旅游区服务规范.docx

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旅游区服务规范

关于下发《沂蒙红色影视基地员工主要岗位规范服务标准》的通知

各科室、各景点

为提升景区的服务水平和服务质量，规范公司主要岗位的服务同，公司制定了《沂蒙红色影视基地员工主要岗位规范服务标准》，现下发给你们，望认真学习并执行。

要求每位员工对标准中涉及自己岗位的内容都要熟记会背，只有熟练掌握才能更好地运用到工作中。

对部门经理以上管理人员，不仅仅要求熟记自己本部门的工作规范，还要掌握其他部门的工作规范，这样才能更好地去监管和督促员工们认真执行标准，切实提升服务质量。

本标准由各部门自行培训学习，公司安保人员作为员工服务规范执行的监督员，如发现有员工不按照此规范操作的，及时给予纠正并做登记；对于屡教不改，不严格按规范操作的员工将参照公司劳动纪律进行严肃处理。

沂蒙红色影视基地

二〇一〇年十月二十四日

附：

《沂蒙红色影视基地员工主要岗位规范服务标准》

沂蒙红色影视基地员工主要岗位规范服务标准

一、景区员工职业道德

爱国爱企   自尊自强遵纪守法   敬业爱岗公私分明

诚实善良克勤克俭  宾客至上热情大度 清洁端庄

一视同仁   不卑不亢耐心细致   文明礼貌团结服从 

大局不忘优质服务  好学向上

二、景区员工职业形象

精神饱满   佩证上岗着装整洁  仪态大方站姿挺拔

行姿稳重微笑服务   细致周详语言标准 言词得当

三、景区员工上岗四不准

不擅自离岗，不嘻笑打闹，不吸烟、酗酒、赌博，不电话聊天。

四、景区员工仪容仪表规范标准

（一）概念

仪表：

即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面；

仪容：

主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。

（二）具体要求

中国素有“礼仪之邦”的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德规范，现代社会里又融合了国际礼仪的精髓，所以中国礼仪在世界范围内也引起了足够的重视。

为了更好地提供优质的服务，做到彬彬有礼，待客至上。

首先应从自身的仪容仪表做起，来提高景区的整体形象。

1、着装

①、着工装上岗，整齐大方，流露出自豪感；

②、服装平整清洁，无破损，无污渍；

③、领带、领结佩带位置正确自然美观；

④、工号牌佩带在左胸前

⑤、鞋子要保持清洁，无污垢

2、头发

①、头发要干净、整洁、清爽，无其它染色；

②、男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领，应适当做定型处理使人看起来更精神；

③、女员工头发留海不遮眉，不留新潮、怪异的发型，头过肩应使用发网盘起。

3、妆容

①、员工个人形象应保持干净清爽，无异味，无油腻感

②、女员工上岗期间着自然淡妆

③、指甲干净修剪整齐，允许使用无色指甲油；

④、牙齿洁白，口腔清新无异味（上班前不应吃带有刺激性食物，如：

大蒜、洋葱、韭菜等）

⑤、不允许佩戴过多或夸张的饰品，只能佩带手表和一枚戒指，

（三）、仪态举止的规范

仪态：

指的是人的姿势,举止和动作.不同国家,不同民族,以及不同的社会历史背境,对不同阶层,不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要求.在社会主义社会注重仪态的美化有四个标准:

一是仪态文明,是要求仪态要显得有修养,讲礼貌,不应在异性和他人面前有粗野动作和行体;二是仪态自然,是要求仪态既要规则庄重,又要表现得大方实在.不要虚长声势,装腔作势;三是仪态美观,这是高层次的要求.它要求仪态要优雅脱俗,美观耐看,能给人留下美好的印象;四是仪态敬人,是要求力禁失敬于人的仪态,要通过良好的仪态来体现敬人之意.

