某饭店管理制度.docx

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某饭店管理制度

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一，名词解释：

会议饭店：

只要针对会议团体设计的常位于旅游名胜区或交通方便且不太繁忙的城市街区，提供可使会议成功的设施和服务的饭店。

企业流程再造（BPR）：

根据企业环境和顾客需求的变化，饭店对业务流程，组织结构和管理制度进行重新思考和设计，创造新的业务流程，组织结构和管理制度以求在时速，质量，成本和服务等各项绩效中取得显著的改造。

学习型组织：

组织能透过各种有效的途径与具体措施，促使其成员养成终生学习的习惯，从学习过程中激发个人生命潜能，并提升人生价值以充分实现自我，进而带动组织的创新与进步，以形成良好的组织气候与组织文化，达成组织顺应变化与永续发展的目的

内容（五项要素）包括：

自我超越，改善思维模式，建立共同愿景，团队学习和系统思考。

非正式组织：

职工在共同的工作环境中，以共同的爱好或利益与需要为基础，自发形成的群体。

职能式组织结构：

按照管理职能专业化的原则建立不同的职能部门并同时对下级进行管理的组织形式，常用于中型饭店。

直线职能式结构：

结合直线式和职能式组织结构的优点，将直线部门作为对下级经营管理的直线指挥部门，而职能部门仅作为对直线部门专业化进行指导的部门。

关系营销：

20世纪90年代由美国学者敦斯凯尔兹提出，关系营销应包括四个关键因素4R：

关联性（Relevancy），反应（Respond），关系（Relation）和回报（Return）。

指饭店与供应链中的纵向伙伴（顾客，供应商，分销商），横向伙伴（竞争者，产品互补企业）和政府机构等相互协作，建立和发展良好的关系，使饭店经营成功的营销方法。

饭店产品的生命周期：

任何一种饭店产品的销售和利润都是变化的，这种变化由弱势至强势，然后衰退的发展过程。

目标市场：

指饭店通过市场调研和分析并选择要进入的一个或几个细分市场的过程。

人力资源规划：

根据饭店的发展规划，经营成本和内外环境的变化，科学地分析和预测企业人力资源的需求并及时制定和调整相应的人事政策，确保企业获得理想的人选。

薪酬管理：

饭店对职工薪酬总额，薪酬结构，薪酬形式和薪酬水平等的管理。

会展：

MICE

会议服务管理：

指提供会展设施的便利和方便的服务，包括会议的准备工作，服务管理，会后服务和会议室管理。

工作质量：

为保证和提高产品质量，实施的技术工作，管理工作和组织工作的质量，效率和效果。

饭店全面质量管理：

是指一个饭店以产品质量为中心，以全员参与为基础，通过顾客满意使本企业的全体职工和全社会获得应得到的利益而获得长期经营成功的管理途径。

饭店战略：

以企业未来为基点，在分析外部和内部环境的基础上，为寻找和维持竞争优势而作出的全局重大计划和谋略。

发展型战略：

提高饭店经营规模的战略，表现在增加销售额和提高市场份额等

成本领先战略：

在饭店产品基本标准化，产品之间差异小的时候，使企业的总成本低于竞争对手的成本的价格竞争战略。

跨文化管理：

指对两种或两种以上不同文化群体或职工，在工作中达到互相理解，沟通，协调和融合而实现有效的经营管理活动。

二简答题：

1论述饭店实施等级的作用：

维护和促进顾客权益

利于饭店经营和发展

便于饭店业管理和监督

2简述泰勒科学理论：

（1）合理利用工时，工作标准化

（2）执行有差别的计件工资制

（3）选择和培训优秀的职工

（4）分离管理职能与执行职能

3简述市场细分的含义与意义：

含义：

是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。

意义：

①有利于选择目标市场和制定市场营销策略。

②有利于发掘市场机会，开拓新市场③有利于集中人力、物力投入目标市场④有利于企业提高经济效益

4简述现代饭店人力资源管理内容：

饭店人力资源管理内容包括部门建设，人力资源规划，饭店职工配备，职工招聘和培训，职工职业发展，职工业绩考核和薪酬与激励管理。

5论述新职工和旧职工职工不同的职业发展管理：

对于新职工的职业发展管理，①从职业导向培训开始②根据新职工的学历职业背景和工作能力进行合理的配置。

