物业五级三类服务统一标准.docx
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物业五级三类服务统一标准
物业五级三类服务统一标准
1
管理处设置
（1）小区内设置管理处。
（2）配置办公家俱、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用具。
2
人员要求
（1）小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上物业管理工作经历或有2年以上小区经理任职经历。
熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区管理服务工作。
（2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整齐规范。
（3）安护责任人能熟练掌握各类刑事、治安案件和各类灾难事故应急预案，并能有效组织实施。
（4）小区技术作业人员根据相关要求取得岗位证书，挂牌上岗。
3
服务时间
周一至周日在小区管理处进行12小时业务接待并提供服务。
日常管理和服务
物业服务机构
2、综合物业服务
日常管理和服务
4
工作计划
制订小区物业管理和物业服务工作计划并组织实施，每三个月向委托方汇报一次计划实施情况。
5
服务规范
服务规范服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。
6
管理制度
（1）有明确值班制度和交接班制度，工作有统计。
（2）制订管理处内部管理制度、考评制度和培训制度。
7
制度公告
服务场所公告服务场所公告办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。
服务窗口部署应人性化
8
报修、投诉受理
（1）24小时受理业主或使用人报修。
接到任何报修半小时内抵达现场处理（预约除外）。
小修一日内修复。
有完整报修、维修和回访统计。
服务时限不得因节假日和休息时间顺延。
（2）对业主或使用人投诉在24小时内回复处理。
9
服务收支
物业管理服务费收支每六个月向业主公布一次，公共水电费分摊每两月向业主公布一次。
10
满意度调查
每十二个月二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多个形式和业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户90%，对测评结果分析并立即整改。
11
特约、便民服务
能提供四种以上特约服务（有偿）和四种以上便民（无偿）服务。
12
小区业主活动
节假日有专题部署，每十二个月组织二次以上小区业主活动。
13
档案管理
建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案[包含物业完工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。
14
财务管理
建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用收支进行财务管理，做到运作规范，账目清楚。
15
维修资金
建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清楚。
16
装修事项
通知业主或使用人装修须知，加强装修过程中监督和管理，对违规装修、违章搭建应立即劝阻、阻止并汇报相关部门。
17
接管项目
承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。
18
办公自动化
利用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。
19
其它
综合管理其它服务项目达成约定服务标准。
3、公共秩序维护
公共区域秩序维护服务
1
人员配置
安全护卫人员以中青年为主，45周岁以下人员占总数60%以上，身体健康，工作认真负责，并定时接收培训。
2
技能训练
安全护卫人员接收过安全技能训练（专题培训、岗中连续培训）百分比为100%。
3
技能水平
能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，熟知治安管理相关法律法规。
熟悉各类刑事、治安案件和各类灾难事故应急预案。
4
服装仪容
上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范。
5
器械配置
配置对讲装置或其它必备安全护卫器械。
6
出入口值守
各出入口24小时有些人值守，其中主出入口双人值勤，6:
00-20:
00立岗，并有具体交接班统计和外来车辆登记统计。
7
进出人员管理
外来探亲访友人员进入小区，经过对讲系统联络住户，并指导客人抵达访客楼前。
8
车辆疏导
（1）对进出车辆进行管理、疏导，确保出入口环境整齐、有序、通畅。
（2）对大件物品搬出进行登记。
9
巡查要求
（1）安护人员手持巡更采集器，按设定路线每2小时巡查一次，晚间2人1组并排巡查，规范整齐。
（2）关键部位（小区道路、单元出入口、地下停车场、楼内通道等）应设巡更点，有巡更统计。
在正常情况下抵达每个巡更点时间误差不超出五分钟。
并对楼内通道夜间巡查天天不少于一次，发觉问题立即处理。
（3）接收业主（使用人）求援，回复住户问询。
10
应急处理
（1）接到火警、警情后，高层五分钟，其它三分钟内抵达现场，帮助保护现场，并汇报管理处和警方。
（2）在碰到异常情况或住户紧急求援时，高层五分钟，其它三分钟内赶到现场，采取对应方法。
