全屋定制终端销售宝典服务手册.docx

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全屋定制终端销售宝典服务手册

一：

基础服务

主要内容：

员工在门店的每一个行为动作都会给客户留下印象，客户对员工的印象好坏直接决定最终的购买决定，因此员工的行为标准是否统一，是否合格直接决定门店的经营效益。

门店基本服务标准：

【人员形象】，【服务标准】【服务用语】【电话服务】【工作规则】等，每一项都提供了相关的基本标准，考核方法以及相关的管理检查表格等。

使用人：

老板，经理，店长，设计师，导购

专卖店经营理念：

1：

专卖店是让客户满意的地方；

2：

专卖店是持续为客户创造价值的地方；

3：

专卖店是呈现XX品牌专业水平的地方；

4：

你如何对待你的员工，你的员工将如何对待你得客户；

5：

专卖店人员要求：

专业化，标准化，规范化，职业化；

二：

标准服务行为

标准分类

项目

标准

要求，用语

服

务

仪

态

面貌

1：

运用微笑服务

2：

笑应该是发自内心的

3：

微笑的含义是：

很高兴见到您，我很高兴为您服务

4：

导购员通过微笑能实行与客户的情感沟通，使客户感到温情

要精神饱满，不能表情麻木，萎靡不振，要面带真诚的微笑，主动打招呼，交谈时应全神贯注，用户倾听，举止自然。

站姿

1：

站立时的正确姿态：

双手合于前方，部可插袋/叉腰；要站直，不可弯背，依靠吧台，墙角，货架。

2：

等待时站在正确位置，能看到店面内主要通道，选择面向客人的方向，以便能更快的接近顾客之处

要求（五米对视关注，三米点头微笑，两米热情欢迎，一米肢体拦截）

行走

抬头挺胸，双臂自然摆放，双眼平视前方，面带笑容，充满活力，带有自信向上的神态。

请人让路要讲对不起。

非工作需要不得在工作场所奔跑。

蹲姿

双脚一前一后，挺胸，收腹，上身轻微向前倾，臀部向下。

坐姿

1：

坐姿应端正，挺胸，收腹，双手自然放在大腿上；

2：

不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台，座椅扶手上，不得盘腿，女员工严禁分腿。

服

务

标

准

迎宾

1：

在没有客户的状况下，站立于门口，服务台两边。

（建议除接待台外，导购员一律站立服务）

2：

主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，欢迎语，行鞠躬礼（目视脚前1.5米处，双脚合拢，双手合放在体前）

3:

在客户同意后，帮助提携物品，轻放，对贵重和易碎品妥善保管；

4：

接待团队顾客应连续点头致意；问候客户目视顾客，不要东张西望；

与

客

户

交

谈

1：

与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让客户感觉你指得信赖；

2：

使用你的眼睛：

交谈时看着顾客的的眼睛，表明你很看重他，使他深感满意，也防止他走神；

3使用你的面部表情：

面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客的距离；

4：

使用你的身体：

自然站立，并与顾客保持合适距离（80cm最佳）

5：

切勿急躁不耐烦，不可有气无力，拖延语气，矫揉造作；

6：

导购要以轻松无压力，与销售无关的话题开场（秉承三三原则）

A,今天一个人出来转市场呀？

装修开始了吗？

B：

外面很热吧？

要不先坐一下，给您倒杯水休息一下！

C：

小姐看样子有点疲惫，转了很久？

坐下来休息一下喝杯水吧！

（秉持三三原则：

问客户三句废话：

三分钟内不谈产品，价格；寻找顾客三个赞美点）

订单收银

1：

核对确认货品型号，特殊需要；

2：

站立服务，面带微笑，双手接递

“唱收唱付”，如：

“手您X元，找您X元，资料，单据收好！

”

做好售后服务，“请您保管好销售单，可凭此单享受我们的售后服务”

