万科物业管理单位服务规范标准.docx
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万科物业管理单位服务规范标准
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万科物业服务标准
1.目的
成立万科物业一致的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。
2.范围
本规定合用于公司部下各物业公司。
3.职责
公司物业管理部负责本文件的编写、改正、公布。
各地物业公司负责本文件的详细实行，并可提出动议改正的建议或建议。
4.方法和过程控制
万科物业管理标准包含四部分：
《万科物业管理标准管理服务类》
（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、
《万科物业管理标准设备物质类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标
准安全管理类》（VKWG08-18-4）。
本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准管理服务类
1.组织规范
1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清楚、工作流程畅达。
1.2成立、健全内部管理、服务供给、人力资源、质量管理、信息管理、行
政后勤管理等各项公司管理制度，制定各岗位工作标准及其详细的落实和
考查方法。
1.3公司所有员工熟习本员工作范围和职责，并有效执行。
1.4物业管理项目推行综合一体化管理。
1.5公司制定年度工作计划和三年或五年战略规划，制定一准期间内的公司
（质量）目标、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
1.6公司质量管理系统知足质量目标要求，整个组织活动知足系统要求。
1.7质量目标和目标形成文件，由最高管理者同意。
1.8公司起码每年按计划进行一次管理评审活动，并保证管理评审输入完
整，输出有效，记录完好，评审举措获取落实。
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1.9公司在不一样的层次和职能之间进行有效、充分的交流，并有明确的交流
形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申述等等；横向交流流程顺
畅等。
2.文件资料记录管理
2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录表记清楚，寄存齐整有序，
分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。
2.2文件资料记录保持完好、清楚、无缺失、无损坏。
2.3有关部门或岗位关于所保存的质量系统文件或重要资料应设置文件清
单，以方便查阅，并防止文件丢掉。
2.4对与本公司经运营作有关的法律、法例、行业规定进行采集，并保证完
整、有效。
2.5客户档案、工程档案、物业档案资料齐备、管理完美。
2.6保持文件的现实有效性，作废文件有适合表记。
2.7波及到公司机密的文件应保证安全，设置借阅权限，借阅手续齐备；文
件管理人员改动有重要文件交接记录。
2.8为安全起见，储存于电脑中的公司内部及公司与外面单位间的来往审批
文件、与业主有关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。
2.9文件柜内文件摆放齐整，所有文件夹设有明确表记。
柜内无尘、无潮、
无虫，室内环境适合储藏。
2.10文件、资料的编制或采集、公布、改正、作废、保存等切合文件管理
要求。
2.11接收新建物业，在物业正式接收前，与发展商（或物业所有人）签署
（先期）物业管理拜托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委
托合同。
2.12接收原有物业，在物业正式接收前，与业主委员会（物业所有人）签
订物业管理拜托合同。
2.13物业管理拜托合同内容、时间和签约应拥有有效性。
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2.14合同及资料应保存完好，设置合同清单，并注明合同有效限期。
2.15合同应切合公司利益和法律要求，应保证保存的有效性。
2.
