大型商业广场现场管理制度.docx
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大型商业广场现场管理制度
无锡金太湖国际城
现
场
管
理
制
度
目录
一、总则——————————————————第2页
二、原则——————————————————第2页
三、营运部岗位职责——————————————————第3页
四、营运部在现场工作注意事项—————————————第6页
五、企划部在现场工作注意事项—————————————第8页
六、办公室在现场工作注意事项—————————————第8页
七、财务部在现场工作注意事项—————————————第8页
八、资讯在现场工作注意事项——————————————第9页
九、物业公司在现场工作注意事项————————————第9页
十、附则：
—————————————————第10页
a员工行为准则之现场管理内容—————————————第10页
b现场管理实施细则—————————————第11页
c物业需配合现场管理工作事项—————————————第13页
dPOP陈列管理规范———————————————————第15页
e突发事件时期营运部应急预案——————————————第19页
f对讲机使用管理规范——————————————————第21页
一、总则：
现场管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，为适应现代企业的发展要求，使本公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，从规范现场管理工作，规范现场管理人员行为的角度出发，制定本条例。
二、制定本条例的原则：
1、金太湖国际城现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。
现场工作人员之间应积极协调配合，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务，务必做到现场有人管理，现场责任有人承担。
2、本条例之规定以金太湖现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为内容，以现场内部管理为主体，以现场和各职能部门之间互相配合和监督为补充。
3、金太湖公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定。
4、现场管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。
5、现场管理为走动式管理
6、现场管理人员应熟知公司的各项规章制度，作为开展工作的依据。
7、本条例由总则、营运部各岗位职责、营运部在现场工作注意事项、企划部在现场工作注意事项、办公室现场工作注意事项（附：
员工行为准则之涉及现场管理制度内容）、财务部在现场工作注意事项、资讯部在现场工作注意事项、物业管理需配合现场工作事项组成。
三、营运部各岗位职责
营运部（商场）经理工作职责
1、努力完成总经理（室）下达的各项工作任务,为不断改善公司的整体管理体系出谋划策；
2、建立公司现场行为规范管理，落实场内有关的店铺管理、人员管理、售后服务等各项运营活动；
3、建立公司服务体系的规范管理，协调、处理好商场内各楼面上发生的各类突发事件及各种投拆案件；
4、统筹部内各楼层工作，协调本部门与相关部门（企划、招商、办公室、财务及物业、工程等）的沟通协作关系，以配合公司业务发展需要，并完成各项现场工作计划；
5、制订目标计划、工作进度、业绩考评方案，落实贯彻公司各项管理体系，促进商场各项任务的达标；
6、督促其他部门在现场的行为规范，并及时反馈和予以纠正；
