711便利店加盟策划.docx
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711便利店加盟策划
7-11便利店加盟策划
一、选择加盟的原因：
加盟的优势在于：
加盟总部为加盟商提供丰富的货品，提供很多销售和技术方面的建议；后期进货和渠道都可以省去很多的麻烦，并且非常的有保证，没有后顾之忧；加盟总部如果有品牌意识的话，宣传方面也很受益的。
这样来说相对投资少，风险小，每年有固定的保底收入，破产的几率低。
二、品牌介绍
7-11便利店的名称最早源于1946年的美国，藉以标榜该商店营业时间由上午7时至晚上11时，后由日本伊藤洋华堂于1974年引入日本，并从1975年开始变更为24小时全天候营业，成为在日本广受欢迎的连锁便利店。
发展至今，店铺遍布美国、日本、中国大陆、新加坡、中国台湾、马来西亚、菲律宾、瑞典、墨西哥、巴拿马、挪威、加拿大、澳大利亚、印尼等国家和地区，全球店面数目逾三万家，是全球最大连锁店体系。
由于店铺的营业时间是从早上7点开始到晚上11点结束，1946年南大陆公司正式将图腾店改名为7-Eleven，从而真正的揭开了便利店时代的序幕。
目前7-Eleven店铺遍及全世界18个国家和地区。
7-11便利店的店铺营业面积按总部统一规定，基本上都是100平方米。
商店的商品构成为：
食品75%，杂志、日用品25%。
商店的商圈为300米，经营品种达3000种，都是比较畅销的商品。
另外，总部每月向分店推荐80个新品种，使经营的品种经常更换，给顾客新鲜感。
商店内部的陈列布局，由总部统一规定、设计。
商店的建设、管理遵循四项原则：
（1）必需品齐全；
（2）实行鲜度管理；（3）店内保持清洁、明快；（4）亲切周到的服务。
这四项原则即是7-11便利店成功的秘诀。
3、可行性分析
芜湖中央城地处芜湖城市规划中心及大学城核心区域，中央城项目处于芜湖行政区规划区的中心位置，即芜湖城区的“中央”,项目定位为以国际会展中心为龙头，集大型生活区、国际会展中心、五星级酒店、高档写字楼和现代化商业为一体的地标性复合地产项目。
该项目具有地价、区位、规模、品质和土地储备充足等方面的竞争优势，且商业地产蕴涵的潜力巨大。
目前，项目紧靠的大学城日趋充满活力，滨江大道、中山南路即将开通，周边市政和商业服务设施在不断完善，交通、环境优势日益突显。
中央城是位于芜湖“正中央”的一座城，中央城是抢占城市“制高点”的一座城，中央城是众星捧月“生态化”的一座城，中央城是英才汇集“人文化”的一座城，中央城是功能齐全“多样化”的一座城。
便利店选址在中央城看中了其极大的商业潜力，和未来广阔的发展空间，作为芜湖市的未来的第二商圈中心中央城对于广大商家具有很大的吸引力，吸引商家纷纷前来投资。
711便利店作为国际连锁便利店对于同行业竞争者具有很大优势，711国际连锁便利店在中央城的商业服务设施为全面建成，商家为大规模进入时选在此处抢占了商业先机。
我们选择在中央城开一家100平米的7-11便利店。
一便利店的外部环境分析
（一）外部宏观环境分析
1．政治法律环境分析
（1）政府采取了扩大城市消费刺激措施，支持有实力的连锁企业拓展服务项目，加快零售业节能行动，并且得到政府的支持。
则能起到事半功倍的效果，这对于便利店的发展来说是一个巨大的机会。
（2）政府采取了扩大节庆消费刺激措施，结合传统和现代节庆日，组织开展各种“购物节”等促销活动。
整合各地活动资源，组织开展全国性促销活动，培育消费热点，可以借此机会提高武商量贩的知名度和信任度，让人们对其有更加深入的了解。
2．经济环境分析
（1）宏观经济发展良好，经济快速迹象明显，各行业发展状况良好，消费者信心提振，这是刺激消费的重大利好。
（2）经济持续发展，人们的可支配收入增多，从而提高了人们的消费需求，使得武商量贩的销售额成递增趋势。
