终结企业客户管理信息系统Word下载.doc

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（1）综合化原则

综合实现集团客户支撑、渠道管理和营销服务功能,持续提升系统准确性、灵活性、实时性,保持快速业务开发的优势。

（2）智能化原则

与经营分析系统互动,优化集团客户市场营销、产品开发、客户服务的流程,初步实现市场拓展、主动营销、主动服务等商业智能。

逐步实现流程可配置和业务可配置,提高系统本身的智能化程度,提升对新业务、新需求支撑的响应速度。

信息系统建设流程总框架

系统规划篇

战略规划的含义：

决策：

战略规划是未来做的现在的决策。

风险：

规划是消除风险，而且明确所要承担的风险，明确战略规划的代价和投资。

决策----执行----衡量：

这是一个循环往复的过程。

高层人员及时回顾总结，及时转化为日常行为，人人理解方向和目标。

战略规划的主要方法：

1.关键成功因素法（CSF）

2.战略目标集转法（SST）

3.企业系统计划法（BSP）

我们在做企业客户管理信息系统的过程中运用的是第三种方法，下面就是具体的BSP的方法步骤：

（1）开始的动员会

（2）定义企业过程------核心

任何企业的活动均有三方面组成：

一方面是计划和控制；

另一方面是产品和服务；

再一方面是支持资源。

（3）定义数据类----有企业实体法和企业过程法

（4）分析企业和系统的关系主要用几个矩阵来表示

（5）确定经理的想法就是确定企业领导对企业的长远前途的看法

（6）评价企业问题

（7）定义信息结构

定义企业过程

定义企业过程是BSP方法的核心，任何企业的活动由三方面组成：

一方面是计划和控制，另一方面是产品和服务，在一方面是支持资源

企业客户管理战略规划和管理控制过程

战略规划

管理控制

客户关系建立和维护

项目和计划管理

客户项目营销计划及实施

市场营销管理

政策开发

雇员水平计划

目标开发

测量和评价

产品模型

识别产品和服务过程

要求

获得

服务

退出

市场研究

客户响应

客户价值验证

客户价值结果

销售机会分析

潜在客户

产品计划预测和定价

拟定计划

客户洽谈

信息沟通

方案修改

计划制定

订单

产品开发

购买

售后服务

企业资源

资源

生命周期

客户

客户信息控制

客户价值分析

订购产品签订合同

反馈售后信息

资金

财务计划

成本控制

资金获得，接受

公文管理

银行帐

会计总账

会计支付

产品

产品计划

产品说明

生产运行

库存控制

质量控制

包装

销售

订货服务

业务

市场计划

能力计划

销售记录

销售方式

销售渠道

销售服务

管理

客户管理流程分析：

市场推广：

网络营销，传统营销，电话营销

客户价值验证：

客户信息，客户响应

销售机会分析：

能力计划，潜在客户分析

拟定计划：

产品预测和计划

客户洽谈方案修改：

信息沟通，计划修改，价格商定

计划制定：

客户要求

签订合同：

合同条款

订单设定：

产品信息，客户信息，企业信息

订单审核：

产品信息，客户要求，订单制订

销售：

产品信息，订单，核算

售后服务管理：

投诉管理，维修服务管理

客户关系维持：

客户反馈，客户满意度

实际操作：

如下

客户管理响应

传统营销

网络营销

市场推广

电话营销

客户关系建立和维持计划

客户项目营销和计划实施

签合同

销售机会分析

制订调整方案

客户洽谈方案修改

客户关系维持

环节控制

计划实施

订单设定

产品设计

售后服务管理

客户验货

销售管理

下一个项目

定义数据类：

识别企业数据的方法有两种，一种是企业实体法，一种是企业过程法。

企业实体法是首先

找到企业实体，根据实体发现数据。

企业过程法事利用以前识别的企业过程，分析每一个

过程利用什么数据，产生什么数据，或者说是每一个过程的输入和输出数据是什么。

下面

分别用两种方法定义了企业客户管理信息系统的数据类

企业实体法