16所有质量记录依据系统文件的要求进行分类管理，表记清楚，检索方便。
3.质量监控
3.1
公司成立ISO9000
质量管理和运作模式，按期进行内部审查。
3.2
内审切合ISO9000
标准要求。
3.3
经过ISO9000外面审查的管理小区，年度累计外面审查中出现的察看
项和稍微不合格项≦8
项，严重不合格项为
0项。
3.4
展开鼓舞员工参加的质量改良活动。
3.5成立完美的投诉办理程序，并能依据不一样的投诉性质做到实时、有效、
满意的解决或停息。
3.6有岗位负责关注公司论坛上出现的物业管理方面的投诉，保证在投诉产
生的两个小时内，或有关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖能够是礼仪性的，但一定向投诉者表示其投诉已被受理。
3.7物业管理项目设置特意岗位负责客户服务。
实时反应和办理顾客投诉，
所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反应给业主，其实不停跟进、反应
办理结果。
3.8物业管理项目起码每个月一次，将波及到许多业主公共利益的共性投诉处
理结果，以适合方式向业主宣布。
3.9所有投诉有完好的记录，有跟进结果。
3.10对有效投诉予以回访，按期统计剖析投诉办理状况。
3.11顾客有效投诉办理率为100%。
3.12制定质量事故办理程序，并保存记录。
质量事故办理包含原由检查、
责任剖析、应急举措和预防举措。
3.13公司按期对证量事故进行剖析，并落实预防举措。
3.14对信息剖析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。
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3.15有关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。
3.16规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。
并对合同进
行有效评审。
3.17公司对新展开或新接收的物业项目和服务进行策划，并保存策划评估
记录。
3.18公司成立物业工程改造前评审程序，并依照程序落实，以保证工程的
合理、有效、低成本。
3.19管理项目应依据风险状况购买有关物业管理责任险。
4.信息管理
4.1成立信息管理制度，公司内及各物业管理小区建立特意岗位负责信息的
采集和传达。
4.2按要求准时编制并传达半月报及重要的管理和服务信息。
4.3重要的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通告给有关部门
或人员。
4.4依照公司信息管理和投诉办理制度的有关要求，实时、正确的向公司传
递有关信息。
4.5公司增强与同行业的交流，每年起码组织两次外面交流活动。
4.6踊跃参加公司内部物业管理交流活动。
4.7公司成立内部工作平台，用以对内管理和信息传达。
有特意岗位负责信
息的实时刊登、更新与保护。
4.8推动办公网络化管理，公司和各管理项目的电脑联网，职能部门的电脑
普及率达到
80％，管理项目起码有
1台可联网电脑。
4.9物业管理专业软件在公司和管理项目获取推行和应用，
有关人员接受相
应培训，能娴熟使用软件办公。
4.10物业管理、物业财富、物业人事软件资料实时更新与保护，其内容至
少2个月更新一次。
5.人力资源管理
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5.1公司经过大专院校、人材市场、劳务市场等特意机构招聘人员。
新聘人
员应经过面试、笔试或现场操作合格后方可录取。
5.2对所有正式员工，依照国家劳动法的规定签署劳动合同，并依照国家和
地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。
5.3为员工供给切合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培
训。
5.4每年针对不一样的岗位人员，制定相应的培训计划，并落实和实行，保证
所有人员每季度接受培训的时间许多于8小时，并对培训成效进行评估，
起码每半年总结一次培训工作。
5.5公司每年起码组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。
5.6对各级管理人员进行有关物业管理法律、法例培训，熟习物业管理的基
本法律知识。
5.7员工培训工作切合培训制度要求。
5.8公司成立按期查核制度，并有效落实。
5.9每年起码进行一次员工满意度检查，并对换查结果进行剖析，并对员工
反应的问题进行整顿落实。
5.10管理人员和专业技术人员拥有相应资格，持证上岗。
专业技术人员持
证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物
业管理上岗证拥有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人一定拥有
物业管理上岗证。
5.11成立创新体制，鼓舞员工展开各样管理、服务和技术创新活动。
5.12公司保证每年度有超出3项在内部管理、客户服务、公司经营上的创
新举措得以有效应用。
6.顾客关系
6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。
6.2管理项目踊跃辅助业主委员会成立和运作。
6.3管理项目和业主委员会成立规范、友善的关系，交流顺畅。
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6.4所有住所类物业管理项目与业主签署业主条约，接收原有物业的管理项
目未签署的，应补签业主条约。
6.5物业管理项目向业主宣布紧迫联系电话、平常服务电话及公司投诉电
话。
6.6成立24小时接听电话制度，接听业主报修、求援、投诉等，并做好相
关记录。
6.7住所类物业管理项目每季度起码组织一次社区文化活动。
6.8社区文化活动按计划展开，活动结束后进行评估累积经验。
6.9物业管理项目应有与物业用途符合的社区活动场所、设备。
6.10物业管理项目起码每半年召开一次业主恳谈会，增强与业主的交流与
联系，听取业主的建议与建议。
6.11物业管理项目内建立业主建议箱。
6.12物业管理项目起码每年进行一次顾客建议检查，并对换查结果进行分
析，对换查中所反应的问题采纳相应举措进行改良。
6.13两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、
服务及财务信息（管理服务费进出状况和维修基金使用状况）向业主宣布；
单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，按期向业主宣布管理、服
务信息。
要求供给的季度管理报告和物业管理周报全面、真切、客观。
7.居家、商务服务
7.1服务人员服务实时、不拖拉，赴约提早抵达时间不超出5分钟，迟到最
迟不超出2分钟。
7.2服务过程中服饰要求衣着齐整，切合公司CI手册的规定，不艳妆艳抹，
不佩戴金银金饰，仪态切合礼仪规范要求，面带浅笑.