（3）特许经营体系正在日趋走向成熟，各方面都在不断完善，有利于便利店特许加盟店的发展。
3．社会文化环境分析
芜湖市是一个快速发展的三线城市，其人口数量比较多，既消费需求很大，同时随着中部的崛起，消费水平的提高使得人们对零售业态的商品需求会进一步增加，但仍有大部分的芜湖居民人均收入不是很高。
4．技术环境分析
科学技术日益发展，物流配送中心也在不断的发展和完善，越来越多的仓库核算系统、自动化系统、销售系统也在不断的开发中，给便利店的管理带来了更多的便利，从而使便利店的运作更加简化，降低了运营成本。
（二）外部微观环境分析（五种竞争力量分析）
1．潜在进入者的威胁
如今零售行业的进入壁垒不高，产品差异性也不大，对于便利店这样的运营成本相对较小的行业来说，其潜在进入者的威胁较大。
2．已有的竞争者
中央城内部已经开设了一家小型超市，已有固定的消费人群，且规模较便利店大，竞争将十分激烈。
因此，需要采取一定的差异化策略，吸引居民的消费，增加客流量。
3．购买者讨价还价的能力
由于特许加盟店的进货由总部进行统一采购，规模较大，因此对于供应商来说，其购买的产品数量占供应商产出的比例偏大。
并且其购买产品的标准化程度高，可以同时像多个供应商购买，即其转换成本低，同时供应商由于竞争激烈，则向总部妥协，所以便利店的讨价还价的能力较强。
4．供应商讨价还价的能力
现今经济危机余波扔在影响全球经济的情况下，供应商对于一定规模的特许加盟店需求较之前越发强烈，即供应商之间的竞争比较激烈。
且芜湖地区乃至全国还没有出现能占垄断地位的供应商，连锁超市转换供应商的转换成本很低，所以供应商讨价还价的能力很弱。
5．替代品的威胁
便利店的替代品可能是日益发达的电子商务网上购物。
作为一种新型的购物与销售模式，网上购物越来越受到年轻一代的欢迎，网上购物在家就能买到自己所需的一切商品打破了原有销售模式的地域性和时空性。
蓬勃发展的网上购物已经带给武商量贩等连锁超市想当大的压力。
但是人类对于购物的感情使大型超市的存在不会消失，实地购物依旧是大多数人休闲的选择之一，所以替代品网上购物会对其造成冲击，但是并不威胁其存在。
三便利店内部环境分析
（一）内部资源分析
1．有形资源分析
（1）资产分析
便利店单店的总资产不大，资金不是很雄厚，但随着销售额的提高，可能会提高其资产总值。
（2）产品分析
对于中央城内部的便利店来说，其产品将着重满足小区居民的需求，如食品、生活用品等，并将提供特殊的便利措施，提高便利性，达到吸引居民的效果。
2．无形资源分析
（1）内部人力资源分析
对于人力资源方面，可以聘请高校园区一些勤工俭学的学生，一方面其成本稍低，另一方面学生做事踏实、认真思维比较灵活可以向便利店提供一些很有建议性的主意，有利于便利店在中央城内更快的发展。
另外总部也有对员工的培训。
（2）内部信息资源分析
由于有加盟总部的支持，便利店的时点销售系统（POS）、财务核算管理系统等都运用的很好，信息来源也十分快速和便捷。
但总部还需推进企业信息化建设，稳步扩大电子商务，促进电子商务迈上新台阶。
（3）服务价值分析
便利店将秉承“便利、舒适”的服务宗旨，不断的在提高其服务价值，店员每天都用微笑使消费者能够在购物的同时享受到被尊重、被服务的感受，以提到消费者内心的满足感，从而使便利店的服务不断的改进和增值。
（二）能力分析
组织能力分析
（1）业务运作能力
便利店将坚持每天对货物的整理工作和财务的收银核算工作，同时用最热情的态度来招呼顾客，使其业务运作能力尽量提高，带动便利店的整体发展。
（2）创新的组织文化
便利店的资金不是很雄厚，为了提高销售额，将推广一系列活动来吸引居民的消费，如定期开展食品试吃比赛、购物定价比赛、一定的促销活动等，提高居民的兴趣和忠诚度，激发居民的购买欲望，使他们不仅进行目的性购买，还将进行突发性购买。
四便利店的SWOT分析
（一）机会分析
1．便利店特许加盟模式越来越普及，发展十分迅速，市场份额不断扩大。
