金牌电力营业网点完美服务礼仪培训Word文档格式.doc

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第一讲、客户服务意识的培养

一、培养积极的客户服务态度

1、树立主动服务和承担个人责任的意识

2、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远

3、服务就是做细节和做小事，就是做人际关系

4、不说“不”的服务和责任承担理念

5、用成本和利润的眼光看待客户服务

二、让卓越的服务理念指导员工的行为

1、如何才能以客户为中心

2、客户服务人员心态管理

3、服务制胜的秘诀

本章培训方式：

讲师讲授

第二讲、电力员工应具备的服务意识

一、服务意识的内涵

二、服务可产生价值

三、没有客户拒绝就面临失业

四、服务是个性化和无止境的

五、服务人员应牢记的服务格言

讲师讲授，并与学员交流

第三讲、电力职工个人形象的塑造

一、头发修饰

1、保持头发的清洁

2、男士发型要求

3、女士发型要求

二、面部修饰

眉毛、眼睛、鼻子、耳朵、口腔

三、化妆修饰

1、男士要注意皮肤的日常护理

2、女士上岗妆：

以淡妆为主

3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等

4、商务妆与晚宴妆

5、化妆禁忌

四、自我形象的检查

五、着装的基本要求

1、干净、整洁、协调

2、TPO原则

六、男士着装礼仪

1、西服的选择

2、西服与衬衫的搭配

3、鞋袜的搭配

4、佩饰的选择

5、“三色”原则与“三一”定律

七、女士着装礼仪

1、套裙的选择

2、丝袜的选择

八、制服着装礼仪

1、干净整洁

2、整齐规范

3、工牌的佩戴

4、穿着时间

九、着装禁忌

十、站姿训练

1、自然站姿：

“V”型站姿

2、站姿要点：

挺、直、高

3、女士“丁”字站立

4、男士小“八”字站立

十一、行姿训练

1、要领：

从容、轻盈、稳重

2、基本要求：

方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调

3、禁止不当行姿

4、行姿运用的特例：

陪同引导、上下楼梯、出入办公室等

十二、蹲姿训练

1、男士蹲姿：

高低式蹲姿

2、女士蹲姿：

高低式蹲姿与交叉式蹲姿

3、注意事项

十三、坐姿训练

端庄、稳重、大方

2、入座与离座时要注意的问题

十四、手势礼仪

1、电力窗口人员服务中的常见手势

2、规范化服务手势

3、手势的禁忌

十五、表情训练

1、目光

2、微笑

讲师讲授并示范，学员练习

第四讲、电力职工的服务接待礼仪

一、服务人员的角色定位

1、认清自己的位置

2、要明确

二、双向沟通

1、与顾客、领导进行有效的沟通

2、重要性

三、三A法则

1、Accept接受别人

2、Attention重视别人

3、Admire赞美别人

四、首轮效应

1、第一印象

2、经典故事分享

五、亲和效应

六、末轮效应

七、零度干扰

第五讲、电力职工交际礼仪

一、日常工作礼仪

1、早安礼仪

2、上下班礼仪

3、积极工作礼仪

4、听取汇报礼仪

5、公务文书礼仪

二、职场礼仪

1、创造满意的工作场所

2、与上级相处的技巧

3、与下属相处的技巧

4、与同级同事相处的技巧

三、日常交际礼仪

1、问候礼仪

问候方式

问候的顺序

问候的时机

2、握手礼仪

握手的正确方式

握手的要领

握手的先后顺序

握手禁忌

3、介绍礼仪

自我介绍

介绍他人

4、称呼礼仪

称呼的技巧

称呼的禁忌

5、名片礼仪

名片的递接

交换名片的顺序

名片的存放

名片的索要

6、迎送礼仪

文明待客

礼貌待客

热情待客

讲师讲授并演示，学员训练

第六讲、电力职工客户服务技巧的修炼

一、服务圈模型及其发展

二、认识你自己

三、了解客户的期望

1、帮助客户的技巧

2、如何识别客户的期望值

3、向客户提供信息和选择

4、设定客户期望值

5、达成协议

第七讲、电力职工完美客户服务的技巧

一、理解客户的技巧

1、倾听的技巧和层次

2、提问和复述的技巧

二、客户关系的建立

1、客户关系建立的基本要素

2、如何与不同层级的人员建立和睦关系

3、和睦关系的程度控制

三、客户服务综合技巧

1、注意你的措辞

2、请运用3F技巧

3、客户类型分析与应对技巧

四、客户服务中的挑战

1、正确看待客户的抱怨——原因及分析

2、处理客户抱怨的原则

3、有效处理客户抱怨的方法和步骤

4、处理客户抱怨时的情绪控制

5、如何让客户转怒为喜

第八讲、结束语

钱明珠老师简介

著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家

员工职业素质训练专家

多家管理咨询公司礼仪顾问

国内多所高校特聘礼仪培训讲师

全球培训师网2010年度“十佳讲师”

中华礼仪培训网首席讲师

讲师资历

钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；

常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。

培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。

曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。

长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。

多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。

课程特点

有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；

系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；

清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；

重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

中华礼仪培训网美女讲师团介绍

这是一支由多位美女礼仪讲师组成的优秀团队。

她们涵盖了职业素养、形象塑造、高端商务、涉外交往、行政办公、客户服务、国学文化等各个领域，并研发了整套的企业礼仪素养提升专业课程，是企业形象提升的专家讲师。

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