客户投诉管理制度.docx

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客户投诉管理制度

客户投诉管理制度

　　【篇一：

客户投诉处理制度】

　　1、投诉的受理

　　1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。

　　1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

　　2、投诉的调查处理

　　2、1对一般事务投诉的调查处理

　　2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。

　　2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。

　　2、1、3办公室组织有关责任部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。

责任部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。

　　2、2对监测数据投诉的调查处理

　　2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。

　　2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。

　　2、2、3复检样品以原样为准。

若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理（处置）程序》重新采样。

　　2、2、4复检时应由两人同时测试。

　　2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。

当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。

如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改（G）标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

　　3、投诉处理结果的反馈

　　3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。

　　3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。

　　3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。

　　4、如果客户对处理结果不满意，责任部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

　　5、客户投诉处理涉及不符合时应执行《不符合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。

　　6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

　　7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。

　　【篇二：

酒店客户投诉处理管理规定】

　　客户投诉处理管理规定

　　一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。

　　二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，希望酒店给予回复或补偿的一种要求。

　　三、酒店各级员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。

　　四、各部门为客户投诉处理的直接责任部门，部门负责人为客户投诉处理的直接责任人。

营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并提供相关建议。

　　五、根据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉（以下简称消费中投诉）及在酒店消费离开后所提出的投诉（以下简称消费后投诉）。

　　六、客户投诉的处理

　　一）投诉处理程序

　　1、消费中投诉

　　1）投诉本部门

（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同），然后根据实际情况即时处理；

（2）如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人；

　　（3）如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。

　　2）投诉其他部门

（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关情况，然后即时向本部门负责人汇报。

（2）受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。

　　（3）客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。

　　2、消费后的投诉

　　1）投诉本部门

（1）酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关情况，然后即时向部门负责人汇报。

由部门负责人组织人员调查后予以处理。

（2）如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。

　　2）投诉其他部门

　　参照本条第一）款第1项第2）点程序执行。

　　二）投诉处理的时限要求

　　1、消费中投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求给予处理的时间。

　　2、消费后投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。

　　七、客户投诉的汇总与分析

　　1、每周周末，各部门负责根据本周已受理的客户投诉编制《客户投诉记录表》（见附件一），并由部门营销专员或部门指定人员于下周一将本周的《客户投诉记录表》交营销部存档。

　　2、每月中旬，营销部负责根据各部门上月交来的《客户投诉记录表》，对客户投诉处理情况进行汇总分析，编制《顾客投诉统计分析报告表》（见附件二），作为营销月报附件上报总经室审阅。

　　八、如客户所投诉事项属公司（部门）规范化文件无明确规定或部门未开展过相关培训的，投诉处理人还须于投诉处理完毕后填写《顾客投诉处理报告表》（见附件三），于表中写明客户投诉的原因、部门调查处理结果及今后为避免同类投诉的发生而建议编写规范化文件或开展培训的名称，经部门负责人签认后送营销部加签意见，然后报总经室审批。

审批后，由相关部门按批示意见执行。

　　九、各部门内部处理客户投诉的操作程序及各级员工处理客户投诉的职责、权限，由各部门自行拟订相关作业指导书后执行。

　　十、本规定经总经理批准后生效，自公布之日起执行。

　　十一、本规定的解释权、修订权属总经室。

　　【篇三：

物业管理客户投诉处理制度】

　　1、1制度内容

　　对处理客户投诉的工作行为的管理

　　1、2适用范围

　　适用于大厦管理公司对投诉的处理。

确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括：

　　1、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

　　2、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。

客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

　　1、3管理标准

　　1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；

　　2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

　　1、4处理投诉工作流程

　　1、大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

　　2、客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。

　　3、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

　　4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

　　5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

　　6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

　　7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

　　1、5投诉规避

　　1、签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

　　2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

　　3、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

　　4、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。

　　1、6投诉受理

　　1、开通投诉热线。

　　2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

　　3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。

即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。

　　3、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

　　4、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

　　5、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。

及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

　　6、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

　　【篇四：

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度】

　　为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

　　一、投诉及意见反馈的接待和受理工作

（一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

（二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

　　（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

　　（四）接待受理人员的工作：

　　1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

　　2、留存相关材料的原件；

　　3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

　　二、投诉和意见反馈的处理工作

（一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。

重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

（二）被投诉人应当回避。

　　（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

　　（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

　　（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。

　　（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

　　（七）处理工作的注意事项：

　　1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

　　2、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺；

　　3、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节；

　　4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

　　5、原则上要求采用书面形式回复意见。

　　三、信息反馈及资料存档工作

（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。

行政人员应按年度建立案宗。

（二）调查相关人员对处理意见的满意度。

　　（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

　　（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

　　【篇五：

客户投诉管理制度】

　　第一条目的

　　为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　第二条范围

　　包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依本施行办法的规定办理。

（如未造成损失时业务部或

　　有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。

　　第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

　　第五条客诉分类

　　客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：

（一）非质量异常客诉发生原因（指人为因素造成）。

（二）质量异常客诉发生原因。

　　第六条处理部门

　　第七条处理职责

　　各部门客诉案件的处理职责

（一）业务部门

　　1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2、了解客诉要求及确认客诉理由。

　　3、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

　　4、迅速传达处理结果。

（二）质量管理部

　　1、进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

　　2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3、客诉质量的检验确认。

　　（三）总经理室生产管理组

　　1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　2、客诉内容的审核、调查、上报。

　　3、处理方式的拟定及责任归属的判定。

　　4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

　　6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

　　（四）制造部门

　　1、针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　第八条客诉处理表编号原则

（一）客诉处理的编号原则

　　年度（××）月份（××）流水编号（××）

（二）编号周期以年度月份为原则。

　　第九条客户反应调查及处理

（一）业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（附表2）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：

“客户加工中未确定”

（二）为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

　　（三）总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　（四）业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

　　（五）总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　（六）判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”（附件1）及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

　　（七）经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

　　（八）“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　（九）总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　（十）业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。

对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。

　　（十一）各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　（十二）客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

　　（十三）客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

　　第十条客诉案件处理期限

（一）“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

（二）各单位客诉处理作业流程及处理期限

　　第十一条客诉金额核决权限

　　第十二条客诉责任人员处分及奖金处罚

（一）客诉责任人员处分

　　总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

（二）客诉绩效奖金处罚

　　制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

　　第十三条成品退货帐务处理

（一）业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

　　1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　2、退货、重处理：

即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

（二）会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收）。

“成品退货单”第二联成品仓储存。

第三联会计科存，第四联业务部存。

　　3、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：

（1）收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

（2）收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

　　（3）填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　5、客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依—下列三种方式取得折让证明：

（1）收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

（2）填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。

　　取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

　　第十四条处理时效逾期的反应

　　总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。

　　第十五条实施与修订

　　本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。