卓德集团业务流程手册.docx
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卓德集团业务流程手册
卓德集团
业
务
流
程
手
册
服务战士：
所属团队：
目录
一、售前心态准备
1、三心二意
2、三大定律
3、三大作风
二、售前资料准备
1、资料准备（客户名单、客户档案、作业工具）
2、知识准备（专业知识、广泛知识、销售技巧、培训五步曲）
三、接触客户
1、短信
2、电话（理念、开场白、建立信赖感、探寻需求、提供方案）
3、上门拜访
4、书信
5、会场
四、成交
1、成交的信念
2、必备资料
3、专业的形象
4、关于抗拒点解除
5、触动成交的几个关键点（信任、占便宜、被征服）
6、成交信号几种表现形式
7、五种成交法
8、说服技巧（一个中心，两个基本点，三句本行话，四句真心话）
9、常见抗拒点解除
10、成交结束语
五、跟进
1、见面一小时之内短信服务
2、填写申请表之后
六、转介绍
1、在让客户转介绍之前，要先让客户确认产品的好处
2、要求客户当场转介绍
3、让顾客介绍同等级的客户一至三人
七、售后服务
1、服务的重要信念……
2、让客户感动的三种服务……
3、服务的三个层次……
4、列出服务客户名单……
一、售前心态准备
销售工作80%的基础在于20%的心理态度，我们必须培养更积极乐观，更重视客户价值，更追求卓越的态度！
1、三心二意
企图心、信心、恒心
愿意、乐意
2、三大定律
坚信定律、期望定律、吸引定律
3、三大作风
认真、快、坚守承诺
二、售前资料准备
一、资料的准备
一）、客户名单
二）、客户档案
三）、作业工具
一）、客户名单
*箭要射向哪里？
1、钓什么鱼——客户标准
2、去哪里钓——寻找渠道
1、钓什么鱼——客户标准
1、有权——企业老板或副总以上级别的高层
2、有钱——企业的年营业额在1000万以上
3、爱学习——有参加过6000元以上/三天的课程
2、去哪里钓——寻找渠道
（一）优质名单特点
1、有需求、有购买力的企业
2、公司人数在10-3000人
3、董事长、总经理
4、带手机号码的名单
5、尽量是一些生产加销售型的公司，成交概率会较大
（二）名单来源
1、第一类：
A、黄页、工商名册（如联通黄页）
B、网上下载的名单（网络查询）
C、114查询
2、第二类：
A、专业报刊、杂志收集，整理
B、报纸和电视上广告的企业，路牌等户外传媒广告的企业
C、名片店、复印店收集
D、人才市场、招聘会收集
E、向专业的名录公司购买
3、第三类：
A、陌拜扫楼（带上邀请函及后附《签收表》）
B、随时随地交换名片
C、和竞争对手互换资源
D、和其他公司业务人员互换资源（如保险公司、高尔夫球会等）
4、第四类：
A、参加展览会名单
B、加入专业俱乐部、会所，
C、参加大型公开课程的名单（如教练技术、聚成公开课等）
5、第五类：
A、商业协会、行业协会
B、工商局、税务局
C、商学院的同学录（如：
MBA\EMBA）
6、第六类：
A、亲人、朋友介绍
B、未成交课户转介绍
C、上课后客户转介绍
（注：
养成随时随地记录电话号码的习惯，只要用心，客户资源无处不在。
）
7、第七类
A、飞机头等舱交换，全球通VIP，酒店VIP，高尔夫俱乐部VIP
B、高档楼盘业主名单，高档车车主名录
C、向专业名录公司购买
二）、客户档案
我们要了解客户的哪些基本信息？
三）、作业工具
1、行动宝典（销售人员专用文件包）
A、里面包含：
个人介绍、公司的介绍、公司活动照片、客户见证（文字和VCD）、精品课现场照片、传统文化经典、报名表、收据等
B、电脑，笔（红，黑），记录本，小礼品
2、镜子、梳子、鞋擦
3、小礼物
二、知识的准备
一）、专业知识
二）、广泛知识
三）、销售技巧与步骤
四）、实施培训五步曲
一）、专业知识