给他们提供具有挑战的工作，帮助他们适应工作并对其潜能进行考察③招聘时，提供工作说明书，使其了解企业的发展，最大限度降低其对职位期望的落差

④对其进行培训，鼓励参与职业生涯规划，并定时开展以职业为导向的绩效评价，提供阶段性的工作转换，促进其职业发展

对于在职职工的职业发展管理，①使其职业发展通道畅通，使有培养前途的职工不断获得提升。

②给他们富有挑战性的新工作，制定明确的工作轮换规划，使有能力并富有经验的职工获得发展机会。

③制定明确的内部职务晋升规划，使职工能清楚看到职业发展的通道。

6总结与分析会展销售的不同方法及其特点：

会展销售包括访问销售，电话销售，集中销售，会展销售，实地考察销售，广告与手册宣传喝网络营销等方法。

其中，

访问销售是最有效的销售方法，可使营销员有机会详细展示饭店的设施并当面回答顾客提出的问题，从而提供会展举办者的购买信心。

电话销售可以利用电话和顾客约定访问时间和地点，针对性的筛选潜在的客户进行销售，增加了与客户与饭店的沟通效果。

集中营销在某一地区集中联系潜在的全部会展客户，适用于寻找新客户，提前准备做好周密的安排，可以提高饭店产品质量的信任度，也可以减少营销员出行的时间。

会展销售：

不仅可以是饭店的产品，而且为饭店提供接触会议组织者的机会。

可以通过站台分发材料并未询问者提供消息。

可以遇到潜在的顾客，营销成本地。

实地考察销售：

通过邀请会展组织者来饭店参观感受饭店的会展设施和服务，使其可以了解到饭店的工作情况及工作效率，增加企业可信度。

广告与宣传手册：

可以根据潜在的客户需要制作广告，报纸杂志文字简单易懂，还有一些优惠条款和联系电话等信息，阅读时间长。

网络销售：

可以展示有声像的会展产品并可充分展示客户所需要的设施，而且互联网使用人数多，可以得到有关的会展服务信息。

7论述会议服务管理：

会议服务管理包括会展设施的便利和方便的服务。

设施的便利侧重硬件设施，包括客房，会议室，停车场，坡道。

入口处。

电梯楼道，餐厅，零售店及相关的服务设施等。

而方便的服务是指会展期间，饭店为展商和参展者提供方便的服务程序和方法，还有保证残疾人享有与正常与会者的待遇。

主要包括

①准备工作，明确会场布置，确定会议方案并签订合同及预付定金。

为饭店提供详细的会议资料。

②服务管理，对服务的全面，全方位，全员的管理，并做好突发事件处理预案。

③会后服务，为会议组织者提供费用说明并结算各项费用，还要制定会议通讯录。

④会议室管理，对会议室的环境要求及设施设备要求并对会议室布局的确定。

8简述饭店战略结构：

按饭店总体战略，分为发展型战略，稳定型战略和防御型战略。

其中发展型战略致力于通过谋求开发新产品，新市场等追求经营的高效率。

包括一体化战略，集中型战略和多元化战略。

按饭店竞争战略，分为成本领先战略，差异化战略和集中化战略，其中差异化战略针对顾客对产品个性化的需求研发获得竞争优势。

而集中化战略是将经营项目集中在某些细分市场或区域的特定产品。

9简述饭店文化的构成要素：

饭店文化包括精神文化，行为文化和物质文化形成的有机整体。

其中，饭店精神文化是饭店文化的核心，是饭店文化的深层文化。

包括饭店价值观，饭店理念，饭店精神，饭店经营目标。

饭店行为文化，也可以说制度文化，是饭店文化的浅层文化，包括饭店制度文化，民主管理方法和人际关系文化。

饭店物质文化，是饭店文化的外在形式，包括饭店环境文化，饭店产品文化，饭店设施和用品文化，饭店表识文化。

10简述饭店质量管理的发展：

我国饭店产品质量管理发展大致分为质量检验阶段，统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。

①质量检验阶段：

饭店质量管理的早期阶段，20世纪70年代我国饭店质量管理仅限于业务部门内部的质量管理。

②统计质量管理阶段：

20世纪90年代中期，我国饭店业进入质量统计管理阶段。

饭店设立质检部，检验各业务部门产品质量。

是从饭店技术标准管理到产品质量标准管理的过程③全面质量管理阶段：

20世纪90年代后期，我国旅游与饭店管理水平迅速发展，顾客对饭店产品质量水平要求不断提高，这一阶段，职工质量意识增强，以满足顾客需求为前提，注重产品的适用性和全过程管理。