站姿

1、上身挺直、收腹、直腰双肩平齐、双臂自然下垂、两眼平视前方、下颚微收，面带笑容；

2、两脚靠拢、身体重心落于两脚之间、脚成“V”字型站立。

女子可成“T”字型站立（丁字步），男子可双脚与肩同宽，左手在身后抓住右手手腕，成跨立姿站立。

坐姿

1、上身保持正直，两腿自然弯曲，双脚齐平，双膝并拢，坐在椅面的三分之一处为宜，落坐时应轻缓，不翘二郎腿、抖腿，不左顾右盼、东拉西扯；

2、男子双腿可稍分开与肩同宽，双手平放于膝上或将小臂平放于扶手上；

3、女子入座时应抚裙摆，确保裙子平整再坐下，双膝并拢或交叉，做到自然美观。

走姿

1、行走时上身正直、抬头挺胸、双肩平稳、摆臂自然、两眼平视，能留意到周围的事情，充分显示自信的魅力；

2、脚步敏捷，步伐轻盈。

不大摇大摆、左摇右晃，不将手插在口袋，两人行走时不拉手，不勾肩搭背，多人不要横排行走。

行走靠右，遇急事可加快步伐，如需超过客人时应微笑致歉，不可慌张奔跑；

蹲姿

1、在捡拾物品或给予客人帮助时会用到蹲姿，分为半蹲式和半跪式，在下蹲时应注意不要突然下蹲，不要毫无掩饰地下蹲，尤其是穿短裙的女士；

3、上身保持正直，轻快敏捷地下蹲；

4、注意周围的人或环境，确定是否要蹲下。

手势

1、面向游客指引方向时，五指并拢、手心微向上指向目标，手势应利落；

2、递送物品时应双手递接，主动递送到对方手上；

五、景区从业人员基本礼貌用语

（一）

1．口诀：

“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。

2.灵活应用“四声”，杜绝“四语”

“四声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声

 “四语”——蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语

（二）

1.敬语

敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语。

这一表达方式的最大特点是当旅游接待服务人员与游客交流时，常常以“请”字开头、“谢谢”收尾，而“对不起”则常挂嘴边。

称呼游客须用尊称，如：

“您”、“贵方”等，使用敬语，应注意神态的专注和语气的真诚，应让游客感受到后面所包含的谈话人的真情实感，要根据时间、地点、环境、对象的不同，准确地使用敬语。

2.谦语

谦语是向人们表示一种谦恭和自谦的词语。

它作为礼貌用语的一种，在旅游接待服务工作中的应用相当广泛。

谦语通常和敬语同时使用，在对游客使用敬语的同时，对自己则用谦语表达。

3.雅语

雅语又称为婉辞或委婉语。

是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。

在礼貌服务用语中，雅语的广泛使用是与游客沟通思想感情，使交际活动顺利进行的途径。

它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所有一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。

如，用“我去方便一下”或“去一趟洗手间”代替“去上厕所”；用“不新鲜”代替“臭了”等，雅语的使用不是机械的、固定的，它需要根据不同场合、不同人物、不同时间灵活运用。

4.问候语

旅游接待服务人员在工作区域遇到游客时，应主动与游客打招呼并礼貌问候，能否灵活地运用问候语，是检验旅游从业人员语言沟通与交际能力高低的一个重要依据。

问候语是指在接待游客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。

（1）初次见面时，首先用“您好”，欢迎语再跟上，如“欢迎您到沂蒙红色影视基地”，“欢迎到××景区来”等。

（2）一天中不同时间段分别用：

“早上好”、“中午好”、“晚上好”等问候语问候客人。

（3）服务工作中的问候语通常用“您需要帮忙吗？

”“您有什么需要？

”

5.应答语

景区工作人员人员，在接待服务工作中经常要回答游客提出的各种问题，如何巧妙作答，让游客满意，里面既包含礼貌规范的要求，同时又反映出员工的语言表达技巧，不同的问题需要用不同的表达方式去回答。

（1）对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，您需要帮忙吗？

”

（2）接受游客吩咐时应说“好的，我明白了！

”

（3）没听清或没听懂游客的问话时应说“对不起，麻烦您再说一遍。

”

（4）不能立即明确回答游客问话时应说“对不起，请稍等一下”

（5）对等候的游客应该说“对不起，让您久等了”

（6）当游客表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的”

（7）当游客因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了什么”

（8）当受到游客诚恳地赞扬时应说“谢谢，您过奖了”

