商务信件及电子邮件礼仪商务书信礼仪商务电子邮件礼仪.docx
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商业信件分类
所有客户往来的商业信件要在对方的名字前面加上其职务称谓，如王博士、李经理等。
信件的结尾包括自己的联系方式和日期。
公司内部的其他书面文档也要保持简洁扼要、通俗易读。
每个公司对内部的信件交流格式有自己的一套规范，但我在这里不是要讨论办公室备忘录的，虽然它是员工之间最常见的书面沟通方式。
我们这里要关注的是公司与外部书面沟通的方式和内容，不包括法律文件和合同。
商业信件主要分为以下几类：
介绍信、推荐信、称赞信、投诉信、解决商业纠纷的信函、要求信和拒绝信等。
1.推荐信
往往是推荐一个人申请学校或工作，里面的内容要包括你和对方的关系，你认识对方的时间长短，用例子来说明他的特征，例如你要说这个人勤奋，那么举一个例子来说明这点。
离职前，我总习惯请老板或与我共事的同事写一份推荐信。
个人的推荐信或者提名信是赢得下次工作的有力工具。
2.称赞信
如果你满意对方的产品或服务，写一封称赞信。
虽然很多人不会这么做，但这是和对方建立良性关系的开端。
如果你很满意餐厅经理的服务，那么写一封称赞信给他的上司，一方面你对他职业的发展有很大的帮助，另一方面和他建立好关系，今后能继续接受他的优质服务。
所以这类利己利人的信件，大家应该愿意写，常常写，因为这能带来双赢。
3.投诉信
首先，投诉信要写给这个组织的最高的领导。
其次，避免用情绪化的词语，要对事不对人。
在投诉信的第一段，先将事由作客观的总结，让对方明白写信的目的。
之后讲一些具体的事实，例如发票号码、事情发生时间和地点。
投诉信也要尽量保持对对方的鼓励性的态度，例如我知道贵餐厅的服务很有名，我也常常是因为餐厅的服务而前来用餐，我想这个服务员的服务并不能代表整个餐厅的服务水平等文字。
投诉信最难写，可如果写的是服务水平，对方会比较心平气和地处理这个投诉。
最后的一段是你对解决问题的建议，不要很离谱很贪心，要合理。
如果对方卖给你的货，在使用一周后坏了，可以提议退货、换新的，或在规定时间内修好。
最后一句话应该是鼓励性的，例如我相信贵公司的服务是高水平的，也希望这件事情能够合理解决，今后我们还可以继续合作
4.解决业纠纷的信函
因为各种原因，在我们购买完某商品后，我们常常需要和对方讨个减价，或要求赔偿、退货。
在商业纠纷信中应附有购买商品的收据复印件，让对方可以在自己的文件中追溯。
商业纠纷信的内容要简单明了。
5.要求信
要求信的内容包括要求对方开机票，或将某份文件寄给你等。
这类信主要包括对方需要的最基本信息即可，不需其他太多文字。
6.拒绝信
商务往来中的拒绝信是一个建立自己品牌、宣传自己的机会。
要强调的重点不是对方不适合你，而是双方互相不适合。
还要保持一个开放的心态，表示我们仍有兴趣与你合作，如果今后有机会，可以继续探讨合作的可能及合作方式。
书面沟通优点
1.一目了然：
白纸黑字能使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成。
当讨论的结果被记录下来、经详细商讨并最终写在纸上时，投机取巧的人就没有施展拳脚的空间了。
2.书面跟进：
能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能。
例如：
