客户服务部工作手册.docx
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客户服务部工作手册
客户服务部工作手册
客户服务部工作手册〔综合公共部分〕
一、客户服务部工作人员行为规范
目的
加强客户服务部工作人员的治理，规范客户服务部工作人员行为。
适用范畴
适用于物业服务中心对客户服务部工作人员的治理。
仪容外表的要求
服饰着装
上班时刻必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要齐，不承诺放开外衣，非工作需要不承诺将衣袖、裤管卷起，不承诺将衣服搭在肩上。
降服外衣衣袖，衣领不显露个人衣物，服装衣袋不装过大的物品，袋内物品不外露。
上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正戴在左胸襟处。
鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不承诺穿鞋不穿袜。
所有接待人员应穿肉色丝袜。
不承诺穿背心、短裤、拖鞋进入公共区域。
均不承诺戴有色眼镜。
所有工作人员应把头发盘于脑后，前发不遮头顶。
个人卫生
保持手部洁净，指甲不承诺超过指头两毫米，指甲内不承诺残留污物，不涂有色指甲油。
上班前不承诺有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
保持眼、耳清洁，着淡妆上班，幸免使用味浓的化妆品。
每天上班前应注意检查自己的外表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容外表，必要时应到卫生间或工作间整理。
行为举止
服务态度
对客人服务不管何时都应面带笑容，和颜悦色、热情主动、站立服务。
在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好说明工作。
谦虚和悦同意客人的评判，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向经理汇报。
行走
行走时不承诺把手放入底袋里，也不承诺抱胸或背手走路。
在工作场合与他人同行时，不承诺勾肩搭背，不承诺同行时嘻戏打闹。
行走时，不承诺随意与业主抢道穿行，在专门情形下，应向业主示意后方可越行。
走路动作应轻快，但非紧急情形不应奔驰、跳跃。
尽量靠右侧行走。
与上司或业主相遇时，应主动点头示意。
坐姿
就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺拔，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就坐时不承诺有以下几种姿势：
坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。
.在上司或业主面前双手抱紧胸前，跷二朗腿或半躺半坐。
趴在工作台上或把脚放在工作台上。
晃动桌椅，发出声音。
其他行为
不承诺随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
上班时刻不承诺吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的情况。
在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔，掏耳朵、搔痒不承诺卷裤角衣袖，不承诺伸懒腰，哼小调，打哈欠、两手插在裤袋里。
到客户处进行工作时，不承诺乱翻乱摸，更不承诺拿客户的东西、礼物。
谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
不承诺口含牙签到处走。
工作本卷须知
语言
问候语：
您好、早上好、下午好、晚上好。
欢迎语：
欢迎光明、欢迎您来我们住宅小区，欢迎您入住本楼。
祝贺语：
恭喜、祝你节日欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财。
辞别语：
再见、改日见、祝你一路平安、欢迎您下次再来。
道谦语：
对不起，请原谅、打搅您了、失礼了。
道谢语：
感谢，专门感谢。
应答语：
是的，好的、我明白了、感谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：
请问您有什么事？
我能为您做什么吗？
您有别的事吗？
要求语：
请您协助我们⋯⋯，请您⋯⋯好吗？
商量语：
您看如此好不行？
、说明语：
专门抱歉，这种情形，公司的规定是如此的。
差不多礼貌用语字：
您好、请、感谢、对不起、再见。
对来访人员
主动说：
〝您好，请问您找哪一位。
〞或〝我能够关心您吗。
〞
确认来访人要求后说：
〝请稍等，我帮您找〞并及时与被访人联系，并告诉来访人。
〝他赶忙来，请您先等一下，好吗？
〞
、假如要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：
〝对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗。
〞
当来访人员离开时，应说：
〝欢迎您再来，再见。
〞
对业主
为业主提供服务，不管何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；与业主谈话时，应全神贯注，注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以冷静感。
对业要紧一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时刻倾谈，而冷却了另一位业主，当值班时有业主有事相求时，应赶忙放下手中工作，招呼业主。
严禁与业主开玩笑，打闹或取外号。
对容貌体态奇特或穿着奇特服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论，仿照，嘲笑业主。
业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。
当业主提出不属于自己职责范畴内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的关心，切不可说：
〝这与我无关。
〞的话。
与业主交谈时，要全神贯注用心的倾听，要等对方把话谈完，不要随意打断对方的谈话，对没听清晰的地点要礼貌请对方重复一遍。
对业主的问询应尽量圆满答复，假设遇〝不明白，不清晰〞的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以〝不明白，不清晰〞作回答，回答以下问题要尽量清晰完整，不许不明白装明白，模棱两可，胡乱作答。
在与业主对话时，如遇另一业主有事要求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快终止谈话招呼业主，如时刻越长，应说〝对不起，让您久等了。
