工作流程标准.docx

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工作流程标准

工作流程标准

一、预定、接待和服务客人工作程序及标准

文件名称

预定、接待和服务客人工作程序及标准

文件编号

HR-002

文件版本

01

文件页码

1/8

（一）定义：

统一预定、接待和服务标准，保持亲切友善的态度并给予最周到的服务，让顾客有宾至如归的感受。

（二）程序：

1.预定：

1.1在上班期间要确保领位台有1—2人接待客人的预定，看到客人接近领位台1—2米时，迎宾员应该主动向客人问好。

1.2迎宾员要询问客人有何需求，当明确客人来意需预定餐位时，迎宾员要将预定信息及时准确的记录在预定本上。

1.3迎宾员还应在客人预定的当天，向客人再次确定预定信息，我们要确保预定信息的准确无误。

2.领位：

2.1餐厅迎宾员、领班在上班后，必须检查订餐部的预定，留意订餐部的客人姓名、公司名称及特别要求。

2.2餐厅在开餐时，必须派有2—4人在门口接待客人，并陪同客人到安排的餐台坐下。

当客人到达餐厅门口时，迎宾员必须主动的向客人问好。

2.3为便于了解在餐厅用餐的客人，领位员要登记客人的姓名、电话或要求客人留下名片，以便日后有什么餐饮活动时，可以与客人联系，从这方面建立客人资料。

2.4当迎宾员将客人引领到座位以后，需将餐巾打开做三角型，铺在客人腿上。

如站在右边，将用右手划弧转到客人的身上，在左边则用左手划弧转到客人的身上，切不可作过猛的动作，不要碰到客人的身体。

2.5在客人坐好后，迎宾员便可离开回到餐厅门口，在离开前应与客人道别：

“XX先生/小姐，祝你们有一个愉快的早餐/午餐/晚餐等。

”

2.6如客人没有预定，询问客人姓名及人数等，并填入预定本内，如果是房客，将房号一并写下。

2.7客人说话时，声音要轻、慢。

要留意客人所说一切，不得打断客人的说话。

2.8对不熟悉的客人，须主动询问客人贵姓，记下并告知看台的服务人员。

服务人员在给客人服务时也用客人的姓称呼，以增添客人的亲切感及尊贵感。

2.9工作繁忙时，领位员安排客人坐好后便离开，由餐厅领班或服务员接上。

2.10在迎宾员带客人经过其它餐台时，附近的员工必须向客人道安。

并让开通道，以便客人行走。

2.11在迎宾员带领客人到达台时，附近工作的员工，必须马上前向客人道安，并协助拉椅子让客人坐下。

2.12如客人在餐厅门外观看餐厅内部及餐牌，迎宾员应向客人介绍本餐厅的格局，厨师特别介绍的菜、点心、营业时间等。

不能对客人不理睬或表现出不耐烦的感觉。

2.13客人在看完餐单后，如留下用餐，则带他们入座，并将客人姓名登记在订餐本内。

2.14如客人在看完餐单后，不留下用餐，必须礼貌的向他们道别，说：

“再见，欢迎你们下次有空时再来。

”

