物业管理问题百问百答客服.docx

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物业管理问题百问百答客服

物业管理问题百问百答

第三部分客服部“百问百答、应知应会”

1.各管理处小区概况，基本情况（注明本小区邮寄地址）

2.相关单位通讯电话：

3.物业服务收费标准（不含有偿服务）

4.国家房屋质保期限

（1）屋面防水：

5年

（2）墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏：

5年

（3）墙面、顶棚抹灰层脱落：

2年

（4）地面空鼓开裂、大面积起砂：

2年

（5）门窗、五金件损坏：

1年

（6）管道堵塞：

2个月

（7）供热、供冷系统和设备：

2个采暖期或供冷期

（8）卫生洁具：

1年

（9）灯具、电器开关：

6个月

（10）电气管线、给排水管道设备安装：

2年

（11）装修工程：

2年

保修项目、期限、责任一览表

（以国家规定的最低期限为例）

保修项目

保修期限（在正常使用条件下）

保修责任

地基和主体结构

合理使用年限

保修期内，因设计或施工的原因造成建筑物的地基不均匀沉降，主体结构件开裂、变形、破损等超出国家设计规范的规定值时，无偿进行修复、加固并满足有关规范和标准。

屋面防水

5年

保修期内，因设计、施工所用防水材料的质量问题，造成天面渗水、滴漏，无偿进行维修。

外墙面、厨房和卫生间地面、地下室之渗漏

5年

保修期内，因施工或所用材料的质量问题，造成外墙面、厨房和卫生间地面之渗漏，无偿维修。

墙面、顶棚抹灰层脱落

2年

保修期内，因施工质量问题造成墙面、顶棚抹灰层脱落，无偿进行维修。

地面空鼓开裂、大面积起砂

2年

保修期内，因施工质量问题，造成地面空鼓、开裂、大面积起砂，无偿进行维修。

门窗翘裂、五金件损坏

１年

保修期内，因产品的质量或施工质量问题造成门、窗翘裂，五金件损坏，无偿进行维修或更换。

卫生洁具

１年

保修期内，因施工质量或产品质量问题造成卫生洁具开裂和非人为损坏的，无偿进行维修或更换。

灯具、电器开关

６个月

保修期内，因安装或产品质量问题，造成灯具、电器开关不能正常使用的，无偿进行维修或更换。

管道堵塞、管道渗漏

２个月

保修期内，因施工质量问题所造成管道堵塞或渗漏的，无偿进行疏通或维修。

5.物业管理服务费主要由哪几部分组成？

答：

物业管理服务费主要由下列项目组成：

（1）管理、服务人员的工资和按规定提取医疗保险、养老保险、福利费等费用；

（2）共用部位、共用设施设备日常运行、维修及保养费；

（3）绿化管理养护费；

（4）清洁卫生服务费；

（5）安全防范服务费；

（6）物业管理企业办公和社区活动费用；

（7）物业管理企业固定资产折旧费；

（8）利润；

（9）税费。

6.什么叫专项维修资金？

交缴金额为多少？

答：

物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（简称专项维修资金）是物业保修期满以后,专项用于物业的共用部位、公用设施设备维修、更新、改造的资金。

