礼宾部工作程序okok.docx
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礼宾部工作程序okok
程序代码
F.O(2005)029
所属部门
前厅部
程序名称:
《散客入住行李操作程序》
工作程序:
1.热情问候客人,确认客人行李。
2.与客人核对行李件数,并引领客人到前台办理入住手续。
3.快速将行李运送到礼宾台等候客人,并挂好行李牌。
4.获取客人房号,主动按好电梯引领客人上楼。
5.电梯内,主动介绍酒店产品。
6.电梯到达楼层,按好电梯门请客先出,并指房间方向。
7.推行李随客人身后,沿走廊一侧行走,方便其他客人通过。
8.到达门口,轻声敲门自报身份。
9.开启房门,插取电牌,打开房间灯光。
10.把客人请进房间,将行李轻放在行李柜上。
11.介绍房间设施和使用方法。
12.祝福客人,离开房间,轻关房门。
程序代码
F.O(2005)030
所属部门
前厅部
程序名称:
《散客离店行李操作程序》
工作程序:
1.接到客人要求收行李的通知后,记下房号、行李件数、要收时间和客人姓名。
2.按时上房收行李。
3.将行李车放在走廊一侧门口旁边,以免影响其他客人通过。
4.先摁门铃一下,再轻敲门三下自报身份。
5.如果客人不在房间,通知服务员开门,如果行李已打包好则装上行李车,若未收拾好则请联系客人。
6.如果客人在房间,与其核对件数和破损程度,请客人确认。
7.与客人一起带行李到大堂。
8.进出电梯注意让客人先行,指引客人到前台结帐。
9.把行李放在礼宾台,等待客人结帐。
10.提醒客人清点行李后再装车。
11.向客道别,目送客人离开。
程序代码
F.O(2005)031
所属部门
前厅部
程序名称:
《团队入住行李操作程序》
工作程序:
1.根据团队预抵时间,合理安排人手,若需其他部门协作应提前通知。
2.预先填写《团体行李记录》(以下简称记录)中的日期、团名、预抵时间和房号。
3.团队行李抵达时,快速上前卸行李。
4.将行李车推至车尾处,以便卸行李,同时不影响客人下车。
5.提醒客人贵重物品随身携带。
6.行李摆放按大的、重的放底层,小的、轻的放上层的原则;卸下时要小心、轻放,将行李摆放平稳,轻推到礼宾台。
7.查行李破损情况,在记录上注明破损程度和件数并和导游确认,由卸行李人员在记录表上签名。
8.导游清点确认,挂行李牌,等待分房。
9.按导游提供的分房表,在行李牌上准确写相应房号。
10.客人上房,行李跟后送上房间。
11.到达楼层后,将行李放到门口一侧,靠近墙壁,以方便其它客人行走。
12.到达门口轻声敲门,自报身份。
13.与客人核对行李件数,将行李放在行李柜上,并在记录上注明。
14.送行李按“房间集中的先分,高楼层向低楼层”的原则,保证准确无误。
15.派送完毕,在记录上注明总件数,送行李人和导游均要在记录上签名确认。
16.将记录存入《团体行李记录》文件夹内。
程序代码
F.O(2005)032
所属部门
前厅部
程序名称:
《团队离店行李操作程序》
工作程序:
1.根据导游提供的出行李时间做好准备工作。
2.按团队资料预先填写《团体行李记录》,内容包括:
团名、日期、出行李时间、房号。
3.与前台确认房号、房数并与该团入住时的记录核对留意不同,避免错收、漏收。
4.按时上房收行李。
5.划分楼层,分别负责,避免漏收或重收。
6.根据房间分配,坚持先集中(的房间)后分散,由高层到低层的原则收行李。
7.到达房间,将行李车放在通道一侧门口的旁边。
8.轻声敲门自报身份,开门后问候客人。
9.与客人确认收的行李件数。
10.如客人不在房间,待导游许可后,通知服务员开门收取行李。
11.在记录上分别注明房号和行李件数。
12.将行李送至礼宾台,等候退房。
13.请导游点数确认后装车,遵循大的、重的先上,小的、轻的后上车的原则。
14.装车完毕,行李生与导游均在记录上签字确认。
程序代码
F.O(2005)033
所属部门
前厅部
程序名称:
《行李存取操作程序》
工作程序:
1.客人要求寄存行李:
1.1确认是否住店客人,外来客人行李一律不予寄存。
1.2问清客人姓名、房号、行李件数和取行李时间、并在卡上注明。
1.3询问客人寄存行李内,如有易燃、易碎、易爆、易腐烂物品按酒店规定不予寄存。
1.4贵重物品,建议客人寄存到前台保险箱。
1.5核对件数,填写行李寄存卡。
1.6请客人核对后在上联签名,下联交客人并提醒其妥善保存,出示此联方可领取行李。
1.7将下联系在行李上,并将行李放在行李房中,按秩序分格摆放,两件(含)以上的用包装绳系住。
1.8写交班本做好记录。
2.客人要求提取行李:
2.1请客人出示行李寄存卡。
2.2与上联核对房号、日期、时间和件数。
2.3如客人丢失寄存卡则请其出示有效证件(身份证、护照、工作证、驾驶证等),并复印一份。
2.4请客人写书面证明一份,并签名留下联系方式。
2.5与客人确认寄存物品的特征、件数、房号及寄存日期。
