物业管家仪表仪容标准及礼仪规范.docx

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物业管家仪表仪容标准及礼仪规范

物业管家

仪容仪表标准及礼仪规范

年月

物业公司

物业管家仪表仪容标准及礼仪规范

一、员工仪容仪表检查标准

男员工

女员工

整体

自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

头发状况

勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰；女士如留长发则用统一头花。

身体

上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味。

着装

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。

发型

前不遮眼，侧不过耳，后不过领。

刘海不盖眉，不得披发，长发统一用统一头花，短发梳理要整齐。

面容

整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。

整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

装饰物

不能佩戴婚戒外的其他首饰。

不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。

手部

指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。

礼宾员值勤，维修工入户维修需戴白色手套

不涂有色指甲油、不留长指甲（不超过0.3毫米）、保持干净、勤洗手。

鞋袜

着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。

着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子（穿裙子时着肉色连裤袜）。

二、岗前着装流程表

四、礼仪规范

（一）通用行为举止礼仪规范

1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。

以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。

4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。

整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。

（二）问候、言谈礼仪规范

1、遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。

如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。

当客户和公司同事在一起时，要先向客人问候，再向同事问候。

2、说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。

3、不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

（三）引领礼仪规范

1、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。

2、经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。

上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。

3、向客户示意的时候一般用右手，五指并拢，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

（四）管家的礼仪规范

1、称呼礼

对客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。

管家称呼区域内的业主时以“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用，知道其职业的可以以其姓名再加上职业称呼，例如“张律师”、“王医生”、“林教授”、“李院长”等称呼。

2、问候礼

管家对客户初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见客户可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？

”或“需要我帮忙吗？

”。

3、应答礼

解答客户问题时必须起立，站姿端正，背不能倚靠他物。

讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重对方。

管家在为客户处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客户提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。

4、迎送礼

在迎送客人时，管家应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。

在向客人道别或给客人送行时，管家应注意问候礼节，可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。

5、操作礼

（1）引导

A、为客人引路时，应走在客人的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；

B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：

“请当心”“请留意脚下”；

C、为客人送行时，应在客人的后方，距离约半步。

（2）“请”的体态

凡到来的客户，管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。

同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：

“请”。

反之亦然。

（3）向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。

反之亦然。

（4）拉椅让座的体态

应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：

“您请坐”。

待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。

注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子；

（5）回答客人的询问的体态

有两种情况：

一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。

另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；

（6）请客人进电梯的体态

A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。

手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：

“电梯来了，请进”。

B、等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。

C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。

D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“二楼到了，您请”。

（7）介绍客人顺序

A、把年轻的介绍给年长的；

B、把职位低的介绍给职位高的；

C、把男士介绍给女士；

D、把未婚的介绍给已婚的；

E、把个人介绍给团体。

（8）与客人握手礼仪

A、握手时一定要用右手，必须面带微笑，注视对方并问候对方，避免目光他顾，心不在焉，或目光下垂；

B、如果一方站着，一方坐着，握手时，坐着的一方要站起来，除非年事较高或身体不适（应说明情况）；

C、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；

D、时间要短，一般３－５秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；

E、握手的先后顺序：

上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；宾客之间，主人先伸手；

F、当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬；

E、握手的姿势：

手掌直伸，略微用力表平等、尊重，手心朝上表顺从、谦恭，手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎，双手重叠握住对方，显得真挚、热情；

G、用力适度，不可过轻或过重：

男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指；　　

H、不可双手交叉和两个人同时握手；

I、如客人不伸手无握手之意，点头、鞠躬致意即可。

（9）接受或递送名片给客人礼仪

A、用双手接受或呈送名片；

B、呈送名片时，文字正对对方；

C、接受名片同时念出名片上对方的头衔和姓名；

D、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；

E、若名片未带，要向对方表示歉意。

（10）电话接听礼仪

A、接听电话

a）电话铃声响应迅速接起，在第二声铃响后第三声铃未响间隙接听，不让电话铃响超过三声；

b）管家助理接电话应使用“您好某某物业服务中心”问候语；管家看到熟悉的号码应使用“您好，某先生/某小姐”问候语。

不可用“喂，喂，喂等用语”，问好、自报单位二者开头语顺序不可颠倒；

c）询问是否需要帮助；

d）接听电话时做到：

细心倾听，音量要适中，语音愉悦自然，面带微笑；

e）电话中途与人交谈应用另一只手捂住话筒。

B、接到无声电话

a）接到无声电话，应耐心、礼貌对待；

b）在连续三遍“您好，某某物业服务中心或，请讲话”或“您好，某先生/某小姐”后，仍无回音，可轻轻地挂断电话；

c）来电显示是业主电话时，应及时回拨。

C、终止电话

a）应使用结束语：

“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？

”