2．城市居民的消费水平不断的提高，购买力有一定的增强。
3．信息技术不断的发展。
4．消费者对零售业的依赖性较大。
（二）威胁分析
1．大型连锁超市（例如中央城临近大型超市欧尚）占据了市场很大的份额，而且资金雄厚。
2．消费者的议价能力不断加强。
3．消费者的品牌忠诚度在下降
4．同类竞争较为激烈。
（三）优势分析
1．规模较小，容易管理。
2．营业时间较长，满足需求。
3．拥有固定的消费人群
（四）劣势分析
1．便利店在中央城较少，新的消费方式需要时间培养。
2．经营项目不够全面。
五芜湖城南便利店现在存在的几个问题：
问题一
目前，我市的便利店还不够便利，还不能真正体现“便利乃生存之本”的内涵，没有准确的市场定位、缺乏市场竞争力等成为了便利店发展的主要障碍。
本市繁华地区的便利店虽然不少，但服务却不尽如人意。
另外，本市大多数便利店尚未完全脱离传统副食店的形象，除具备日常生活必需用品的购物功能外，服务项目还很少。
问题二
从营业时间来说，不能满足全天候服务需求。
目前本市便利店营业时间大多为12-14小时，24小时营业的便利店较少，这与当前人们尤其是年轻人日益丰富的夜生活方式不相适应。
问题三
近年来，面对大型超市的强大攻势，便利店压力不小。
大型超市以其价廉物美和吃着用着放心受到居民百姓的青睐，使以方便百姓为优势的便利店感受着前所未有的竞争和生存困境。
7-11的优势：
7-11便利店的最大特点就是便捷，它的选址都在消费者日常生活行动范围内，如生活区旁、上班族中转枢纽、大型停车场、交通枢纽地区、办公室密集地区、等等。
虽然7-11的店面规模只有100平方米左右，但是提供的日用消费品可达上千种。
7-11提供的一些休闲小食品，很多都是日本品牌，除这些独一无二的品牌之外，剩下的是一些著名的品牌，像德芙、冠生园、和路雪等。
不仅仅是快速消费品，7-11还提供给特定的人群特定的服务。
例如，商业中心的7-11门店，除了推出简单营养的早点、丰富的午餐和零食，还推出了电讯、订票、代收、订购、送货上门等服务。
不仅如此，附加的服务功能是7-11的一大特色。
例如，与中国银联合作推出的“金融服务便利联盟”计划，持卡人可以通过刷卡终端，完成包括信用卡还款、公共事业缴费、手机充值、互联网购物线下支付在内的诸多金融支付活动。
这不仅吸引了客流，还增加了便利店的其他收入。
特色食品：
好炖：
由蔬菜、海鲜、肉类、豆制品、魔芋等多种营养丰富的食品在特制汤汁中长时间炖煮而成的美味炖品。
好炖一串在1~4元不等
盒饭：
炒菜都是公司统一配送的半成品，在各店由厨师现场烹制，保证了食品的新鲜和卫生，7-Eleven便利店的厨师告诉记者，“怎么烹制，烹制多长时间都有规定，炒菜的调料包也是公司统一配制，配方都是公司机密。
”炒菜价格分为4元、6元、8元不等的三个价位。
日本料理2~5元：
7-Eleven的另一大特色就是方便的寿司、饭团和各式色拉。
价格在2~5元不等。
日式料理清淡健康，成为了许多女性消费者的最爱。
除了这些特色食品之外，7-Eleven还提供北方人喜欢吃的包子和豆浆，价格比普通的包子要贵些，一个叉烧包要五块钱。
六具备的加盟条件分析
1．单店预计投资额为100--120万元，对于合伙开设便利店有一定的投资能力。
2、店面（自有或承租均可），年龄50岁以下，高中学历（含）以上
3．有能力接受与特许经营有关的培训课程。
4．愿意按照特许连锁经营的制度和模式运做。
5．拥有良好的个人信誉，身体健康。
6．拥有一定的团队合作精神。
7．对便利店行业的经营特点不是很认识，有待加强。
8．对于加盟店可能获得的利润回报不是很清楚，需要时间来进行了解和分析。
9．缺乏一定的工作经验和管理能力。
七、结论
根据以上分析，以及711便利店总部的强有力的支持，有效地管理和我们所有员工的共同努力，在中央城开一家711便利店是可行的。
四实施方案