3.服务：

3.1客人到达餐厅，知客礼貌的向客人问好。

若有订位，核对订位本的登记。

3.2订座核定后，带领客人到已安排好的台。

3.3当领位员带客人到达座位时，附近的服务员如当时没有工作，必须上前向客人问好，协助客人就座。

3.4客人就座后，询问客人要什么饮料，服务员必须主动为客人介绍餐厅之特别饮品。

3.5在为客人点酒水期间，服务员可以上冰水。

3.6扒房可以同时上面包及牛油，假如还有客人未到，面包、牛油稍后才上台，一般要等到全台的客人到齐后才上台。

3.7侍应餐前饮料，饮料在客人右侧服务，如果有红酒，饮料放在红酒杯侧。

3.8在饮料服务完后，递餐牌与客人（在客人右侧），并同时向客人介绍一些特别的菜式。

3.9相隔一段时间后，回来询问客人可否为他们点菜。

3.10点菜应站在客人右侧，先为客人点菜，最后才为主人点菜。

客人到达餐厅，知客礼貌的向客人问好。

3.11订座核定后，带领客人到已安排好的台。

3.12在点菜时，必须留意各个客人座位，记下各要点及特别要求，并复述各个客人点的菜，确保无错。

先为一位客人点完，才为另一位点菜。

推销甜点在客人点完主菜后，才点甜点。

3.13客人点完餐后，需给酒牌，酒牌给主人或点酒的客人，在客人点酒进行期间，记下各细节，酒的名称，并询问客人在何时用酒。

3.14根据客人点的菜式，调整桌面餐具。

3.15检查头盘应有配料。

3.16饮料在葡萄酒前上，白葡萄酒在红葡萄酒前上。

汽酒和甜白酒可跟甜品。

3.17倒红酒、葡萄酒前，先让主人或点酒的客人试，核准后，先给女客倒酒，然后依一般程序为每一位客人倒酒。

最后倒给主人或点酒的客人。

3.18白葡萄酒侍应后，上头盘，在客人右侧。

3.19头盘用完后，将有关餐具收离台，在客人右侧把餐具收。

3.20在客人右侧上汤。

3.21汤用完后，在客人右侧把汤杯、汤更收走。

3.22红酒侍应完后，上大盘，留意各有关配菜及汁。

3.23经常留意客人用餐时之举动，提供应有服务，加添面包及牛油，加添酒水，换烟灰碟等。

3.24如客人在用餐时，把餐具调乱使用，在收餐具时，重新为客人更换应有餐具。

3.25客人用完大盘后，依照以上情形把大盘碟、刀、叉从客人右侧收离台，面包篮、盐、胡椒盅亦一同收离台。

3.26假如下一道菜是芝士，把面包碟、牛油刀留下，然后摆甜品刀、叉。

3.27假如下一道菜是甜品，面包碟、牛油刀便要收离台面。

3.28不需要的餐具收离台面后，用餐巾及一面包碟将台面上面包碎扫清，然后摆甜品叉、更或刀。

3.29假使客人在进餐甜点要配香槟或甜白酒，在摆完甜品更、叉后，便为客人倒酒。

3.30摆甜品更、叉上台，叉在左边，叉与更之距约23公分（9寸），足可以放下一个甜品碟。

3.31上甜品。

同时询问客人是否需要咖啡或茶。

3.32准备咖啡、茶用具。

3.33糖盅、奶盅在客人进餐甜品期间，可以轻轻的摆上台，咖啡杯、茶杯在收完甜品碟、甜品更、叉后，才摆上台。

3.34摆咖啡杯、茶杯上台，茶、咖啡更放在杯后，不要放在杯耳下，以免容易打翻。

杯柄向右。

3.35咖啡杯及茶杯摆完后，咖啡、茶可以倒入杯内。

3.36咖啡、茶侍应完后，向客人推销餐后酒。

3.37在适当时间先将帐单准备，核对各项目，确保没有遗漏。

3.38为客结帐，结帐完后，向客人说谢谢。

3.39客人起身离座时，协助客人拉座椅，再次多谢客人。

3.40送客到餐厅门口，再次谢谢他们的光临，并表示欢迎他们再来。

二、酒水及餐桌侍应服务程序及标准

文件名称

酒水及餐桌侍应服务程序及标准

文件编号

HR-002