b）等对方先挂断之后再放下听筒；

c）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

D、拨打电话

a）组织好讲话的内容，把在关资料放在电话旁边；

b）问候对方：

“您好”；

c）表明自己的身份（所在部门或岗位）；

d）转入正题。

E、电话沟通

a）话筒和嘴唇距离２．５厘米至５厘米，若靠得太近，声音效果不好；

b）保持自然音调，不可大喊大叫；

c）电话机旁或随身常备有一些便条纸和一支笔。

11）小车车坐礼仪

A、以五座小卧车为例，“尊位”的确定主要依据司机的身份而定。

a）如果司机是专业司机，不具备主人身份，则后排右侧靠窗的座位是“尊位”，其次是后排左侧靠窗处，再次是副驾驶，最次是后排中间的座位。

b）如果主人是司机，则“尊位”在副驾驶座位，其次是后排右侧靠窗处的座位，再次是后排左侧，最次是后排中间。

B、以七座商务车，“尊位”的位置按如下而定。

a）七座商务车，则后座泛指中间排座位。

b）如果主人是司机，则副驾驶座为“上座”（这个副驾座位实际在行驶中为最不安全的座位，但出于对开车人的尊重，所以该座位为“上座”）。

c）如果司机是专业司机，则又分两种情况：

一般情况下副驾座位后面的座位为“上座”（原因：

在中国行车靠右，一般停靠也是靠右停靠上下，该座位最方便上下；该座位为后座，也相对比较安全；另外当前面副驾座没人的时候，该座位的视野相对较开阔）；但是如果在某些时候是一些很重要的重量级保护客户对象，则司机后座为“上座”（原因很简单，这个座位为小车中最安全的座位）。

d）最后一排为随行人员座位。

6、管家的仪容

（1）衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；

（2）保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；

（3）工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；

（4）衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；

（5）衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；

（6）领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；

（7）衣袋内放笔不宜过多，裤兜不放太多东西（以袋子不鼓起为宜）；

（8）口袋内常备洁净手绢、纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色统一；

（9）口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；

（10）男士注意：

a）裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；

b）头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；

c）不留胡须并每天剃须。

（11）女士注意：

a）披发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；

b）要化淡妆，但不能浓装艳抹；

c）不涂或涂无色透明指甲油；

d）化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；

e）只能穿肉色或黑色统一丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；

f）切忌在大庭广众下化妆。

7、管家的仪态

（1）站立要领

A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿：

前腹式；

B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；

C、双肩自然下垂，手在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；

D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；

E、男子站立时，双脚与肩宽；

F、站立时要防止重心偏左或偏右；

G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；

H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

（2）行走要领

A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45---50公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；

B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；

C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；

D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。

非紧急情况不得奔跑；

E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；

F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；

G、尽量靠右行，不走中间；

（3）交谈

A、目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；

B、谈话时注意身体距离，60-100ｃｍ左右为宜，不要过分亲昵地拍肩搂臂——社交距离；

C、跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；

D、跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远；

E、与客人谈话时，突然打喷嚏，须用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

（4）让路

A、迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好；

B、迎面遇见客人时，靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；

C、客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一边向客人微笑问好。

（五）礼宾员的礼仪规范

1、问候礼

对客户初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见客户可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

得悉客户的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。

2、迎送礼

在迎送客户时，礼宾员应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客户的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。

在向客户道别或给客户送行时，礼宾员也应注意问候礼节，可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。

3、操作礼

（1）引导

A、为客人引路时，应走在客户的左前方，距离保持2至3步，随着客户的步伐轻松地前进；

B、拐弯或台阶处，要回头向客户示意说：

“请当心”；

C、为客人送行时，应在客户的后方，距离约半步。

（2）“请”的体态

若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。

同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：

“请”。

反之亦然。

（3）向客户指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客户看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。

（六）保洁员、绿化工的礼仪规范

1、根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。

在工作过程中，始终保持良好的精神状态。

2、做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈笑，不聚众聊天。

3、遇到客户、同事和上级的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：

“请、谢谢、对不起、再见”等。

4、在工作过程中，要做到“三轻”:

操作轻、说话轻、取放物品要轻。

因工作岗位多为公共场合，所以必须避免发出较大响声影响周围的人。

5、在工作过程中，如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待。

尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。

（七）工程人员的礼仪规范

1、根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。

在工作过程中，始终保持良好的精神状态。

2、做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈笑，不聚众聊天。

3、遇到客户、同事和上级的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：

“请、谢谢、对不起、再见”等。

4、前往维修地点时，如果有客户，应该礼貌征求意见，待客户同意后方可开展，维修结束后礼貌向客户道别。

5、在工作过程中，要做到操作轻，因工作岗位多为公共场合，所以必须避免发出较大响声影响周围的人。

6、在工作过程中，如遇到有客户使用设施时必须先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待，要尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。