湖南省高职旅游管理专业技能抽查标准导游服务模块hyp812Word格式.doc
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测试学生处理导游过程中突发事件的应变能力；
测试学生利用旅游计调资料设计旅游产品的技能；
测试学生进行旅游产品成本控制和报价的技能；
测试学生预订酒店、旅游餐、旅游车和景区门票等操作技能；
测试学生书写旅游计调相关单据的技能；
测试学生销售旅游产品的营销技能。
在测试学生以上技能的同时，对其在实际操作过程中所表现出来的职业素养进行综合评价。
四、抽查方式
由省教育厅相关组织机构随机抽取高职旅游管理专业或涉外旅游管理专业的学生参加导游服务技能和旅游产品设计与销售技能两大模块的测试；
由组考机构随机抽取两大模块试题库的试题进行测试。
导游服务模块试题共三道大题，其中第一、二大题为笔试，第三大题为面试；
考试时间共30分钟，其中笔试时间为25分钟，面试（导游讲解）时间为5分钟；
笔试结束后，考生带着试卷直接进入面试考场；
总分为100分，占抽考总成绩的50%。
旅游产品设计与销售模块共四大题，全部为笔试，在计算机房利用网络完成；
考试时间为90分钟；
每位考生的考试时间为120分钟（其中导游服务模块30分钟,旅游产品设计与销售模块90分钟）。
五、引用的技术标准或规范
1、GB/T15971-1995导游服务质量
2、《旅行社条例》中华人民共和国国务院令第550号
3、《导游实务》湖南省导游考试推荐教材（2010年出版，湖南科学技术出版社出版，湖南省旅游局编）
4、LB/T008-2011旅行社服务通则
5、LB/T014-2011旅游景区讲解服务规范
6、LB/T009-2011旅行社入境旅游服务规范
7、LB/T005-2011旅行社出境旅游服务规范
8、GB／T002－1995旅游汽车服务质量
9、旅监管发[2009]111号关于贯彻实施《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》有关事项的通知
10、旅办发[2009]89号关于“一程多站”旅游产品有关问题的通知
六、抽查内容与要求
技能抽查内容包括导游规范服务、导游讲解服务、导游应变处理、旅游产品设计、旅游产品价格核算及报价、旅游计调相关单据填写和旅游产品销售七个典型工作项目。
要求学生能按照企（行）业的操作规范独立完成，并体现良好的职业精神与职业素养。
模块一导游服务
导游服务模块包括导游规范服务、导游应变处理、导游讲解服务三个项目。
主要检验学生是否掌握各类导游服务的操作规范、导游讲解和突发事件应变处理等基本技能。
导游规范服务
1、任务描述
某位导游员在导游服务过程中，进行了相应的导游服务操作，请根据地陪、全陪、散客、景区（点）导游服务操作的基本规范与标准，指出该位导游员在导游服务操作过程中存在的不规范之处，并予以纠正。
其中，地陪导游服务操作规范包括前期准备、接站服务、入住服务、核定日程、参观游览服务、其它服务、送站服务和后续服务八大环节；
全陪导游服务操作规范包括前期准备、首站接站服务、入住服务、核定日程、各站服务、各站转移服务、末站送站服务、善后工作等至少八大环节；
景区（点）导游服务操作规范包括服务准备、导游服务、送别服务和总结提高四大环节；
散客导游服务操作规范包括服务准备、接站服务、游览服务和送站服务四大环节。
每套题一个案例，每个案例中存在3处不规范，找出并纠正。
2、测试要求
（1）技能要求
以《导游实务》（湖南省旅游局编，湖南科学技术出版社2010年版）导游服务规程为标准进行导游服务规范操作。
阅读案例后，在规定时间内找出导游服务的不规范之处，并予以纠正。
（2）素养要求
符合导游人员的职业素质，体现良好的职业道德。