1、关于行业（过去、现在、未来）
2、关于公司（公司介绍、发展历程、产品体系）
3、品牌课程知识（以《真正的执行力》上门内训和《佛门管理》总裁班为核心）
二）、广泛知识
1、全国各地区的特色
2、同行业资讯的了解（聚成、实践家、锡恩、教练技术、成功学、MBA学院派）
3、经营管理能力的学习（弟子规，大学，孝经等传统文化学习）
三）、销售技巧与步骤
1、销售的原理及定义
2、短信、话术的准备
3、销售的独孤九剑
1-3）、心里接受4-8）、思想认同9）、行为一致
四）、实施培训五步曲
1、讲2、练3、背4、考5、战
三、接触客户
接触客户时的原则，应遵守AIDA的模式，所谓AIDA是指:
1、引发客户“注意”，2、掌握“兴趣”，3、刺激“欲望”，4、争取“行动”
接触客户
短信电话拜访书信会场
（一）、短信接触
核心注意:
1、主要目地加深对伙伴的好感和印象
2、发信息忌讳随意转发的或很常见的信息，需要确保客户看到的文字是平常很少能看到的，同时也能引起共鸣，
引发思考。
3、宁缺勿滥！
一、短信标准
二、短信类型
三、短信原则
一、短信标准
1、称呼：
XX总，您好！
2、内容：
简单直白，通俗易懂
3、表述：
标点符号分明
4、字数：
不超过70个字为宜
5、结尾：
注明“卓德集团XX与您分享”
XX总，您好！
很高兴与您分享成功必备的三大法则：
1、强烈的企图心；2、向成功人士学习成功的方法；3、永不放弃的信念。
服务战士XXX
二、短信类型
1、营销类
市场是群体，消费者是个体，我们永远只为一小部分客户服务！
卓德集团XX与您分享
2、财务类
把每一分成本当作魔鬼杀死，节约一分成本就是增加一分利润！
卓德集团XX与您分享
3、团队管理类
经营企业不仅是赚取利润，更是赚取人心。
赚取了员工的心，我们的组织就会拧成一股绳，变得无坚不摧！
卓德集团XX与您分享
4、祝福类
a、节日祝福：
春节、五一、十一、中秋、周末、生日等等
b、庆贺短信：
XX总，恭喜您做了一个明智的选择，即将来参加《佛门管理》总裁班的学习；我们对您的服务不是结束，而是刚刚开始！
我们会一直关注您的成长。
谢谢！
卓德集团XX与您共勉
5、促单类
XX总，您的选择会是一个有意义的行动，那就是参加《佛门管理》总裁班的学习！
这样不仅让您的企业持续发展，同时，您也支持了一个有梦想，有追求的年轻人！
如果您成了我的第一个客户，您知道吗？
您就是我生命中的贵人！
谢谢！
卓德集团XX与您分享
6、情感类
XX总，做销售不仅是卖产品，更是经营人生；和您短短的交流让我非常感动，因为您，我的生命之花开始绽放，我一定会更加努力，更全力的支持到您，谢谢！
您的朋友XX与您分享
7、温馨类短信息8、鼓励类短信息9、节日类短信息
10、感恩类短信息11、促单类短信息12、分享类短信息
如何找到好短信？
1、佛门圣贤类书籍：
例如《佛门管理》
2、心灵类书籍：
例如《慢下来》
3、励志类书籍：
例如《我是谢坤山》、《羊皮卷》
4、营销，管理类书籍：
例如《问对问题赚大钱》、《虎口夺单》
5、电影或电视剧：
例如《红顶商人胡雪岩》、《康熙王朝》、《井冈山》
6、分享生活或者工作当中有意义的感悟，成果
三、短信原则
1、早上7：
00—8：
00，中午11：
00—下午1：
00之间；下午4：
30—6：
00；晚上8：
00—9：
00为最佳短信时间
2、新客户通话前，每天1条短信，连续7天以上做铺垫
3、每次接触客户前，1条提示短信；每次接触客户后，1条短信：
分享收获，拉近情感，加深印象。
4、收到回单后，1条恭贺短信
5、用手机1对1的给客户发短信
6、因人、因地、因时，能引发思考，产生共鸣
（二）、电话邀约
通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。