我要协调团队完成一项销售任务，时间非常有限，离规定的完成日期不远，此时准备一份书面备忘录给我的队员、主管以及合作伙伴，将使我更加清楚采取什么步骤，如何对每个人进行跟进。
它促使每个人共同关注一件事、说同一种语言，以及清楚哪些已经做完，还有哪些需要做。
最后，书面跟进能保证论功行赏。
能确保分辨出哪些人履行了承诺，哪些人因及时完成了工作而得到肯定。
3.充当意见不和、起争端时的证明：
没有人是完美的。
毫无疑问，每一个工作项目都面临特殊的挑战，不管这种挑战是运筹上的还是人际关系上的。
书面记录能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端。
应酬书信具体书写原则
应酬书信是商业领域使用频率较高的书信。
因为在整个商务流通领域，很讲究情感的联络和交往，以此来增进友谊，促进贸易。
这类书信与一般书信的礼仪要领和格式基本相同。
应酬书信一般由笺文和封文两部分组成。
写信是借助文字向受信人说话。
要使对方感到亲切、自然、文明有礼并收到良好的交际效果，写信就要符合书写格式和书信语言的礼仪规范。
否则，就会闹出笑话，影响交际效果乃至误事。
一、称谓要得体。
称谓即称呼，要符合寄信人同受信人的特定关系。
一般来说，平时对对方称呼什么，信的开头就写什么。
在格式上，称呼要在信笺第一行起首的位置书写，单独成行，以示尊重，它有很强的礼仪作用。
写给非亲属关系的长辈，一般在姓氏后面加职务，如李经理、张校长，或以某老相称;写给自己敬佩的长者可在称呼前加上尊敬的三字，尽量避免指名道姓;对平辈或小辈则可直呼其名，或称兄道弟，或称小王、小李，也可以同志相称。
称呼之后一般还要加提称语，即用来提高称谓的词语，如对尊长用尊鉴、赐鉴、钧鉴、崇鉴;对平辈用台鉴、大鉴、惠鉴;对晚辈用青鉴、收览;对女士用芳鉴、淑鉴、懿鉴（对年高者）;对夫妇用俪鉴、同鉴、均鉴等。
书信中的这种敬语使用时要注意与称谓相配合。
二、问候要热情。
抬头之后的承启语（应酬语）起开场白的作用。
无论是经常通信的还是久未联系的，向对方问候一声，是必不可少的礼节。
因此，信的开头应有问候语。
如奉读惠书，如见故人!
或久疏问候，不知近来可好?
问候语可长可短，即使短到你好两字，也应是发自内心，体现出写信人的一片真诚，而不是应景文章。
问候要切合双方关系，交浅不宜言深，以简捷、自然为宜。
三、内容要准确。
正文是书信的主体，即写信人要说的事，要论的理，要叙的情。
正文一般从信笺的第二行开始写，前面空两格。
书信的内容尽管各不相同，写法也多种多样，但都要以表情达意、准确率直为原则。
除言之有物、通情达理、文辞通畅、字迹工整以外，还要措词得体，即根据受信人的特点及写信人与受信人的特定关系进行措词（包括敬语、谦词的选择，语调的掌握等）;一般来说，应先谈谈有关对方的事情，表示关切、重视或谢意、敬意，然后再写自己要陈述的事理。
正文写好后，如发现内容有遗漏，可补充写在结尾后面;并在补述语前另行加上又及、又启加以提示。
补述语不宜过长。
四、祝颂要诚恳。
正文后的问候祝颂语虽然只几个字，但表示写信人对受信人的祝愿、钦敬、慰勉，也有不可忽视的礼仪作用。
祝颂语有格式上的规范要求，一般分两行书写，上一行前空两格，下一行顶格。
祝颂语可以套用约定俗成的句式，如此致敬礼、祝您健康之类，也可以另辟蹊径，即景生情，以更能表示出对收信人的良好祝愿。
如对尊长，可写敬请福安、敬请金安、敬请太安、恭请平安;给平辈的信，则用顺颂时祺，春天可写此颂春安，逢年可写即请年安、此请岁安，平时用敬颂时绥之类;给晚辈的信，可只用即颂刻好、顺问近好之类，不用请。