〞
与业主对话时，态度和气，语言要亲切，声调要自然，清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要迅速，明确。
需要业主协助工作时，第一要表示歉意，并说：
〝对不起，打搅您了。
〞事后应对业主关心或协助表示感谢。
关于业主的困难，要表示充分的关怀，同情和明白得，并尽力想方法解决。
关于业主质询无法说明清晰时，应请上级处理，不许与业主争吵，并做到首问责任制。
当遇到熟悉的业主回来时，应主动招呼说〝先生小姐您回来了。
〞
当业主有事咨询时，应热情接待，并说：
〝您有什么需求请告诉我们，看能否给您提供关心？
〞当遇到业主施以恩惠或其它好处时，应说：
〝感谢您的好意，公司有规定不能收取，请您明白得。
〞
当发觉自己和对方有误解时，应赶忙说：
〝不行意思，我想我们可能是误会了。
〞
当发觉自己有误时，应赶忙说：
〝噢，对不起，我不是哪个意思。
〞
对方挑战时，应说：
〝请支持我们的工作，⨯⨯先生小姐。
〞
与业主交谈时，应注意：
熟悉的业主应称呼其姓氏，如⨯⨯先生，如⨯⨯小姐。
与业主对话时宜保持米左右的距离，应使用礼貌用语。
与业主谈话时，应用心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。
应在不泄露公司jimi的前提下，圆满答复业主的问题，假设有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不明白装明白。
当业主提出的要求超出服务范畴时，应礼貌回绝。
在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。
当业主打交道应遵循不卑不亢，坦诚自然，沉着稳重的原那么。
任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。
接听
铃响三声以内，必须接听。
拿起，应清晰报道：
〝您好，爵士湘客户服务中心×××〔自报姓名〕！
专门快乐为您服务！
〞
认真倾听对方的事由，假设需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻搁下，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。
通话完毕，应说：
〝感谢，再见。
〞语气平和，并在对方放下后再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒。
接听不明白对方语言时，就说：
〝对不起，请您用一般话，好吗。
〞或〝不行意思，请稍等，我可不能说⨯⨯话。
〞
中途假设遇急事需临时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，复原与对方语言时，切勿不记得向对方致歉。
接听时，声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清晰。
拨打
一律不承诺使用免提拨打。
接通后，应第一向对方致以问候，如：
〝您好〞并作自我介绍。
使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰。
通话完毕时，应说：
〝感谢，再见。
〞
与顾客同乘电梯时
主动按〝开门〞钮。
电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客；另一只手微微放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：
〝电梯来了，请进。
〞
顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按〝关门〞钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
等电梯门关闭呈上升状态时，转过身站在电梯的右侧接近电梯按键的位置面向顾客。
电梯停止，梯门打开后，第一出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：
〝这边请。
〞
当值班时接到投诉，咨询的处理
对业主的投诉，咨询要细心倾听，不承诺有不耐烦的表现。
关于误解，如自己能说明清晰时应尽量向业主说明；如自己无法说明清晰应赶忙要求其他同事或部门经理协助。
在服务过程中，应注意：
三人以上的对话，要用互相都明白的语言。
不承诺仿照他人的语言、声调和谈话。
不承诺聚堆闲聊，高声喧哗或高声喊另一个人。
不与业主争辩。
不讲有损公司形象的言语。
不承诺在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。
不讲粗言恶语或使用鄙视或污辱性的语言。
二、客户服务部部门职责
1、负责所辖项目所有来客的接待与参观工作。
2、负责所辖物业项目业主档案的建立与分类治理。
3、负责拟定服务内容、标准，拓展服务项目，改进服务质量。
4、负责与顾客沟通，受理顾客投诉，同意顾客建议和意见，建立回访、回复制度，并参考收集的信息数据进行分析处理，纠正完善得到提高。
5、负责所辖物业的社区文化活动，制定社区文化活动年度规划，指导和监督社区文化活动开展，并收集和整理活动成果，做好社区文化的宣传工作。
6、负责开展社区的各种文体活动。
充分利用会所等设施定期在社区组织各类文体活动。
7、负责所辖物业各项费用的收取与催缴工作。
8、负责对公共信息公布的治理及邮件收发的治理服务。
9、负责协助配合公司的各项营销活动的开展。
三、客户服务部岗位服务工作标准
、治理职责
机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
建立、健全内部治理、服务提供、人力资源、质量治理、信息治理、行政后勤治理等各项企业治理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核方法。
所有职员对本职范畴和职责明确，并有效履行。
治理项目实行综合一体化治理。
制订年度工作打算和分时期实施打算、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
对落实企业方针和目标有充足的证据。
公司质量治理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。
质量方针和目标形成文件，由最高治理者批准。
至少定期按打算进行一次治理评审活动，每年至少许多于一次，并确保治理评审输入的详实，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。
、文件资料记录治理
明确文件治理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在一分钟内取阅。