A、电话行销的核心理念：
1、电话是我们桌上的一座宝藏
2、电话是我们公司的公关、形象代言人
3、所有的来电都是有钱的来电
4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，接听电话的价值与打电话的价值是十比一
5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道
6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始
7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销
8、想打好电话首先要有强烈的自信心
9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移
10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节
11、打电话是创造人脉的最快工具
B、打电话的十个细节：
1、用眼睛看，看全局2、用耳朵听，听细节
3、用嘴吧讲，沟通与重复4、用手记，记重点
5、肢体动作参与，潜意识学习6、激发想象力
7、感悟8、放松
9、快乐10、空杯归零的心态
C、电话行销前的准备：
1、三种颜色的笔：
红、黑、蓝
2、便签纸
3、16开的大本子
在本子里记录：
公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间
4、同类名单放在一起
5、传真件
发传真的五个要点：
A、随时随地准备传真B、5分钟之内发送C、十分钟确认对方收到与否
D、确认对方看过并有回复E、跟进和联络，达成目的
简单的事情重复做是成功的开始，成功的人只会做失败的人不愿做的事。
当您还是“德生”的时候，请记住“听话照做、吃苦耐劳、好学”这十个字
D、电话行销的时间管理：
1、列名单、列电话2、集中时间打电话
3、同类电话同类时间打4、重要的电话约定时间打
5、珍惜顾客的每一分钟6、约访的电话不要超过3分钟
7、沟通的电话不要超过8分钟8、新电话中讲最有生产力的事
9、分析并检讨每一通电话的效率10、在电话中把每一句话都发自内心
11、顾客在电话中等的最大极限17秒。
顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！
！
！
一、电话接触
一）、开场白二）、建立信赖感三）、探寻需求四）、提供方案
1、开场白
1先作简单的自我介绍，使对方初步了解您电话的目的
2通过提问了解对方的相关情况，发现需求点
3根据对方的兴趣点和需求点，进行深入的讲解，并逐步激发起对方的购买欲望
4为下一次的沟通留下机会
2、通过提问了解对方的相关情况，发现需求点
1、请问您听说过《佛门管理》吗？
（目的是介绍佛门管理）
2、我想您也一定很关注企业的培训，请问您和您公司参加过那些老师的培训吗？
（目的是了解客户在培训上的关注，和需求点）
3、能了解一下您参加培训最主要想解决企业的什么问题吗？
（了解需求）
4、假如您来参加《佛门管理》您最想解决企业内部的什么问题呢？
（探寻需求）
3、为下一次沟通留下机会
李总，详细的资料我给您发一份传真给您看一下，您看完后我再跟您抽个时间跟您探讨一下。
您的传真号码是多少？
真心希望能帮助到您！
谢谢
好的开场白应遵循的原则：
①、多问少说永远是销售的黄金法则
②、要有创意的告诉
③、恰如其分的礼貌用语，充分尊重对方
④、不断肯定客户的回答
⑤、能不断引起客户的兴趣
常用开场白：
①、请求帮忙法
销售人员：
您好，XX总，我是卓德集团的XXX，前几天我给您发过短信，请问您有印象吗？
客户：
知道！
销售人员：
谢谢您还记得！