此外，祝颂语还可根据受信人的境况、职业而有所区别，如对新婚者或夫妇，用恭请喜安、恭贺燕喜、恭请俪安、即颂双祺，对方远行用遥祝旅安，对方患病写即颂痊安。
按对方职业可选用文安、撰安、教安、海安、编安、商安、筹安、财祺等。
笺文的最后，要署上写信人的名字和写信日期，为表示礼貌，在名字之前加上相应的自称，即对受信人的自称，如给老师写信时自称学生、弟子、受业。
名字之下，还要选用适当的礼告敬辞，如对尊长，在署名后应加叩上、敬禀、叩禀、拜上、敬启、肃上等;对平辈在署名后加敬白、谨启、敬上、拜启等。
五、封文用尊称。
封文（信皮）的主要内容除要清楚、准确地写明受信人地址及邮码、受信人姓名、发信人地址、邮码及姓名以外，还要恰当地选用封文中的礼貌用词。
首先，要注意受信人的称呼。
封文是写给邮递员看的，因此在受信人名字后面不宜用父、夫、儿之类的亲属称谓，而应根据受信人的职衔、年龄等，写上教授、医生、先生、同志、女士等。
其次，要讲究启封辞、缄封辞的选择。
启封辞是请受信人拆封的礼貌语词，它表示发信人对受信人的感情和态度。
一般对高龄尊长用安启、福启，对其余长辈用钧启、赐启;对平辈，可依照受信人的身份、性别，分别用勋启（对军人）、文启（对教师）、芳启（对女士）;对晚辈用手启，对子女可直写手拆、收拆、收览。
缄字的用法也有讲究。
给长辈的信宜用谨缄，对平辈用缄，对晚辈用手缄。
明信片、贺年片等因无封套，因而无所谓启和缄。
六、收信回复要及时。
受信人收到来信后，应及时启阅和回复，这是最基本的通信礼节之一。
在复信里，应言明对方来信收到的时间。
对于向自己求助的信和商务函件，应及时给予明确的答复;即使暂时帮不上忙或不能满足要求，也应告知对方，以免其惦念。
对极个别不宜回复的信件，如求爱信及所谓幸运环的来信，可以置之不理，但不宜将其内容有意张扬和曝光。
七、书信的宜与忌。
书信作为交际礼仪文书，也有它的禁忌：
在笔种上以毛笔、钢笔为宜，忌用铅笔;在墨色上，以黑蓝颜色为佳，忌用彩色墨水，因为在不少西方国家里，红的表示绝交，绿的表示求爱;保护通信自由，私人信件应秘不示人，不能私藏、私拆他人信件，即使遇见他人读信，也不应凑近听、看。
商务书信布局礼仪
①斜排式或缩行式（IndentedForm）。
这种排列的要领在于信头、结束语、签名和发信人姓名都靠右或偏右，而封内地址和称呼则左边，如果以上任一要素要分行排列时，后行要比前行缩入两个（或三个）英文字母;正文每段开始要缩入五个英文字母，段与段之间要空一行。
这种形式讲究匀称美观，是传统的排列范式，目前只有少数英国人喜欢用。
②正排式或垂直式或齐头式（BlockedForm）。
这种排列的要领在于每个要素都从左边开始排列，每一行都不向右缩入，因而整封信的左边成一垂直线右边参差不齐。
这种形式虽然打字时方便省事，不需考虑左边缩入，但不匀称美观，所以使用它的人也不很多。
③改良式或混排式（ModifiedForm）。
这种排列集上述两种形式之所长，信头、结束语、签名和发信人姓名排在右边，封内地址和称呼排在左边，但每个要素分行时每行都不向右缩入;正文每段开始缩入五个英文字母，而段与段之间可不空行。
这种形式兼顾及方便省事与匀称美观，因此，它是目前极为流行的英文书信范式。
【注意事项】
①因为手写有时难免不好辨认，所以英文书信最好是打印。
②信封的书写一般是收信人名址写在信封正面的中央而发信人名址可写在正面的左上方或者信封的背面，书写形式应与信内风格一致。