文件版本

01

文件页码

1/8

（一）定义：

保证正确的工作程序及标准化的服务。

（二）程序：

（1）酒水侍应

1．准备工作

1.1依据指定的标准，将客人点的饮料填写零点单，然后交给收银员签名确认，收银员留下一联根，另二联根交回给服务员，将一联根交给酒吧准备饮料。

2．拿取托盘

2.1托盘必须清洁及铺有垫布。

3．检查饮料

3.1确保各饮料依酒店标准调配，玻璃杯卫生清洁，玻璃杯没有崩口。

4．将饮料放在托盘上

4.1高杯子及酒瓶要放在近身处，杯靠外，饮料平均分配在托盘上，切勿靠在一侧，以保持平行。

5．离开酒吧台

5.1用手托住托盘底部，用轻快的脚步到客人的台。

6．靠近客人右侧

6.1侧身，右脚向前伸，托盘在椅子的背后。

7．留意

7.1托盘切勿碰到客人，如不便工作，必须请客人留意，并告知客人饮料名称，言语：

“对不起，张先生/王小姐,这是您的橙汁”

7.2手臂不要碰到客人，以免将饮料打翻，如无意碰到客人，应立即向客人道歉，言语：

“张先生/王小姐，很对不起”。

8.将饮料逐一放

8.1一般饮料应放在客人右手侧或在大餐刀顶的右侧。

9.告诉客人

9.1在侍应时，逐一告诉客人：

“程先生/郑小姐，这是您点的橙汁”。

以确保没有出错。

10.握住杯的下半部

10.1在侍应时：

手绝对不能与杯口接触。

如杯有杯脚，应该握住杯脚。

如杯没有杯脚，应拿杯子的下半部。

11.向客人告别

11.1在侍应完后，向客人说“谢谢”方可离开。

12.添加饮料酒水

12.1在客人的饮料只剩三分一时，上前询问客人是否需要添加饮料。

13.在没铺台布的餐桌上，所有饮料酒水，必须用杯垫。

14.烈酒或任何酒类，如与汽水混合，汽水必须在客人面前混合。

在将汽水倒入杯内时，必须请问客人要倒入多少汽水入杯内，是一半还是全满，并同时要跟一根塑料搅棍，在倒完汽水后，将酒棍搅动数下，然后将酒棍取出，放在旁边或汽水瓶内。

（2）餐桌侍应

1.确保

1.1按一般习惯，男主人是背墙，面向厅房出入口或面向其他客人，以便他可以见到宾客出入。

1.2女贵宾是坐在男主人的右边，第二女贵宾是坐男主人之左边。

1.3男贵宾是坐在女主人的右边，第二男贵宾是坐在女主人的左边。

正规聚会或饮宴，男女是相隔而坐。

2.侍应程序

2.1在侍应时，第一位服务对象是坐在男主人右边之第一女贵宾，第二位是坐在男主人左边之第二女贵宾，随后，顺时针方向（向左行），先将全台的女宾侍应完，女主人为最后侍应的一位女客。

2.2女宾客侍应完毕后，跟着便是男宾客，第一男宾客是坐在女主人右边的男贵宾，第二位是坐在女主人左边的男贵宾，跟顺时针方向（向左行），为各位男宾客侍应，男主人为最后一位侍应的宾客。

2.4在收餐具时，亦要依此程序收餐具。

三、递餐单与客人点菜程序及标准

文件名称

递餐单与客人点菜程序及标准

文件编号

HR-002

文件版本

01

文件页码

1/8

（一）定义：

提供标准化的优质服务，加强员工推销技能。

（二）程序：

1．给餐单与客人

1.1将餐单打开，在客人右边将餐单递与客人，说：

“谢太太，请看看菜单，看您喜欢吃些什么。

”

2．介绍一些特色给客人知道

2.1“我们餐厅有些新鲜的海鲜，如龙虾、三文鱼用来白灼，跟香草汁是相当不错及美国牛柳，它的肉质非常的嫩滑，请您先看一看菜单。

”

3．让客人看菜单

3.1先给时间客人看一看菜单然后再回来替客人写单/点菜，有些客人要马上写单，不用看菜单，则例外。

4．回来为客人点单

4.1“程先生，我可否为您点菜？

”

