保洁部工作手册全精编.docx
《保洁部工作手册全精编.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保洁部工作手册全精编.docx（73页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
保洁部工作手册全精编
第一章工作手册说明
1、本手册是经营服务部实施质量管理体系的细则，是部门的法规性文件，本部门的全体员工必须严格遵守。
2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件不列入手册。
3、为规范保洁员工的工作管理程序，使其系统化、规范化，确保员工具备满足工作需要的知识技能，确保整个大厦的环境整洁、美观。
规范保洁员的服务行为，确保公司的良好形象，为顾客提供优质的服务。
特制定本工作手册.
4、本手册适用于后勤管理中心/保洁部全体员工。
5、随着管理水平的不断提升，此手册将随之修改。
第二章部门工作目标
1、卫生清洁及时率≥95％；
2、卫生环境顾客满意率≥90％；
3、除鼠灭害布药率100％。
第三章部门主要职能
职能概述：
在集团后勤管理中心的领导下负责门店公共区域环境的卫生清理、保洁、生活垃圾管理、卫生消杀、高空清洁及有偿清洁服务等。
主要职能：
一、负责商场公共区域环境的卫生清理及日常保洁工作。
二、负责商场公共设备、设施的卫生清洁工作。
三、负责商场生活垃圾清理、分拣及存放、倾倒工作。
四、负责商场办公区公共区域的日常卫生清洁工作。
五、负责商场装饰石材的保养及卫生清洁工作。
六、负责商场高空清洁及相关的管理工作。
七、负责商场除鼠灭蝇等综合性卫生消杀工作。
八、负责公共区域、公共设施的卫生清洁管理
九、负责协助处理公司突发的物业事故。
十、负责为商户提供有偿清洁服务工作。
第四章岗位职责及任职要求
一、保洁部经理的岗位职责及任职要求
部门
保洁部
岗位
经理
主要工作内容
1、负责保洁部全面管理工作。
2、负责制定保洁工作质量标准，监督卫生检查质量标准的执行情况，并根据
公司的管理要求及时调整工作标准。
3、制定保洁部的规章制度并跟进卫生检查制度的落实情况。
4、负责制定安排对保洁员的技能培训和技能考核工作计划并监督执行。
5、负责制定全年总体预算、控制物料消耗和执行情况。
6、负责保洁部人员的聘用工作；根据保洁部用人机制，控制预算内人员数量。
7、负责保洁部领班以上员工的绩效考核工作，制定相关考核办法并监督实施。
8、负责对工艺复杂，质量要求高，重大突击性任务的临场指挥，确保保洁时效与质量。
9、负责与相关部门进行沟通和联系，积极协调对外关系。
岗位应具备的基本资格及条件
个人
条件
性别
年龄
学历
经历籍贯
身高
男
30－40岁
大本
3年以上相关经历
1.70以上
能力素质
组织能力
√重要 □一般 □不重要
应变能力
√重要 □一般 □不重要
计划能力
√重要 □一般 □不重要
创造能力
√重要 □一般 □不重要
技能及其它
语言
标准普通话，表述流畅
专业
计算机
熟练运用相关办公软件
其它
备注
二、保洁部主管的岗位职责及任职要求
部门
保洁部
岗位
主管
主要工作内容
1、认真执行部门经理的指示和交付的任务，忠于职守，以身作责。
2、清楚保洁范围内的保洁任务及工作标准，合理安排人员调配。
3、负责保洁员的绩效考核及日常考勤工作。
4、负责落实执行保洁部工作计划，保质保量完成工作任务。
5、按照费用预算合理确定物料用量，监督检查每月保洁班组的清洁耗材使用情况。
6、负责合理安排班次，分配工作和卫生检查保证工作质量。
7、负责对保洁员的工作进行检查、监督,及时处理相关事件。
8、负责清洁设备的管理工作，出现故障及时与工务部联系维修。
9、负责与其他部门进行工作方面的配合与沟通工作。
10、完成上级领导交办的其他工作。
岗位应具备的基本资格及条件
个人
条件
性别
年龄
学历
经历
女
30－40岁
大专以上
2年以上相关经历
能力素质
组织能力
√重要 □一般 □不重要
应变能力
□重要 √□一般 □不重要
计划能力
√□重要 □一般 □不重要
创造能力
□重要 √□一般 □不重要
技能及其它
语言
标准普通话，表述流畅
专业
计算机
熟练运用相关办公软件
其它
备注
三、职员的岗位职责及任职要求
部门
保洁部
岗位
内勤管理员
主要工作内容
1、负责报销保洁部各项费用单据（如高空清洗费、卫生消杀费等）。
2、负责制作保洁部所有报表、及文件。
3、负责与采购员沟通采购物品、耗材质量等相关事宜。