11
技防设施
（1）小区监控中心24小时专员值守，对全部监控点实施监控无遗漏。
（2）技术防范设施（如安防监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等）能有效使用，对所反应信息实施管理并立即处理。
12
应急处理
（1）监控中心接到报警信号，安护人员五分钟抵达现场进行处理，中心应接收用户救助要求，解答用户问询。
（2）小区有水、火、警情等应急预案，并在监控中心上墙，每十二个月应组织不少于一次应急预案演练。
13
露天车位
（1）有些人员24小时巡视和引导停车。
（2）按车辆道路行驶要求设置指示牌和地标，车辆行驶有要求路线，车辆停放有序。
14
收费车库（棚）
24小时有专职人员管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设置指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。
4、环境管理
楼
内
公
共
区
域
1
生活垃圾搜集
（1）多层按单元配置搜集点;高层按楼层设置垃圾搜集点，天天内更换两次垃圾袋;天天早晚定时清理二次。
2）装修垃圾定点堆放，每七天清理一次，在装修高峰期每3天清高层0.36共理一次，并有专员负责。
2
通道及楼梯台阶
1）地面天天清扫一次，并拖洗保洁一次。
域
（2）楼梯间墙面每个月除尘一次。
（3）大堂、门厅大理石、花岗石地面每个月保养一次。
确保大理通道及楼梯台阶石地面洁净无灰尘，水磨石地面、瓷砖地面、水磨石地面洁净无杂物。
（4）楼梯间无灰尘，无乱贴乱画，无私自占用现象。
3
楼梯扶手、栏杆、窗台、开关
天天擦抹一次，保持扶手护栏洁净、无灰尘。
4
门、窗等玻璃
每七天擦抹一次，保持洁净、无灰尘。
5
天花板、公共灯具
每个月除尘二次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
6
电梯及电梯厅
（1）天天清扫二次，拖洗一次，天天洗擦一次电梯内墙面和地面。
如有地毯，天天吸尘一次
（2）每个月对电梯门壁打蜡上光一次。
（3）轿箱顶部每七天清洁一次。
7
消火栓、指示牌信报箱
隔天擦抹一次，保持洁净，无灰尘、无污迹
8
道路地面
（1）天天清扫保洁二次，清扫避开业主上下班时间进行，白天专员不间断循环境保护洁
（2）目视道路洁净无尘灰、无杂物、无积水。
9
绿地、明沟
天天循环境保护洁，发觉垃圾杂物立即清除，垃圾滞留地面不超出小时
10
垃圾箱（桶）、果皮箱
天天清理一次，并抹洗一次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱
（2）周围地面洁净整齐、无垃圾、无污迹、无异味。
11
消亡鼠害蚊蝇
每个月对窖井、明沟、垃圾箱等喷晒药水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每个月灭鼠一次，其它每季灭鼠一次。
12
公共灯具、宣传栏
每七天擦抹一次，目视无灰尘，光亮清洁，2米以上部分每半月擦抹、除尘一次
13
设施设备用房
天天清扫一次。
14
雕塑、亭、廊、山石等小品
每个月对雕塑擦洗一次，每个月对亭、廊、山石等小品清洁一次，每十二个月对雕塑刷白或刷油漆一次。
15
休闲、娱乐、健身设施
天天清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅）消毒1次。
立即发觉设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其它安全隐设施患并汇报处理。
16
停车场或共用车库（棚）
天天清扫一次;立即清除地下室进出口垃圾;发觉油迹、污迹、停车场或共用车16锈迹，应立即擦洗洁净;无异味、空气流通;标识、指示牌等公共设施目视无灰尘。
17
人工湖、喷水池
每七天三次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打捞，保持水体清洁;定时对水体投放药剂或进行其.保持水体无异味
5、绿化养护
草坪
1
保留率
保留率98%以上，生长茂盛。
2
修剪
立即对草坪整改修剪，高度控制在8cm以下
3
清杂草
立即除掉杂草，每十二个月除杂草10次以上。
4
灌、排水
保持有效供水，无积水。
5
施肥
按土壤肥力、草坪种类、草坪生长情况，适时适量施有机肥3遍。
6
病虫害防治
做到预防为主，严格控制病虫害，发生时立即采取高效、低毒、低残留农药、有针对性进行治理。
7
其它
草坪生长良好，发觉斑秃立即补植。
树木
8
保留率
保留率98%以上，生长茂盛。
9
修剪
乔木依据需要适时修剪，灌木整形修剪每十二个月三遍以上，篱、球等按生长情况、造型要求适时修剪。
10
清杂草
立即除杂草，杂草留存不超出三天
11
施肥
按植物品种、生长情况、土壤条件适时适量施肥。
每十二个月普施基肥不少于一遍，花灌木增施复合肥二遍，满足植物生长需要。
12
病虫害防治
预防为主，立即采取高效、低毒、低残留农药。
13
其它
乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌13其它木正常开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空档；因人为或风害等原因造成树木倾斜给予立即扶正。
花坛花境
14
部署
十二个月有四次以上花卉布臵，形成图案，四季有花。
15
补种
缺枝、倒伏、枯死立即补种，补种规格、品种、颜色和原来保持一致。
16
修剪、施肥
立即清除枯萎花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥一次，每次布臵前施复合肥一次，盛花期追肥适量。