所有单据一并放进“XX”标志的资料袋交与客户

送客

1：

三分迎客，七分送客。

2：

顾客办完手续后，马上转换话题，有意送客的意思，将客户送出门外（一定要到卖场大门，如有停车场送至停车场，避免被撬单造成不必要的麻烦），有事电话联系，尽量不要让客人久留，避免出现意外

3：

双手呈上名片，并面带微笑送客户到专卖店门，可送顾客到市场门口或楼梯口，微笑目送顾客离开。

1：

步行顾客：

清点物品件数，在顾客同意后帮其提携，送客出门：

“请拿好，请慢走，欢迎下次光临。

”

2：

有车顾客：

点清物品件数，在顾客同意后，小心提携送上车·；

放好行李，等顾客离开时：

“您的物品都在这里放好，欢迎下次光临；”

1：

每天营业前店长要对每个员工的服饰进行检查

2：

营业过程中员工相互进行检查，发现不合格的地方要立即提醒同事改正；

3：

营业中，店长每天至少要检查一次员工的服饰，发现不合格要立即给予纠正。

第三节标准服务用语

分类

项目

用语技巧

应对服务用语

（1）文明用语，“请”字开头，“谢”不离口，不讲“服务禁语”

（2）适当使用肢体语言，如手势，眼神，脸部表情，但要避免肢体语言动作过大；

（3）语言以普通话为主，方言俚语为辅；

（4）讲话时态度热情，面带微笑。

产品讲解过程

介绍产品时

保持与顾客的互动并配上贴切得体的礼仪用语

1：

“您好，这套衣柜是。

。

”

2：

“还有一套可能比较符合您的要求，请随我来。

”

3：

“您先休息一下，我们可以先看效果图，接着再选择，好吗？

”

顾客认同时

要及时表示谢意，同时要赞美顾客

1：

“谢谢您这么支持我”

2:

“真不敢当，这本来应该是我做的”

3:

“您真有眼光，这是我们最新门款/销量最好的产品”

顾客异议时

不要与顾客进行辩论，不卑不亢

1：

“您讲的有道理，可是。

。

。

”

2：

你讲的这个问题确实存在，买衣柜关键是看。

。

。

（产品卖点）

成交时

自然，亲切

1：

“收您xx元钱，应该找您xx元钱，请点清收好”

2：

“这是我们的一些相关资料，请收好！

”

成交后

要向顾客表示谢意，交代相关事项

1：

“您的手续都办好了，剩下的工作交给我就可以了！

”

2：

“您看还有什么不明白的地方，请尽管问我。

”

送别顾客

未留下资料顾客

保持微笑，诚挚邀请再来

1：

“这是我的名片，欢迎随时打电话给我！

”

2：

“这是我们的产品资料，上面有我们的联系电话，请多联系

留下资料顾客

询问相关信息

1：

“谢谢光临，请走好”

2：

“请您慢走，再见！

”

签了预约单顾客

保持微笑，自然

1：

“谢谢您照顾我的生意！

请走好！

”

2：

“这是我的名片，有事情请随时打电话给我，谢谢”

签了合同顾客

保持微笑，自然

1：

“欢迎以后多来我们店指导！

”

2：

“多谢您的光顾，希望有机会继续关照我们”

3“这是我们的资料，如您有朋友要买衣柜，帮我们推荐一下，谢谢！

”