在指出并纠正导游服务不规范操作之处时，应精干、老练。
符合旅游企业的品牌意识和管理要求。
责任感牢记于心，时刻不忘自身使命，维护国家、集体利益。
维护企业利益和形象，树立质量意识。
作为旅游团队的代言人，处处把旅游团队的游客利益放在重要位置。
导游应变处理
该名导游员在导游服务过程中，遇到了某类旅游事故或旅游者提出个别问题和要求。
请根据旅游事故的预防和处理方法、旅游者个别要求的处理方法以及导游员个人经验和应变能力，积极、正确、合理应对处理。
旅游者的个别要求是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因旅游生活上的需要所提出的各种计划之外的特殊要求。
一般包括餐饮、住宿、娱乐、购物方面的个别要求、自由活动的要求、探视亲友和亲友随团活动的要求、转递物品的要求、中途退团的要求和延长旅游期限的要求等。
导游人员在处理旅游者的个别要求应遵循六大基本原则：
符合法律原则、合理可行原则、公平对待原则、尊重旅游者原则、维护尊严原则和正视苛求原则。
在导游服务过程中，由于导游人员的失误或者某些意外变故会导致各种旅游事故的发生。
常见的旅游事故包括:
旅游计划变更、接送故障、丢失事故、走失事故、旅游者伤病或死亡、旅游者言行越轨、旅游安全事故和交通事故等。
旅游事故发生时，导游人员要沉着镇定、处变不惊，要全力以赴采取果断措施，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。
常见旅游事故的处理应把握五大原则：
旅游者至上原则、及时果断原则、影响最小化原则、按章办事原则和合情合理原则。
按照导游服务的原则、行为规范和操作规程，合理分析，有序、有理、有效处理旅游团队遇到的旅游事故和旅游者的个别特殊要求或提出的问题。
在处理旅游事故或旅游者的特殊个别要求时，应沉着、冷静、果断、积极、耐心、关心人、体谅人。
树立质量意识，维护企业利益和形象。
作为旅游团队的代言人，处处把旅游团队游客利益放在重要位置。
导游讲解服务
1、任务描述
根据要求，模拟该名导游员向游客提供该导游讲解服务，并予以现场展示。
讲解时间为五分钟。
（旅游管理专业学生用普通话进行讲解；
涉外旅游专业学生用所学专业语言进行讲解，如韩语、日语、英语）
其中讲解内容根据导游服务所处环节有所差异，导游所处各环节的讲解内容如表1：
表1导游服务各环节的讲解内容对照表
导游服务环节
讲解内容
前期准备
湖南概况、湖南特产、湘菜介绍
接站服务
欢迎词、湖南概况
入住服务
湖南概况、湖南特产、湘菜
核定日程
行程中某景点讲解（具体见表2）
参观游览服务
其他服务
送站服务
欢送词
后续服务
导游讲解的主要景点如表2：
表2导游讲解主要景点一览表
序号
景区
讲解景点（内容）
1
毛泽东故居
概况简介、故居外观、堂屋、毛泽东父母卧室、毛泽东卧室
2
岳麓书院
概况简介、前门、大门、讲堂、御书楼
3
炎帝陵
概况简介、八大功绩图、炎帝陵大殿（共五进）
4
马王堆汉墓
概况简介、素纱襌衣、T型帛画、女尸
5
南岳衡山
概况简介、南岳大庙、忠烈祠、七七纪念塔
6
岳阳楼
概况简介、四大景观特色、《岳阳楼记》雕屏
7
桃花源
概况简介、菊圃、秦人古洞
8
黄石寨
概况简介、石英砂岩峰林地貌、天书宝匣、南天一柱、六奇阁
9
金鞭溪
概况简介、石英砂岩峰林地貌、金鞭岩、神鹰护鞭、珙桐、紫草潭
10
天子山
概况简介、石英砂岩峰林地貌、神堂湾、点将台、贺龙铜像、天女献花、御笔峰
11
苏仙岭
概况简介、郴州旅社、三绝碑、苏仙观、屈将室
12
凤凰古城
概况简介、沈从文故居、熊希龄故居、虹桥、沈从文墓地
13
崀山
概况简介、丹霞地貌、牛鼻寨、天下第一巷、八角寨景区、骆驼峰景区、扶夷江