4、负责监管保洁员的考勤工作、请假、调班等工作。
5、负责办理保洁员入职手续、工作证、餐卡的申请工作、及工装的发放工作。
保洁员离职后，负责工装的回收工作、及办理工装押金返还等相关手续。
6、负责绩效考核表的印制、发放、收回后进行检查、保管工作。
7、负责库房内的清洁工具、耗材的保管、发放工作。
8、提报物资需求计划、领取发放工作。
9、负责掌控预算的使用情况，每月做费用使用情况分析。
10、负责固体废弃物的分类、回收工作，并将所得钱款登记入帐，按时上交财务部门。
11、负责保洁部资产管理。
12、负责本部门体系认证的所有工作，协助总办做好大厦的认证工作。
岗位应具备的基本资格及条件
个人
条件
性别
年龄
学历
经历
女
28－40岁
高中
有相关经验
能力素质
组织能力
□重要 √□一般 □不重要
应变能力
□重要 √□一般 □不重要
计划能力
√□重要 □一般 □不重要
创造能力
□重要 √□一般 □不重要
技能及其它
语言
标准普通话，表述流畅
专业
计算机
熟练运用相关办公软件
其它
备
注
四、保洁领班岗位职责及任职要求
部门
保洁部
岗位
领班
主要工作内容
1、在保洁主管的领导下，负责做好分管人员和区域的清洁保养工作。
2、负责监督、管理下属员工认真遵守公司相关规章制度。
3、熟悉分管区域的卫生清洁工作标准。
4、合理安排班组人员的工作；协助主管做好班组的考勤工作。
5、严格要求员工正确使用清洁剂和工具，控制物料消耗。
6、根据员工的工作能力合理分配工作；带头做好本职工作。
7、带头做好保洁员的仪容仪表、文明礼貌等日常行为规范。
8、做好自己区域的卫生清洁工作。
9、负责管理废品回收、分类、处理工作。
10、负责管理保洁员的请假、调班工作。
11、同保洁员多沟通多谈心，及时向上级汇报工作中发现的问题，听取指令，认真落实。
岗位应具备的基本资格及条件
个人
条件
性别
年龄
学历
经历
女
25－40岁以下
初中
1年以上工作经验
能力素质
组织能力
√□重要 □一般 □不重要
应变能力
□重要√□一般 □不重要
计划能力
√□重要 □一般 □不重要
创造能力
□重要 √□一般□不重要
技能及其它
语言
标准普通话，表述流畅
专业
计算机
其它
备注
五、保洁员的岗位职责及任职要求
部门
保洁部
岗位
保洁员
主要工作内容
1、按保洁领班要求，做好各自范围内清洁工作。
2、认真执行公司的各项规章制度、保洁工作流程及卫生质量卫生检查标准等要求。
3、遵守当班时间和劳动纪律，保证工作质量，清洁工作中，不妨碍顾客的行动。
4、及时向巡视员报告自己负责区域内需要修理事项理或拨打报修电话5708。
5、负责清洁工具的清洁、维护保养工作。
严格按清洁操作程序工作，杜绝浪费。
6、员工之间和睦相处，互相帮助，既有分工又有协做。
7、服从上级分配。
8、不得外借及私拿公司所属物品。
9、对客人服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。
10、当班时间不允许乘客梯，专项电梯保洁除外。
11、努力完成上级领导交办的临时工作。
岗位应具备的基本资格及条件
个人
条件
性别
年龄
学历
经历
身高
女
45岁以下
初中
1.60以上
能力素质
组织能力
□重要 □一般 √□不重要
应变能力
□重要 □一般 √□不重要
计划能力
□重要√□一般 □不重要
创造能力
□重要√□一般 □不重要
技能及其它
语言
标准普通话，表述流畅
专业
计算机
其它
备注
六、机械保洁员的岗位职责及任职要求
部门
保洁部
岗位
机械保洁员
主要工作内容
1、按保洁领班要求做好各自范围内的清洁工作，坚守工作岗位，不做与工作无关之事。
2、员工之间和睦相处，互相帮助，既有分工又有协作。
3、严格按设备使用规程操作机器，不得人为损坏机器。
4、严格按清洁剂使用规程进行配比，控制清洁剂的使用，杜绝浪费。
5、正确使用清洁剂和清洁工具，控制物料消耗、节约耗材、杜绝浪费。
6、认真做好安全工作防止事故发生、防止损害设备及其他不安全因素的发生。
7、服从上级分配。
8、不得外借及私拿公司所属物品。
9、对客人服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。
10、努力完成上级领导交办的临时工作。
11、遵守当班时间和劳动纪律，保证工作质量。
岗位应具备的基本资格及条件
个人
条件
性别
年龄
学历
经历
身高
女
45岁以下
初中
1.60以上
能力素质
组织能力
□重要 □一般 √□不重要
应变能力
□重要 □一般 √□不重要
