自治区职业院校技能大赛.docx
《自治区职业院校技能大赛.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《自治区职业院校技能大赛.docx（20页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
自治区职业院校技能大赛
2019年自治区职业院校技能大赛
拟设赛项规程
一、赛项名称
赛项名称：
汽车营销
赛项组别：
中职组
二、竞赛目的
以汽车后市场广阔的经济前景为背景，融入“汽车营销”新概念，促进中职学生在汽车营销、配件管理、服务接待团队协作等方面职业素养和能力的培养和提升；展示中职院校汽车营销类专业的教学成果及学生风采；以大赛引领专业教学改革，加快工学结合人才培养体系建设与创新步伐，为行业、企业培养紧缺人才。
三、竞赛内容
本赛项包含服务接待两个模块，具体见表1。
表1竞赛内容、时间与权重表
竞赛内容
竞赛时间（分钟）
所占权重（%）
服务接待（接车）
15
50
服务接待（交车）
10
50
1.服务接待
本模块以真实工作情境的形式进行。
考虑到中职院校的人才培养方向，选取了4S店服务顾问这一典型工作岗位，设置了常规保养接待这一典型工作任务。
为了帮助职业院校跟上汽车技术及营销服务模式的创新步伐，本次竞赛导入了2014款普锐斯双擎1.8L标准型新能源车型及相应的绿芯管家-双顾问服务模式。
要求各队的A、B选手同时上场，按照2014款普锐斯双擎1.8L标准型绿芯管家-双顾问（专属服务顾问A、技术顾问B）服务流程，通过相互配合正确规范地完成接车和交车的全过程。
接车环节包括：
礼迎顾客、环车检查、增项推荐、项目确认；交车环节包括：
增项确认、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客。
两位选手在遵守下述丰田绿芯管家-双顾问服务流程要点的基础上，可自行设计工作流程、配合模式和工作细节。
接车环节：
由“双顾问”共同实施接车准备；顾客进店，以专属服务顾问为主陪同顾客进行环检（其中机舱和后备箱部分由技术顾问陪同检查），双顾问配合完成预检单填写；技术顾问进行初诊，并与顾客确认初诊结果；专属服务顾问填写维修工单，并与顾客确认维修项目（使用专属服务工单标识章，凸显客户尊贵）；专属服务顾问介绍保修政策、常规保养等注意事项。
交车环节：
车辆维修完成后，技术顾问核对维修项目确认完工，并负责清洁车辆，做好交车准备；专属服务顾问和技术顾问陪同顾客进行验车，做维修旧件和清洁展示；专属服务顾问向顾客解释结算单，并告知使用注意事项、保修政策、应急应对等事项；专属服务顾问陪同顾客结账；专属服务顾问邀请顾客加手机微信，并介绍专属服务功能及活动项目；专属服务顾问和技术顾问共同陪同顾客上车并目送离开。
本模块旨在考察选手的售后服务接待核心专业能力和相应的综合素质，考核的知识点主要包括售后服务接待典型工作任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、法律法规、标准规范等，考核的技能点主要包括车辆检查问诊、需求分析、解决方案推荐、车辆验收结算、顾客关怀、商务礼仪等。
四、竞赛方式
1.本赛项为团体赛。
同一学校相同项目报名参赛队不超过1支，每队2名选手，不超过2名指导教师。
不允许跨校组队。
2.赛前，各参赛队须对本队的2名选手进行角色分配，即确定A、B角色。
角色一经确定，整个赛程不可调换。
3.采取分组比赛的方式，分组方式根据各组赛场或工位情况确定，通过抽签随机产生。
五、竞赛流程
本赛项流程如表2所示。
表2竞赛日程与内容
日期
地点
内容
时间
赛前一天
会议室
领队会（赛前说明，抽签确定检录顺序）