按照国家有关规定，业主在购房时应按购房款的２％－4%缴纳。

如日后专项维修资金不足时，按业主大会决定进行续缴。

7.为什么要预收物业管理费？

答：

从前期介入、接管验收公司已经投入大量费用，所以采取预收方式来解决。

8.不入住使用为什么交物业费？

答：

从发入住通知单时起，房屋产权已经移交给业主，且入住通知单中已经注明物业费的收取时间，《业主临时公约》中有规定。

并且物业费是针对小区公共区域、共用设施的维护与保养，即使业主不入住，我们也为您的物业提供了服务。

9.交纳物业费的面积为什么要按建筑面积计算？

公摊面积不属个人所有为什么还交费？

答：

房屋公摊系数基本相同，房管部门确权面积也是建筑面积，且公摊面积产权归全体业主，谁拥有谁受益，谁受益谁付费。

10.为什么租房的人欠的费用产权人要负连带责任？

答：

业主出租房屋应该提前告知物业公司，物业公司可向物业使用人直接收取合同约定的各项费用，但保留向业主收取、追偿费用的权利。

11.空置房是否应交纳物业管理费？

答：

空置房都应交纳物业管理费。

12.在计算物业管理费时，计费面积以什么为准？

答：

计费面积以房产证上标明的建筑面积为准，对于还没有取得房产证的房屋，以开发商与购房人签订的购房合同上的销售面积为准。

13.交了物业管理费。

为什么还要交纳18元的生活垃圾处置费？

答：

18元的费用是生活垃圾处置费是代环卫局代收的，属于代收代缴项。

与物业管理费是没有关系的，物业管理费是对公共区域维修、养护费用。

14.业主所交纳的30元公用电费包括哪些内容？

答：

公共区域的照明一般指楼房的楼梯、门厅、走廊等地方的照明，这部分能源费用应由受益人承担，一般惯例是，按单元门进行分摊费用。

因此，住户除了缴纳本户所用能源费用外，还应缴纳分摊的能源费用。

15.业主有无权利对物业管理的协议、业主临时公约进行修改？

答：

可以，但需在业主委员会成立后，由物业公司与业主委员会重新签订物业管理协议以及业主公约。

16.公共设施维修基金由谁管理？

答：

公共设施维修基金在业主委员会成立前由物业公司代管。

业主委员会成立后，物业公司将代管的商品住宅维修基金移交给委员会管理，或经委员会同意交由物业管理企业代管。

17.什么是物业管理？

答：

是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

18.如果业主因为房屋质量问题拒交物业费怎么办？

答：

首先询问业主因何种原因拒交物业费，如果问题处于质保期，地产客服可以予以维修，向业主说明问题，并详细记录，及时将《工作联系单》传递到地产客服，并告知业主物业服务的范围，与物业费的定义，并告知业主不按时交纳物业费负有法律责任的，如果业主态度坚决拒不交纳，不能向业主随意承诺，更不能态度不好，可以上报客服主管或管理处经理处理此事。

19.有业主的报修电话响起时，客服人员应如何应答？

答：

规范用语“您好，荣盛物业。

”

20.接到业主报修电话的同时，填写住户报修记录表。

并判断是否属于保修期内，属于保修期内，派发《工作联系单》给地产客服，不属于保修期内则为有偿服务，向业主说明收费金额后开具《客服维修工作单》给维修人员。

21.业主在对自己的房屋装修前为什么要办理装修手续？

答：

是为了明确物业、业主、装修施工单位之间权利义务；向业主、施工单位介绍装修注意事项，避免不必要的损失，对业主负责；

22.装修时为什么要交垃圾清运费等费用？

答

（1）依据：

建设部文件《住宅室内装饰装修管理办法》；

（2）市政环卫部门要求装修垃圾不得随意处理，必须由其指定处理方式、指定地点；（3）不统一清运就会发生以下情况：

A垃圾处理工作不及时、不彻底，保证不了小区清洁；B清运人员不统一，身份不确定，保证不了小区的安全；（4）实行统一清运，才能保证小区环境的整洁，才能保证广大业主的切身利益。

23.为什么空调必须安装到指定位置？

答：

空调位置、烟道在房屋建筑前就已经通过专业设计部门、规划部门的审批。

位置、样式统一，以保证整个小区外观形象的整齐划一；

24.为什么要在办理装修手续后还要办“装修出入证”，5元钱是什么钱？

答：

每一户办理装修手续后的业主，都会有工作进场装修，在此种情况下，物业公司有权利对进出小区的人进行查看，一般来讲主要是查装修队，或有出入证，可以证明是给小区的业主家装修的。

5元的出入证是做证的工本费。

25.在办理完装修手续后，业主需要注意的事项？

答：

在办理完装修手续后，客服工作人员将此户登记在打压记录本上，并将电话记准。

24小时之内维修人员会与业主联系进行地热打压实验。

并且在装修前也应对自家的卫生间进行闭水实验。

在装修的过程中，不要在地面上钉钉子，以免打漏地热管；地热分水器与水电表等不要封闭，管道包裹时要留检查口。

26.装修时业主是否要交纳装修押金和装修管理费？

答：

装修时，业主和装修负责人应当按照装修服务协议缴纳装修押金和装修管理费。

对于装修押金，业主装修工程完工后，没有违反协议的，物业管理公司应当退还押金。

27.装修手续如何办理？

答：

办理装修手续时，业主与其装修施工单位负责人到客服中心办理，由业主填写《装修申请表》并提供相关装修图纸，共同签订《装修管理协议》，后经客服主管、维修主管（或客户服务中心经理）审核签字确认后，通知业主和装修负责人交纳装修押金后，签发《装修许可证》并办理出入证，无问题后经业主签字认可后方允许其进行装修。

