物业维修保养制度、装修者须知（或装修者道德规范与行为准则）、管理费收取标准与管理办法、环境卫生管理条例和环境绿化管理办法、保安管理办法、小区车辆管理办法、从业人员岗位标准与操作规范、其他有关规定。
（3）为住户服务的管理制度
为住户服务的管理制度主要有以下几方面：
服务费收取标准与管理办法、从业人员服务准则、信访、走访制度、按服务项目制定的有关管理办法、住户须知、其他有关规定，如合同管理等。
（4）物业服务企业内部经济责任制
物业服务企业内部经济责任制的内容包括：
由“标准、考核、奖惩”组成的三位一体的内容体系；以领导层、职能层、作业层和岗位个人经济责任制四者组成的内部经济责任制层次体系。
第三章物业管理者角色
一、单项选择题
1-5DBCBC6-10DACCD
二、多项选择题
1.ABCD2.AB3.ABCD4.ABD5.ABC
三、简述题
1、物业管理者的角色是如何划分的？
（1）物业管理者的类型按物业管理公司的管理层次来划分，物业管理者可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员、岗位管理人员四种。
（2）物业管理者按管理与服务的内容划分为行政管理人员、工程管理人员、事务管理人员、保安管理人员、财务管理人员、人事管理人员等。
物业管理人员应当具备哪些方面的知识？
（1）建筑工程类的学科知识。
包括：
建筑知识、机电设备维修养护知识、物业建设规划知识。
（2）管理类知识。
包括：
房地产经济理论知识、物业经营管理知识、法律知识、物业管理公文写作知识、公共关系知识、财务会计知识。
（3）其他知识.诸如治安、交通、绿化、环境科学、心理学、服务学、社会学等知识。
3、物业管理人员应具备哪些基本素质？
（1）政治素质；
（2）良好的职业道德；（3）良好的身心素质；（4）业务素质。
物业管理人员专业素质的培养主要形式有哪些？
（1）上岗培训。
（2）在职培训。
（3）专题讲座。
（4）技能竞赛。
（6）学历教育。
5、物业管理者职业道德的基本内容有哪些？
（1）物业管理者的职业思想。
包括：
业主至上思想、管理就是服务思想、技术服务思想、忠诚的服务思想等。
（2）物业管理者的行为规范和行为准则。
行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。
物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。
第四章物业管理基本原理
一、单项选择题答案
1-5ABDBA6-10ACBBA
二、多项选择题答案
1.ABCD2.ACD3.ACDE4.ABC5.CD
三、简述题参考答案
1.简述委托代理的概念及其形式；
（1）委托代理是指代理人在被代理人委托和授权之下产生的代理行为。
委托方处于主体地位，由双方共同根据市场规则形成委托代理关系；它属于委托代理双方行为，仅凭被代理人的一方授权的表示，代理人就取得代理权，因此，委托代理有称为意定代理。
（2）委托代理的形式
委托是被代理人授予代理人以代理权的一种单方的法律行为，但委托代理还应以一定的法律关系（如委托合同）作基础：
委托合同是一种法律行为，委托人与被委托人双方要有一致的意思表示。
委托代理形式:
可以采用口头形式委托，也可以采用书面形式委托。
物业管理委托按照国家的规定必须要采取书面形式的委托，即采用物业管理委托合同书。
2.简述专有部分范围的界定目前主要四种学说及其其基本内容；
（1）“空间说”也称“全部属于共用部分说”。
该学说从不过是由建筑材料所围成的空间的观念出发，认为专有部分的范围仅限于由墙壁（共同墙壁）、地板和天花板所围成的空间部分。
（2）“壁心说”认为，专有部分的范围达到墙壁（共同墙壁）、柱、地板、天花板等境界部分厚度的中心线。
（3）“最后粉刷表层说”认为，专有部分的范围包括至墙壁（共同壁）、柱、天花板、地板等境界部分表层最后粉刷的部分。
（4）“壁心和最后粉刷表层混和说”认为，专有部分的范围在区分所有人相互间有关建筑物的维持、管理等内部关系上，包含到壁、柱、地板等境界部分的最后粉刷表层部分；专有部分的范围在对第三人的买卖、保险、税金等外部关系上包含至壁、柱、地板等境界部分厚度的中心线。
壁心和最后粉刷表层说是对上述三种学说的综合折衷。
3．什么是专有所有权？
其主要内容及其权利义务如何？
（1）所谓专有所有权的内容，是指区分所有权人作为专有所有权人应当享有的权利与承担的义务。
（2）区分所有权人作为专有所有权人所享有的权利包括:
所有权、相邻使用权。
（3）区分所有权人作为专有所有权人承担的义务包括：
不得违反全体区分所有权人的共同利益、维护建筑物存在的义务、独自承担其专有部分的修缮及费用、遵守法律法规及管理规约，维护住宅环境的卫生和安宁以及住宅周边地区的公序良俗等义务。
4.什么是成员权？
其主要内容如何？
（1）成员权是指建筑物区分所有权人基于在一栋建筑物的构造、权利归属及使用上的不可分离的共同关系而产生的，作为建筑物的团体组织成员之一所享有的权利和承担的义务。
（2）成员权的内容，是指建筑物区分所有权有权人作为成员权人应当享有的权利和承担的义务。