15:
30-16:
30
各赛场
参赛队熟悉场地
16:
40-17:
30
比赛
第一天
检录封闭区
选手检录，抽取比赛顺序
10:
00-10:
30
实操赛场
服务接待
10:
30-13:
30
15:
00-17:
30
比赛
第二天
实操赛场
服务接待
10:
30-13:
30
15:
00-17:
30
六、竞赛赛卷
服务接待模块样题见表3。
赛项执委会赛前委托专家设计5套赛题，比赛时，赛题在赛项执委会人员的监督下封存在保密室。
开赛时，在监督组长监督下，裁判长抽取其中两套题作为正式竞赛用题及备用赛题。
表3服务接待模块样题
一、道具用车设置
1.右前近光灯不亮。
2.车左后门有轻微划痕。
3.动力电池膨胀水箱液面过低。
二、情境赛题
1万公里定期维护，未预约
1.场景
一位顾客驾驶一辆2014款普锐斯双擎1.8L标准型轿车，直接开到了丰田4S店，未预约。
由选手A扮演的专属服务顾问李新、选手B扮演的技术顾问张华在门口一起迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做定期保养的，未预约，就按2014款普锐斯双擎1.8L标准型“绿芯管家-双顾问”服务流程完成接车和交车全过程并回答顾客问题（备注：
系统上电，检查仪表盘能否显示READY并观察仪表信息需要实做；大灯远、近光检查需要实做）。
2.背景资料
（1）该车行驶10500公里。
（2）最近到南部山区自驾游一次，路况不好，底盘托过底并涉水行驶过。
（3）根据2014款普锐斯双擎1.8L标准型保养规范，1万公里定期维护需要更换机油、机滤，并添加燃油系统积碳清洗剂。
3.顾客问题
（1）接车过程中顾客问题（B）1：
秦有几种驾驶模式？
哪种模式下最为省油？
（2）接车过程中顾客问题（A）：
制动力分配EBD是什么意思?
（3）交车过程中顾客问题（B）：
秦能否用家用电充电？
下雨天可以充电吗？
（4）交车过程中顾客问题（A）：
价格有些贵，还能优惠吗？
七、竞赛规则
1.参赛选手报名
（1）每支参赛队由2名选手组成，配备2名指导教师和1名领队。
（2）参赛选手须为中等职业学校全日制在籍学生和五年制高职一至三年级（含三年级）在籍学生，但获得往届本赛项一等奖的选手除外。
选手年龄须不超过21周岁（年龄计算截止时间为2019年5月1日）。
参赛队以学校为单位组队，不得跨校组队。
每所学校只能有1支队伍参赛。
2.熟悉场地
（1）参赛选手应在竞赛日程规定时间熟悉竞赛场地。
（2）参赛队熟悉实操竞赛场地后，认为所提供的设备、工具等不符合竞赛规定或有异议时，必须在2小时内由领队向赛项仲裁组提交书面报告，超过时效将不予受理。
3.检录
检录：
正式竞赛前，参赛队按领队抽签顺序分批次参加检录，选手必须携带身份证、学生证，二证不全者原则上不能通过检录，特殊情况须经所在地州教育厅出具有效证明。
4.正式竞赛
（1）选手凭号牌进入竞赛场地。
（2）各参赛队听从裁判发布指令后正式开始竞赛，合理利用现场提供的所有条件完成竞赛任务。
（3）竞赛开始后，因参赛队自身原因迟到导致未检录的选手不得再进入赛场。
（4）竞赛过程中，选手须严格遵守安全操作规程，并接受裁判员的监督和警示，以确保参赛人身及设备安全。
选手因个人误操作造成人身安全事故和设备故障时，裁判长有权终止该队竞赛；如非选手个人因素出现设备故障而无法竞赛，由裁判长视具体情况做出裁决（调换到备份工位或调整至最后一场次参加竞赛）；如裁判长确定设备故障可由技术支持人员排除故障后继续竞赛，将给参赛队补足所耽误的竞赛时间。
（5）参赛队若提前结束竞赛，应举手向裁判员示意，竞赛结束时间由过程裁判记录，参赛队结束竞赛后不得再进行任何操作。
