楼层管理员工作标准及流程.docx

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楼层管理员工作标准及流程

成都汇美商业管理有限公司

楼层管理员工作标准

1　实用范围：

1.1　本标准为楼层管理员规定了工作标准，实用于：

1.1.1　对楼层管理员进行培训；

1.1.2　楼层管理员工作行为的标准；

1.1.3　考核和评价楼层管理员的工作能力；

1.1.4部门主管对楼层管理员的检查标准。

2　术语和定义：

2.1　楼层管理员

在商场经营时间范围内，为顾客和经营者提供相关服务的楼层管理人员。

2.2　顾客

来本公司管辖范围的商场内购买消费品的零售商和消费者。

2.3　经营者

与本公司有合同关系，受本公司管理的品牌商品省级区域总代理商（或生产厂家）。

3　服务规范

3.1　服务内容

3.1.1　经营者入场手续办理服务。

3.1.2　经营者装修手续办理及监管服务。

3.1.3　品牌监管服务。

3.1.4　收费服务。

3.1.5　咨询服务。

3.1.6　楼层巡查服务。

3.1.7　离场手续办理服务。

3.2　服务流程

3.2.1　上岗前的准备工作

3.2.1.1　上班时间提前15分钟到达岗位，自查所需的各项工作记录、笔、对讲机等服务用品是否备齐。

3.2.1.2　进入岗位前对镜检查，看着装是否按《员工着装要求》所规定的要求进行着装。

3.2.2　接班

3.2.2.1　与保安员一起共同对本楼层的商铺锁、消防设施设备、服务设施进行检查，经双方确认无误后，在交班记录上签字确认后接班。

3.2.2.2　开启楼层公共照明，开启楼层大门和各通道门。

3.2.2.3　将服务牌放置在服务台上，开始服务工作。

3.2.3　经营者入场手续办理服务

3.2.3.1　楼层管理员接到市场运营部的《入场通知》后，立即根据《通知》上的电话号码联系经营者到场；

3.2.3.2通过身份证确认经营者身份；

3.2.3.4打开商铺和经营者一起对商铺内的设施和物品进行逐一核对，确认电表度数，并要求经营者在场地、《商铺接收确认书》上签字；（如交付的是场地，则只对场地面积进行确认）

3.2.3.5经营者在《商铺接收确认书》上签字后，将该商铺特定的服务用语

——XX先生（女士）请问是否可以将身份证给我核对一下你的身份；

——请你核对所交付的商铺（或场地）是否与你所签订的商铺（或场地）一致；

——如你对商铺无异议，请在《商铺接收确认书》上签字；

3.2.3.7服务技巧

——交付钥匙给经营者时，应告知其该钥匙是上一位经营者留下，可能存在货物安全的风险，建议其立即更换新的锁具。

——在商铺（或场地）交付过程中，询问经营者是否会对商铺（或场地）进行装修，如经营者需要装修的，可将经我司评定符合我司要求的装修公司推荐给该经营者。

3.2.3.8特殊情况的处理

——如发现身份证与入场通知上的经营者不一致时，应告知其必须经营者本人到场，如经营者本人不能到场的，应通知其传真授权委托书到我司后方能为其办理入场手续；

——如遇其它不可预见的情况，楼层管理员不能自行解决时，应立即电话通知部门主管到场处理；

3.2.4　经营者装修手续办理及监管服务

3.2.4.1　商铺需装修的经营者，应向楼层管理员提出和填写《装修申请审批表》，同时提交相关图纸资料和证件，（主要有：

装修公司资质证明；经营者与装修公司签订的装修合同；灯具平面布置图；电气系统图；平面立面剖面图；门楣效果图；特殊工种作业人员有效操作证。

）楼层管理员收齐上述图纸资料和证件后，交予市场部主管，根据《商户装修手册》的要求，依序进行审核。

3.2.4.2　《装修申请审批表》审核批准后，市场运营部通知楼层管理员及相关人员。

楼层管理员与装修单位签订《装修施工单位责任书》，收取装修保证金，交市场运营部内勤。

3.2.4.3　楼层管理员负责向施工单位发放《商铺、摊位装修有关技术规范要求》、《装修施工许可证》；通知装修施工单位负责人到安全保卫部办理入场施工人员临时施工证。