7、监管各楼层店柜的营业及租金收取情况，定期填写相关报表，了解各店铺的营运情况、促销行动的成效等；
8、协助企划完成全年宣传及促销活动推广，维护场内外店容店貌，配合物业部合理管控设备的使用与维护及整体卖场的安全维护工作；
9、指导楼层管理人员加强对各店柜人员日常行为规范的管理，定期对所属员工及各店柜人员开展职业素质与专业技能的培训，激发员工工作积极性；
10、完成总经理（室）交付的其他事项。
楼层主管岗位职责
1、配合部门经理，建立公司现场行为规范管理，落实场内有关的租金收取、店铺管理、人员管理、售后服务等各项运营活动；
2、了解各厂商的营运情况，收集分析顾客意见，定期开展市场调查，对周边商圈的销售及各类促销活动提供有价值的参考信息；
3、负责规范场内店柜人员仪容仪表与行为规范，组织其早、晚会，定期召开各类培训课程，提高其综合素质与专业技能；
4、协助部门经理统筹场内各楼层的运作，协调完成本部门与相关部门（企划、招商、管理、财务及物业、工程等）的沟通协作关系，以完成各项卖场工作计划；
5、参与拟订楼层运作标准，严格按标准对各楼层员工行为规范、pop陈列、卖场清洁等方面予以监管，最大化提高卖场整体形象；
6、负责组织召开专柜店长会议，传达公司指令，并收集厂商、业主反馈信息；
7、负责协调、处理店柜内产生的各类客诉，定期汇总场内出现的问题，及时上报部门经理并教授店柜人员避免与处理的办法；
8、加强部门内与其他科室的互动，积极推动本部门员工主动与其他部门人员的沟通，以部门工作为主项；
9、督促其他部门在现场的行为规范，并及时反馈和予以纠正。
10、完成部门经理临时交办的其他工作。
楼层管理员岗位职责
1、督促管辖楼层厂商商品标志的规范、合法、文明经营；
2、负责维护场内形象、水电安全使用，维护整体卖场的安全工作；
3、办理营业员入场、离场手续，并对新进员工进行培训；
4、负责管辖楼层的日常运作及店铺租金的收取，按时拟订分析销售报表，及时提供有关厂商经营信息；
5、定期开展市场调查，对周边商圈的销售及各类促销活动提供有价值的参考信息；
6、负责场内分管楼层店柜人员仪容仪表与行为规范，组织其早、晚会，传达场内最新资讯；
7、负责协调、处理店柜内产生的各类客诉，及时向上级汇报管辖区内动态；
8、对场内产生的问题及时与相关部门沟通、协调并予以解决，对无法解决的问题及时汇总并呈报上级领导协助，同时对结果负责追踪、落实；
9、完成部门领导临时交办的其他工作；
10、督促其他部门在现场的行为规范，并及时反馈和予以纠正。
顾客服务主管岗位职责
1、配合部门经理，建立服务科行为规范管理，落实本科室服务台各项功能和播音室工作。
2、协助部门经理对部门的统筹工作，协调完成本部门与相关部门（企划、财务及物业）的沟通协作关系，以完成各项任务指标。
3、合理安排本科室每月、每周、每日工作计划，并对各项计划予以总结和及时修正，以保证本科室能按公司要求和标准开展工作。
4、负责科室人员仪容仪表和行为规范，组织早会和每班每日的小结会，定期召开各类培训课程，提高员工综合素质和业务技能。
5、加强部门内与其他科室的互动，积极推动本科室员工主动与其他科室人员的沟通，以部门的工作为主项。
6、完成部门经理临时交办的其他工作。
顾客服务人员岗位职责
1、负责行使场内每日开店迎宾、闭店送宾的礼仪；
2、负责公司各类营销活动DM的发放与顾客询问解答工作，提供场内储值卡及各类票务的出售，并编拟准确的销售日报表，确保每日的帐、实相符；
3、负责为顾客提供礼品包装及场内相关物品出借业务的有偿服务办理；
4、负责接待场内各类顾客投拆案件，及时联络相关部门及主要负责人予以解决，并对客诉结果予以跟踪、落实，定期汇总各类客诉，编列成册便于提供最前线信息；
5、负责场内各店铺物品、信函的接收、发放与登记工作；
6、负责场内营销活动中各类稿件的接收及各类票务、赠品的发放工作；
7、完成部门领导临时交办的其他工作。
播音员岗位职责