7.3对顾客的资料、物件、现金有明确收交记录。
7.4各项居家、商务服务供给依照公司规定的程序进行。
7.5宣布服务项目及价钱表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的
价钱。
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7.6零修、急修实时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。
服务质
量回访满意率不低于95%。
7.7会所等其余服务供给切合公司有关要求
8.商店管理
8.1商店消防切合规定，管理项目应成立和落实按期检查商店消防设备的制
度。
8.2无违纪违章装饰、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。
8.3落实好门前三包，店面齐整，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。
8.4排放油烟、噪音等切合环保标准，无寄存有毒有害物质。
8.5商店手续齐备，并有登记管理。
商店资料包含业主资料、从业人员基本
资料、经营同意证复印件、有关管理协议等。
8.6商店四周洁净雅观卫生，商店经营行为不影响业主正常居住和生活。
8.7广告、霓虹灯、招牌整齐一致雅观、无安全隐患或损坏等。
9.接收查收
9.1公司在接收新项目时进行房子接收前查收，并留有记录。
9.2公司拟订房子查收标准。
9.3管理项目保存房子返修跟进记录。
10.入住办理
10.1制定入停手续办理程序并获取落实。
10.2保存各样已签有效协议，含业主条约等。
10.3保存完好的房子交托查收等有效记录。
10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。
11.经营管理
11.1公司展开与物业有关的多种经营业务，物业管理项目展开房子代理租
赁业务、各样生活配套服务及公共配套设备代理经营业务等。
11.2公司进出起码达到均衡状态。
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11.3公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在以下标准
内：
单位面积管理成本
（元/平方米?
月）深圳、上海、北京地域
其余地域
多层住所
小高层住所3.60
1.60
高层住所3.75
3.60
综合大厦5.90
5.50
写字楼17.50
13.00
注：
单位面积管理成本=物业管理总成本（月）÷
物业管理面积
12.管理目标标准
公司应推行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应达到以下要求：
管理目标
标准
管理目标
标准
物业管理费收缴率（%/年）95%
公共火灾发生数（件/年）0
火警有效控制率（%/年）100%
可控事件发生数（件/年）0
顾客满意度（年）4.0
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员工满意度（年）4.0
顾客有效投诉率
住所类物业
（件/户?
年）
8‰
其余物业
（件/平方米?