今天给您电话是有件事想麻烦您一下！
（有件事想请您帮忙！
）
客户：
什么事
②、巧借“东风”法
销售人员：
您好，XX总，我是卓德集团的XXX，前几天我给您发过短信，请问您有印象吗？
客户：
知道！
销售人员：
谢谢您还记得！
今天给您电话是有个事要和您说一下！
客户：
什么事
销售人员：
前一段时间受长沙工商联的邀请，我们和当地部分企业做了一次交流，效果非常好！
工商联的工
作领导提供了一些企业名单，让我们寄一些对（行业）企业有帮助的资料给您们。
我想给您送过
来，今天就是要和您确认一下地址，XX总，请问您的地址是？
③、第三者介绍法
销售人员：
您好，请是XX总吗？
客户：
哪里！
销售人员：
我是XX的朋友，我叫XXX，前几天我们一起在上海学习，他说您是他的好朋友，让我给您打
电话时，一定要向您问好！
客户：
客气了
销售人员：
我和XX总是好朋友，同时是他企业的管理顾问。
在上海学习时，他拿到了很多对企业有帮助的
管理方法。
他推荐您也来学习这套系统，所以让我一定要给您打个电话。
二、建立信赖感
1、了解客户的基本资料2、声如其人3、彬彬有礼4、能用“问”，就不用“说”5、一个嘴巴，两个耳朵
1、了解企业基本信息
①、经营产品，行业，竞争情况，成立时间，近2年的经济状况，发展规划，团队管理
②、网络，助理，老客户
2、声如其人
①、语速：
120－140字/分，吐字清晰②、语气语调：
自然，抑扬顿挫，有耐心，热情
③、音量：
平和而有激情④、笑声：
发自内心，爽朗
3、彬彬有礼（赞美法则）
常用礼貌用语：
“您好”、“请问”、“请教”、“谢谢！
”、“打扰了”、“您看方便吗？
”“不客气”、“请别介意”、“和您谈话我觉得增长的不少见识”、“您给人感觉很有亲和力”、“听得出来，您是一个很敬业的老总”、“您的提问很有代表性”
4、沟通的黄金法则
①、人+事+人
精神（20%）
a、一个中心：
与对方的需求为中心
物质（80%）
听（80%）
b、两个基本点：
问（80%）
说（20%）
陈述（20%）
②、问的原则
a、问“简单”的问题
b、问“容易”回答的问题
c、问“答案是YES”的问题
③、常用的提问方式
a、封闭式（展开话题）：
能不能、对吗、可以吗、是不是、会不会
b、开放式（了解深层次需求）：
什么、如何、为什么、哪些、怎么样
5、一个嘴巴，两个耳朵
①虚心请教②不断肯定客户的观点
③不插嘴④恰当重复客户的话
⑤做好记录
常用语：
“我明白您的意思”、“我同意您的看法”、“您说的很有道理”、“谢谢您谈了这么多”、
“好的，您继续讲”、“是的，现在企业竞争的确很残酷”、“麻烦您再说一遍，我记录一下”
三、探寻需求
1、了解有无学习需求
我想您也一定很关注企业的培训，请问您参加过那些老师的培训吗？
（学习过哪些课程？
）
2、营销，财务，团队管理的实际障碍
要达成公司的目标，需要具备哪些条件？
现在是什么样的障碍影响了我们的发展？
3、对培训服务的具体要求
假如您来参加《佛门管理》您最想解决企业内部的什么问题呢？
除了价格之外，还有哪些因素是您重点考虑的？
四、提供方案
1、针对需求，给出相应的建议
①、重述谈话内容，引导解决方案②、讲故事
2、推荐相关服务
①、传真件，经典语录②、《执行智慧》书及DVD光碟
③、《佛门管理》书及DVD光碟④、提供与我们的产品无关的服务
（三）、上门拜访
拜访的重点：
（1）要让此次访问完全是为客户。
（2）让客户深深觉得您的拜访是在帮他忙，而不只是在做生意。
（3）讨论的主题要广泛。
（4）言行不但要吸引人，还要让客户对我们产生好感。
（5）以对方所关心之事为中心而谈话，如企业管理、经济走向等方面的内容，以迎合客户兴趣。
（6）有纪念品的提供，如简单的礼物、赠送品等一定要顺便带去。
（7）事先探讨及了解如何让顾客乐意接近的技术。