1、负责开店、闭店、迎宾、送宾时段的音乐播放，及营业时间内的各类广播稿件的播音工作（公司开展的营销宣传、各店柜内提供的促销活动宣传以及便民服务）；
2、负责公司总机话务的接听，并准确地为客户提供转接部门的分机号线；
四、营运部在现场工作注意事项
1、关于新进柜台人员（供应商自招）
供应商自招店铺人员，在上岗前必须经过营运部培训，且办好备案手续，符合上岗条件方可上岗。
因此营运部每周一、三、五办理入职手续，每周五统一培训的规定。
若：
①营运部发现不符合上岗条件者，将拒绝其进入柜台工作，新柜出现空岗现象，营运部将按《现场管理细则》处理。
②营业员私自离开柜台，没有通知营运部和供应商，营运部会及时通知招商部跟进厂商达成处理意见。
2、关于货品
营运部发现店铺有三无产品或六标不全商品或招商部新进厂商通知函中没有标明的品牌货品，营运部将按以下程序处理：
a、“三无”产品和“六标不全”产品：
责令柜台收掉，不得出样售卖，并要求柜台人员通知供应商解决。
同时，在第一时间内通知招商部，招商部在第一时间内必须派人至现场协助营运部的“责令收掉”工作，并知会厂商。
若：
出现此类商品的店铺在经二部共同处理后，在一个月内仍见有此类商品在出售，营运部将按《现场管理细则》处理。
b、新进厂商通知函中没有标明的商品：
营运部发现店铺内有招商部函中没有标明的商品在出售，在责令店铺收掉的同时，第一时间通知招商部，招商部必须在第一时间派人至现场协助营运部解决，待补发书面通知营运部后，方可允许此类商品上柜。
若：
出现此类商品的店铺在经二部共同处理后，在一个月内营运部未见招商部书面通知而此类商品仍在销售，营运部将按《现场管理细则》处理。
3、关于柜台
招商部需增柜或撤柜，必须按公司现有规定通知营运部。
a、增柜：
1店铺开业，人员、货品必须符合公司上岗和上柜的规定。
若出现空岗、空柜现象，营运部在联系函知会的同时，将按《现场管理细则》处理。
②促销柜必须在规定时间内开、闭店，空柜不得出现在现场，即人在柜台在，人不在柜台不在。
若：
出现人不在柜台在现场的现象，营运部将通知招商部在第一时间内搬离现场，并将按《现场管理细则》处理。
b、撤柜：
①有撤柜，必须按流程提前通知营运部，列明撤柜工作人员负责人姓名、电话。
撤柜前，撤柜负责人须主动联系营运部。
原则上撤柜必须在闭店后进行且星期五、星期六不得作撤柜安排。
②当日营运部会与招商部和营业员及时沟通，进一步确认撤柜时间。
若：
特殊情况，需在白天进行的，营运商场部将上报值班经理同意后方进行。
若：
撤柜人员私自撤柜，营运部将给予制止，在第一时间知会招商部的同时，将按《现场管理细则》处理。
五、企划部在现场工作注意事项
一、关于POP：
营运部将对现场内外所有有碍形象的POP、灯箱要求企划部跟进解决。
1、有时间限制的POP、灯箱，企划部必须在规定截止时间的第二天上午解决。
若：
营运部发现没有在规定时间内解决，营运部将按《现场管理细则》处理（企划部有预先知会除外）。
2、店铺一些不符合规定的店招、POP、灯箱，企划部必须及时解决。
若：
营运部发现以上问题，将发出联系函知会，企划部必须回函或知会明确处理时间，三天内若企划部没有回复，营运部将按《现场管理细则》处理。
若：
对于一些需安排POP而没有安排的，营运部将发出联系函知会，企划部必须回函或知会明确处理时间，三天内没有回函或回复，营运部将按《现场管理细则》处理。
二、关于广场处宣传活动
企划部必须按公司现有规定提前通知营运部、招商部。
三、企划部为店铺制作的POP，必须在达成的一致时间内完成（申请表上会列出），凭缴费收据到企化部签领。
六、办公室在现场工作注意事项
1、对办公室人员在工作时间内在现场的状况，给予强调要求，并明确相关处理条例。
2、涉及在现场工作的，应提前知会营运部，在达成一致的条件下，方可进行（以不影响现场为前提）。
七、财务部在现场工作注意事项