①区分所有权人作为成员权人所享有的权利：
区分所有权人所享有的权利主要有：
表决权、参与订定规约权、选聘与解聘管理者的权利、请求权。
②区分所有权人作为成员权人所承担的义务：
建筑物区分所有权人作为成员权人在享有权力的同时，也须承担相应的义务。
其义务主要包括：
执行区分所有权人管理团体所作出的决议的义务、遵守管理规约的义务和接受管理者管理的义务。
5.简述专有所有权部分的确定标准；
参考答案：
建筑物的专有部分的确定标准有三个：
一是构造上的独立性；二是利用上的独立性；三是能够登记成为特定业主所有权的客体。
第五章物业财务管理
单选1—7BCDAABD
多选1—5ADBCDABCABDBCD
复习思考题：
1、物业专项维修资金是指用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新、改造的专项资金。
物业专项维修资金属于业主所有。
物业专项维修资金的用途是专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。
2、物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。
（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行和维护费用。
（3）物业管理区域清洁卫生费用。
（4）物业管理区域绿化养护费用
（5）物业管理区域秩序维护费用
（6）办公费用。
（7）物业管理企业固定资产折旧。
（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。
（9）经业主同意的其他费用。
3、
（1）自筹资金
（2）银行贷款
（3）向非银行金融机构贷款
（4）外商资金
（5）发行股票
（6）发行债券
（7）民间资金
（8）利用商业信用
4、物业服务费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用，即通常所指的公共性服务费。
物业服务费用的缴纳有三种不同情况：
第一种是由业主缴纳；第二种是由使用人缴纳；第三种是由建设单位缴纳。
物业服务费的使用用途：
物业服务费是物业管理企业开展日常服务活动的主要资金来源，主要用于房屋设施设备和相关的维修、养护、管理和整治服务，以及管辖区域内的环境卫生和秩序的日常维护工作。
第六章物业管理的前期介入
单选1—8BDCADDAD
多选1—5ABDABCABDBCDAC
复习思考题：
1、物业管理前期介入，是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段（项目立项决策、规划设计施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关、和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量。
物业管理企业的前期介入的内容大致可归纳为以下几个方面：
（1）物业管理企业通过投标来获得物业管理业务
（2）建立与业主或使用人的联络关系
（3）提出符合物业管理需要的建议方案
（4）设计管理模式，草拟及制定管理制度
（5）建立服务系统和服务网络
（6）办理移交接管事宜
2、招标文件的内容可以归纳为：
（1）招标人及招标项目简介，包括招标人的名称、地址、联系方式、项目基本情况等；
（2）物业管理服务内容和要求，包括服务内容、服务标准等；
（3）对投标人及投标书的要求，包括投标人的资格、投标书的格式和主要内容等；
（4）评标标准及方法；
（5）评标活动方案，包括组织机构、开标时间及地点等；
（6）物业服务合同的签订说明；
（7）其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。
3、物业管理公开招标程序
（1）成立招标机构
（2）编制招标文件
（3）公布招标公告
（4）投标申请人资格预审
（5）发售招标文件并组织踏勘物业现场
（6）召开答疑会议
（7）接受投标文件
（8）成立评标委员会
（9）开标、评标、定标
（10）签订物业服务合同
4、业主装修房屋时，禁止下列行为：
（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构。
（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。
（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。
（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。
其他影响建筑结构和使用安全的行为。
5、竣工验收，是指工程项目竣工后，需经开发商或专门组织的验收委员会对竣工项目进行查验，在认为工程合格后办理工程交付手续，建筑商把物业交给开发商，这一交接
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