（6）竞赛期间参赛选手不得自行离场，不得携带手机及其它电子设备进场。
（7）竞赛结束，参赛队须经裁判同意后方可离开。
5.成绩评定
汽车营销基本流程模块采取机考评分方式进行成绩评定，配件管理和服务接待两个模块采取过程评分方式进行成绩评定。
裁判应在相应评分表处签字。
6.竞赛纪律
（1）所有赛项专家和裁判将签订保密协议，严守保密纪律，不得私自透露赛题非公开部分的内容。
（2）参赛选手不得接受任何人以任何方式进行的暗示、指导和帮助。
否则，将视情节轻重酌情扣减参赛选手成绩。
（3）竞赛过程中，除参加当场次竞赛的选手、执行裁判员、现场工作人员和经批准的人员外，其他人员一律不得进入竞赛场地，观摩人员应在指定区域观摩，并不得大声喧哗。
参赛人员竞赛完毕应及时退出竞赛现场。
对不听劝阻、无理取闹者将追究责任，并通报批评。
（4）裁判员、仲裁组成员、其他工作人员违反工作守则，经大赛执委会核实后视情节轻重予以警告处分或取消其任职资格。
（5）对违反竞赛纪律的参赛选手及其所在参赛队和单位，视情节轻重、后果影响，将予以取消获奖资格或通报批评的处罚。
（6）参赛选手和指导教师报名获得确认后不得随意更换。
八、技术平台
1.竞赛用车
2014款普锐斯双擎1.8L标准型
九、成绩评定
1.评分标准
表４服务接待模块评分标准
评分要点
评分要求与细则
考核
分值
1
3%
礼迎顾客
（A+B）
引导顾客停车，帮顾客开门，礼貌请顾客下车
1
问候顾客，自我介绍，递送名片，问清来意及是否预约，专属服务顾问向顾客介绍技术顾问
1
适当赞美顾客，适当推销自己和企业
1
2
32%
环车检查
（1）
6%
（A+B）
请顾客出示行驶证和车钥匙，提醒顾客取走贵重物品，记录基本信息
1
记录座椅位置，按照规定顺序套好六件套
1
检查驾驶室，唱检仪表盘上电是否正常、行驶里程、续驶里程、剩余电量、剩余油量、有无故障灯点亮（实做）；唱检空调，暖风；并记录
2
唱检其他仪表信息、内饰、玻璃、车窗、反光镜、后视镜等主要项目和结果，并记录
1
两选手配合做灯光检查（实做）
1
环车检查
（2）
14%
（A+B）
1位：
检查左前方，唱检左前门、左前翼子板，左前轮胎等主要项目和结果，并记录
1
2位：
检查正前方，唱检机舱盖、进气栅格、保险杠并记录
1
2位：
打开机舱盖唱检内部主要项目和结果，并记录（B）
4
3位：
检查右前方，唱检右前门、右前翼子板，右前轮胎等主要项目和结果，并记录
1
4位：
检查右后方，唱检右后门、右后翼子板，右后轮胎等主要项目和结果，并记录
1
5位：
检查正后方，唱检后备箱盖、后保险杠等主要项目和结果，并记录
1
5位：
打开后备箱盖检查后备箱内部主要项目和结果，并记录（B）
4
6位：
检查左后方，唱检左后门、左后翼子板，左后轮胎等主要项目和结果，并记录
1
车辆问诊与需求分析
12%
（A+B）
发现车辆缺陷，建议增补或修复，并请顾客在预检单上签字
4
环车检查时，在适当时候询问顾客车辆使用状况及存在问题，并做好记录（车辆问诊）
3
环车检查时，在适当时候询问顾客车辆保养后的使用打算，并做好记录（需求分析）
3
接车时体现绿芯管家服务特色、体现专业性人文关怀，进行使用与保养说明
2
3
6%
增项推荐（A+B）
根据问诊情况，专业地推荐维修服务增项，并作项目简介和价格预估（推荐维修服务增项一项及以上）
2
根据用车打算，分析顾客需求，专业地推荐精品服务增项，并作项目简介和价格预估（推荐精品服务增项一项及以上）
2
挖掘潜在需求，提供专业建议，专业地推荐特色服务增项，并作项目简介和价格预估（推荐特色服务增项一项及以上）
2
4
5%
项目确认（A）
应用引导礼，引导顾客到维修服务接待台落座；为顾客提供三种以上饮品供选择，并礼貌地递送；确认顾客基本信息
1