（8）适时的提供推销用的道具，如相片、样品、订购单、展示图、报章杂志的广告文等。
拜访话语的步骤如下：
步骤1：
问好和称呼对方
叫出对方的姓名及职称—每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。
步骤2：
自我介绍
自我介绍，交换名片（见后附握手礼仪及交换名片礼仪），清晰地说出自己的名字和公司名称。
介绍随行人员
如有邀请经理或其他人士同往一定要“塑造价值”介绍与客户认识（这需要事前与随行人员交流，提前做好准备）
如这次谈判成交由随行人士交谈，接下来“德生”要做好配合，递送资料，添加茶水等，点头、微笑、记笔记，扮演好“桥梁”的角色。
步骤3：
感谢对方的接见
诚恳地感谢对方能抽出时间接见您
步骤4：
明确拜访的主题
例如：
今天过来拜访您主要是跟您探讨一个…….。
1、寒暄
李总，您好！
跟您通过这么多次电话，今天终于见到您了。
我是卓德集团的XXX。
见到您太开心了，您看起来比我想象中的您更年轻，（您的办公室真漂亮）
2、开场白
李总，今天来拜访的您主要是想跟您探讨一下关于企业系统学习方面的一些问题，以及跟您分享《佛门管理》的一些重点。
3、探寻需求
问对问题，引发客户的分享
交流话题：
1、家庭2、生活方式3、兴趣爱好
1、家庭
①、生日，婚姻状况 ②、配偶的姓名，兴趣，爱好③、子女的姓名，年龄
④、子女的教育状况⑤、子女的爱好
2、生活方式
①、健康意识和健康状况②、饮食爱好③、饮酒习惯
④、喜欢看什么书⑤、客户认为最得意的成就
3、兴趣爱好
①、客户热衷参加的社会活动②、客户想结交的人际关系
见面注意事项
（一）物品准备：
名片、记录笔记本、空白便笺
（二）步骤：
1、务必在去客户公司之前了解客户资料及上网查询客户资料。
2、见面时，交换名片认识；有陪同人员，先介绍陪同人员再介绍客户。
（注：
1.与客户沟通交流要注意时间分配；2.注意交换名片的礼仪）
×总，您好！
我就是××，这是我的名片，请多多指教！
可以请教一张您的名片吗？
（如对方没有名片，可让对方在空白便笺签名留下电话。
“很高兴得到您的亲笔签名，谢谢！
”）
3、沟通。
A、明确见面沟通的主要目的：
a、了解客户的需求。
b、了解客户对课程的需求和以前有无投资学习经历。
c、了解客户目前最关注的问题。
B、主要问题如下：
a、*总，您企业经营的这么好，您成功的关键是什么？
b、目前经济危机，对您的行业和企业影响大不大呢？
c、您目前最关注的是哪一方面呢？
（四）、写信
一、书信目的二、书信原则三、书信类型四、寄信方式
一、书信目的
1、表示重视2、增进感情3、增强信任4、提高成交机率
二、书信原则
1、提纲：
①、问候②、讲述个人经历③、分享梦想④、为何选择卓德集团⑤、真诚感召客户⑥、祝福客户
2、表达：
言简意骇，真诚朴实
3、板书：
字迹工整，纸面整洁，无错别字
三、书信类型
1、关系类2、感谢类3、祝福类
四、寄信方式
1、快递2、邮寄3、E-mail
（五）、会场
一、会场着装二、礼仪标准三、上课时四、中场休息时
一、会场着装
1着正装，或规定的统一服装，严格遵守，无特殊情况
2吃饭，喝水时注意水滴、油点，绝对避开客户，因为我们在会场的一言一行都代表公司的服务品质
二、礼仪标准
1严格按照行动人礼仪标准执行
2吃饭，喝水时绝对避开客户，因为我们在会场的一言一行都代表公司的服务品质
3决不允许和非自己顾客交换名片
4高度责任心与敏感度，第一时间出现在需要任何帮助的客户面前
5讲话、举止落落大方，随时婴儿般的微笑
6不可以讲：
我不知道，您找其他人，等等有损服务的话，解决不了的问题，统统第一时间迅速找相关主管同时对客户讲：
对不起，我马上第一时间找相关主管为您服务
三、上课时
1、场外助教不得大声喧哗，做事井然有序