按照导游人员的语言技能特点与要求，对指定景点进行现场讲解，不能出现讲解知识有误、表述不准确、讲解内容空洞等现象。
在导游讲解时，应熟练、准确、富有感情、充满激情。
符合导游人员的职业形象。
体现地陪导游人员的仪表美、仪容美和仪态美。
仪表端庄大方，仪容整洁、卫生、美观、得体，仪态应落落大方、彬彬有礼、自然得体。
责任感牢记于心，时刻不忘自己使命，维护国家、集体利益。
代表旅行社，维护企业利益和形象。
模块二旅游产品设计与销售
旅游产品设计与销售模块包括设计旅游产品、旅游产品成本核算及报价、旅游产品相关单据书写、旅游产品销售四个项目。
主要检验学生是否掌握旅行社产品线路设计的要领、信息的整理分析、规范填写计调表格及相关单据、书写传真确认件、解析旅游产品线路并向客人推荐等基本技能。
旅游产品设计
某组团旅行社于某一时间计划组织一个由全陪或领队带队的旅游团队来湖南进行为期几天的旅游，作为地接旅行社湖南某旅行社的计调，请根据客人的合理要求，从旅游交通、旅游餐饮、旅游住宿、旅游娱乐、旅游购物、旅游景点等六个方面为该团队设计一条合理的线路，并从给定的案例中寻找相关信息，正确填写《湖南旅游“一诚通”电子行程单》。
运用网络及给出的计调信息资源库，快速地整理分析，获取最有效的信息，会看地图并善于利用地图，能设计切实可行并体现人文关怀的旅游线路，能有效地安排团队计划，能正确填写《湖南旅游“一诚通”电子行程单》。
符合客人要求，能分析要求的合理性并体现以客户为中心的理念；
符合规范化操作管理要求等。
符合旅行社基本的质量常识和管理要求。
能从质量控制的角度、行程的可行性角度、企业经营理念目标角度出发进行旅游团队安排。
符合旅行社计调的基本素养要求，体现良好的工作习惯。
如：
业务熟练、敬业精神、认真细致、创新能力、沟通能力等。
旅游产品成本核算及报价
某旅行社计划组织一个旅游团队来湖南进行为期几天的旅游，作为湖南某旅行社的计调，基于项目1所设计的产品，根据所给出的计调信息资源库，根据客人的要求快速准确的核算出成本并报出价格，填写好《旅游产品成本核算表》。
运用网络和给出的计调信息资源库，快速查阅并获取相关的准确成本价格信息，能根据客人的要求及行程安排，从旅游交通、旅游景点、旅游住宿、旅游餐饮、导游服务等方面快速准确地核算出成本并报出价格，能有效控制成本和毛利润。
符合客人要求，体现以客户为中心的理念；
报出的价格符合客户的心理和期望。
符合旅行社规范化操作管理要求，有效处理质量控制与成本控制的关系，根据所给的计调信息资料库填写好《旅游产品成本核算表》等。
符合旅行社计调的基本素养要求，培养对成本数字的敏感度，体现良好的工作习惯，如：
业务熟练、敬业精神、认真细致、责任心强等。
旅游产品相关单据书写
某旅行社计划组织一个旅游团队来湖南进行为期几天的旅游，作为湖南某旅行社的计调，基于项目1所设计的产品，已经进行了相关团队安排，请根据要求以传真件的格式书写一份《酒店客房预定单》或《用车预订单》或《酒店预定变更单》或《用车变更单》或《团队接待确认书》或《机票预订单》；
正确书写《团款收据》或《借支单》等相关单据。
掌握传真确认件或相关单据的基本格式；
正确书写财务数字大小写；
根据要求正确书写相关内容。
符合旅行社规范化操作管理要求，能按要求正确填写相关表格、知道旅行社传真确认件是具备法律效力的文件等。
项目4：
旅游产品销售
某游客想外出旅游，作为某旅行社的门市接待人员或销售人员，请根据给出的同一市场的两条不同旅游线路（如同为华东五市七日游，但在食、住、行、游、购、娱等方面存在某些差异），分析两条线路的差异点，并详细说明理由。
从旅游交通、旅游景点、旅游住宿、旅游餐饮、旅游购物、旅游娱乐等方面找出两条给出的线路的差异点，运用旅游心理学及所学的相关旅游知识，分析两条线路的差异点，并给出合理的理由。
推荐的线路从客户角度出发，给出的理由符合游客心理。