大学生自主创业属于特许加盟，总部协助各分支店进行开业前的市场调查工作，并从经营技巧培训、人才的招募与选拔、设备采购、配货等方面对分支店给予支持。
总部还向分支店提供商品陈列柜、货架、陈列台等设备，指派专人负责分支店的日常经营指导、财会事物处理等工作，还负责向分店提供各种现代化的信息设备及材料。
一家7-11从申请加盟到顺利开店大约需要3个月的时间，和总部的契约时间是5或10年。
选址地点：
荆山西路与花津南路交汇处
选择该地点的理由：
此处本区的中心位置且处于两大主干道交汇处，交通便利，人口流动量大，每天有大量人群消费娱乐。
本区还有多处新建小区及学校，消费潜力巨大。
另外，店铺装潢及费用由7-11总部出，在店铺窗户边设置简易吧台，人们可以在店里用餐。
消费群体：
休息日逛街娱乐的人群、小区居民、学生及上班族用餐、人们日常信用卡还款、公共事业缴费、手机充值等。
装潢和配置：
商店内部的陈列布局，由总部统一规定、设计。
7-11便利店出入口的设计一般在店铺门面的左侧，宽度为3－6米，根据行人一般靠右走的潜意识的习惯，入店和出店的人不会在出入口处产生堵塞。
7-11的装潢效果最有效地突出了商品的特色。
使用最多的是反光性、衬托性强的纯白色，纯白色给人的感觉就是整洁、干净，会给人造成较大空间的视觉偏差。
收银台设在出入口处，由收银台在出入口处分隔成出入口通道。
收银台和最近的货架之间的距离至少应该有4米以上，以保证有足够的空间让等候的顾客排队。
店内通道直而长，并利用商品的陈列，使顾客不易产生疲劳厌烦感，不知不觉地延长在店内的逗留
货源：
由7-11总部提供。
采用准时生产方式（JustInTime简称JIT），又称作无库存生产方式（stocklessproduction），零库存（zeroinventories）。
五项目投资估算及盈利分析
1、编制依据
（1）营业面积约100个平方
（2）人员设置2名厨师4名店员
（3）总部提供的商品陈列柜、货架、陈列台等设备
（4）店铺装潢及费用由7-11总部出
2、费用控制
一般而言，便利店的经营总费用与销售额相比，要控制在18%以内才算合理。
其中房屋租金、人工费用、水电费和设备折旧占有相当重要的比例。
一个100平方米的便利店，应该是按照以下的比例控制经营费用。
费用名称 占比
总费用与销售毛利相比 ≤80%
人工费用与销售总额相比 ＜7%
变动费用占总费用的比例 ＜15%
薪资总额除以总费用 ＜50%
固定费用占总费用之比 ≥85%
总费用与销售总额之比 ≤18%
3、费用一览
店铺租金3-4万每月,一年约35万租金
加盟金20万
装修费用35万
管理费用4万/年
履约担保50万或以价值150万元不动产设定。
员工及薪水：
2个厨师，4个店员，每班两个，早晚倒班。
申请加盟之后会有总公司对店员进行为期一个月的专门培训。
厨师1800元每月，店员1200元每月。
总共需要：
总投资约115万加不动产一座。
每月水电费、清洁费、消耗品加员工薪水等开支约12000元。
宣传：
7-11总部负责全国性的广告宣传。
此外，在开业之际还可以搞促销、福袋等活动。
利润分配:
37%毛利润。
每年保证36万的净利润。
公司补助电费的50%发票纸卷40%
年销售额156万
711便利店每年毛利保证最低56.8万
年平均利润35-50万
投资回收周期约3年
六、便利店的经营定位
（一）经营特点
1.便利性。
便利店能否满足顾客即刻需求，这是便利店最基本的经营定位。
由于便利店的目标顾客主要是上班族、丁克族（dink，doubleincomenokids，没有孩子的年轻夫妻）、单身族、青少年、部分家庭主妇、大学生、白领职员或工人，这些人大多是快速选取想买的东西，买后即走。
2.紧急性。
当客人突然来访，家里的食物、饮料、冰块不够，或是平常使用的调料、卫生用纸用完却又忘记购买，须立即补充的。
3.非常温性。