5．主动为客人提供一些菜式

5.1先来一个“鲜露笋忌廉汤”怎样，这个菜刚刚在上星期推出，客人反应很好。

然后来一个白灼三文鱼，跟香草汁，可以吗？

6．留意客人的说话及反应

6.1静听客人对刚才所介绍菜式的反应，如客人对某个菜式不同意，应立即提供意见或问客人要换什么菜。

“您不喜欢吃三文鱼，那么，红酒烩鸡怎样，这个烩鸡将配由厨师特制的青面条。

”“您不喜欢吃鸡，您喜欢吃些什么，扒牛仔柳跟野菌好不好。

”

7.记下各菜式并复述

7.1用纸记下客人所要的菜并复述各个菜式，以确保没有出错。

8.问餐桌酒（葡萄酒）

8.1为客人点完餐后，随即问客人要什么葡萄酒跟餐，“来一瓶红酒跟餐，好吗？

”

9.谢客人

9.1点菜完毕后，在离开餐桌时，说：

“谢谢您，系先生，我们很快便将菜做好”或“谢谢您，孙太太，希望你们吃的开心/希望你们有一个愉快的午餐”。

10.注意在为客人点完菜后，依正常程序立即写单入厨房，并留意出菜时间及程序。

有些餐厅，有专人负责向客人介绍餐桌葡萄酒，通常在客人点完餐后，他便主动的向客人介绍。

四、调整桌面餐具程序及标准

文件名称

调整桌面餐具程序及标准

文件编号

HR-002

文件版本

01

文件页码

1/8

（一）定义：

提供正确的餐具给客人，确保快捷准确无误的服务。

（二）程序：

1．首先用一个托盘准备一个汤更。

一套细刀叉（甜品叉，刀）。

2．将第一位客人（食鱼的客人）座位上的大刀、叉收走，鱼刀、鱼叉留在原位，在鱼刀旁加上一个汤更。

3．另一位客人（食扒鸡的客人），将座位上的鱼刀、鱼叉收走，在大叉左边加上一个细叉。

在大刀右边加上一把细刀。

4．这样把各个餐桌客人的餐具调整/调换后，便可以依一般程序上菜。

5．如客人在进餐过程中把刀、叉调乱使用，在收餐具时，重新为客人更换具。

五、更换烟灰缸程序及标准

文件名称

更换烟灰缸程序及标准

文件编号

HR-002

文件版本

01

文件页码

1/8

（一）定义：

保证优质服务，确保正确操作规程。

（二）程序：

1．取些烟灰缸

1.1取一个圆托盘，将烟灰缸放在托盘上，检查烟灰缸有无破损。

2．靠近客人餐桌

2.1站在客人侧，用右手取一个烟灰缸，将要更换之烟灰缸盖住，然后两个烟灰缸一并拿起放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回台上。

3．留意

3.1在更换烟灰缸时，留意动作勿太猛，以免烟灰飞起而弄脏台面或食物。

4．继续更换

4.1依上述标准继续将其它餐桌的烟灰缸更换。

六、中餐宴会服务质量标准

文件名称

中餐宴会服务质量标准

文件编号

HR-002

文件版本

01

文件页码

1/8

（一）定义：

规范中餐宴会服务质量标准要求。

（二）程序：

1、宴会预订

1.1预定人员熟悉掌握宴会预订工作内容、工作程序和预订方法，了解宴会厅的设施设备、经营范围、预订标准和场地利用状况。

电话预订、函电预订、前厅预订等各种形式的宴会预订记录在“预订本”上，准确记录宴会名称、主办单位、预订人姓名、地址、电话、宴会类别、预订人数、保证人数、宴会标准、开宴时间、场地要求及座次排列、菜单、酒水要求等，订单书写或打印整洁规范。