符合旅行社管理要求，能旅行社经营目标角度和旅游专业角度出发推荐线路。
符合旅行社销售人员基本素养要求，体现良好的工作习惯。
业务熟练、自信大方、思维清晰、沟通良好、认真细致、责任心强等。
七、评价标准
各模块的评价包括职业素养与职业道德、专业技能2个方面，总分为100分。
其中，导游服务规范、导游讲解和导游应变处理，各占30分、40分和30分。
评价包括模块一导游服务、模块二旅游产品设计与销售2个方面，总分为200分。
其中，模块一导游服务总分为100分，占抽考总成绩的50%；
模块二旅行社产品线路设计与销售总分为100分，占抽考总成绩的50%。
两个模块的总分合格即判定为抽考成绩合格。
各项目评价标准分别见表3、4。
表3导游服务评价标准
评价内容
配分
考核点
备注
职业素养与职业道德*
仪表美：
端庄大方，服饰搭配合理
出现明显错误，仪容、仪表、仪态严重不符合导游职业规范，严重违反考场纪律，造成恶劣影响的本次考试记0分
仪容美：
整洁、卫生、美观、得体
仪态美：
落落大方、彬彬有礼、自然得体
责任意识强，维护国家、企业、游客利益
具备良好的职业道德：
讲诚信，考核中没有不诚实行为；
具有较强的正义感；
职业道德信念强，热爱旅游事业，具有献身旅游事业的奉献精神。
职业素养是学生完成任务的基础，考核点在各任务考核中均有体现，不再重复配分。
导游服务（100分）
导游服务规范
30
1.按照导游服务规范，找到案例中导游服务的3处不规范。
每处计5分。
2.合理纠错，每纠正1处，计5分。
在有压力的情况下，思维反应敏捷，情绪稳定，考虑问题周到，能够妥善处理突发事件和特殊问题。
40
1.在讲解内容方面，全面、正确，条理清晰，详略得当，重点突出，计10分。
2.讲解方法方面，方法运用得当，讲解生动、有感染力，计10分。
3.语言表达方面，普通话标准，语速适中，用词准确、恰当、有分寸，表情及其他身体语言运用得当，计15分。
4.仪表礼仪方面，穿着打扮得体、整洁，言行举止大方，符合导游员礼仪礼貌规范，计5分。
表4旅游产品设计与销售评价标准
评价项目
出现明显失误造成计算机、设备损坏等安全事故；
严重违反考场纪律，造成恶劣影响的记0分。
（40分）
正确填写《湖南旅游“一诚通”电子行程单》
游览时间的分配合理
设计的产品切实可行，不走迂回道路
设计的产品满足客户合理要求
（20分）
完整找出产品中包含的成本项
运用信息库和案例题干正确找到各成本项所需费用
正确计算成本
能有效控制成本和毛利润
（10分）
单据的格式书写正确，符合旅行社的规范化操作要求
包含要素符合题干的要求
旅游产品解析
（30分）
15
根据食、住、行、游、购、娱六要素分析，比较出两个旅游产品间存在的差异、特点等
能从客户实际情况及要求出发推荐旅游产品，给出的理由合理且有条理性
八、实施条件
旅游管理（含涉外旅游）专业两个模块各抽查项目需具备的实施条件分别见表5、6。
表5导游服务模块实施条件
项目
基本实施条件
场地
笔试教室一间，至少30个座位；
面试小教室两间，照明、通风良好
必备
设备
每间面试教室一台电脑，一台投影仪，若干座椅
工具
自备导游旗、小蜜蜂扩音器、其他道具
按需选备
测评专家
每个面试考场配备三名面试考评员。
考评员要求具备至少一年以上从事旅游企业导游带团一线工作经验或三年以上导游带团实训指导经历.
表6旅游产品设计与销售实施条件
30人一间考场、30台带联网的计算机，照明通风良好
每个考场计算器30个、草稿纸
资料库
湖南省地图；
湖南各城市、旅游景点之间距离公里数；
湖南各景区的门票价格；
湖南各城市及景区酒店星级及价格。
监考员数名、阅卷老师数名
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