夏天需要冰镇饮料，能立即消暑解渴;冬天需要热腾腾的食物，如汤类、菜、咖啡、牛奶等，可立即加热，立即食用。
4.少容量性。
除少数平常须大量消费的商品，消费者会因价格原因而偏向去超市大量购买外，容量少、选择多样，或用完丢弃，不必储存的商品都属于少容量性商品。
5.消遣性。
当无聊、寂寞时，想吃点零食等嗜好性食物，看些不动脑筋的杂志、书报，或满足买点东西、找人谈谈等愿望的消遣性商品。
（二）商品定位
便利，经营消费量多，购买频率高，品牌知名度高，销售方法简单，品质一致，附加价值高，竞争性高店的商品结构，大致可分为食品、非食品和服务三大类，主要从顾客的便利性与商店本身的有利性出发，毛利率高，季节性强及能按商圈内主要顾客群的需要来进行商品组合的商品。
这里需要掌握商品组合的“广度”与“深度”。
所谓“广度”是指关联购买的方便性。
便利店的商品广度不可能像大型超市那样包罗万象，设计便利店的商品广度主要是能满足顾客顺便购买相关联的商品，如面包与果酱、黄油，咖啡与糖，牛奶等。
深度是某一类（例如饮料类）的品项数很多，而其他类（例如食用油类）的品项数较少，则称为饮料类的“深度”较强，从而能使顾客形成该便利店饮料类品项齐全的印象。
1食品类商品的结构定位。
便利店一般不出售生鲜畜产品和水产品，但食品至少占全店销售品项的50%以上。
在对食品类商品结构的定位时应特别关注“速食品”和“饮料品”两大类。
常温性加工食品便利店很难与超级市场相竞争，但非常温性的速食品和饮料品，不仅能适应便利性需求，而且也是毛利率高、周转快的商品，便利店可作为重点开发。
选择诚信可靠的供货商，并应考虑其物流配送能力;此外，由于汽水、果汁、矿泉水、茶、咖啡、健康饮料等，是便利店不可缺少的主力商品，除少数知名品牌的销售能够保持长久不衰外，对其他品牌的商品要定期查看，销路不畅的应立即去旧换新。
2非食品类商品结构的定位。
非食品类商品的销售金额占便利店总营业额的比重虽然不高，但品项多，构成了便利店商品结构的一个重要方面。
由于这类商品的保质期较长，一般经营者容易忽视对其数量的控制，或积压，或缺货。
正确的做法是必须做到心中有数，对非食品类商品中的必备商品要确保其供应数量，不能出现缺货现象，否则将不利于培养顾客对企业的忠诚度。
3.服务性商品的结构定位。
服务性商品具有很大的发展空间，但在导人服务性商品时，要以“便利性”与“有利性”相结合为标准，进行市场调研，评估需求的大小。
像代收广告、快递信件、冲洗相片;影印、电话传真、自动提款;信息提供、家庭生活咨询等都是可以开发的项目。
4.不同商圈商品结构的定位。
便利商店在不同商圈的商品结构也应体现特色。
如建在社区的便利店与设在市中心的便利店，其经营商品的结构就应有所不同。
七、便利店的组织管理
（一）经营理念
便利店秉承“便利购物，舒适生活”的服务理念，旨在为消费者提供更加便捷的服务，让居民在消费的同时感受到舒服的环境和课余时间的娱乐。
（二）经营范围
便利店主要销售日用生活用品、熟食、零食、饮料、蛋糕（面包）、水果等，店内并配有几张桌椅，一个微波炉，一台电视机，小型娱乐设施等，使顾客在消费的同时能够放松心情，增强消费的兴趣，并给消费者一种舒适的感觉。
（三）经营流程
1营业时间早七点到晚上二十三点，主要工作是对店内进行整理，并收听当日天气预报、各种市场信息，及时判断对当天可能带来的销售影响；
2．7点－7点15分，最主要的工作是对食品工具进行消毒，检查冷柜的温度，清点店内商品，特别是贵重物品，如手机充值卡等，需要一一清点；
3．7点15分－8点30分，第一，巡视卖场内外，特别是书架和货架的清洁情况；第二，检查商品的保质期，重点区域是冷藏柜、机包货架上的商品有没有残次、过期商品，一旦发现，就要撤柜，并且进行登记；
4．8点30分－9点钟，清点营业款，填写银行解缴单，并缴到银行；
5．9点钟－9点30分，查看早市营业情况，将昨天的情况与今天进行对比；