预订人员具备菜单设计能力，能够根据客人的预订要求与标准拟定菜单，准确掌握宴会成本与毛利，满足客人预订要求。

2、预订跟踪于确认

2.1宴会预定过程中，对客人暂订或尚未最后落实的预订，主动及时与主办单位预订人跟踪联系，保证宴会预订落实。

宴会预订后，大型宴会提前3-5天与预订人联系，中小型宴会提前1-3天与预订人联系，签发宴会确认单，告知客人酒店已做好宴会准备，请客人准时来店，防止宴会预订落空。

3、宴会联络与准备

正式举办宴会前，厨房、宴会厅、酒水部、供应部、工程部、保安部等各有关部门密切配合，通力合作，共同做好宴会前的准备工作。

大中型宴会举办前1-3天，市场销售部（餐饮部）向各有关部门打印宴会通知单。

通知单上宴会名称、规格、举办单位、出席人数、宴会标准、菜单与酒水安排、厅堂布置、设备要求、座位、台型要求等明确具体。

各部门根据宴会通知单的有关内容与要求，提前做好各项准备工作，保证宴会符合主办单位的要求，成功举办。

4、厅堂布置

4.1宴会厅经理（主管）在宴会举办前组织服务人员做好厅堂布置。

布置方案根据主办单位要求、宴会性质、等级规格确定。

厅堂布置做到餐桌摆放整齐、横竖成行、斜对成线。

台型设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择一字型、品字型、中心图案型、豪华型、主桌或主席区位置突出，席间客人进出通道宽敞，有利客人进餐和服务人员上菜。