2.6核对客人签名字样与行李上寄存卡的是否一致,不一致拒领。
2.7核对准确后,将行李取出交给客人。
2.8在交班本上做记录。
程序代码
F.O(2005)034
所属部门
前厅部
程序名称:
《无人认领行李处理程序》
工作程序:
1.酒店、餐厅等公共场所发现无人认领的行李后,立即通知宾客服务经理和保安到场。
2.检查行李中是否有危险品(毒品、易燃、易爆物等)。
3.一经发现有可疑物品,将物品特征、数量、详细记录并移交保安部处理。
4.确认行李无任何违禁物品,检查包内是否有客人的电话号码、行程表、机票、护照或身份证等可获知客人情况的信息。
5.如没有,暂时寄存在行李房,并挂行李牌说明。
6.通知名营业点有无人认领行李一事。
7.在交班本上注明,等候客人来领。
8.如有相关信息则主动与客人取得联系,确认有行李丢失。
9.挂行李牌,暂存行李房。
10.在交班本上注明行李特征、件数、等候客人来领。
11.来认领时要和对方再次确认行李特征和包内物品。
12.报告宾客关系经理,填写《客人遗失物品偿还报告》,并请客人签名确认。
13.行李生在记录本上注明领取事宜。
程序代码
F.O(2005)035
所属部门
前厅部
程序名称:
《物品转交操作程序》
工作程序:
1.委婉告知客人,贵重物品、易燃、易爆、易腐烂不予转交,请客人理解。
2.房号、物品名称、件数、转交人姓名电话和收件人姓名电话,均登记在《物品转交本》。
3.按物品大小分别存放于物品转交袋或行李房。
4.收件人来领取转交物品时,核对以上信息。
5.准确无误后取出物品,收件人和经手行李生在《物品转交本》上签名确认。
6.若收件人未在转交人规定时间内来领取物品,致电于双方。
7.并将跟办结果在交班本上。
程序代码
F.O(2005)036
所属部门
前厅部
程序名称:
《邮件处理程序》
工作程序:
1.收到邮件:
1.1邮递员送邮件到酒店,清点件数。
1.2检查邮件上的姓名、电话号码等内容是否详细、清晰。
1.3签收后并将客人邮件和内部分开存放。
1.4将种类、件数、编号、收件人、房号、部门和收到时间均填写在邮件登记本上。
1.5客人的邮件,及时联系客人并送到房间,请其在《邮件登记本》上签收。
1.6内部邮件,致电相关部门,联系签收。
1.7若急件EMS、电报等一时联系不上客人或相关部门,可报告宾客关系经理。
1.8经手人需在《邮件登记本》上签名。
2.寄出邮件:
2.1检查邮件、邮资、书写格式、字迹、信封、包装是否符合邮局要求。
2.2如发现问题,及时退还寄件人请其纠正。
2.3将邮件按件数、种类、发件人登记在《邮件登记本》上。
2.4交给邮递员,确认后双方在《邮件登记本》上签名。
程序代码
F.O(2005)037
所属部门
前厅部
程序名称:
《自行车出租程序》
工作程序:
1.客人要求租自行车,行李生要先告知客人车型、车价。
2.确认客人房号、姓名、要租车型和使用时长。
3.到前台查询客人是否可以签单挂帐,若为店外客人或不可签单客人,可收取500元—1000元押金。
4.填写《杂项收费单》,注明房号、姓名、车型和起始时间,并与客人确认。
5.打开车锁,请客人先试车。
6.委婉告知一些注意事项。
7.客人返回,行李生检查车况,并确认返回时间。
8.请客人在《杂项收费单》上签名确认。
9.若为店外客人或不可签单客人,就收取车费,退还押金。
10.《杂项收费单》交前台收银签名后入账,白联礼宾部存档,红联附账单前台存交于财务部。
程序代码
F.O(2005)038
所属部门
前厅部
程序名称:
《VIP行李处理程序》
工作程序:
1.抵店
1.1提前做好VIP抵店前准备工作。
1.2确认抵店时间、房号、房数、离店时间。
1.3两位行李生按标准站立大门两侧。
1.4一位行李生推行李车站里达门一侧等候卸行李。
1.5VIP车到达后,按要求将行李卸下后集中在行李车上。
1.6每件行李均挂上行李牌,同负责人清点件数并记录在《团体行李记录》上。
1.7由先套房再其他房间的原则,一一派送行李。
1.8到达房门口时,轻敲房门,自报身份等候开门。
1.9问候客人,并将行李放在行李柜上,与负责人确认行李件数全部准确。
1.10视情况向客人简要介绍房间设施。
1.11祝客人下榻愉快,面向客人退后轻轻将门关上。
1.12按每间房派送的行李件数在《团体行李记录》上注明。
1.13负责人和行李员均在《团队行李记录》上签字。
2.离店
2.1做好VIP离店前的准备工作。
2.2再次与宾客关系经理或前台核实VIP房号、收行李时间等信息。
2.3按先套房后其它房的原则,提前5分钟上房收行李,
2.4轻敲房门,自报身份。
2.5若客人不在房内,联系负责人后通知服务员开门,如果行李已打包好则装上行李车,并请服务员在记录上签字证实;若未收拾好则站于门口等候客人。
2.6若客人在房内,开门后问候客人,确认收取行李件数。
2.7将每间房收取的件数在记录上注明,并检查每件行李是否都有行李牌。
2.8和负责人清点总件数后装车,双方均在记录上签名。