礼宾部工作程序okok.docx

礼宾部工作程序okok.docx

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礼宾部工作程序okok

程序代码

F.O（2005）029

所属部门

前厅部

程序名称：

《散客入住行李操作程序》

工作程序：

1.热情问候客人，确认客人行李。

2.与客人核对行李件数，并引领客人到前台办理入住手续。

3.快速将行李运送到礼宾台等候客人，并挂好行李牌。

4.获取客人房号，主动按好电梯引领客人上楼。

5.电梯内,主动介绍酒店产品。

6.电梯到达楼层，按好电梯门请客先出，并指房间方向。

7.推行李随客人身后，沿走廊一侧行走，方便其他客人通过。

8.到达门口，轻声敲门自报身份。

9.开启房门，插取电牌，打开房间灯光。

10.把客人请进房间，将行李轻放在行李柜上。

11.介绍房间设施和使用方法。

12.祝福客人，离开房间，轻关房门。

程序代码

F.O（2005）030

所属部门

前厅部

程序名称：

《散客离店行李操作程序》

工作程序：

1．接到客人要求收行李的通知后，记下房号、行李件数、要收时间和客人姓名。

2．按时上房收行李。

3．将行李车放在走廊一侧门口旁边，以免影响其他客人通过。

4．先摁门铃一下，再轻敲门三下自报身份。

5．如果客人不在房间，通知服务员开门，如果行李已打包好则装上行李车，若未收拾好则请联系客人。

6．如果客人在房间，与其核对件数和破损程度，请客人确认。

7．与客人一起带行李到大堂。

8．进出电梯注意让客人先行，指引客人到前台结帐。

9．把行李放在礼宾台，等待客人结帐。

10．提醒客人清点行李后再装车。

11．向客道别，目送客人离开。

程序代码

F.O（2005）031

所属部门

前厅部

程序名称：

《团队入住行李操作程序》

工作程序：

1．根据团队预抵时间，合理安排人手，若需其他部门协作应提前通知。

2．预先填写《团体行李记录》（以下简称记录）中的日期、团名、预抵时间和房号。

3．团队行李抵达时，快速上前卸行李。

4．将行李车推至车尾处，以便卸行李，同时不影响客人下车。

5．提醒客人贵重物品随身携带。

6．行李摆放按大的、重的放底层，小的、轻的放上层的原则；卸下时要小心、轻放，将行李摆放平稳，轻推到礼宾台。

7．查行李破损情况，在记录上注明破损程度和件数并和导游确认，由卸行李人员在记录表上签名。

8．导游清点确认，挂行李牌，等待分房。

9．按导游提供的分房表，在行李牌上准确写相应房号。

10．客人上房，行李跟后送上房间。

11．到达楼层后，将行李放到门口一侧，靠近墙壁，以方便其它客人行走。

12．到达门口轻声敲门，自报身份。

13．与客人核对行李件数，将行李放在行李柜上，并在记录上注明。

14．送行李按“房间集中的先分，高楼层向低楼层”的原则，保证准确无误。

15．派送完毕，在记录上注明总件数，送行李人和导游均要在记录上签名确认。

16．将记录存入《团体行李记录》文件夹内。

程序代码

F.O（2005）032

所属部门

前厅部

程序名称：

《团队离店行李操作程序》

工作程序：

1．根据导游提供的出行李时间做好准备工作。

2．按团队资料预先填写《团体行李记录》，内容包括：

团名、日期、出行李时间、房号。

3．与前台确认房号、房数并与该团入住时的记录核对留意不同，避免错收、漏收。

4．按时上房收行李。

5．划分楼层，分别负责，避免漏收或重收。

6．根据房间分配，坚持先集中（的房间）后分散，由高层到低层的原则收行李。

7．到达房间，将行李车放在通道一侧门口的旁边。

8．轻声敲门自报身份，开门后问候客人。

9．与客人确认收的行李件数。

10．如客人不在房间，待导游许可后，通知服务员开门收取行李。

11．在记录上分别注明房号和行李件数。

12．将行李送至礼宾台，等候退房。

13．请导游点数确认后装车，遵循大的、重的先上，小的、轻的后上车的原则。

14．装车完毕，行李生与导游均在记录上签字确认。

程序代码

F.O（2005）033

所属部门

前厅部

程序名称：

《行李存取操作程序》

工作程序：

1．客人要求寄存行李：

1．1确认是否住店客人，外来客人行李一律不予寄存。

1．2问清客人姓名、房号、行李件数和取行李时间、并在卡上注明。

1．3询问客人寄存行李内，如有易燃、易碎、易爆、易腐烂物品按酒店规定不予寄存。

1．4贵重物品，建议客人寄存到前台保险箱。

1．5核对件数，填写行李寄存卡。

1．6请客人核对后在上联签名，下联交客人并提醒其妥善保存，出示此联方可领取行李。

1．7将下联系在行李上，并将行李放在行李房中，按秩序分格摆放，两件（含）以上的用包装绳系住。

1．8写交班本做好记录。

2．客人要求提取行李：

2．1请客人出示行李寄存卡。

2．2与上联核对房号、日期、时间和件数。

2．3如客人丢失寄存卡则请其出示有效证件（身份证、护照、工作证、驾驶证等），并复印一份。

2．4请客人写书面证明一份，并签名留下联系方式。

2．5与客人确认寄存物品的特征、件数、房号及寄存日期。