（9）当游客提出无理或过分地要求时，应该说“很抱歉，我们没有这种做法”或者是满怀遗憾地说：

“哎呀，我也特想满足您地这种要求，但是我不能这么做”。

6、景区从业人员礼貌称谓

同志　先生　女士小姐　老大爷　老大娘　师傅　小朋友   

7、景区从业人员文明用语：

--------停车场服务

（1、）对不起，请您将车辆停在安全线外。

（2）请交费X元，这是您的停车发票。

我们的收费标准是……是根据永城物价局X号文收取的。

谢谢，欢迎下次再来，一路顺风。

--------接待游客时的用语

（1）您好（早上好、中午好、下午好、晚上好），欢迎光临沂蒙红色影视基地景区。

（2）您好，欢迎您来到沂蒙红色影视基地。

（3）您好，我能帮您什么忙吗？

（4）您好，我来为您简单介绍一下沂蒙红色影视基地景区吧。

我们的票价设置是……景区内的主要活动有……如果您的时间允许，我想您还是应该看看全景点……因为……请问你们几位？

我介绍的比较简单，如果请位导游的话，您的旅程会非常轻松愉快,我们的导游收费标准是……谢谢您，祝您愉快。

（5）我们的优惠政策是……对不起，您的证件不符合免票规定，请您到售票处购票，谢谢合作。

（6）请您按秩序排队购票，谢谢您的合作。

（7）请出示您的介绍信，谢谢。

（8）请这样填写介绍信，请把您的联系方式填一下，谢谢，这是您的贵宾门票X张，请您点清收好。

（双手接送）

（9）请出示贵社的团队派出单或传真确认件，以便我们核对人数，谢谢您。

（10）您好，景区的闭园时间是……但是我可以安排景点有关人员加班，让您不枉此行。

（11）您提的意见，我一定向领导反映，谢谢您！

（12）请稍候，我马上给您办理。

（13）别客气，这是我应该做的。

（14）对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清晰再告诉您，请留下您的联系方式。

--------售票服务

（1）您好（早上好、中午好、下午好、晚上好），请问您需要购买几位游客的门票？

我们的票价设置是……景区内的主要活动有……

（2）我们的优惠政策是……您的证件符合免票规定，请您到接待处兑换贵宾票，谢谢。

（3）对不起，请稍等，我请（接待人员）给您解释。

（购票比较忙）

（4）请稍等，我马上给您办理。

（5）您好，这是找您的零钱XXX元，门票X张，请您点清收好。

（双手接送）

（6）对不起，门票一旦售出，我们就没办法再给您办理退票，我确不实帮不上您的忙，我建议您再看下一个景点……您的情况比较特殊，请稍等，我马上给领导汇报，我会尽可能的帮您解决这个问题。