1：

严禁使用以下服务禁语

（1）所有骂人的脏话，粗话，下流话：

（2）服务忌语：

喂！

过来xx！

那男的，那女的，老头，老太婆，不知道！

不清楚！

这不关我事！

我怎么知道，我又不是工厂的….！

不是有投诉电话吗，你打呀？

2：

服务用语检查

（1）营业过程中员工相互进行检查，发现不合格的地方要立即提醒同事改正；

（2）店长每天至少要检查一次店内员工的用语规范，发现不合格要立即给予纠正；

（3）店长每周至少抽查一次设计师在量尺工作中的用语规范是否合格。

第四节顾客投诉电话接待标准用语

阶段

建议标准服务用语

标准服务动作

规范要求

1：

语言温柔，语气热情，语调中和，音量语速适中；

2：

要用礼貌用语，不讲脏话，粗话，吐字清晰。

3：

在电话铃响三声内接电话，并主动自报单位（：

“您好！

XX衣柜为您服务”）

4：

通话中：

声音清晰，态度平和，内容紧凑，主次分明；

5：

通话结束要点：

再次重复重点，感谢对方支持，相互道别

1：

电话铃响声在三声之内接起；

2：

话机旁准备好纸笔进行记录；

3：

电话结束时应礼貌道别等对方电话后再挂电话；

4：

严禁让办公室或店内电话空响而不接听；

5：

每次打电话时间控制在5分钟之内；

6：

非因通话透明的工作需要，尽量不使用免提功能通话

常见问题

咨询客户

接电话：

“您好！

衣柜第一品牌，XX为您服务！

请问有什么能帮到您”？

结束语：

“谢谢您的来电，感谢您对XX衣柜的支持，欢迎您到XX衣柜专卖店参观”！

有异议客户

1：

接电话：

“您好，XX为您服务！

请问有什么能帮到您”？

2：

听完异议后，再讲“对不起，我们在工作上不到位给您添麻烦了，首先我代表XX衣柜对您提出宝贵意见表示衷心的感谢！

”

记录，协调，反馈

顾客抱怨时

1：

非常抱歉给您添麻烦了，为了更好的解决您的问题。

请将您的详细情况告诉我们好吗，我们将尽快给您答复同时安排专门上门查看。

2:

同时迅速记下客户姓名及地址，问清欲返产品的状况，并给客户一个准确的答复。

拿出售后问题登记表和笔，详细记录客户的叙述记录。

遇到产品投诉的时候快速带客户销售区，尽量保持沉默，切忌随意答应或承诺

解释相关公司规定时

首先非常抱歉让您受累，根据您刚才所反映的问题，这种情况我们按照公司规定，我不能马上给您一个答复，还需要公司的专业技术服务人员上门进行核实确认，您看您家中什么时候有人在家，我们这就给您指派专人上门处理….

第一时间电话通知经理（老板），讲解清楚客户遇到的问题情况，安排专人或老板上门处理相应问题

提出应对处理意见时

您放心，我们作为衣柜大品牌。

一定会为您处理好这个问题的。

我们将会在1小时内安排专人上门检查相应问题并马上现场处理，请您放心。

第一时间电话通知经理（老板），讲解清楚客户遇到的问题情况，安排专人或老板上门处理相应问题

原则上顾客遇到的产品质量问题都应该派专人登门拜访，一定要上门当面给客户解释清楚并分清楚造成问题的责任方，不能让客户到市场和专卖店来进行抱怨处理，降低售后问题的影响面；如果客户来到卖场，一定第一时间有专人将客户带离现场，专门处理，其他人严禁就此事讨论，其他客户咨询问，微笑解答；“对于此事，我们还在调查解决中，我们一定会帮助客户做最完美的结果处理，请问有什么可以帮助到您”

第五节老客户增值服务

服务项目

内容

道贺服务

根据消费者购买情况（新居购买，旧居装修，旧居翻新等），设计不同的贺卡，贺卡和小礼品随货送至客户家里；对于新居客户搬家当日送贺卡到家！

电话，短信回访服务

针对老客户，定期发送促销优惠信息，或寄送产品最新单页及老客户再次购买优惠信息。

在重要节假日如五一，中秋，国庆，春节等给老客户发送祝福短信，体现品牌关怀。

维修保养服务

针对VIP客户或者小区客户，定期上门做清洁保养服务（推荐电器升级或小区内推广宣传）

其他服务

各地域根据自身条件推出各种服务