2．6核对客人签名字样与行李上寄存卡的是否一致，不一致拒领。

2．7核对准确后，将行李取出交给客人。

2．8在交班本上做记录。

程序代码

F.O（2005）034

所属部门

前厅部

程序名称：

《无人认领行李处理程序》

工作程序：

1．酒店、餐厅等公共场所发现无人认领的行李后，立即通知宾客服务经理和保安到场。

2．检查行李中是否有危险品（毒品、易燃、易爆物等）。

3．一经发现有可疑物品，将物品特征、数量、详细记录并移交保安部处理。

4．确认行李无任何违禁物品，检查包内是否有客人的电话号码、行程表、机票、护照或身份证等可获知客人情况的信息。

5．如没有，暂时寄存在行李房，并挂行李牌说明。

6．通知名营业点有无人认领行李一事。

7．在交班本上注明，等候客人来领。

8．如有相关信息则主动与客人取得联系，确认有行李丢失。

9．挂行李牌，暂存行李房。

10．在交班本上注明行李特征、件数、等候客人来领。

11．来认领时要和对方再次确认行李特征和包内物品。

12．报告宾客关系经理，填写《客人遗失物品偿还报告》，并请客人签名确认。

13．行李生在记录本上注明领取事宜。

程序代码

F.O（2005）035

所属部门

前厅部

程序名称：

《物品转交操作程序》

工作程序：

1．委婉告知客人，贵重物品、易燃、易爆、易腐烂不予转交，请客人理解。

2．房号、物品名称、件数、转交人姓名电话和收件人姓名电话，均登记在《物品转交本》。

3．按物品大小分别存放于物品转交袋或行李房。

4．收件人来领取转交物品时，核对以上信息。

5．准确无误后取出物品，收件人和经手行李生在《物品转交本》上签名确认。

6．若收件人未在转交人规定时间内来领取物品，致电于双方。

7．并将跟办结果在交班本上。

程序代码

F.O（2005）036

所属部门

前厅部

程序名称：

《邮件处理程序》

工作程序：

1．收到邮件：

1．1邮递员送邮件到酒店，清点件数。

1．2检查邮件上的姓名、电话号码等内容是否详细、清晰。

1．3签收后并将客人邮件和内部分开存放。

1．4将种类、件数、编号、收件人、房号、部门和收到时间均填写在邮件登记本上。

1．5客人的邮件，及时联系客人并送到房间，请其在《邮件登记本》上签收。

1．6内部邮件，致电相关部门，联系签收。

1．7若急件EMS、电报等一时联系不上客人或相关部门，可报告宾客关系经理。

1．8经手人需在《邮件登记本》上签名。

2．寄出邮件：

2．1检查邮件、邮资、书写格式、字迹、信封、包装是否符合邮局要求。

2．2如发现问题，及时退还寄件人请其纠正。

2．3将邮件按件数、种类、发件人登记在《邮件登记本》上。

2．4交给邮递员，确认后双方在《邮件登记本》上签名。

程序代码

F.O（2005）037

所属部门

前厅部

程序名称：

《自行车出租程序》

工作程序：

1．客人要求租自行车，行李生要先告知客人车型、车价。

2．确认客人房号、姓名、要租车型和使用时长。

3．到前台查询客人是否可以签单挂帐，若为店外客人或不可签单客人，可收取500元—1000元押金。

4．填写《杂项收费单》，注明房号、姓名、车型和起始时间，并与客人确认。

5．打开车锁，请客人先试车。

6．委婉告知一些注意事项。

7．客人返回，行李生检查车况，并确认返回时间。

8．请客人在《杂项收费单》上签名确认。

9．若为店外客人或不可签单客人，就收取车费，退还押金。

10．《杂项收费单》交前台收银签名后入账，白联礼宾部存档，红联附账单前台存交于财务部。

程序代码

F.O（2005）038

所属部门

前厅部

程序名称：

《VIP行李处理程序》

工作程序：

1．抵店

1．1提前做好VIP抵店前准备工作。

1．2确认抵店时间、房号、房数、离店时间。

1．3两位行李生按标准站立大门两侧。

1．4一位行李生推行李车站里达门一侧等候卸行李。

1．5VIP车到达后，按要求将行李卸下后集中在行李车上。

1．6每件行李均挂上行李牌，同负责人清点件数并记录在《团体行李记录》上。

1．7由先套房再其他房间的原则，一一派送行李。

1．8到达房门口时，轻敲房门，自报身份等候开门。

1．9问候客人，并将行李放在行李柜上，与负责人确认行李件数全部准确。

1．10视情况向客人简要介绍房间设施。

1．11祝客人下榻愉快，面向客人退后轻轻将门关上。

1．12按每间房派送的行李件数在《团体行李记录》上注明。

1．13负责人和行李员均在《团队行李记录》上签字。

2．离店

2．1做好VIP离店前的准备工作。

2．2再次与宾客关系经理或前台核实VIP房号、收行李时间等信息。

2．3按先套房后其它房的原则，提前5分钟上房收行李，

2．4轻敲房门，自报身份。

2．5若客人不在房内，联系负责人后通知服务员开门，如果行李已打包好则装上行李车，并请服务员在记录上签字证实；若未收拾好则站于门口等候客人。

2．6若客人在房内，开门后问候客人，确认收取行李件数。

2．7将每间房收取的件数在记录上注明，并检查每件行李是否都有行李牌。

2．8和负责人清点总件数后装车，双方均在记录上签名。