酒店及部门仪容仪表要求及标准.docx

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酒店及部门仪容仪表要求及标准

酒店及部门仪容仪表要求及标准

培训主题

●举止仪态

●称呼礼仪

●致意礼仪

●鞠躬礼仪

●握手礼仪

●应答礼节

●迎送礼仪

●操作礼仪

●介绍礼节

●电话礼仪

●示意规范

●使用名片礼仪

●递送物品规范

●个人举止十忌

●就餐举止十忌

什么是仪容仪表？

礼节礼貌？

•仪表即人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。

仪容是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。

仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现;是一个综合概念，它包括三个层次的含义---容貌、形体、仪态等的协调优美;经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美;内在美的一种自然展现。

•礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

员工仪容仪表要求

女士:

头部：

长发必须盘起佩带统一头饰，头部发夹、发套必须是黑色不可有鲜艳的颜色或图案，额前头发梳起，头发整齐不凌乱；短发能够盘头的要盘起，不能盘头的要束起，额前头发梳起。

面部：

面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。

画淡妆口红、素色眼影、眉淡的要化眉仪容。

手部：

手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边，只可涂无色透明的指甲油。

脚部：

工作期间只可以穿肉色袜子，工鞋。

（无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）

工服：

上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下8厘米处。

饰物：

工作期间只可带简单的耳钉，（订婚或结婚的员工可带一枚简单的戒指）不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物。

男士：

头部：

短发额前头发梳起，两边不过耳，后不过领，不留长鬓角，头发整齐不凌乱。

面部：

面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。

手部：

手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边。

脚部：

工作期间只可穿黑色袜子，工鞋。

（无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）

工服：

上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下8厘米处。

饰物：

工作期间不可带任何饰物，例如：

手链、项链、玉坠、戒指、耳钉等。

举止礼仪

一、站立（基本要求：

挺拔）

站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。

双臂交叉在身后。

站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

二坐姿（姿态要端正）

双脚平落地上。

可并拢也可交叠。

女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

不规范的坐姿：

（1）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）

（2）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

（3）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；

（4）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；

（5）以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；

（6）单手或双手放在身前桌下不允许；

（7）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；

（8）双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；

（9）上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；

（10）头部靠于椅背或脚尖指向他人。

（11）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

注意：

1）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；

（2）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；

（3）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；

（4）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；

（5）以背部接近座椅做法：

先侧身走近座椅，背对其站立，后随势坐下，可以一手扶把手。

三走姿（给人感觉愉快）

行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，快捷。

两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：

“对不起，打扰一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。

如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说：

“对不起”方可离开，行走时不要碰撞陈设或花木，引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；与上级、宾客相遇时，要点头示礼

四蹲资

员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

正确的蹲姿：

以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品。

（1）不要突然下蹲，速度切勿过快；

（2）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员工；

（3）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；

（4）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；

（5）不要蹲在椅子上；

（6）不能距人过近，保持一定距离；

微笑

案例一

一位著名酒店人事经理曾经说过：

“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”

案例二

1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。

困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远是属于客人的阳光。

”（微笑征服客人）

微笑是万能的吗？

对微笑和效率，顾客更需要哪个？

如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？

如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？

离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。

•微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是服务品质最好的体现。

微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3米内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

微笑要求

微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3米内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