3.2.4.4　装修施工监管中，楼层管理员对“商铺装修效果规范”要求有：

门头、店内形象板、店内广告以审定后的《商标注册证书》上的图形及文字作为形象标识；正立面装修必须与楼层主体装修额头高度、形状、颜色等风格保持一致；商铺正立面玻璃墙内距地1.4米以上的空间，不得以服装或其他物品进行遮挡；整体美观，布局合理的装修效果。

3.2.4.5　装修施工监管中，楼层管理员对“文明施工规范”要求有：

装修场地使用“喷绘布”遮挡，张贴“正在装修”标识；商场经营时间内，禁止使用噪音工具，禁止喷刷有异味的涂料；不得随意倾倒装修垃圾；严禁施工人员在商场内吸烟，禁止野蛮施工；施工人员出入应配带“临时施工证”。

3.2.4.6　特定服务礼仪

——请问你准备在什么时间装修；

——如装修请填写《装修申请审批表》；

——对不起，你提交的XX装修资料不符合要求，请重新设计；

——对不起，装修现场不能吸烟；

——对不起，请不要在营业时间内使用大功率电器；

——对不起，请不要在营业时间内喷刷有异味的涂料；

——对不起，你商铺额头上的图形（或文字）与商标注册证不一致，请立即整改。

3.2.4.7　服务技巧

——如经营者要选择未经我司评定的装修公司，应立即告知我司对装修公司选择的标准和要求，以及装修保证金金额；

——与装修公司签订《装修施工单位责任书》时，应再次对其强调装修规范。

（文明施工内容）

——装修前，应告知经营者先不要将装修款全部付给装修公司，应等我司验收合格后再将全款付清；

——当装修过程中，发现装修公司有违规操作时，先口头警告。

3.2.4.8　特殊情况的处理

——如发现经营者未报装修申请（或装修申请未获批准时）擅自装修的，立即要求其停工，如经营者（或装修公司）不服从时，通知物业工程部切断该商铺电源并电话告知市场运营部经理；

——对发现装修期间未按“文明施工”要求施工的装修公司，经口头警告无效时，立即以书面形式发放《违规通知书》，并通知部门经理，部门经理根据违规情况确定扣除保证金金额；

——装修验收时，对发现不符合要求拒不整改的经营者，应不允许其开门营业，所缴纳的装修保证金不予退还。

3.2.5　品牌监管服务

3.2.5.1　楼层管理员根据《商场品牌管理规定》的要求，对所管辖楼层的品牌进行跟踪管理，对经营者新增或更换的品牌详细记录。

楼层管理员将所管理楼层每天巡查的品牌情况（时间、商铺、内容）记入当日的工作记录。

3.2.5.2　由市场运营部组织，楼层管理员每周一次对销售商品的品牌进行抽检；每季一次对商品质量进行抽样送检。

3.2.5.3　楼层管理员应通过多种渠道，了解和掌握所管理楼层经营者品牌的增加、更换及变化趋势，重点是在商品换季期间。

3.2.5.4　经营者如有违反我司《商场品牌管理规定》的经营活动，应按照相关条款处理。

对不服从管理的经营者，楼层管理员可请示市场运营部协助，采取多种措施加强管理。

3.2.5.5　特定的服务礼仪

——你好，我们按规定对你商铺内的品牌商品进行检查，可能会耽搁你几分钟时间，如有打扰的地方请你谅解；

——对不起，你所经营的XX品牌未经我司审查，属违规经营；

——对不起，你所提交的品牌资料不足（或存在一定问题），请尽快完善XX资料后重新提交；

——我们已检查完毕，谢谢你的配合。

3.2.5.6　服务技巧

——应入库检查，检查时间应在上午10点以后经营者不忙时进行；

——在经营商品换季前，应先告知经营者我司对品牌管理的相关要求。

3.2.5.7　特殊情况的处理

——检查时，发现经营者经营有违规品牌时，应要求经营者立即做下货处理，并于3日内提交该品牌的相关资料报审（记入诚信经营档案）；

——发现经营者报送的品牌资料不符合要求擅自上货经营时，应立即要求经营者将该品牌商品下货并撤除尚都，经营者拒不下货时，电话通知部门领导到场处理（记入诚信经营档案）。