28.接待业主投诉时，首先判断是否为有效投诉，并在《业主投诉处置表》中进行详细记录。

投诉处理过程中，经常与业主保持联系，告知业主投诉解决的进度，避免升级投诉。

投诉完毕后进行回访。

29.如果我家装修好了，楼上向我家漏水怎么办？

答：

首先要查看楼上漏水的原因，若属于业主装修造成的，您家的损失应有楼上来负责，若是由于防水出现质量问题，在质保期之内造成的损失由开发商负责。

因相邻业主、使用人拒绝而造成其他业主、使用人物业损坏及财产损失的，应承担修复或赔偿责任。

因物业维修、更新影响相邻业主或使用人物业使用或造成财产损失的，由责任人修复或赔偿。

30.装修完毕后，如何退还办理装修时交纳的装修押金？

答：

装修完毕后，由业主到客服中心申请装修后验收，初验合格一个月后装修负责人携带已有业主签过名字的收据到客服中心领取，待业主入住后再次前往服务中心申请复验，复验合格后5个工作日内退还剩余押金。

31.业主委员会什么时候可以成立？

答：

按照国家有关规定：

第一户业主入住二年或小区的入住率达到50%可以成立业主委员会。

32.在客服部办理完入住手续后，下一步应该做什么？

答：

办理完入住手续后由维修部人员按照《业主入住验房表》中的内容逐项由业主进行房屋的验收、并抄取水电表底数并由业主签字确认。

33.当楼上向楼下漏水造成巨大损失时；联系不到楼上业主，或者业主小孩在家中无人情况下有危险时怎么办？

答：

在联系不到业主的情况下，有小区业委会、居委会、派出所人员、其他业主在场的情况下可以破门而入。

以免更大的损失发生。

34.若业主家的下水堵了怎么办？

答：

若是业主家自行装修造成的，物业公司可以进行有偿服务，收费标准依各管理处实际情况而定。

若是在质保期之内或是初验时就已发现有堵，则由地产公司负责无偿服务。

35.闭水是怎么回事？

答：

在业主装修时，为了防止出现装修中或装修后的防水渗漏，需由物业公司进行闭水实验，在卫生间放水24小时后查看是否向下渗漏。

36.装修进程中，预留检查口的目的是什么？

答：

预留检修口的目的是便于维修，若未留检修口或检修口太小，由此造成的维修不便将会产生一系列不必要的损失。

37.有线电视如何开通？

答：

有线电视由业主直接拨打2180270，直接联系广电进行开通。

38.突发性的停水停电，业主询问时应如何回答？

答：

告知业主：

“维修人员正在尽全力抢修，恢复时间待定。

”尽量安抚业主的情绪。

39.在集中办理入住手续时，所交纳的费用可以划卡吗？

答：

地产类的相关费用，可以到地产财务直接划卡，物业类的则只能交纳现金。

40.被授权的智能IC卡应如何使用？

答：

已被授权的IC卡如想进入地下车库，应在进入小区时在门口刷卡器处刷卡，而后才能顺利在地下车库刷卡器处刷卡。

41.当业主在客服中心闹事时如何处理？

答：

保证自身安全的情况下与业主解释，安抚业主情绪，尽量将业主带到经理室，尽量不要在客服中心争吵，同时通知客服主管、管理处经理到现场。

不能与业主拒理力争，态度蛮横，激怒业主。

42.业主的地下室被他人占用时应怎样处理？

答：

客服中心在业主地下室门上和所在单元门上张贴《温馨提示》，3天后，如无人开锁，物业公司将派人与业主一同将门打开。

43.办理入住手续流程

44.由业主到客服中心领取入住通知书，并填写回执单，将回执单在客服部存档。

45.在客服中心办理入住手续时，由业主准备好购房合同、贷款合同、及房款收据等。

46.交纳费用：

由业主在物业财务部交纳物业费、装修押金、垃圾清运费、公用电费、维修基金；在地产财务部交纳契税、单元可视对讲、防盗门费用等。

47.在交纳相关费用后由业主向客服人员提供照片、身份证复印件等资料，以备存档。

48.在办理入住手续时，业主需仔细阅读《前期物业管理服务协议》、《业主临时公约》，并签字确认，填写《业主档案》，以备存档。

并领取自家的《质量保证书》《房屋使用说明》《住户手册》等。

49.在客服部填写完相关的文字资料后，领取自家的入户防盗门钥匙，由客服人员详细告之A、B钥匙的使用方法。

在维修部及施工方的带领下进行验房。

按照《业主入住验房表》中的相关款项进行逐项的验收。

50.上班时间不允许什么：

对客不一视同仁，对熟悉的业主热情不熟悉的客人冷淡

51.对不能准确解答业主提出问题应怎样做：

对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗

52.接完业主报修电话后应请对方先挂电话，并说“再见”，不得用力掷电话。

53.有业主询问其它业主的电话与公司领导的电话时应该怎么做？

答：

业主档案是保密的，当有其他业主需要询问时，我们应该礼貌的拒绝，并向其解释我们的业主档案是保密的，不经业主允许不能向其他人提供；遇到业主询问公司领导的电话时，要问清业主有什么事情，详细记录，而后向相关领导反馈，不能将公司领导的电话告知业主，如果业主询问投诉电话，记录清楚投诉的内容，如果实在解决不了，将客服主管或管理处经理电话告知。

54.客服人员路上遇到杂物应如何处理：

主动拾起放入垃圾箱内

55.共用部位、共用设施设备包括哪些？

答：

共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

共用设施设备是指住宅小区或单栋住宅内建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和公用设施设备使用的房屋等。

56.自用部位指哪些？

答：

自用部位是指一套房屋内部，由房屋的业主或使用人自用的卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台、天井、庭院以及室内墙面等部位。