称呼礼仪

姓氏职务称呼：

张总

李经理

一般习惯性称呼：

男：

先生

女：

女士、小姐

老人：

大爷、大娘

致意礼仪

1.点头礼主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。

路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

2.注目礼自然凝视对方，并随他们的行走而转移。

不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。

a）双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；

b）双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；

c）双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

视线向下表现权威感和优越感视线向下表现权威感和优越感视线水平表现客观和理智。

鞠躬礼

取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。

鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，服务中多有15度、45度为常用礼节。

男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等

握手礼

标准的握手方式是：

握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真兴！

”“您好！

”“再会”等。

注意：

握手的基本规则是：

上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。

若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：

先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。

多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。

握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。

在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

应答礼节

是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：

“对不起，请您再说一遍。

”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。

禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。

注意：

1.态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；

2.言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；

3.尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；

4.不应随便议论长者、名人的私生活；

5.轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；

迎送礼仪

当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。

操作礼仪

操作注意事项：

1、不准大声喧哗、聚堆闲聊；

2、进房后不准关门，离开时必须关门

3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；

4、不准动用客人物品；

5、不准吃客人的食品；

6、不讲有损酒店形象的语言；

7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言

8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；

9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：

吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；

10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；

11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

（这就是我们酒店行业在所说的“三轻”）；

12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。

对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

14、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；

15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。

也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

介绍礼仪

•在正式场合介绍两人互相认识的规则是：

先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。

•在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。

比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。

可以这样介绍：

“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？

”然后就给双方作介绍：

“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。

”

使用名片礼仪

1、递名片：

事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。

递名片时应用诚挚的语调说得：

“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。

倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？

”

2、接名片：

对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。

有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：

“哦，荆都大酒店的财务部经理+经理呀！

”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。

接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：

“对不起，我没带名片。

”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。

注意

交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。

已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。

错把别人的名片送给对方则是严重失礼。

另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。

示意规范

要求：

一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

递送物品规范

递送笔：

给客人时，并将笔尖朝向自己；

递送名片：

应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手

递送菜单：

一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者

递送尖物：

如刀应刃内向。

个人举止十忌

忌一：

在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。

咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。

忌二：

不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。

若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。

忌三：

公开露面前，须把衣裤整理好。

尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。

忌四：

不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。

忌五：

在卫生间里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。

在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。

忌六：

对陌生人不要盯视或评头论足。

当他人作私人谈话时，不可接近之。

他人需要自已帮助时，要尽力而为。

见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。

自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。

忌七：

在人来人往的公共场所最好不要吃东西。

忌八：

感冒或其他传染病患者应避免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。

忌九：

对公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。

不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。

非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动。

忌十：

在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。

起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急的不择路，慌张奔跑。

就餐举止十忌

一忌:

在用餐时口中或体内发出巨大的声响；

二忌:

在用餐时整理自已的衣饰，或是化妆、补妆；

三忌:

在用餐期间吸烟；

四忌:

再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒；

五忌:

用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物；

六忌:

乱挑、翻拣菜肴或其他食物；

七忌:

用餐具对着别人指指点点，或者把餐具相互敲打，搞得铿锵作响；

八忌:

直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；

九忌:

毫无遮掩地当众剔牙；

十忌:

随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。

服务礼仪礼貌

1.你每天到岗前照镜子吗？

2.你每天到岗前化淡妆了吗？

3.你注意修剪指甲骨了吗？

4.你的头发梳理整齐吗？

5.你的制服有破损、开绽的地方吗？

6.你的制服清洁挺括吗？

7.你的社衫领子和袖口干净吗？

8.你的扣子齐全吗？

9.你按规定系领带、领结、领花吗？

10.你按规定佩带名牌了吗？

11.你穿的鞋子、袜子干净吗？

12.你有时穿着跳丝的袜子上班吗？

13.你遇到客人时微笑吗？

14.你主动问候客人吗？

15.你经常说“请”“您好”“谢谢”吗？

16.你经常说“请问我能为你做些什么吗？

17.你主动与同事打招呼吗？

18.当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？

19.你经常说“对不起”吗？

20.当班期间你的走姿正确且轻快吗？

21.你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（小姐）吗”？

22.繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？

23.遇到暴躁的客人你会争执或不理吗？

24.当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？

25.当班时你有时会和你的伙伴一起闲谈吗？

26.你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？

27.当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？

28.当班期间你注意你服务的客人吗？

29.你会漫不经心的对待客人吗？

30.在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？

31.你会长时间和熟客闲谈吗？

32.你时常注意你的工作环境的安全了吗？

33.无论在营业场所何地，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会把他们拾起来扔进垃圾桶吗？

34.遇到客人时，你是否有停下手头工作、让道、问好吗？