文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破旧。
对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。
客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、治理完善。
保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。
涉及到公司jimi的文件确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件治理人员变动有重要文件交接记录。
为安全起见，储备于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政治理制度等重要电脑文件有备份。
文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。
柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。
文件、资料的编制或收集、公布、更换、作废、保管等符合文件治理要求。
接管新建物业，在物业正式接管前，与开发公司〔或物业所有人〕签订〔前期〕物业治理托付合同，业主委员会成立后与业委会续签物业治理托付合同。
接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会〔物业所有人〕签订物业治理托付合同。
物业治理托付合同内容、时刻和签约应具有有效性。
合同及资料应储存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。
合同应符合公司利益和法律要求，应确保储存的有效性。
、品质监控
建立质量治理和运作模式，定期进行内部审核。
内审符合标准要求。
通过外部审核的治理小区，年度累计外部审核中显现的观看项和轻微不合格项≦项，严峻不合格项为项。
开展鼓舞职员参与的品质改善活动。
建立完善的投诉处理程序，并能依照不同的投诉性质做到及时、有效、中意的解决或平息。
物业治理项目设置专门岗位负责客户服务。
及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起个工作日内反馈给业主，并不断跟进、反馈处理结果。
所有投诉有完整的记录，有跟进结果。
对有效投诉予以回访，定期统计分析投诉处理情形。
有效投诉处理率为
制订质量事故处理程序，并留存记录。
质量事故处理包含缘故调查、责任分析、应急措施和预防措施。
定期对质量事故进行分析，并落实预防措施。
对信息分析和治理中常用的统计技术有明确文件规定。
相关职责人员把握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。
规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。
按照文件规定的方法评估顾客要求。
对新开展的服务项目进行策划，并保留策划评估记录。
建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的合理、有效、低成本。
、信息治理
建立信息治理制度，设立专门岗位〔或兼职岗位〕负责信息的收集和传递。
按要求定时编制并传递月报及重要的治理和服务信息。
重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或人员。
按照总公司信息治理的相关要求，及时、准确的向总公司传递相关信息。
公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。
公司建立内部工作平台，用以对内治理和信息传递。
有专门岗位负责信息的及时登载、更新与爱护。
推进办公网络化治理，公司和各治理项目的电脑联网，职能部门的电脑普及率达到％，治理项目至少有台可联网电脑。
物业治理专业软件在公司和治理项目得到推广和应用，相关人员同意相应培训，能熟练使用软件办公。
、人力资源治理
通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构聘请人员。
新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。
对所有正式职员，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地点政府的有关规定为其购买相应的社会保险。
为职员提供符合劳动法要求的劳动爱护，所有职员都同意职业安全培训。
每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训打算，并落实和实施，保证所有人员每季度同意培训的时刻许多于小时，并对培训成效进行考核。
每月至少组织一次部门经理级以上人员参加专业培训研修。
对各级治理人员进行相关物业治理法律、法规培训，熟悉物业治理的差不多法律知识。
职员培训工作符合培训制度要求。
建立定期考核制度，并有效落实。
〔重点查除修理员、绿化工、保洁员、护卫员以外的人员〕
每年至少进行一次职员中意度调查，并对调查结果进行分析，并对职员反映的问题进行整改落实。
治理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。
专业技术人员持证上岗率达到，物业治理人员物业治理证持有率达到以上。
建立创新机制，鼓舞职员开展各种治理、服务和技术创新活动。
确保每年度有超过项在内部治理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。
、顾客关系
物业治理项目按规定成立业主委员会。
治理项目积极协助业主委员会建立和运作。
治理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。
所有住宅类物业治理项目与业主签订临时治理规约。
物业治理项目向业主公布紧急x、日常服务及公司投诉。
建立小时接听制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。
住宅类物业治理项目每季度至少组织一次社区文化活动。
社区文化活动按打算开展，活动终止后进行评估积存体会。
有相应活动场地、设施。
物业治理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。
物业治理项目内设立业主意见箱。
物业治理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。
物业治理项目至少每年公布一次物业治理服务费收支情形。
、居家、商务服务
工作人员服务及时、不拖沓，赴约提早到达时刻不超过分钟，迟到最迟不超过分钟。
服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.