3.2.6　收费服务

3.2.6.1　经营者《商务用房租赁协议》到期前，根据公司的通知要求，催促经营者在规定的时间内签订租赁协议等相关合同，催缴租金和其它相关费。

3.2.6.2　对经营者商铺的自用空调费进行抄表记数，统计后向财务部提交计费依据；根据财务部送达的缴费清单，及时通知经营者在规定的时限内缴清空调费和物业管理费。

3.2.6.3　根据公司当年夏季空调收费标准收取空调费。

3.2.6.4　按合同或公司评审通过的价格对所提供的其它服务项目收取相关费用。

3.2.6.5　特定的服务礼仪

——你好，请你于X年X月X日到某处签订新一轮的租赁合同，并准备好相关费用；

——你好，请你核对相关费用，如无误请签字确认；

——你好，这是本月应缴空调费、物管费通知单，请你按通知单上通知的时间和金额到指定银行存入或到公司财务部缴纳；

3.2.6.6　服务技巧

——催收费用时应注意时间不宜太早，最好是在上午10点后经营者商铺内无顾客时进行；

——合同到期催收租金前，应提前与经营者进行沟通，确保经营者留有足够的资金。

3.2.6.7　特殊情况的处理

——由于经营者经营困难，需延期缴纳租金和相关费用时，应将该情况及时与部门主管反映；

——经营者对空调费有异议，不肯在记录上签字时，应及时与物业工程部联系，查明原因。

如确因电表发生故障不能确定该经营者当月用电量时，应立即与经营者协商，根据该经营者前3个月的平均用电量估算当月用电量，如协商不能达成一致应立即与部门经理或物业工程部主管联系，要求他们到场处理；