请顾客最后确认本次常规保养项目及预估价格和时间
1
请顾客最后确认本次维修、精品、特色服务增项及预估价格和时间；请顾客签字确认
1
询问顾客电话，引导顾客到休息室落座，提供饮料，并简要介绍功能分区，说明一小时进度跟进汇报、增项维修确认说明
2
5
9%
接车异议处理（A+B）
针对顾客异议1，礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解
3
针对顾客异议2，礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解
3
针对异议2顾客追问：
礼貌地倾听，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解
3
6
3%
增项确认（B）
向顾客解释在车间实际检查中发现的需要维修的内容，就是否维修征求顾客意见，确认增补项目；并请顾客在工单背面签字
3
7
3%
交车准备（A+B）
口述准备好预检单、工单、最终检查单、车钥匙及行驶证
1
口述交车前对竣工车辆自检情况及结果，表示可以交车（B）
1
礼貌专业地通知顾客可以交车
1
8
12%
车辆验收（A+B）
礼貌规范地邀请顾客查看竣工车辆，陪同顾客顺时针方向查看
1
向顾客解释常规保养项目；告知已为其洗车，让顾客满意
2
向顾客解释维修服务项目
2
向顾客解释精品服务项目，查看增补精品，让顾客满意
1
打开机舱进行项目说明（B）
1
打开后备箱进行项目说明（B）
1
旧件展示并询问处理方式
1
交车时体现绿芯管家服务特色，添加顾客微信，体现专业性人文关怀，对车辆在使用、维护、安全、充电等方面的注意事项进行简要说明
3
9
5%
核单结账（A+B）
陪顾客至服务接待台落座，针对结算单向顾客解释并核对常规、维修、精品、特色收费项目，尊重顾客的知情权，消除顾客在价格上的疑虑，让顾客明白消费、满意而归
3
礼貌地请顾客核对结算单，并在结算单上签字
1
陪同顾客至收银处（B扮演收银员），礼貌地请顾客按结算单结账、付款、交接发票和出门证
1
10
3%
礼送顾客（A+B）
当面取下车辆防护用品，向顾客建议下次保养时间，并征得顾客同意，张贴保养提醒贴
1
向顾客解释回访的目的，征求并确认回访时间，规范礼貌地引导顾客上车
1
感谢顾客光临，礼貌地询问对于本次服务的滿意程度，并与顾客道别，行目送礼目送顾客开车远去
1
11
9%
交车异议处理（A+B）
针对顾客异议3，礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解
3
针对顾客异议4，礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解
3
针对异议4顾客追问：
礼貌地倾听，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解
3
12
5%
礼仪规范（A+B）
着装整洁、正确，符合安全工作规范；仪表端庄，表情和蔼可亲，眼神自然真诚
2
指引手势规范，姿态正确，自然大方
2
吐字清晰，语速适中，语句流畅
1
13
5%
选手
配合
流程设计完整、流畅
2
选手配合默契，任务分工合理
2
完美体现“绿芯双管家”的核心服务理念
1
得分合计
100
备注：
表中A为专属服务顾问，B为技术顾问。
2.裁判员人数
裁判长1人，现场裁判2人，共3人。
裁判员由大赛执委会抽签产生，赛项执委会将在赛前进行充分的裁判培训。
3.评分方法
服务接待项目成绩为接车Ｆ1，交车Ｆ2，总分为F，则：
F=F1*70%+F2*30%。
服务接待：
采用过程评分，每个分赛场由2名裁判根据选手所完成工作的正确度和规范性进行过程评分，满分为100分；2名裁判的评分取平均值。