企

业

实

体

数

据

类

业务人员

计算机

现金

后勤部人员

计划/预测

挖掘潜在客户

成本估算

预算

客户关系维持计划

方案确定

签订合同

产品设计与开发

订单处理

自动生成表单

接受、预付

售后管理

反馈沟通

销售历史

产品需求统计

货物跟踪

销售统计

费用结/清算

投诉管理

维修服务管理

企业过程法

销售机会分析

订单审核

发票制作

产品开发

市场推广客户价值

客户响应

客户价值挖掘出潜在客户

能力计划

客户信息

计划书

产品预测和评价

计划书

客户价值最终方案

最终方案

双方意见合同

第三方认证

客户信息

产品信息订单样张

客户要求

产品信息合格的订单

订单

合同发票

产品信息

合同条款设计方案

设计方案

成本投入产品

产品

订单产品

发票付款

客户抽样

投诉管理

维修服务管理客户满意

客户关怀

多元化沟通渠道长期稳定客户

客户关系建立和维护

具体实施步骤客户关系得以维持

U/c矩阵及其建立

1.一般来说，U/c矩阵的主要功能是：

（1）.通过U/c矩阵的正确性检验，及时发现前段分析和调查工作的疏漏和错误。

（2）.通过U/c矩阵的正确性检验来分析数据的正确性和完整性。

（3）.通过U/c矩阵的求解过程最终的到子系统的划分。

（4）.通过子系统之间的联系（U）可以确定子系统之间的共享数据。

2.正确性检验

（1）完备性检验：

对于具体的数据项/类必须有一个生产者（“C”）和至少一个使用者（“U”）。

功能则必须有产生或使用（“U”或“C”元素）发生。

（2）一致性检验：

每一列有且仅有一个C，如果有多个则产生不一致的现象。

（3）无冗余性检验：

表中不允许有空行空列。

3.矩阵求解

具体操作方法：

调换表中的行变量，使得C元素尽量地朝对角线靠近。

企业客户管理信息系统U/c矩阵初始图

数据类

功能

客户信息

计划

成本

销售区域

订货

合同

发票

职工

客户部门

客户信息管理

C

U

支持业务信息

业务部门

能力计划分析

客户洽谈、方案修改

后勤部门

人员计划

企业客户管理信息系统U/C矩阵调整图

企业客户管理信息系统U/C成型图

企业客户管理信息系统子系统划分

客户资料子系统

营销子系统

销售过程子系统

售后服务子系统

系统分析篇

系统分析也成逻辑设计，是指运用一定的方法对问题域和系统责任进行分析和理解，对其中的事物和他们之间的关系产生正确的认识和产生符合用户需要并能够直接反映问题域和系统责任的模型和详细说明。

系统分析过程总体上分为两步：

首先应该将业务或数据流程图弄清楚，然后研究分析抓住主要问题，提出解决问题的思路，提出新系统拟采用的方案。

具体可分为系统调查，组织功能分析，业务流程分析，数据流程分析，功能/数据分析和新系统方案提出等。

系统功能结构图

企业客户管理信息系统

合同文档管理模块

客户资料管理模块

业务管理模块

产品信息查询模块

客户服务模块

系统组织结构图

总经理

档案室

客户部

业务部

产品研发部

后勤部

联系人资料

产品编码

产品型号

产品名称

标准销售价

计量单位

库存数量

销售构成分析

合同编号

订立日期

合同期限

售后服务方式

售后服务内容

客户满意度

业务流程图

业务流程图就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。

它易于阅读和理解，是分析业务流程的重要步骤。

基本符号：

业务流程图的基本图形符号非常简单，只有6个。

有6个符号内部解释则可直接用文字标于图内。

这6个符号所代表的内容与信息系统最基本的处理功能一一对应。

圆圈表示业务处理单位；

方框表示业务处理内容；

表报符号表示输出信息（报表、报告、文件、图形等）；

不封口的方框表示存储文件；

卡片符号表示收集资料；

矢量连线表示业务过程处理。

业务处理单位

报表/表格制作

业务处理功能描述

数据/文件存档收集/统计数据信息传递过程