保证收费及时、快速、准确。
按月根据合同内容给营运部和物业部发放针对厂商的缴费通知单。
八、资讯部在现场工作注意事项
资讯在现场的工作主要是维护好电脑、网络及储值卡系统的正常工作，若电脑、网络及储值卡系统出现故障应及时维修，并把维修好需要的时间告知相关部门，以便掌控情况。
若需较长时间，应有相应的处理措施。
九、物业公司在现场工作注意事项
1、确保现场通风、电梯、照明等一系列设备正常运作；
2、对现场公共区域出现的脏、乱、差现象及时作出相应的处理；
3、对现场秩序、突发事件等系列情况作出相应的防范措施及安保工作。
十、附则
A员工行为准则之现场管理内容
（一）严于职守
1、工作时间内不得从事任何私人事务，不得在工作场所会见亲友；
2、不得教唆其他员工干扰任何部门的正常工作；
3、随身携带公司货物出商场须持有效放行单，并自觉接受保安人员的检查。
（二）仪容仪表
1、制服：
公司员工着装要求一律以工作制服为准，并配戴工号牌于左胸前；制服应干净平整，确保无松扣或掉扣；
2、男性员工要求：
头发不盖过耳部及后衣领，应梳理整齐；不允许留络腮胡或小胡子，不着奇装异服；
3、女性员工要求：
淡妆上岗，眉毛及唇部须经修饰；不留怪异发式，若及肩长发则用发夹或发圈固定于脑后；工作时佩带饰品数量在3件以内；
4、女性员工夏季穿着裙装，须着接近肤色之丝袜，确保无破损；
5、工作鞋要求穿着黑色包皮鞋，并保持清洁；
6、禁止留长指甲，应修剪整齐并保持干净，长度不超过2mm；女性员工不可涂抹艳色的指甲油；
7、不戴有色镜片的眼镜；
（三）举止要求
1、工作时间站、坐姿端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立时双手下垂或双手轻握放于体前；禁止双手抱胸及插入口袋；
2、工作时间不准化妆、抠鼻、掏耳、吸烟，并注意保持个人口腔卫生；
3、工作时间不得在商场内购物；
4、工作时间禁止乘坐升降梯（若需要搬运可乘坐货梯）；
5、遇卖场手推车散乱停放，应主动将其推放至指定停放地点；
6、养成讲卫生的美德，不随地吐痰、不乱丢纸屑、杂物；如在公共区域发现有纸屑、杂物等，应随手捡起，以保持环境整洁；
（四）同事相处
1、业务配合，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。
B现场管理实施细则
现场管理实施细则
一、目的
为加强现场管理的执行力，提高各部门员工的工作效率，提升整体员工的责任意识与服务意识，理清职责，奖惩分明，打造一支高效、务实的管理团队，特制本实施细则。
二、适用范围
本实施细则适用于营业现场管理与内部行政管理执行过程中的各个环节。
三、细则
（一）、现场管理的范围
1、营业现场管理
2、内部行政管理
（二）、考核实施办法
1、营业现场管理
负责部门：
营运部
核查项目：
（1）、营业现场的店柜人员管理；
（2）、商场内各楼层、专柜设备、设施的运作情况巡查；
（3）、营业区域卫生状况巡查；
（4）、商场内各店铺、特卖场等商品陈列等营运情况巡查；
（5）、其他未符合规定的事项。
处理办法：
（1）、营运部楼管人员在营业现场巡查过程中发现问题时，应及时作好登记备案，按问题的处理归属部门，在第一时间通知相关部门完成事项的处理，并作好相对应问题的处理时间与结果的登记；
（2）、对相关部门未作及时处理的事项，由营运部经理在理级会议中作通报，由总经理室指示未处理事项的责任部门及处理要求；
（3）、营运部对总经理室指示的处理要求作跟踪与监督，并按时间节点要求向总经理室汇报处理结果，经总经理室批示，将处理结果汇至人力资源部门作最终考核执行。
其他：
被责令限期整改的部门应积极配合营运部处理营业现场存在的问题，因特殊原因无法进行整改，须及时进行回复并叙明缘由。
注：
各总值班经理及其他部门值班人员，在营业现场中发现的未能及时解决的事项应一并汇缴至营运部登记备注。