对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。
各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。
公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。
零修、急修及时率，返修率不高于〔随机抽样值〕。
服务质量回访中意率不低于。
、商铺治理
消防符合规定，并建立和落实定期检查消防设施的制度。
无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、张贴。
门前三包落实好，铺面整齐，无违章摆买，无乱扔垃圾、无污水。
排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。
商铺手续齐全，并有登记治理。
商铺周围清洁美观卫生、商铺经营行为不阻碍业主正常居住和生活。
广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破旧等。
、接管验收
公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并保留相关记录。
公司制定房屋验收标准。
治理项目保留房屋返修跟进记录。
、入住办理
制订入住手续办理程序规定并得到落实。
储存各种已签有效协议，含治理规约等。
保留完整的房屋交付验收等有效记录。
在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。
、装修治理
.装修审批手续齐全。
.装修施工人员有统一识别标志。
.装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘阻碍其他业主。
阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。
装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，特种作业取得相关资质证明。
装修现场配备一定的消防器材，原那么上每平方米至少配备个公斤干粉灭火器，不足平方米的按平方米运算。
装修期无破坏周边环境现象规定，装修垃圾在指定时刻搬运到指定地点。
装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。
、钥匙治理
公司和治理项目指定岗位对公用钥匙进行治理，对钥匙有明确标识，分类保管。
钥匙的领借用履行登记手续。
对公用钥匙制订治理清单。
、顾客财产治理
对顾客托付治理的资金、资料、物品等办理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保管。
、治理
公司和各治理项目相关场所、人员、设备设施设有企业形象策划手册规定的标识。
、食堂治理
环境洁净、整洁，做到餐具净、台净、椅净、墙净、地净、灯具净、玻璃窗净。
食堂的设备、设施做到无灰尘、无油渍、无脏水、无杂物。
按规定配有防火消防设施。
餐、厨具摆放整齐，工作服、工作鞋等统一摆放。
定期进行消杀工作，无苍蝇、老鼠、蟑螂。
食品摆放整齐，生熟食品分开摆放。
储备食品保持新奇，具有相应的防损、防腐、防潮、防变质等措施。
餐具按规定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污迹、水印等。
食堂工作人员统一着装，服装洁净，无油渍、无破旧。
食堂工作人员具有健康证，每年至少进行一次体检。
职员在体检合格后，方可到食堂就餐。
、多种经营治理
公司开展与物业有关的多种经营业务，物业治理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。
、治理项目的职业安全
治理项目制定紧急安全事件的处理流程和负责人，其相关人员和紧急x予以公布，职责明确。
安全治理制度健全。
制订相应的劳动爱护措施。
职职员作环境符合国家劳动爱护有关规定。