3.2.7　咨询服务

3.2.7.1　当有顾客到来，主动与顾客交谈，并了解顾客类型（是零售商或者是普通消费者。

）

3.2.7.2　根据顾客类型和购物需求，告知商场或本楼层的经营特色和公司的服务承诺。

3.2.7.3　告知顾客所购物类型的楼层；引导顾客到本楼层购物的商铺。

3.2.7.4　根据顾客性别、年龄、购物人数、交谈后的判断，向顾客提供范围不一（即顾客所需）的各类信息，包括：

商场各种设施；服务项目；介绍与公司和工作人员的联系方式。

3.2.7.5　特定的服务礼仪（“十要十不准”）

十要：

销售服务要致谢；

投诉抱怨要道歉；

咨询服务要微笑；

后续服务要准时；

言谈举止要文明；

服装鞋帽要整洁；

对待顾客要真诚；

解决问题要彻底；

工作作风要迅速；

爱护企业要用心。

十不准：

公共场所不准大声喧哗；

售后服务不准迟到拖延；

咨询服务不准含糊不清；

服务规范不准执行有偏；

同事之间不准嬉闹打骂；

告知服务不准丢三落四；

在商铺内不准随意乱动；

对待问题不准推诿扯皮；

商品工具不准乱码乱放；

信息传递不准遗漏延误。

3.2.7.6　服务技巧

——当楼层管理员面对众多顾客、经营者询问或办理事务时，应以先后及轻重次序来接待和处理；同时向被挤占时间的顾客/经营者寻求谅解。

　——面对顾客、经营者，楼层管理员应使用温和的语气；保持适当的距离；采取标准的手势；展示亲和的微笑；施行关注的目光。

——当不能满足顾客的需求时，当顾客提出的要求超出份内工作时，当顾客提出非份要求时，楼层管理员应学会控制自己的情绪，耐心细致地做好解释工作，尽最大努力予以帮助。

不讲生硬唐突的语言；不讲有损顾客人格的语言。

3.2.7.7　特殊情况的处理

——当顾客询问的问题不属于工作范围之内而无法解答时，应明确告知顾客对不起，你所询问的问题我不能回答（或请你稍等，我帮你问一下）。

——当有顾客带宠物进入商场时，应明确的告知顾客不能带宠物进入商场，如顾客不听劝告时应立即通知值班保安员到场处理。

3.2.8　楼层巡查服务

3.2.8.1　根据《楼层设施定位图》、《消防疏散示意图》要求，楼层管理员负责对花木的养护、保洁情况进行监督检查，每天不少于3次。

须调换的花木变动情况，与后勤处联系，同时上报本部门。

3.2.8.2　楼层管理员对商场内的设施、设备进行监管检查，每天不少于3次。

检查项目有：

电扶梯、设备房（空调系统）、卫生间、休闲桌椅、消防设施（器材）类、公共照明、安全栏杆。

3.2.8.3　商场营业时间内，楼层管理员依管理楼层的保洁工作实施监督检查，每天上午二次，下午一次。

3.2.8.4　在分段时间管理内，楼层管理员根据《楼层管理规定》要求，负责制止商场内的吸烟、打架斗殴、赌博、携带危险品、违规使用大功率电器、违规占用消防通道的行为，加强对顾客公共安全意识的宣传。

3.2.8.5　根据《楼层管理规定》的要求，对所管辖楼层进行不间断的巡查，不允许未佩带准入标识或未经公司同意的外来无关人员（散发资料人员、送餐人员、收售杂物人员等等）进入商场，对已进入商场的外来无关人员应要求其立即离开商场；

3.2.8.6　对发现有无大人看管的小孩进入商场时，应及时加以制止，并要求其立即离开商场；

3．2.8.7　在楼层巡查过程中，对发现有乱张贴广告的经营者应及时制止，并立即电话通知企划部；

3.2.8.8　在盗窃发生高峰时间（商场开市时）告知经营者注意保管好自己的财产，以免被窃。

3.2.8.9　在巡查期间，注意与经营者保持良好的沟通，及时向经营者传达公司的有关信息。

3.2.8.10　特定的服务礼仪

——对不起，商场内不能吸烟；

——对不起，消防通道不能占用，请将你堆放在消防通道上的货物清除；

——对不起，请不要在商场内打牌；

——对不起，请将瓜皮果削丢入垃圾篓内。

——你未办理准入证（或未经公司同意）不允许进行商场从事XXX活动；

——商场内不允许卖XXX物品，请你离开商场；

——你好，这是我司发放的关于XX的通知，请你签收。

——（咨询服务服务礼仪）

3.2.8.11　服务技巧

——对发现在商铺内吸烟的经营者，不管是否初犯一定要给予经济处罚；

——对卫生间的保洁检查可在入厕时进行；

——对于占用消防通道的经营者，要求其搬离时一定要限定时间。

——对于外来送餐、卖杂物的无关人员，在劝说无效时可对讲机通知就近楼层的楼层管理员一道，收缴物品；

——有家长带小孩进入商场时，应告知家长注意看管自已的小孩，不要在商场内乱跑，以免发生意外。

——学校放假前应告知经营者不要将小孩带到商场，以免打闹时发生意外。

——发现有小孩进入商场打闹时，应立即制止，并要求其离开商场。

——向经营者传达书面信息时，应要求经营者在《资料发放登记表》上签字确认。

3.2.8.12　特殊情况的处理

——经营者或其导购员在商铺内吸烟，发现后对其进行处罚，经营者拒不接受处罚时，可记录情况后交市场运营部在其缴纳的安全责任保证金中扣除；（并将该情况记录入诚信经营档案）