2、内部行政管理（详见办公室人员管理规定）
（三）、违规处罚
1、处罚的责任人
（1）、对现场管理执行情况结果处理的责任人为部门理级主管；
（2）、对违规事项当事人及主要执行人由部门内作相应处理；
2、处罚操作
1、营业现场、办公区域发现状况的所属部门在办公室规定的时间内作即时处理的不予处罚；
2、对办公室规定时间内未作处理，经上报至总经理室，并由总经理室指示完成事项执行的责任部门，在指定时间内完成结果执行的，给予在目标考核中扣分的处罚（部内理级均承担责任），在指定时间内未完成结果执行的，给予在目标考核中加大扣分的处罚（部内理级均承担责任），同时给予直属部主管按《奖惩管理办法》给予相关处罚，具体如下：
超时期限
处罚
逾期一日
警告一次
逾期三日
申诫一次
逾期五日
记过一次
逾期十日
停职降薪
逾期十日以上
降职降薪
3、办公室、营运部对各违规事项按周作汇报、按月作汇总、按季将结果反馈至人力资源部门，人力资源部门将各违规事项与应归属部门应扣分值列入公司综合考核项中相关细目。
四、附则
1、本办法自呈总经理室核准后于20XX年6月28日正式施行；
2、本实施细则如有未尽事宜经授权后，由办公室人力资源部门补充与修订；
3、本实施细则的解释说明权属办公室及人力资源部门。
C物业工作需配合现场管理事项
物业需配合现场管理工作列项
序号
工作内容
备注
设备
1
空铺帘子的安装,维修。
三天内
2
店铺内的灯具、门锁、玻璃墙、开关等的安装、维修。
三天内
3
空调、空调开关的维修、空调管道的保持通畅。
三天内
4
店铺需要充电，充空调。
即日
5
在餐饮店铺电费使用完之前通知到店铺或楼管处，以便及时充电。
6
商场通道内的灯具等的维护、修理。
即日
7
玻璃护栏、墙面砖、地砖损坏的修补。
三天内
8
有玻璃自爆，安排补救措施。
即日
9
饮水间内饮水机的维护、修理。
三天内
10
洗手间的水龙头等的设备维护、维修。
即日
11
排查安全隐患，发现问题及时解决。
如电线、插座裸露等。
即日
12
所有电梯的维护、修理。
即日
13
公共设备、喷水设施的维护。
即日
14
中央舞台设备维护。
即日
15
向顾客提供服务台方位的指引工作。
16
对吸烟者、行为不妥者（如躺在椅子上）给予提醒。
17
所有卖场内的电话机的维修。
三天内
18
保障ATM机的供电。
保洁
1
店铺外玻璃的清洁。
2
卖场内的清洁维护、垃圾桶及时清理。
3
有突发漏水现象，及时提供接水桶及清理现场。
4
每天清洁地面。
5
保持饮水间水池的清洁及纸篓的及时清理。
6
各洗手间的卫生打扫。
7
卖场内的绿色植物及装饰盆景的清洁维护。
8
卖场内电梯、电梯护栏的清洁。
9
水景点的清洁换水工作。
10
向顾客提供服务台方位的指引工作。
11
对吸烟者、行为不妥者（如躺在椅子上）给予提醒。
保安
1
有私自使用公司电源，主动上前制止。
2
卖场内有抽烟的顾客，提醒掐灭香烟。
3
有仪容不整者提醒注意形象。
4
有私自拍摄现象，及时阻止。
5
维护卖场秩序，有纠纷及时劝阻并寻求解决，阻止事态的恶化。
6
阻止顾客推手推车上下自动扶梯。
7
卖场发现有失窃现象、抢劫等，主动抓捕罪犯或尽快到场解决。
8
有突发事件：
如顾客摔倒、顾客被砸到等现象，第一时间做好安抚工作并寻求解决。
9
检查卖场中门锁安全问题，有安全隐患及时解决。
10
凭有效放行单放行货品，有疑问及时联系楼管。
11
阻止不适合在卖场做的行为：
如轮滑、躺在椅子上等。
12
夜间特定区域货品的安全问题。
13
卖场内的休息椅等设施有损坏不能及时修理的要先做清理以免危险发生。
14
卖场内有严重影响正常营业的人员闹事，请其离开现场、协调解决。
15
卖场内有火灾等安全隐患及时清除或上报解决。
16
有玻璃自爆等设施损坏有碍安全的，维持现场警戒，避免危险因素。
17
阻止顾客做出危险举动。
18