计划能力
□重要 √□一般 □不重要
创造能力
□重要 √□一般 □不重要
技能及其它
语言
标准普通话，表述流畅
专业
计算机
其它
备注
第五章各岗位工作规范
一、保洁部经理工作规范
序号
工作内容
工作标准
1
日常管理
1根据保洁范围，保洁工作量的变化，及时安排人员的增减，
确保人员配备使用科学合理。
2对工艺复杂，质量要求高，重大突击性任务要亲自指挥，
监督落实，确保保洁时效与质量。
2
卫生检查
决议落实
①认真检查工作有记录，有反馈，有跟进措施。
②跨部门卫生检查工作要及时向部长汇报。
3
费用控制
1根据部门各项耗材使用数量，制定全年总体预算。
2对年度计划要做到心中有数，准确掌握各类费用总额。
3熟知各项费用分摊的原则和计算方法；认真审核分摊计算结果的准确性。
4控制物料消耗的执行情况。
5对接待费用要严格控制，费用去向清楚准确。
6准确掌握各类费用总额；严格控制各项费用支出。
7认真、仔细的研究各项费用支出的准确性、合理性。
8严把清洁剂、工具的质量关，需要时及时与采购部沟通、协商解决。
9在正常使用各种耗材的情况下，保证不超出额定预算。
4
对外联络
热情接待外来卫生检查单位，积极协调对外关系。
5
编制控制
控制后勤管理中心/保洁部不突破额定编制。
6
培训工作
针对公司保洁特点要求，及时制定培训计划，有组织、有计划地安排对保洁员进行培训，以提高保洁员队伍的整体素质。
7
工作落实
1定期检查职员的物资保管帐。
2发现问题及时沟通、处理。
3需要与其他部门合作时经理应及时做好沟通工作。
二、保洁主管工作规范
序号
工作内容
工作标准
1
熟悉保洁业务
①熟悉保洁区域范围，不同区域的保洁工艺及保洁工作量和
质量标
②负责保洁设备的维修与管理。
③了解保洁设备、材料的性能、特点、作用和使用方法
④掌握每月每次不同保洁点、面的耗材量和正常劳保用量
2
人员管理及
招聘工作
1严格考勤制度，监督员工上下班打卡。
对迟到、早退、事假、病假及时登记，月末报人事备案。
2掌握各卫生区域清洁面积，根据工作量合理安排人员工作，及人员的调配。
3安排班次，分配工作。
4抽查保洁员工作质量。
5负责保洁员的考核及管理日常考勤工作。
6监督员工的仪容仪表、文明礼貌等日常行为规范。
7新聘或辞退员工时及时与人力资源部沟通。
8及时了解保洁员的思想动态，做保洁员的思想工作。
3
监督检查卫生质量
①每天对所管辖区域卫生检查二次以上，重点部位增加抽查次数。
②发现不符合清洁质量标准的点、面要及时督促打扫干净，不留死角。
4
员工技能培训
①对新进员工要有计划有目的安排好跟班学习和培训，考核合格后，方可正式上岗
②采取参观学习，评比竞赛，介绍经验，专业培训等形式促进保洁员技能的提高，以保证整个保洁水平的不断提升
5
固体废弃物处理
①楼内清理的废旧物品要集中收缴，统一出售，不得私自处理。
②所卖钱款定期上交财务，手续完备，无差错
6
体系认证
工作
负责本部门体系认证的所有工作，并协助总办做好大厦的认证工作。
三、职员工作规范
序号
工作内容
工作标准
1
熟悉
保洁业务
1熟悉保洁区域范围，不同区域的保洁工艺及保洁工作量和质量标准。
2掌握不同保洁点每月每次的耗材量和正常劳保用量。
3了解保洁设备、材料的性能、特点、作用和使用方法。
2
文件管理
1负责打印保洁各种文件及各类上报文件的校对工作。
2负责日工作期间各类文件的传递、接收工作。
3
报销单据
1经理及主管的手机费及差旅费的报销工作。
2高空清洗费、消杀费的报销工作。
3要求填写清晰、明确。
4
物资采购
25日前按使用量提报物资需求计划，经经理审批后，送至财务部。
负责与采购员沟通采购物品、耗材质量等相关事宜。
5
阶段性工作
1报工作计划上交综合部；每周一统计当月工作计划完成程度，进行汇总后上报综合部。
2统计各排班、根据各部门排班做出表格，并录入系统。
3餐卡报表，经理审批后，报人力资源部。
4统计旬报表并上报经理，并进行存档工作。
6
考勤管理
1负责监管保洁员的考勤、请假、调班等工作。
2每月30日上报人力资源部考勤情况。
3每月30日上报人力资源部人员统计表。
4每月3日上报综合部绩效考核表、月、季度、优秀员工。
7
资产管理
1建立部门的资产帐。
2负责办理资产的转入及低值易耗品的领用；
3负责资产及低值易耗品的转出及报废；
4负责对本部门所有资产进行盘点。
8
保洁员手续
办理工作
1负责保洁员入职、调职、离职相关手续的办理工作。
2负责保洁员工装、餐卡、工作证的发放、回收工作。
9
费用控制
1年度计划要做到心中有数，准确掌握各类费用总额。