选手提前完赛不加分，得分相同的参赛队，用时少者排名在前。
4.特殊情况处理
（1）在完成工作任务的过程中，因操作不当导致人身或设备安全事故，扣10-20分，情况严重者取消竞赛资格。
（2）损坏赛场提供的设备，污染赛场环境等不符合职业规范的行为，视情节扣5-10分。
（3）在竞赛时段，参赛选手有不服从裁判、扰乱赛场秩序等行为情节严重的，有作弊行为的，裁判宣布竞赛时间到选手仍强行操作的，取消参赛队评奖资格。
6.成绩复核和公布：
为保障成绩评判的准确性，监督组将对赛项总成绩排名前30%的所有参赛队伍（选手）的成绩进行复核；对其余成绩进行抽检复核，抽检覆盖率不得低于15%。
如发现成绩错误以书面方式及时告知裁判长，由裁判长更正成绩并签字确认。
复核、抽检错误率超过5%的，裁判组将对所有成绩进行复核。
十、赛项安全
赛事安全是市场营销技能赛项一切工作顺利开展的先决条件，是赛事筹备和运行工作必须考虑的核心问题。
赛项执委会采取切实有效措施保证大赛期间参赛选手、指导教师、工作人员及观众的人身安全。
（一）比赛环境
1.执委会须在赛前组织专人对比赛现场、住宿场所和交通保障进行考察，并对安全工作提出明确要求。
赛场的布置，赛场内的器材、设备，应符合国家有关安全规定。
如有必要，也可进行赛场仿真模拟考核，以发现可能出现的问题。
承办单位赛前须按照执委会要求排除安全隐患。
2.赛场周围要设立警戒线，防止无关人员进入发生意外事件。
比赛现场内应参照相关职业岗位的要求为选手提供必要的劳动保护。
在具有危险性的操作环节，裁判员要严防选手出现错误操作。
3.承办单位应提供保证应急预案实施的条件。
对于比赛内容涉及高空作业、可能有坠物、大用电量、易发生火灾等情况的赛项，必须明确制度和预案，并配备急救人员与设施。
4.执委会须会同承办单位制定开放赛场和体验区的人员疏导方案。
赛场环境中存在人员密集、车流人流交错的区域，除了设置齐全的指示标志外，须增加引导人员，并开辟备用通道。
5.大赛期间，承办单位须在赛场管理的关键岗位，增加力量，建立安全管理日志。
6.参赛选手进入赛位、赛事裁判工作人员进入工作场所，严禁携带通讯、照相摄录设备，禁止携带记录用具。
如确有需要，由赛场统一配置、统一管理。
赛项可根据需要配置安检设备对进入赛场重要部位的人员进行安检。
（二）组队责任
1.各学校组织代表队时，须安排为参赛选手购买大赛期间的人身意外伤害保险。
2.各学校代表队组成后，须制定相关管理制度，并对所有选手、指导教师进行安全教育。
3.各参赛队伍须加强对参与比赛人员的安全管理，实现与赛场安全管理的对接。
（三）应急处理
比赛期间发生意外事故，发现者应第一时间报告执委会，同时采取措施避免事态扩大。
执委会应立即启动预案予以解决并报告组委会。
赛项出现重大安全问题可以停赛，是否停赛由执委会决定。
事后，执委会应向组委会报告详细情况。
（四）处罚措施
1.因参赛队伍原因造成重大安全事故的，取消其获奖资格。
2.参赛队伍有发生重大安全事故隐患，经赛场工作人员提示、警告无效的，可取消其继续比赛的资格。
3.赛事工作人员违规的，按照相应的制度追究责任。
情节恶劣并造成重大安全事故的，由司法机关追究相应法律责任。
十一、竞赛须知
1.参赛队须知
（1）做好本队参赛选手的组织工作，按赛项执委会要求时间和地点报到；做好选手的后勤和安全保障工作。
（2）严格遵守赛场纪律，听从赛项执委会统一指挥，服从裁判。
（3）观摩竞赛时不得以任何形式对选手进行提示，不得以任何方式干扰竞赛正常进行，否则按作弊处理。
（4）参赛队认为在竞赛过程中出现了有失公正或有关人员违规等现象时，必须由各参赛队领队在该赛项结束后2小时内，向赛项仲裁组提交书面申诉材料。