未按规定摆放、未经批准、未按规定收掉的广告、设施等做清理。
19
对在卖场内骑车（电动车、自行车）应及时予以制止。
20
配合售卡点、财务的金库资金安全工作。
D无锡金太湖国际城POP陈列管理规范
一、POP型号与规格：
1、A架陈列POP：
宽29.7cm×高42cm
2、B架陈列POP：
宽60cm×高170cm
图示：
二、POP陈列道具规格及名称：
1、POP陈列架（A架）：
宽29.7cm×高42cm（立式）
2、POP陈列架（B架）：
宽60cm×高170cm（立式）
三、POP收费标准：
1、A架陈列POP：
宽29.7cm×高42cm收费标准：
10元/张
2、B架陈列POP：
宽60cm×高170cm收费标准：
120元/张
3、A架的租赁费用为30元/月
4、B架的租赁费用为150元/月（暂定）
四、POP需求申请流程：
商铺填写POP申请表→楼层主管审核内容、规格并确认收费标准→财务部交款→将已收费盖章后的申请表交企划部制作（24小时内完成）→凭缴费收据到企划部签领。
注意事项：
1、POP申请单必须字迹工整、书写规范，因字迹潦草、模糊不清等原因造成的错误由商家重新交款制作，误时由专柜自行承担责任。
2、为了不影响商家促销活动的顺利进行，请提前24小时申请，企划部按申请时间的前后顺序制作。
五、POP陈列道具摆放位置：
1、POP陈列架（A架）摆放位置：
POP陈列架（A架）一定要正面朝向主通道，距离波导线30CM，与通道平行摆放，等距放置；
2、POP陈列架（B架）摆放位置：
POP陈列架（B架）用于发布会员活动信息，大型节假日及大型促销活动时由金太湖国际城发布整体氛围布置，如商家有需要，则仅限于餐饮及娱乐商家使用。
3、POP陈列道具用途说明：
POP陈列架（A架）用于发布本商铺整体促销活动内容，包括：
送礼、抽奖、人员招聘、折扣信息、新品上市等，大型节假日及大型促销活动时由金太湖国际城发布整体氛围布置。
六、POP陈列要求：
1、要求：
1）所有POP由商铺向楼层主管申请，企划部统一打印制作；（不存在商铺POP）2）POP必须使用店内统一的陈列架，陈列架专物专用，未经企划部或营运部经理认可，不得用来发布其他形式的POP；
3）POP的陈列必须清洁、平整、美观、及时有效。
新品上市内容的POP仅限商品上架15天内陈列，商品上架15天后，需撤除新品上市POP。
4）商业铺要保持POP陈列架整体的光洁，无污浊，如：
明显的手指印，双面胶和透明胶的胶印等；
2、严禁以下行为或现象：
1）POP按照规定摆放，未经批准，严禁在指定位置之外的地方放置POP陈列架；
2）POP必须由金太湖国际城企划部统一制作，禁止出现商铺自行制作的POP；
3）所有POP架单一陈列，不可以出现两个或两个以上的POP架并列陈列；
4）严禁私自涂改POP；
5）有污渍，破损，及严重褶皱现象；
6）严禁陈列时效过期的POP；
7）其他非法或有碍商场形象的行为。
（如：
玻璃上不得粘贴任何形式的例如招聘或商品信息的广告宣传画）。
七、公共区域广告牌，指示牌（直升梯内，手扶梯两侧的广告牌）陈列要求：
1、要求：
1）公共区域广告牌，指示牌主要由金太湖国际城企划部统一发布公司各类促销活动，公司信息等，企划部专用；
2）广告内容要健康，同时在广告内容中一定要附加金太湖国际城的标志，陈列必须清洁、平整、美观、及时有效；
3）陈列材质必须使用写真喷绘，或更美观大方的广告载体；
4）未经企划部或营运部经理认可，不得用来发布其他形式的POP。
2、严禁以下行为或现象：
1）未经企划部或营运部经理批准在公共区域放置和使用；
2）私自涂改，有污渍、破损、及严重的褶皱卷曲的，有损公司形象的；
3）在陈列牌表面粘贴POP；
4）陈列时效过期的POP；
5）其他非法或有碍商场形象的行为
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