57.其他项（根据各管理处情况定）

58.第四部分维修部百问百答

59.业主装修过程中的巡查内容？

答：

负责巡查有无办理装修许可证，出入证、有无违章装修。

60.什么是违章装修？

答：

不办理装修手续，折改承重墙，私自在梁、柱、墙上打孔开窗、封阳台、有无灭火器、是否动用明火等。

61.如发现违章装修怎么办？

答：

给装修队开违章整改通知单，限期整改，否则扣罚装修押金。

情节严重者清场。

62.业主需要拆墙或打孔怎么办？

答：

由巡楼员负责指定可拆墙体或打孔位置，并填写拆改变更单，由业主签字。

63.业主装修完后怎么办？

答：

由巡楼员进行装修后验收，填写《装修验收记录》由业主签字。

64.巡楼员工作职责是什么？

答：

对所辖区域进行巡查，及时发现问题，解决并上报。

65.维修工作人员职责是什么？

答：

对所辖区域内公共设施设备、业主报修问题应及时、认真去解决维修、查看并上报领导。

66.接到业主报修怎么办？

答：

在客服要求时间内赶到现场进行查看并维修，就质保期问题及有偿服务问题与业主解释清楚，并反馈客服中心。

67.维修工入户维修时应怎么做？

答：

入户时要严格按规定着装，带工牌、提工具箱，带鞋套、使用规范语言。

68.入户后维修工怎么工作？

答：

入户后首先确认报修内容，拿出垫布、工具开始维修，维修完毕后，请业主签维修单，如收费应出示相应收据，收足额款，收拾工具、清理现场、离开现场。

69.入户后不允许做什么？

答：

入户后不能在业主家抽烟、吃喝业主的食品、去与维修项不相干的房间、收取业主的馈赠，损坏业主东西隐瞒。

70.如何敲业主房门和按门铃？

答：

轻敲房门三声或按门铃，等5—10秒钟重复二次。

得到答复后说：

“您好、我是物业公司的维修工，您家报修了吗？

”。

71.接到客服传递的报修信息时维修工应怎么做？

答：

要及时赶到报修地点，不允许推脱，并在对讲机内重复报修内容及地点。

72.对讲机的规范语言？

答：

×××我是×××收到请讲，讲完后要说完毕或收到。

73.打压的程序？

答：

首先检查配件是否齐全，打压时各种管道均施压0.8MPa，稳压1小时，泄压不超过0.03MPa，视为合格。

并填写打压记录，其中注明配件齐全，由业主签字。

74.维修工对公共设备设施怎样维修？

答：

楼内公共设施设备随时检查，随时维修，楼外定期巡查，有问题及时维修，质保期内的由地产客服负责。

75.小区内如有突发事件怎么办？

答：

接到通知后第一时间赶到现场，采取措施避免突发事件带来的恶果，如停水、停电，巡视电梯等。

以最快的速度查明原因，同时上报领导找相关部门解决。

76.维修工值班过程中所做工作？

答：

应保持报修电话随时能接听，接通时说：

“您好，荣盛物业”。

认真记录报修内容及地址，如遇解决不了的问题应在第二天向上级呈报。

如遇突发事件马上联系直接领导并做好交接班记录。

主要负责业主报修和园区内巡视公共设施设备。

77.维修工值班时不允许项？

答：

维修工值班时不得饮酒，不得脱岗，通迅设备应保证正常使用，不得遇事逃脱。

78.维修工在日常工作中必须熟悉？

答：

给、排水控制阀门及开关位置，包括路灯等庭院灯等开关位置。

79.物业管理服务费主要由哪几部分组成？

答：

物业管理服务费主要由下列项目组成：

（1）管理、服务人员的工资和按规定提取医疗保险、养老保险、福利费等费用；

（2）共用部位、共用设施设备日常运行、维修及保养费；

（3）绿化管理养护费；

（4）清洁卫生服务费；

（5）安全防范服务费；

（6）物业管理企业办公和社区活动费用；

（7）物业管理企业固定资产折旧费；

（8）利润；

（9）税费。

什么是物业管理？

答：