2严格控制各项费用支出。
3负责掌控预算的使用情况，每月做费用使用情况分析。
10
现金的
上交工作
有偿服务费的上交、及发票的开据工作。
四、保洁领班工作规范
序号
工作内容
工作标准
1
熟悉保洁业务
1熟悉保洁区域范围，不同区域的保洁工艺。
2掌握保洁工作量和质量表准。
2
临时性工作
1积极完成领导交派的各项临时性工作。
2及时调派人员，认真安排上级交派的任务，并跟踪检查。
3
卫生清洁工作
按卫生检查标准做好分管区域内的清洁保养工作。
4
监督检查
卫生质量
1根据工作流程、清洁质量检查标准对本班保洁员的工作进行监督检查、指导。
2认真、仔细、每天至少检查两次。
3检查中发现问题，及时向上级汇报。
5
人员的管理
1带领属下认真遵守本公司相关规章制度。
2合理安排班组人员的工作。
3协助主管做好本班组的考勤工作。
4检查属下日常行为规范情况。
5在保证清洁标准的状况下控制消耗材料的使用量，杜绝浪费熟悉本班工具，随时监督卫生检查是否有损坏、浪费等情况，如发现问题及时处理，严重者上报上级。
6
固体废弃物
的回收
检查本班的废弃物的回收、分类、出卖等情况，严禁私自处理废品的情况，一经发现及时上报上级。
五、玻璃班保洁员工作规范
序号
工作内容
工作标准
1
清洁大门、玻璃门、玻璃墙
玻璃上无污迹、水迹、无手印、无灰尘等。
2
清洁扶梯、扶梯玻璃
循环保洁要求扶梯两侧面整洁无油渍、污渍及香口胶等杂物。
3
室内及外围橱窗清洁
每月循环保洁要求整洁、无油渍、无灰尘等。
六、保洁员工作规范
序号
工作内容
工作标准
1
熟悉
保洁业务
1熟悉保洁区域范围，不同区域的保洁工艺。
2掌握保洁工作量和质量标准。
2
临时性工作
1完成领导交派的各项临时性工作。
2服从领导调配，认真完成各项工作任务。
3
卫生清洁工作
1按卫生检查标准做好分管区域内的清洁保养工作。
2掌握本岗位的工作流程、清洁质量检查标准，按标准执行。
3认真、仔细的进行卫生清洁工作。
4工作中发现需维修项目，及时向工务部、或大厦巡视员报修，急需报修时拨打5708电话。
4
行为规范
1遵守公司规章制度。
2每天自检仪容仪表。
5
固体废弃物的回收
检查本班的废弃物的回收、分类、出卖等情况，严禁私自处理废品，一经发现及时上报上级。
七、机械保洁员工作规范
序号
工作内容
工作标准
1
熟悉
保洁业务
1熟悉保洁区域范围，不同区域的保洁工艺及保洁工作量和质量标准。
2熟练掌握洗地、打腊、抛光机械设备的性能和使用,对机器和常见故障会维修与保养。
2
临时性
工作
1认真完成领导交派的各项临时性工作。
2服从领导调配，认真完成上级交派的任务。
3
卫生清洁
工作
1卫生检查标准做好分管区域内的清洁保养工作。
2机械设备使用完毕后要及时清洁干净并送回保洁库房，防止丢失或损坏。
4
卫生清洁工作
1掌握本岗位的工作流程、清洁质量检查标准，按标准执行。
2认真、仔细的进行卫生清洁工作。
3工作中发现需维修项目，及时向当班主管汇报或报告公司巡视员。
4严格控制耗材的使用，杜绝浪费等情况发生。
5
行为规范
1遵守公司规章制度。
2每天自检仪容仪表。
第六章员工职业道德规范
一、爱岗敬业，竭诚奉献
努力培养对保洁岗位的职业情感，在日常工作中，克尽职守，任劳任怨，严格要求自己，培养敬业精神。
二、文明礼貌服务
对客人服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。
在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。
谦和地接受顾客的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并向主管汇报。
不允许随地吐痰，乱扔果皮纸屑。
注意言谈举止和基本礼貌用语10个字：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
在工作中不妨碍客人购物。
严格要求自己，认真做好保洁工作，创造优美的购物环境。
三、遵纪守法，廉洁奉公
不得外借及私拿公司所属物品。
不贪小便宜，拾到失物主动上交。
第七章员工行为规范
一、服饰着装
1、当班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要齐全，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