——经营者占用消防通道不在限定时间内搬离的，可记录情况后交市场运营部在其缴纳的安全责任保证金中扣除；（并将该情况记录入诚信经营档案）

3.2.9　办理离场手续

3.2.9.1　经营者提出离场要求后，楼层管理员应递交《经营者离场申请表》，填写后的表格核实后，交市场运营部部长审核，上报总经理批准。

3.2.9.2　《经营者离场申请表》通过后，楼层管理员督促经营者办理《工商营业执照》、《税务登记证》的注销，办理固定电话撤机。

3.2.9.3　上述手续办理完毕后，财务部核实相关费用的缴纳情况，并收取其截止离场时间的相关费用。

3.2.9.4　楼层管理员通知物业工程部人员对离场经营者的商铺设施查验收回。

3.2.9.5　市场运营部内勤根据以上要求办理完结后，开具《经营者离场通知》，传递给楼层管理员和其他相关部门及人员。

3.2.9.6　楼层管理员收到《经营者离场通知》后，规定经营者在允许的时间内将商铺内的货物撤离，并收回商铺钥匙。

3.2.9.7　特定的服务礼仪

——你好，请你按《经营者离场申请表》上的内容依序办理《工商营业执照》、《税务登记证》的注销，固定电话撤机；

——你好，如你对电表度数无异议，请在《经营者离场申请表》上签字确认，并在我司财务室缴清费用。

3.2.9.8　服务技巧

——注意未收到部门发放的离场通知时，不能让经营者将商铺内的货物撤离；

——经营者撤离货物时一定要将商铺钥匙收回。

3.2.9.9　特殊情况的处理

——未收到部门离场通知时，经营者离场迹象时（大量出货、撤除商铺装修），应立即电话与招商部联系，确认其费用缴纳情况；

——经营者离场手续办理过程中，未收到部门发放的离场通知经营者就开始撤除商铺内的货物时，应加以阻止并说明公司的相关规定，如经营者不听劝告的，应立即电话通知部门经理或招商部到场处理；

——经营者离场手续办理后，未将商铺钥匙交出时，应立即通知物业工程部更换锁具。

紧急事件的处置

.1　当楼层管理员在商场内发现火警时，应利用就近的消防设施进行扑救，同时联络商场其他工作人员，通知消防控制中心，按《灭火应急疏散预案》中的有关要求操作。

.2　当商场内发生打架斗殴事件时，楼层管理员应及时赶赴现场，通知就近的保安员，共同阻止打斗，疏散围观人群，上报安全保卫部或公安机关。

协助安全保卫部或公安机关的处理和勘察。

.3　经营期间如遇突发性停电事件，楼层管理员应密切配合各部门工作人员，做好经营者安抚工作，加强巡视，防止出现混乱。

.4　当商场内发生乘客被困电梯、高空坠物、给排水主管道破裂情况时，楼层管理员应及时赶到现场，通知物业工程部和安全保卫部，负责警戒和疏导围观的群众，参与抢险。

首问负责制

.1　首问首办：

楼层管理员在接待顾客问询，受理顾客抱怨、投诉时，自己能解决的问题立即解决，对问题解决过程及结果、顾客姓名、电话联系事后再记录、汇报。

.2　首报督办：

楼层管理员对顾客抱怨、投诉不能自已解决的问题，应立即记录，并向相关责任部门汇报，督促责任部门采取措施。

.3　回复跟踪：

听到汇报的责任部门及人员应立即采取措施解决问题，并将解决过程和结果通报给汇报人，汇报人即时通知抱怨、投诉的顾客解决过程和结果，并记录顾客评价。

.4　记录改进：

听到汇报的责任部门及人员处理完成后，应建立和保持相关记录（包括顾客姓名、电话联系方式、问题以及问题的解决过程和结果），三日内报客服部备案总结改进服务工作。

交班

.1　作好交班前的各项准备工作，填写当天工作记录。

.2　保安员到达岗位后，共同对本楼层的商铺门锁、消防设施设备、各项服务设施是否完好逐项进行检查，经双方确认无误，在交班记录上签字确认后交班。

服务礼仪

.1　楼层管理员的仪容、仪表必须端正整洁；不染异色头发，不留怪异发型。

.2　楼层管理员上班时间穿着的工作服装，必须保持干净、合身，不能穿奇装异服。

.3　在工作时间与顾客、经营者接触的过程中，楼层管理员的姿势和动作应保持雅观形象；进入房间、问询、物品递交、握手等与人交往的礼仪、礼貌，应以尊重、谦虚、和蔼态度待之。

.4　楼层管理员在公共场所行走时，脚步要轻快；遇到上司或客户要礼让；与同事相遇，应礼节性表示致意；在经营场所、通道、办公室，不得高声说话、唱歌、吹口哨等有扰、有碍之行为。