（5）各参赛队领队应带头服从和执行申诉的仲裁结果，并说服选手服从和执行，如参赛选手因申诉或对仲裁结果不服而停止竞赛，则按弃权处理。
（6）竞赛期间由领队负责其参赛队与赛项执委会的协调联络，领队要保持通信畅通。
（7）参赛队成员必须统一佩戴相应证件，着装整齐。
（8）各参赛队领队、指导教师、参赛选手、观摩人员等应遵循保密原则。
竞赛期间，除配合赛项执委会工作需要外，不得以任何方式向任何人透露参赛选手姓名、学校、加密号等信息。
2.指导教师须知
（1）指导教师经报名、审核确定后不得随意更换。
允许指导教师缺席竞赛。
（2）参赛选手一进入检录区，指导教师就不得以任何方式与参赛选手联系；观摩竞赛时不得以任何形式对选手进行提示，否则按作弊处理。
（3）指导教师应协助赛项执委会处理好各种突发事件，确保竞赛顺利进行。
（4）指导教师要做好所带参赛选手的安全教育工作，确保参赛选手在竞赛期间的人身安全，防止意外事故的发生。
（5）对竞赛结果产生异议时，须通过正常程序提请申诉和仲裁，不得干扰和影响竞赛的正常进行。
3.参赛选手须知
（1）按赛项执委会要求时间和地点报到，竞赛过程中不准擅自离开赛场，否则以自动弃权处理；按照工作人员要求进行检录与抽签，进行一、二次加密。
（2）严格遵守竞赛规则和操作规程，尊重裁判和赛场工作人员，自觉维护赛场秩序。
（3）爱护竞赛设备设施，不得人为损坏。
（4）按统一安排提前熟悉竞赛场地，其他非参赛时间不得进入竞赛场地。
（5）进入竞赛场地时需佩带二次加密号并按要求着装，不允许携带通讯工具及一切非竞赛用具进入赛场。
（6）竞赛过程中，选手休息、饮水或去洗手间等所用时间，一律计算在竞赛时间内，饮用水由赛场统一准备；裁判宣布竞赛时间到，应立即停止答题和演练，不得拖延竞赛时间。
（7）如果选手提前结束竞赛，应向裁判员示意，竞赛终止时间由裁判员记录在案；竞赛完成后必须按裁判要求迅速离开赛场，不得在赛场内滞留。
（8）在计算机上答题时，不得与人交谈，否则取消竞赛资格；进行情景考核竞赛时，不得与观摩人员进行交流（包括但不限于语言、视线和肢体语言），否则取消竞赛资格。
（9）用计算机答题时，应严格遵守操作规程。
电脑出现故障时，选手应举手示意，由裁判视具体情况做出裁决。
4.工作人员须知
（1）树立服务观念，积极完成本职任务。
（2）竞赛期间按赛项执委会要求着装，保持良好形象。
（3）按赛项执委会要求准时到达赛场，严守工作岗位，特殊情况需请假。
（4）熟悉竞赛规程，严格按照工作程序和有关规定办事，遇突发事件，按照安全工作预案，组织指挥人员疏散，确保人员安全。
（5）保持通信畅通，服从统一领导，严格遵守竞赛纪律，加强协作配合，提高工作效率。
十二、申诉与仲裁
1.各参赛队对不符合大赛和赛项规程规定的仪器、设备、工装、材料、物件、计算机软硬件、竞赛使用工具、用品，竞赛执裁、赛场管理以及工作人员的不规范行为等，可向赛项仲裁组提出申诉。
2.申诉主体为参赛队领队。
3.申诉启动时，参赛队向赛项仲裁工作组递交领队亲笔签字同意的书面报告。
书面报告应对申诉事件的现象、发生时间、涉及人员、申诉依据等进行充分、实事求是的叙述。
非书面申诉不予受理。
4.申诉应在竞赛结束后2小时内向赛项仲裁工作组提出。
超过时效不予受理。
5.赛项仲裁工作组在接到申诉报告后的2小时内组织复议，并及时将复议结果以书面形式告知申诉方。
申诉方对复议结果仍有异议，可由省（市）领队向赛区仲裁委员会提出申诉。
赛区仲裁委员会的仲裁结果为最终结果。
6.申诉方不得以任何理由拒绝接收仲裁结果，不得以任何理由采取过激行为扰乱赛场秩序。
仲裁结果由申诉人签收，不能代收，如在约定时间和地点申诉人离开，视为自行放弃申诉。
7.申诉方可随时提出放弃申诉。
升级会员 