2、制服外衣衣袖、衣领不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，制服衣袋不装过大、过厚物品，袋内物品不外露。
3、工作证须戴在左胸部衣兜下方，非当班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服外出
4、工作时间必须穿着工作鞋，鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好不允许穿鞋不穿袜；女员工应穿肉色丝袜、黑袜；男员工不允许穿肉色丝袜。
5、女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。
6、工作时间非特殊情况不允许穿背心，短裤，拖鞋，男女员工均不许戴有色眼镜。
二、仪容仪表：
1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染颜色夸张的颜色。
女员工必须按要求盘头，佩戴统一头饰。
2、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。
3、所有员工不允许剃光头。
4、保持手部干净，不允许留长指甲，指甲内不允许殊留污物，不涂有色指甲油。
5、员工应经常洗澡勤换衣服防止汗臭；制服弄湿、弄脏后应及时换洗。
6、班前不吃有异味食品，保持口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
7、不允许浓妆艳抹，避免用浓味的化妆品。
上班前不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
三、行走状态及站立姿态
1、行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。
2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。
3、行走时，不得随意与顾客抢道穿行，在特殊情况下，应向顾客示意后方可穿行。
4、走路动作应轻快，任何情况下不得奔跑、跳跃，走路时尽量靠右侧行走
5、在商场早迎宾、晚送宾期间，任何员工不得在卖场内行走。
6、身体自然挺直、目光平视、面部与身体平行。
两腿微微叉开，双臂自然下垂，两手叠放在体前或放在身体两侧。
7、站立时不要叉腰，弯腿或依靠墙壁。
不允许把手放在衣袋里，不得摆弄物品。
站立时脚不可打拍子，不能聚堆闲聊。
四、行为举止及服务态度
1、1对客人服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。
2、在公共区域清洁时不得吸烟、掏耳朵、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调等。
3、到办公室清洁时不允许乱翻乱摸，更不允许私拿任何物品或翻阅文件；当班时间不得擅自离岗，
4、清洁工作中不得妨碍顾客的行动，如妨碍客人时，应立即停止操作，并面带笑容向客人致歉。
5、在店内清洁时未经允许不得擅自移动店内商品，如必须时可向营业员说明经同意后方可施行。
6、要谦虚和悦接受客的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并向主管汇报。
7、基本礼貌用语10字：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
五、乘坐电梯礼仪
1、伴随客人或公司领导来到电梯厅门前时：
先按电梯呼梯按钮。
2、等候时站在电梯的右侧，空出电梯的左侧便于下电梯的人行走。
3、电梯门打开后，等里面的人全部下梯后再上梯。
4、轿厢到达厅门打开时：
若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们或公司领导进入电梯轿厢。
5、在关闭电梯门时，如有人匆忙赶来或请求等候时，应礼貌地按住“开门”键，待所有人上梯后再关闭电梯门。
6、进入电梯后：
按下客人或领导要去的楼层按钮。
并主动站成弧形，以便乘载更多的人。
7、若电梯行进间有其它人员进入，应主动询问要去几楼，并帮忙按下。
8、到达目的楼层：
一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：
「到了，您先请！
」。
9、电梯内禁止吸烟及大声交谈。
六、就餐礼仪
1、员工应按公司规定的时间到员工餐厅就餐，未经允许不得在其它地点私自用餐。
2、员工就餐必须走指定内部员工通道，餐后应
升级会员 