11论述饭店全面质量管理的内容：

①建立各项产品标准②实施标准计量工作③进行有效的质量培训④开展质量信息工作⑤健全质量责任制度⑥严格质量检验工作⑦加强质量管理协调⑧建立质量控制小组

12简述饭店跨文化管理含义和内容：

饭店跨文化管理指对两种或两种以上不同文化群体或职工，在工作中达到互相理解，沟通，协调和融合而实现有效的经营管理活动。

通过文化手段，在交叉文化条件下，实行管理的各项职能。

饭店跨文化管理的内容分为饭店内部跨文化管理和外部跨文化管理。

主要包括文化人力资源管理，跨文化产品研发管理，跨文化运营管理，跨文化产品质量管理，跨文化组织管理，跨文化营销管理，跨文化公共关系及跨文化广告管理等。

13比较分析饭店的传统社会责任观和现代社会责任观的不同点。

传统饭店社会责任观认为饭店在追求自己的利润时，会使社会受益，即饭店的经济目标和社会目标在许多方面是一致的。

传统饭店社会责任观强调饭店管理人员应致力于股东利益最大化，达到股东的长期收益；公益性举措会削减股东们的既得利润，从而体现饭店管理者对股东不负责任的表现；饭店的社会责任难以用确切的指标进行度量。

现代社会经济观认为，饭店作为企业，不仅应对股东负责，还要对社会负责。

社会经济观认为，利润最大化不应成为饭店的第一目标，第一目标应是保证企业的自身生存和发展。

饭店的现代社会责任主要包括：

1）保证顾客的消费利益；2）承担环境保护的责任；3）保证投资者回报；4）公正公平对待职工；5）真诚与政府合作；6）关心合作伙伴利益；7）实施公平竞争。

14、论述饭店职业道德的构成

1）职业理想7）职业价值

2）职业态度8）职业作风

3）职业责任9）职业情感

4）职业技能10）职业意志

5）职业纪律11）职业行为

6）职业良心

14质量管理体系（PDCA循环体系），由美国质量管理专家戴明首先使用，也被称为戴明环。

1）计划阶段（Plan）

这一阶段是以提高产品质量、控制各种成本和费用为目标，制定产品的质量目标。

2）执行阶段（Do）

根据饭店制订的产品质量实施计划，并严格落实。

3）检查阶段（Check）

把提高产品质量的工作结果与预期的质量目标对比，检查措施和效果并及时发现问题。

4）处理阶段（Action）

肯定质量改进和调整中的成功经验。

15会议室管理

温度18°C~22°C

湿度50%~60%

噪音，要求在40dB一下

会议室内应铺有地毯、天花板、隔音材料和双层玻璃

会议室桌面应采用浅咖啡色或天蓝色的桌布，忌用白色和黑色

16如何实现酒店的目标管理：

大体分为三个步骤：

目标的设置→过程的管理→总结和评估

利用PDCA循环体系法，

计划阶段（Plan）→执行阶段（Do）→检查阶段（Check）→处理阶段（Action）

首先目标设置也就是计划阶段，而目标设置要遵循SMART原则，即Specific（具体的，明确的）Measurable（可衡量的，定量化）

Attainable（能达到的）Relevent（相关的，围绕企业宗旨和远景展开）Time-bound（限定时间，必须有起止时间和区间）

1）目标设置可分为四个步骤：

①高层管理预定目标（暂时性的），可以改变的目标预案

②重新审议组织结构和职责分工，目标管理要求每一个分目标都有确定的责任主体。

③确定下级的目标。

首先下级明确组织的规划和目标，然后商定下级的分目标④上下级就实现各项目标所需的条件以及实现目标后的奖罚事宜达成协议，分目标制定后，要授予下级相应的资源配置的权力，实现权责利的统一。

由下级写成书面协议，编制目标记录卡片，整个组织汇总所有资料后，绘制出目标图。

2）实现目标过程的管理，也就是执行阶段：

首先，进行定期检查，利用双方经常接触的机会或信息反馈渠道自然的进行；其次要向下级通报进度，便于互相协调；再次，要帮助下级解决工作中出现的困难问题，。

3）总结和评估，包含有检验阶段和处理阶段：

打到预定的期限后，下级首先进行自我评估，提交书面报告；然后上下级一起考核目标完成情况，决定奖惩；同时讨论下阶段目标，开始新循环。

如果目标没有完成，应分析原因总结教训，切忌相互指责。

而当出现意外，不可测事件严重影响组织目标实现时，也可以通过一定的手续，修订原定的目标，进行下一阶段的循环。