2、场外助教应随时让相关主管知道自己在哪里，以便配合团队工作
四、中场休息时
1迎接客户主动握手，双手握
2您好，X总，学习辛苦了，茶点，咖啡在那边，引他过去，可聊聊学习感受，也可走开，给他点自由时间:
X总，您先同其他同学聊聊，有事随时打我电话。
3不要一休息就跟着他聊，给他相对一点自由时间
4X总，上半场您最大的收获是什么？
哦！
是嘛？
那您平时是怎么做的？
-----微笑注视他/她，或点头赞同，或发出“恩”、“是的”等予以肯定
5一般情况下，在上课期间，客户若不主动提，我们不要要求客户转介绍
6中午就餐前半小时明确客户的就餐位置，待下课后或亲自带去，或电话关心是否在就餐，如正在就餐，则祝用餐愉快，还需要我做什么？
您随时讲；若不在就餐，则问清情况，马上给到帮助
总结：
接触客户短信＋电话＋拜访＋书信＋会场
四、成交
（一）成交的信念：
1、强烈的企图心！
2、强烈的企图心！
3、强烈的企图心！
4、收单是为了帮他5、只有收到单才能帮到他
6、成交的关键在于敢于成交7、时刻做好成交准备。
8、客户迫切地需要我们的产品！
对自己的产品有绝对的信心！
9、对辉哥、球哥（周宗辉、石超球老师）的课程一定要烂熟于心，切记要想成赢家，必先成专家。
（二）齐备的物质准备（“细节决定成败”）
展业包（职业化，大小可以放下A4纸）内必备物品：
1、名片夹2、32K笔记本3、签字笔4、计算器
5、公司宣传碟6、部分学习光碟（如行动日志，绩效飞轮，定价定天下。
。
。
。
。
。
）
7、现金8、收据9、资料夹
资料夹必备资料：
最新课程表、课程大纲资料、学习申请表、报到确认函、公司账号、宣传光碟、客户见证（包括已上课申请表、课程现场照片等）、网络对公司的报道剪辑等等。
（三）专业的形象
“永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。
”
卖产品前要先卖自己，首先您自己看起来像不像一个好产品？
要求：
干净整洁的仪容仪表，抖擞的精神，良好的状态。
男士：
西装、衬衣、领带、皮鞋、佩带工牌
女士：
职业装、皮鞋（前不露趾，后不露跟）、化淡装
关于抗拒点解除
解除抗拒步骤：
1、确定决策者
2、耐心听完客户提出的抗拒
3、确认抗拒（问他某某先生您目前所关心是不是这件事情）
4、辨别真假抗拒（顾客有折磨业务人员的习惯，他如果发现您业务员您很快乐，他就很痛苦，所以我们宁可很痛苦，让他很快乐）
5、锁定抗拒（一、关于没听过这个问题是不是您唯一的问题，是不是唯一所您关心的？
二、除了这个方面以外，还有没有其他的原因？
）
6、取得顾客承诺（假如这个问题我们公司或者我本人可以帮您解决，请问您是不是可以立即做决定）
7、再次框视（某某人我知道这是一个说话比较算数的人，我知道您是一个言行一致的人，我知道像您这样的老板都是比较讲信用的老板）
8、合理解释
正视客户抗拒
Ø相信客户说的是真的
Ø真诚为客户着想
相信客户说的是真的
Ø习惯信任别人
Ø每个人都渴望被信任
Ø怀疑只会让对方看到您的企图心，故意抗拒
Ø在信任的基础转移对方的焦点
Ø例如：
1、我相信您说的2、站在您的立场我也会这样想，但是同时我也会考虑另外一个问题······
真诚为客户着想
Ø每个人只关注关于自己的
Ø感动源自于真诚的关注和支持
Ø例如：
1、关于您前次谈的问题，我用了一个星期的时间终于找到了一些资料。
2、我花了三天的时间找到了这方面最顶尖的专家，找到了解决方法。
缔结成交
1、触动成交的几个关键点！
2、成交信号的几种表现形式！
3、五种成交法！
4、说服的技巧！
5、成交结束语！
触动成交的几个关键点：
1、信任
2、占便宜
3、被征服
信任
客户转介绍都（被所信任的人改变！
）
例：
长期跟踪建立感情（短信集锦）
王总，现在已经晚上10点多了，不知您是否
升级会员 