6．9点30分－10点30分，输入核对各种单据，包括直送单、商品调拨单、清场商品单、缺货商品单。
根据各项情况，向配送中心合理要货；
7．10点30分－11点钟，检查午市的商品是否准备充分，再一次检查商品的保质期。
午市的一部分消费会集中在食品上，如提供盒饭，就要将这些商品的陈列作一些适当的调整，摆到比较明显的位置；
8．12点钟－13点30分，抽查收银款及库存，特别是贵重商品是不是账物相符。
一般情况下，至少抽查50个单品；
9．15点钟－16点钟，该补货的都需要补上了，夜市就要来临，看看补货是否充足。
10．18点30分－19点钟，必须备足零钞，还要检查一下保险箱，将密码设置好。
这时候，配送中心可能会第二次补货，需要根据发货单验清商品，品种、规格、数量都要对牢。
同时将在销售过程中出现的残次商品、过期商品退调；
11．19点钟－23点钟：
店员对当天电脑显示的所卖商品情况和实际情况核实，若出现问题，则立刻进行检查。
对货架上的商品进行整理，为第二天的工作做好准备。
12、做好夜间营业服务的准备，避免服务不周或无人服务的情况的出现
（四）组织管理形式
对便利店实行科层制管理和奖惩制度管理，主要有以下几点：
1．明确分工和明确规定职权等级
店内店长负责整个便利店的总体情况，包括参与对便利店活动开展的策划和组织，提到总体经济效益的策略规划等；店员则做好日常的收银，清洁和整理货物工作，并排好班次表，严格按照班次表工作。
2．组织成员的活动有统一、稳定的规则和规章制度体系
制定员工手册和一系列规章制度规范员工的日常工作行为，从而使组织活动顺利、有序的进行。
3．公私分明的态度
对于店内每一个员工不论职权等级都一视同仁和公私分明，做到实事求是，按规定管理整个便利店。
4．量才用人的思想
发挥每个人的专长，使其价值达到最大。
如倘若店长没有做好，而店员这一方面的能力却很强，则应该将店员也参与到工作中，量才用人，提高便利店总体的效率。
5．适当的实行奖惩制度
对于优秀的员工要予以物质或精神上的奖励，对于绩效不合格的员工要予以一定的惩罚，但惩罚力度不宜过大，只要起到督促的作用即可。
八特色服务
便利店提供的不仅仅是商品和服务，还有就是便利，有了便利才可以留住更多的顾客驻足，在享受便利服务的同时购买商品。
（1）ATM机:
自动取款机提供各种银行业务活动，通常也充当多功能终端设备。
（2）饮料：
包括体育用饮料，茶，咖啡，软饮料，果汁，水和牛奶以及维生素饮料。
（3）食物：
包括各种膳食、点心和甜食。
比如在上海的一些便利店的收银台旁边，就摆着各种各样的方便食品供顾客挑选，比较方便，如三明治、面包、鸡蛋、盒饭、方便面、微波食品，还有各种热料理小吃，如肉包和煮食。
便利店服务员也可帮你将冷食热一下。
（4）付费:
可在便利店交纳许多费用,比如水、电、煤气和保险费用。
（5）送货服务:
许多便利店还可以寄存或配送各类货物，比如垃圾袋。
（6）复印机/传真机:
在大多数便利店都有复印机和传真机。
如果便利店没有自动取款机，那么通常就是复印机充当便利店里的多功能终端设备。
（7）租赁服务：
比如雨伞，自行车，手提袋等。
（8）订票服务:
顾客可以通过多功能终端设备购买体育票，演唱会票，公园门票，地铁、汽车车票和其他旅行服务票。
九服务准则
（一）对待顾客的基本要求
①你会经常遇到这样的顾客，即顾客要求打折，要是碰到这样的顾客时，作为店员要委婉地对顾客解释：
“本店商品明码标价，价格合理，质量保证等。
”
②当顾客不小心损坏商品时，应婉言做好解释，并要求顾客付款。
③与顾客保持1米左右的距离，不要长时间站在同一位置，更不要总是站在顾客旁边一直盯着顾客，让顾客产生厌烦心理，要常环顾门店周围的购物情况，招呼其他的顾客。
④当顾客为某事言行过激时，员工应主动上前道歉，巧妙地缓和气氛，不应该一起与顾客争吵。
⑤当顾客
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