③书信的折叠也应有讲究。
电子邮件礼仪
Email，或称电子邮件，是21世纪最方便的工具，同时也是最容易给对方带来不好印象的工具。
前几年，一个有名的跨国公司的总经理用Email写了一封言辞严厉的邮件给秘书，批评秘书周日来公司给自己开门时迟到（总经理周日临时请秘书开门），并且将其解雇。
这位秘书也不甘示弱，将这封信转发给全公司的人，还有媒体。
事情闹得很大，最后这位总经理被解雇，当然也没有其他的公司敢请这位秘书。
从这件事中我们可以看到，虽然电子邮件是两个人之间的沟通，但你在写邮件的时候，也要意识到这封邮件将来是有可能被公开的。
接下来，我们来讲写邮件的过程。
第一，发邮件前需要很清楚地确定收件人、抄送人，避免没有价值地群发。
如果要群发，我会把自己的邮箱写在收件人一栏，把其他人的邮箱写在密送一栏，避免有人向这些邮件地址发垃圾邮件。
第二，在发邮件前，问自己有没有必要发;内容是否准确;如果附件很大，要先通知对方，寻问是否方便接收附件（因为有人收附件不方便）。
第三，注意自己发邮件的时间，确保发信时间准确。
在内容方面，有一个最大原则――KISS：
KeepItShortandSimple。
即确保商务往来中的电子邮件内容简短、简单，表达清晰。
在语气方面，基本上商业电子邮件还是一个商业信件，所以语气要尽量保持正式和尊敬。
内容和格式要相符，避免写太多情感的东西。
因为电子邮件没有正式信件那么正式，很多人就可以很放松地随便写写，甚至在没有思考周到前就发走，然后又后悔发得太快。
【禁忌】
1.鬼脸：
各种表情都让人觉得不够职业和成熟。
2.没有重点的抱怨之词。
3.转发很多笑话，以及大众类、宣传类的信息。
4.用邮件表达你的建议。
因为对方看不到你的语气和肢体语言，所以容易产生误会。
5.跑题。
宁可寄两三封简短的邮件，也不要来一封长篇大论。
【回信原则】
发信后，给对方2~3天回信的机会。
这里列出一些回信的原则：
1.要全部读完邮件后再回;避免情绪激动的时候回信。
2.回复群发邮件时，避免发给无关的人。
3.写清楚主题，并标注紧急程度。
紧急程度可以有很多种：
FYI――不太重要，Urgent――急件。
4.内容方面有时要避免太简单，因为对方读时会容易误解成你有不耐烦的态度。
5.是否必须以邮件回复：
如果对方的内容中带有情绪，最好面对面回应。
6.最好24小时内回应，如果你很忙，最好先跟对方发个简单的邮件表明你已收到了，可是需要多一点时间来准备或处理，并且告诉对方一个时间让他有适当的期待。
7.如果你出去度假，在自动回复中最好列有其他人的联系方式。
8.如果收到群发、需要大家讨论某一问题的邮件，最好读完所有的邮件内容之后再回复，避免重复。
【注意事项】
最后在发邮件的时候，注意避免以下问题，以免给对方带来不便：
1.过长的签名档。
2.发无关的信件。
3.转发诅咒连锁短信。
4.忘记附件。
5.带病毒的邮件。
6.忘记察看自己的信箱容量是否已满。
7.收件人的姓名拼错。
8.个人化的信件（群发的笑话、转载大容量的PPT励志故事等的个人化信件最好发到私人信箱里）。
无论是正式的商业信件还是电子邮件，都是自己与其他人沟通的工具，所以要尽量保持尊敬对方的态度。
如果在写信件和回邮件的过程中，始终保持这种态度，就会避免很多问题。
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