17
病虫害防治
适时做好病虫害防治工作。
18
其它
花坛设施常常保持完好。
6、公用设施设备运行保障
公共部位
房屋结构
每十二个月两次以上对房屋结构、包含使用安全收费标准2（元/m/月）房屋结构部位进行检验并有统计，发觉损坏立即通知相关业主、使用人并安排专题维修。
门窗
每七天一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。
屋顶
每十二个月检验二次，发觉屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应立即通知相关业主、使用人并安排专题维修（台风、暴雨到来前增加检验1次）。
道路、路面、侧石、窖井盖
每七天一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设2门窗3屋顶4道路、路施进行巡检，发觉损坏立即通知相关业主、面、侧石、使用人并安排专题维修，井盖不缺损，能正窨井盖常使用。
屋面泄水沟、楼外排水管道及化粪池
每个月一次对屋面泄水沟、楼外排水管道清扫、疏通一次；化粪池每十二个月清理两次，确保化粪池出入口通畅，每个月二次清扫明沟内泥沙等垃圾。
估计台风到来前，应立即检验。
地面排水沟和围墙
每个月一次巡查、清理地面排水沟泥砂和杂物，每个月二次巡查围墙。
楼梯间、公共走廊室内墙地面
墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳，无缺损。
凉亭、雕塑、景观小品
每日一次对凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发觉损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。
休闲椅、室外健身设施
每七天巡查一次休闲椅、室外健身设施，发觉损坏立即修理，并确保设施安全使用。
安全标志
对危险隐患部位设臵安全防范警示标志，并多层0.06高层0.1078910安全标志在关键通道设臵安全疏散指示和事故照明设施，每个月检验二次，缺损立即补齐，确保标志清楚完整。
电梯
（1）遇电梯发生通常故障，专业维修人员二小时内抵达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员5分钟之内到场应急处理，专业人员45分钟之内到场进行救助。
（2）天天应进行检验，检验统计存档。
（3）确保电梯24小时完好，轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整齐。
（4）客梯无安全关闭装臵或无紧急呼救装臵，货梯无自动称重感应装臵应设专员驾驶电梯，驾驶员应坚守岗位不脱岗，确保安全运行。
（5）设臵紧急呼救装臵，应确保24小时完好，发生故障时应确保三方通话。
（6）委托专业维修保养单位进行定时保养，每十二个月进行安全检测并张贴《安全检验合格》标志，物业应有专员对电梯保养进行监督，对电梯运行进行管理并对情况进行统计。
（7）确定合理电梯运行时间，随时监督电梯运行情况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，常常巡查楼层，预防地面水流入电梯井，值班监督，预防违章使用电梯；统计每日电梯运行情况，建档立案。
（8）定时对机房、轿箱顶和底坑进行检验，发觉问题立即处理，并做好统计。
（9）电梯维护保养提前一天通知业主或使用人，并尽可能降低对业主或使用人正常生活影响。
（10）建立电梯运行档案，统计电梯运行情况和维修保养工作内容。
排水系统
（1）每个月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每六个月润滑加油一次。
收费标准2元/m/月0.03排水系统
（2）污水处理系统每十二个月全方面保养一次。
（3）暴气机空气过滤网每六个月清洗一次。
供水系统
（1）总体供水设施每个月检验一次。
（2）泵、管道每两年进行除锈、油漆一次。
（3）水泵和饮用水水池（箱）：
水泵每季度保养一次，饮用水水池（箱）每半年清洗、消毒、水质化验一次，水质符收费标准2（元/m/月）备注供水系统成本组成：
1、一般水泵：
（1）供水设备保养。
（2）水池、水箱清洗、消毒并进行水质抽样化验。
供水系统三类合国家标准。
（4）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每十二个月冬季对外露珠管包扎、防冻。
有水泵房，实施封闭管理。
（5）高层房屋减压阀调压每三个月一次测压并做好统计。
公共照明系统
（1）楼道灯、道路灯完好率为95%左右（主干道亮灯率100％）。
（2）景观灯、节日彩灯完好率为95%左右。
（3）室内、室外公共电气柜每七天巡查一次。
（4）限电、停电按要求时间通知业主或使用人。
智能化系统
（1）弱电系统配臵完善（最少有录像监控、楼宇对讲、周界报警、巡更系统、智能化系统三类电子显示器、住户报警、门锁智能卡其中五项及五项以上系统）。
（2）系统每个月检验一次，发觉问题立即维修。
消防系统
（1）消防泵、消火栓每三个月巡查一次，每六个月保养一次。
（2）灭火器每十二个月检验一次。
（3）消防水带每六个月检验一次，消防管网压力每六个月检验一次。
（4）每十二个月对消防知识进行二次宣传。
避雷系统
避雷装臵每十二个月检验一次，确保其性能符合国家标准
0.02
保险费用及其它
由业主大会和物业协商确定。
按实分摊
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