危险作业和特种作业治理得当、措施完善，并得以落实。
〔常见的作业有登高、电工、焊接、机动车等〕
四、客户服务部相关支持性文件及标准流程
、会务接待操作流程
目的
规范会务的操作流程，提高对客服务的品质。
适用范畴
适用于客户服务部对会务＼贵宾来访的全程接待服务过程及对工作要求。
职责
负责会务人员的接待与引导。
负责会务的茶水及果盘的布置。
负责会务安排的衔接工作。
负责接待区域的全面清洁工作。
操作流程
接待前的预备工作
客户服务部人员通过不同渠道接到会务召开＼贵宾来访的通知，应及时上报部门经理，由部门经理＼领导负责与相关部门联系，确定来访客户的单位、人数、要求、抵达时刻及注意细节等，并填写«会务＼贵宾接待工作单»；
部门经理做具体的接待预备工作安排：
迎宾人员的仪容外表，服务礼仪及规范的服务用语；
工作人员的仪容外表，预备茶、饮料、果盘、纸巾、烟灰缸等，并须提早半个小时通知环境治理部对会场、接待室进行全面的卫生清理和对室内通风、门窗，专职总管进行对灯光、投影仪、会议室卫生等全面检查；
样板间人员的仪容外表，加强主动服务意识，为来访客户穿戴鞋套，并提醒客户在参观过程中的本卷须知〔小心地滑等〕；
接待服务的流程
在客户估量到达前半个小时，工作人员应在会场＼接待室内预备好果盘、烟灰缸、纸巾等，再次对会场进行全面检查；
客人来访时，迎宾人员应主动为客人引导到会场＼接待室，在引领过程中，迎宾人员应走在客人的斜前方边侧步左右处，将中间位置让给客人，在须转弯时，迎宾人员还应以手势对客人示意：
这边请！
在客户到达会场＼接待室入座后五分钟之内，及时托送茶水和香巾，并填写«茶水出单统计表»，对器皿进行统计；
会务过程中，须留一名工作人员在现场〔会场外〕等候和巡视，每间隔十五分钟进入会场＼接待室为客户服务〔加茶水、换烟灰缸等〕，并保证安静的会务接待环境和会议内容的BaoMi性；
会议＼贵宾接待终止工作
迎宾人员做到〝来有迎客声，去有欢送声〞，欢送客人，并主动为客人推开门，如客人有提拿行李、物品，可主动为客人提拿或撑打雨伞等；
客人参观完样板间离开时，样板间接待员应主动为客人回收鞋套，并欢送客人：
欢迎下次光临，请慢走！
工作人员在会议终止后，及时的清理会场＼接待室的接待物品，回收茶水杯、果盘、烟灰缸，并及时做好记录。
各岗位负责人及时填写«会务＼贵宾来访工作单»，总结接待工作的体会与不足之处，以便后期的改进。
、物业入伙治理规程
目的
明确物业入伙的工作，操纵程序，确保业主及时、顺利、有序地入伙。
适用范畴
适用于公司所管辖物业业主的入伙。
职责
物业服务中心主任及其授权人负责入伙工作方案的策划、组织和实施。
物业服务中心客户服务部经理负责入伙手续的具体办理。
物业服务中心客户服务部客服助理将业户资料录入电脑，整理、储存业户资料。
物业服务中心客户服务部内勤助理负责向业户收取各项入伙的费用。
物业服务中心设备爱护部负责陪同业户验楼。
开发公司营销部负责入伙通知书、收楼手续流程表的发放。
开发公司财务部负责业户收楼尾款的收取。
工作程序
．入伙方案的制定
由物业服务中心与开发公司举行专题入伙和谐会议，制定入伙工作方案，明确入伙手续，明确具体的入伙日期，入伙的工作流程，依照职责指定相关配合部门的责任人。
安排各项入伙工作的人员岗位。
入伙的预备工作
入伙通知
由开发公司营销部在入伙前向业户以挂号信邮寄的方式将收楼手续流程表、入伙通知收发放给业户。
同时应当在入伙前一周在当地主流媒体登报进行公示。
入伙资料的预备：
依照小区的实际情形编写和印制«业主手册»、«安全责任书»、«业主临时治理规约»、«前期物业治理服务协议»、«入伙通知书»、预备好入伙所用的各类资料、表格。
«入伙通知书»的内容要求写明物业服务中心办公地点、住户办理入伙手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入伙流程等；
印刷以下各类入伙表格：
1）«业主住户情形登记表»；
2）«装修申请表»；
3）«住宅使用说
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