物业是指业主选聘的物业管理企业与业主签订的管理合同对所辖区域的公共设施设备的巡查维修保养、环境的清洁、绿化、秩序的维护、安全和交通秩序的维护。

80.小区电梯保养频次？

答：

电梯工每月对电梯进行两次维保，有维保合同的由维保单位每月两次维保，物业负责维保后检查。

81.在室外施工时，如何提醒业主注意安全：

在施工现场放置安全警示牌。

82.维修人员入户维修收费应参照什么标准：

参照有偿便民服务维修标准。

83.工号牌应该佩带在什么位置：

工号牌应统一佩带在左胸前。

84.公司对维修人员的头发有什么要求：

前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领。

85.遇见业主如何对待：

主动让路，问候“您好”。

86.供水阀门的检查内容：

检查井盖、井裙是否完好，阀门是否漏水，标识是否清晰

87.发现主管道爆裂维修人员做的第一件事是什么：

立即关闭相关的主供阀门，若不能阻止漏水应停止供水水泵，并上报主管。

88.所有设备间是否需要放置消防器材：

需要放置

89.保养完成应填写：

《设备维修保养记录表》

90.当发现有人触电时，值班人员首先要做什么：

拉开电源、拔掉插头或熔断器，电源开关距离较远时用干燥的木棒或竹竿

91.配电机房内严禁存放那些物品：

易燃、易爆、危险物品、杂物。

92.什么是物业？

 答：

物业是指各类房屋及其附属的设施设备和相关场地。

93.共用部位、共用设施设备包括哪些？

答：

共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

共用设施设备是指住宅小区或单栋住宅内建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和公用设施设备使用的房屋等。

94.楼宇巡查内容?

答：

根据锦绣小区楼内设施的使用情况，分为以下几部分：

1楼内照明：

楼梯间、侯梯间及地下室照明2 楼内门窗：

放火门、楼顶逃生天台门、天窗、楼梯间窗3 其他部位：

 楼间及地下室管道外保温完整、整洁.侯梯间排风风道盖完好.对楼内所有配电箱上锁（包括有线、网通）消防箱（主要是维修玻璃受损情况）每周巡查一次，于近2日内维修完毕，将无法维修的项目（因维修工具、材料，配件或人员不到位）于当月19日前上报、另行安排。

95.在维修对于会对业主产生影响的项目时应采取的措施？

答：

对于影响到业主正常生活的维修项目（如需停水、停电、停暖、停梯、停天然气）通知客服部及时打通知告知业主，并在工作现场悬挂警示标牌，尽快完成维修任务，降低影响面。

如不能如期完成应提早告知客服部补发通知。

96.交接班记录其内容为？

答：

（1）当班期间主要设备的运行情况。

（2）设备的检修情况和抢修情况。

（3）上级的指示。

（4）当班未完成下班继续执行的工作。

（5）下一班次应特别注意的事项

97.自用部位指哪些？

答：

自用部位是指一套房屋内部，由房屋的业主或使用人自用的卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台、天井、庭院以及室内墙面等部位。

98.所辖区域概况（如管理面积、地理位置、）？

答：

99.各管理处应知联系电话

100.所在的管理处电话号码是什么：

101.管理处经理电话：

102.管理处维修主管电话：

103.燃气报修电话号码是什么：

95158

104.当发生火警或治安事件时，应拨打那些电话：

火警拨打119，匪警拨打110。

105.供电公司24小时服务电话号码是：

95598

106.小区内物业费收费标准是什么？

答：

107.各小区单项工程质保期限？

答：

108.小区业主是以什么形式采暖？

答：

109.采暖供热是哪提供的？

答：