（7）别客气，这是我们应该做的。

（8）您的建议很好，我们一定尽力去做，谢谢。

--------电瓶车服务

（1）我们的收费标准是……是根据永城物价局X号文收取的。

（2）您好，欢迎乘坐环保观光车，请您坐稳，注意安全。

（3）马上到第一处景点，请您在车停稳后下车，注意安全。

（4）请交费X元，这是您的车票。

谢谢，欢迎下次再来，一路顺风。

--------验票服务

（1）您好（早上好、中午好、下午好、晚上好），请出示您的门票，谢谢您的配合。

（2）这是您的门票X张，请您拿好，以便下面的景点验票，请走这边，祝您玩得愉快！

（3）对不起，你们是X位客人，您的的门票是X张，您还需要补X张门票，谢谢您的配合。

（4）对不起，您可能是忘记买票了吧，请到这边补票好吗？

（5）这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

（6）为了您和他人的游览安全，请不要吸烟好吗？

（7）对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢合

作

（8） 您的建议很好，我们一定尽力去做，谢谢。

--------电话咨询服务（除接待游客时的用语还要知道以下方面）

（1）您好，沂蒙红色影视基地景区营销部。

我是XXX（X号），请问有么需要帮忙的吗？

我们的票价设置是……，我们的优惠政策是……谢谢您的来电。

（2）不用谢，这是我们应该做的。

--------面见或电话投诉服务

（1）感谢您打电话给沂蒙红色影视基地景区，您的意见很宝贵，我们会尽快处理好的，希望能继续得到您的关注，谢谢！

（2）非常抱歉让您碰到这样的麻烦……

（3）由于我们工作上的过失，给您带来了麻烦，对不起。

（4）您的建议很好，我们一定尽力去做，谢谢。

（5）对不起，我们工作没有做好，谢谢您提的宝贵意见，我们一定认真改正。

（6）对不起，经理出去了，有什么事我能帮助你吗？

请您坐下，慢慢说。

或经理马上就到，请您稍等一会好吗？

（7）谢谢您的合作（建议、批评）

--------导游服务

（1）大家好，我是沂蒙红色影视基地景区导游（讲解员）XXX，欢迎您到沂蒙红色影视基地景区参观，很高兴能为您提供讲解服务。

（2）XXX景点到了，请拿好您的贵重物品，下车注重安全。

（3）谢谢您的鼓励，我们做得还不够好，请多提宝贵意见。

（4）请您爱护景区的环境卫生，谢谢。

（5）谢谢您，欢迎再来沂蒙红色影视基地，再见，慢走。

8、景区从业人员服务忌语

（1）不知道。

（2）这不可能。

真烦人。

（3）讨厌。

（4）随你的便。

（5）没看见游客须知吗？

（6）没见我正忙着，急什么，你先等一下。

（7）牌子上写的很明白，自己看。

（8）我不是为你一个人服务的。

（9）没看到我们有多忙吗，你先等着。

（10）不是告诉你了，怎么还问。

（11）怎么不提前预备好，早干什么了。

（12）这不是我们的责任。

（13）我就这态度，怎么了。

（14）你问的事我不清楚。

（15）你最好……之前先给我们打个电话，否则我们就下班了。

（16）后边等着，挤什么。

（17）这个问题我解决不了。

（18）你喊什么。

（19）你有完没完。

（20）这是规定，有意见，找领导去。

（21）喂，找谁？

他不在，这事不归我管。

六、旅游景区主要岗位服务规范

服务人员按岗位规定着装，挂牌上岗。

服务中举止大方、态度友善，热情周到，行为规范。

耐心、全面、详细解答游客提出的问题，满足游客的正当要求，尊重游客的民族习俗和宗教信仰。

（一）景区接待服务规范

景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、售票服务：

（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，熟练掌握门票价格及优惠办法，景区内的主要活动等。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前半小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及向有关景点告知加班情况

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（

7）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：

（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）接待游客时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）熟练掌握门票价格及优惠办法，对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）接待残疾人或老人时，应予以协助。

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

（6）耐心听取游客批评及意见，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

（7）验票认真，切实做到一人一票。

（8）熟练掌握本景区点概况、内容设置，能流畅正确的使用普通话向游客介绍本景区点。

（9在岗时间不吃零食、不聊与工作无关的事、不大声喧哗、不办私事。

（10）在岗期间手机调整振动或静音，不当游客面接打手机、电话。

3、咨询服务（接待处、办公室人员按面见或电话方式分别负责）

（1）接待人员应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑.

（2）主动向游客流畅正确的介绍景区点门票价格、优惠政策、园内内容设置等。

（3）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（4）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

（5）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

（6）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

（7）向闭园前半小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及向有关景点告知加班情况

（8）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

4、投诉受理服务（接待处、办公室人员按面见或电话方式分别负责）：

（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。

（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。

若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

（6）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

5、景区导游（讲解员）服务规范

1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

7导游（讲解员）均挂牌上岗，认真组织带领游客文明、安全地游览景区内的景观。

解说时繁简适度，准确主动的为游客讲解景观的历史、特色、典故、地位及价值等内容。

8导游（讲解员）

要按景区按统一规定的游览项目内容、游览路线和游览解说词，为游客提供规范、优质服务。

不因服务人员个人因素随意改变服务内容、路线和解说词而降低服务质量

（二）、旅游景区商业人员服务规范

1、景区客房服务规范

（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。

客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。

（2）客房环境应保持宁静。

服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。

（3）客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。

（4）服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。

（5）客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。

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