服务技巧

.1　当楼层管理员面对众多顾客、经营者询问或办理事务时，应以先后及轻重次序来接待和处理；同时向被挤占时间的顾客/经营者寻求谅解。

.2　面对顾客、经营者，楼层管理员应使用温和的语气；保持适当的距离；采取标准的手势；展示亲和的微笑；施行关注的目光。

.3　当不能满足顾客的需求时，当顾客提出的要求超出份内工作时，当顾客提出非份要求时，楼层管理员应学会控制自己的情绪，耐心细致地做好解释工作，尽最大努力予以帮助。

不讲生硬唐突的语言；不讲有损顾客人格的语言。

.4　当需要到经营者商铺内洽谈工作时，如遇经营者经营繁忙时不要打扰，待空闲时再行办理。

.5　对顾客、经营者的投诉，楼层管理员应掌握“化抱怨为满意”的指导原则。

真诚道歉，认真听取意见，对事实进行确认；分析原因，研究对方的要求，商讨对策，取得对方的理解；迅速采取措施，防止再度发生，确认顾客是否满意。

4　服务提供规范

4.1　法律、法规文件：

《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国商标法实施条例》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国广告法》、《中国名牌产品标志管理办法》、《物业管理条例》、《物业管理条例》。

4.2　作业指导书

《员工手册》、《岗位说明书》、《经营者入场流程》、《经营者离场流程》、《商场品牌管理规定》、《商户装修手册》、《装修施工单位责任书》、《楼层管理规定》、《商务用房使用管理协议》、《商务用房租赁合同》。

5　服务控制规范

5.1　工作职责

5.1.1　办理经营者入、离场相关手续。

5.1.2　做好与经营者的沟通。

5.1.3　向顾客商场的介绍和意见收集。

5.1.4　对服务设施、服务用品的检查。

5.1.5　对经营者的考勤管理。

5.1.6　巡查、制止经营者的违规行为。

5.1.7　对装修管理的监管。

5.1.8　对经营者有离场迹象的关注工作。

5.1.9　对经营者商铺形象规范的管理。

对经营者及其导购员销售的行为要求。

对保洁、花木的监管。

受理顾客投诉、抱怨的规定要求。

5.2　检查标准

5.2.1楼层管理员按《品牌审查流程》的要求，审查经营者的资格；根据《招商流程》办理有关租赁手续；按《经营者入场流程》办理入场经营手续；按《经营者离场流程》办理离场手续。

5.2.2楼层管理员与经营者应就销售过程管理的问题，保持经常性沟通。

5.2.3楼层管理员负责向顾客介绍商场的商品信息；负责介绍公司《产品质量先行赔付》中的服务承诺；收集顾客意见。

5.2.4按照《楼层平面定位图》的表示，楼层管理员对服务设施、服务用品进行检查。

5.2.5楼层管理员根据《楼层管理规定》，做好经营者开关门时间考勤管理工作。

5.2.6楼层管理员根据《楼层管理规定》的要求，每日巡查制止经营者吸烟、占道经营、使用大功率电器等违规行为。

5.2.7装修管理中，楼层管理员按照“文明施工规范要求”进行监管。

5.2.8对有离场迹象（可能）的经营者，楼层管理员应密切关注经营活动和商品非正常流量，及时向部门汇报，（交接工作中）提示保安员。

5.2.9楼层管理员对经营者商铺形象规范管理有：

各类证书、奖牌的悬挂、张贴和放置规范；注册商标标识、商铺标识、广告宣传画无虚假和误导宣传；商铺内商品陈列规范，购物道路畅通，陈列商品明码标价。

楼层管理员对经营者及其导购员销售的过程，采用观察和对顾客抽样调查，证实经营行为符合商场定位及协议要求。

楼层管理员受理顾客现场投诉、抱怨时，首先应与顾客进行沟通，立即协调解决。

需要补救的按补救措施处理；不能立即协调解决的，应立即通知部门负责人到现场进行解决。

5.3　培训要求

5.3.1新入职的楼层管理员，首先由行政人事部对《劳动人事管理办法》、《员工奖惩办法》、《员工行为规范》等，公司的相关规章制度进行培训。

5.3.2市场运营部对新入职（上岗前）楼层管理员的岗位技能适应性培训。

5.3.3为满足服务质量管理活动人员的能力需求，行政人事部组织安排（包括市场运营部自行安排），对在岗楼层管理员的各项培训，培训的内容和要求有：

技能、经验、教育、企业文化、服务理念、管理制度等。