花草、盆栽盆景摆放位置得当，整洁美观。

需要使用签到台、演讲台、麦克风、音响、聚光灯的大型宴会，设备配置安装及时，与宴会厅餐桌摆放相适应。

整个宴会厅堂布置做到环境美观舒适，清洁卫生，台型设计与设备安装、餐桌摆放整体协调，存衣处、休息室整理干净，厅内气氛和谐宜人，能够形成独特风格。

客人有舒适感、方便感。

5、宴会铺台

5.1台型美观大方，台面餐具、茶具、酒具摆放整齐、规范，形象美观。

菜单、席次牌、烟缸、调味品摆放得当。

主桌或主席区座次安排符合主办单位要求。

高档宴会客人姓名卡片摆放端正。

6、任务分配

6.1宴会开始前，宴会厅经理（主管）召集服务员讲清宴会性质、规格、出席人数、开宴时间及服务要求。

服务员熟悉宴会服务工作内容、服务程序和质量要求。

任务分工明确具体。

宴会菜单酒水内容清楚。

服务员能够背诵菜单，掌握主要花色品种的风味特点，主要原料、烹制方法、典故来历。

便于上菜时主动向客人介绍。

7、接待客人

7.1宴会迎宾领位员着旗袍或制服上岗，服务整洁，仪容仪表端庄，迎接、问候、引导操作语气运用规范，服务热情礼貌。

协助主办单位迎接，安排客人入位。

贵宾引到休息室，提供茶水、香巾，服务主动热情，宴会开始适时引入餐厅，坐次安排适当。

8、茶水、香巾服务

8.1客人来到餐桌，服务员主动及时拉椅让座。

递送餐巾，除去筷子套、送香巾、斟茶服务动作规范，服务周到。

9、上菜服务

9.1正式开宴前5-10分钟上凉菜。

菜点摆放在转盘上，荤素搭配，疏密得当，排列整齐。

客人入座后，询问宾客用何酒水或饮料，斟酒规范，不溢出。

客人祝酒时，服务员停止走动。

上热菜报菜名，准确介绍产品风味特点、烹制方法或典故来历。

上菜掌握好顺序和节奏，选好位置，无碰撞客人现象。

上客人需要用手食用的菜点，同时上茶水洗手盅。

上菜一律使用托盘，动作规范。

10、分菜派菜服务

10.1开宴过程中及时分菜派菜。

每上一道主菜，先将菜点摆在餐桌上，报出菜点名称，请客人观看，再移到接手桌上分菜。

分菜派莱准确，递给客人食用讲究礼仪顺序。

派菜后的剩余菜点摆放桌面整齐。

随时清理台面。

11、用餐巡视服务

11.1宴会服务过程中，加强巡视，照顾好每一个台面。

每上一道新菜，适时撤换骨碟，保持桌面整洁。

适时撤换香巾，续斟酒水饮料。

客人吸烟，点烟及时，及时撤换烟缸，烟缸内烟头不超过3个。

上甜点或水果，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅，换上干净烟缸，为客人斟酒或饮料，最后递送香巾，主动及时为客人斟热茶。

12、餐后服务

12.1主办单位宣布宴会结束，服务员主动征求客人意见。

客人离开，拉椅送客，配合主办单位告别客人，欢迎再次光临。

客人离开后，快速收盘收碗、清理台面。

整个宴会服务过程中做到预订准确，准备充分。

厅堂美观，铺台规范。

服务热情、细致、礼貌、周全、气氛热烈，客人满意程度不低于98%

七、冷餐宴会服务质量标准

文件名称

冷餐宴会服务质量标准

文件编号

HR-002

文件版本

01

文件页码

1/8

（一）定义：

规范冷餐会服务质量标准要求。

（二）程序：

1.预订承接

1.1预定人员熟悉冷餐会服务内容、服务程序和餐厅利用情况，具有较丰富的食品和饮料知识。

预订过程中，对主办单位、预订标准、出席人数、举办时间、菜点、饮料要求、厅堂布置和台型设计等要求记录清楚、准确。

预订单填号或打印规范。

预订完成后。

及时拟定接待方案，提前做好安排。

2.厅堂布置

2.1冷餐会举办当天，提前组织服务员布置厅堂。

厅堂布置与主办单位要求、接待规格相适应。

台型设计美观，突出主宾席或主宾席区。

餐台摆放整齐，台面餐具、茶具、冷餐食品摆放规范，席次牌、烟灰缸位置得当。

过道宽敞，方便客人进出、用餐。

整个厅堂布置做到设备、餐台整体布局协调，室内清洁卫生，环境气氛和谐宜人，符合主办单位要求。

3.迎接客人

3.1客人来到餐厅，主动、热情迎接，服务语言运用规范，坚持微笑服务。

快速引导客人入座，贵宾视需要引到休息室，提供茶水、香巾服务。

客人来到餐桌，服务员及时为客人拉椅、递送香巾或餐巾，老人、儿童给予特别照顾。

4.冷餐服务

4.1冷餐会正式开始前10-20分钟上冷餐食品。

桌面食品摆放整齐。

主办单位宣布冷餐会开始，视需要给客人斟茶水或饮料，请客人用餐。

主人致词或讲话时，服务员停止走动。

客人用餐过程中，照顾好每一个台面，时刻关注、体察客人需求，适时补充冷餐食品、饮料。

客人有询问，认真倾听，礼貌回答。

台上烟缸及时更换。

保持台面整洁。

5.告别客人

5.1客人用餐结束，主动征求意见，拉椅送客，协助主办单位告别客人，欢迎客人再次光临。

冷餐结束后，快速清理台面、收盘收碗、撤除临时性设备。

八、自助早餐服务细节程序及标准

文件名称

自助早餐服务细节程序及标准

文件编号

HR-002

文件版本

01

文件页码

1/8

（一）定义：

规范服务流程,统一服务标准,从而有效的提高服务质量,达到顾客满意。

（二）程序：

1、迎客:

当客人抵达餐厅时,要以目光接触客人并示以微笑,问倏客人:

早上好,欢迎光临,先生/女士.熟客应以姓氏称呼.并询问客人坐在吸烟区或非吸烟区。

2、迎客入座:

待咨客安排客人入座后,主动询问客人喝咖啡或茶,并告知客人是否挂房帐或付费，同时记录下客人房间号码。

3、指引用餐:

帮客人斟茶或咖啡八分满,在离开前指引客人用自助餐区,并预祝客人用餐愉快。

4、巡视台面:

每隔二分钟要逐台巡视，收取脏碟，空碟。

若无法确定客人是否还要此碟，先征得客人同意再收。

5、在收碟时同时留意烟盅是否超过两个烟头，并及时更换，有废糖纸也要更换，并注意咖啡或茶少于三分之一时，要主动问客人是否添加。

6、要经常留意客人的反应并表现出非常友善的态度，不可聚集聊天或是怠慢客人。

7、以上服务中，每次与客人接触都要尽量以姓氏称呼。

8、当客人买单时，请您稍等。

9、区域员工及咨客见到客人买单后，准备离开餐厅时都要同客人讲：

谢谢您，欢迎您再次光临！

10、在布菲收餐前十五分钟，各区员工要提醒客人。

请在收餐前多拿点食品慢慢享用。

绝对不可以有任何言语或行为赶客人走，同时一直耐心服务到客人走为止。

11、员工及咨客要经常清理垃圾，并将脏的餐具及时送到管事去洗，尤其是咖啡勺和咖啡杯，以保证餐台的干净整洁。

且在运送脏的餐具时要尽量力而为，防止打碎餐具或发出巨大的声响，造成客人的不悦。

12、各员工要经常留意餐桌上的咖啡和茶是否需要加满，以保证区里客人的需要，同时保证餐厅餐具的补充及正常运转。

13、收餐工作：

（1）关闭电气设备。

（2）将可回收利用的食品整理好，撤回厨房。

（3）妥善保管陈列台的装饰品。

（4）搞好清洁卫生。

九、自助午晚餐服务细则程序及标准

文件名称

自助午晚餐服务细则程序及标准

文件编号

HR-002

文件版本

01

文件页码

1/8

（一）定义：

规范服务流程,统一操作标准,从而提高服务质量,提高顾客满意度。

（二）程序：

1、当客人抵达餐厅时，要以目光接触客人并示以微笑，问候客人：

中午/晚上好。

欢迎光临，先生/女士。

熟客更要以姓氏称呼。

2、当区员工从咨客处接过客人后，待客人坐好，首先不要忘记推销酒水，饮料。

送上酒水牌，待客人看后，聆听客人有什么需要，并根据客人的需要向其介绍。

在推销时，注意你推销的语言是要让客人感觉到我们把最好的饮料介绍给他们。

3、若客人不点饮料，则询问客人是否需要咖啡、茶或冰水。

并在三分钟之内奉上。

同时收去空余位的餐具，将调味瓶和花瓶挪向空余处。

4、帮客人斟饮料至八分满，在离开前讲：

请慢用您的午/晚餐。

每隔二分钟要逐台巡视，收取脏碟，空碟。

若无法确定客人是否还要此碟，先征得客人同意再收。

客人坐下用餐五分钟后，必须输单，否则按飞单处罚。

5、在收碟时同时留意烟盅是否超过两个烟头，并及时更换，有废糖纸也要更换，并注意咖啡或茶少于三分之一时，要自动问客人是否添加。

6、要经常留意客人的反应并表现出非常友善的态度，不可聚集聊天或是怠慢客人。

7、接待客人

7.1欢迎客人，客人入座半分钟内以积极/愉快/专业的态度表示欢迎。

-Welcometolunch/dinner/欢迎光顾用餐。

-鼓励客人说出他们的特殊要求。

-观察客人,以便有针对性的服务。

以上服务中，每次与客人接触都要尽量以姓氏称呼。

（若是熟客至少要有三次）

7.2上冰水，客人读菜牌的同时或之前就要送上冰水（为提高酒水销售，客人入座后行询问酒水，后倒冰水）。

7.3调整台面的摆设，座位的增加或改变都要调整台面的摆位,注意动作要稳,尽量节省时间。