年）
0.1‰
万科物业管理标准环境管理类
1.人员素质
1.1熟习社区的环境和业主状况，熟习本岗位职责范围、工作方法和流程，
掌握本岗位的工作技术，拥有较强的安全防备意识。
1.2依照万科物业公司形象策划手册一致着装（业务外包除外，但仍须着工
作服），保持整齐，正确佩戴工牌。
1.3语言文明、作业规范、仔细负责、千锤百炼。
2.内务管理
2.1保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，一致寄存于指定的干
燥场所，摆放齐整、保持洁净，表记清楚，寄存不可以有碍观瞻。
机械性工
具应做到按期保护保养，或与厂家签署维保合同，实行监控并记录。
保证
连结部位无异样、机油不发黑且无显然污浊现象、动作无异音、操作敏捷，
机身洁净；对长时间不使用的机械性工具要按期试动作，以保持其工作灵
敏性。
2.2集体住宿房间应保持干净、齐整、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。
2.3每周起码安排一次内部交流活动。
3.绿化管理
3.1小区公共绿地、庭院绿地及道路双侧绿地合理散布，花坛、树木、建
筑小品配置适合、有条有理。
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3.2新建住所小区，公共绿地人均1平方米以上；旧区改造的小区，公共绿
地人均不低于0.5平方米。
3.3物业管理项目应依照CI要求对植物进行名称标明，并将植物名录存案
管理。
3.4物业管理项目应依据植物生长习惯编制植物年度保养计划，对植物进行
按期保养，外包的绿化项目应要求承包方供给植物年度保养计划，并监察
检查。
3.5花草树木长势优秀，修剪齐整雅观，无显然病虫害，无折损现象，无斑
秃，无灼伤。
枝干无机械损害，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异
常落叶现象。
3.6小区植物干体和叶片上无显然积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块
等杂物,无积水。
3.7小区无枯死乔木，枯死灌木、枯败地被植物每
1000
平方米范围内累计
面积不超出
2平方米，且枯死灌木、枯败地被植物每块不超出
0.5平方米。
枯死拯救乔木可只保存树干但须能见青皮，新移植乔木需保存部分树叶，
要达到景观成效。
3.8乔木类树干正常生长挺直，骨架平均，树冠完好。
3.9乔灌木应保持雅观的形状、造型植物一定形态显然、枝条无凌乱现象。
3.10草坪长势优秀，目视平坦，生长季节浓绿，深圳地域茎叶高度在4cm
左右，立春前可
修剪为2cm左右。
其余地域草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。
3.11绿地和花坛无杂草（人不常经过区无显然杂草）、无破坏、无积水、
无杂物、无枯枝、无踩踏、无鼠洞及任意占用、无直面向天裸露黄土现象。
3.12主要部位设置有与植物符合的绿化表记牌，并安装地点稳当、醒目，
表记清楚、完好、干净。
4．洁净卫生
4.1公共设备
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4.1.1公共楼梯、走道、露台、地下室等公共部位保持洁净，无乱贴、乱画，
无私自占用和堆放杂物现象。
4.1.2房子雨棚、消防楼梯等公共设备保持洁净、畅达，地面无积水、无纸
屑烟优等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。
4.1.3门，目视表面无尘、无油迹、无污物、无显然手印、无水迹、无蜘蛛
网、呈本色。
手接触处要求用白色纸巾擦抹50cm无显然污迹。
4.1.4玻璃：
（1）距地面2米范围内，干净光明无积尘，用白色纸巾擦抹50cm无显然
污迹。
（2）距地面2米之外玻璃目视无积尘。
（3）通风窗侧视无显然尘埃、呈本色。
4.1.5地面：
（1）需打蜡的地面光明、显本色。
（2）大理石地面目视无显然脚迹、污迹、一米以内有显然轮廓。
（3）瓷砖地面目视无显然污迹、尘埃、脚迹。
（4）胶质地面无显然尘埃、污迹；办公场所蜡地光明且无显然蜡印。
（5）水磨石地面目视无尘埃、污渍、胶迹。
（6）水泥地面目视无杂物、显然油迹、污迹。
（7）广场砖地面目视无杂物、无显然油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。
（8）车道线、斑马线清楚、无显然油迹、污迹。
4.1.6墙面
（1
）涂料墙面无显然污迹、脚迹。
（2
）大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦抹
50cm无灰迹；外墙面
无显然积尘。
（3
）水泥墙面目视无蛛网、呈本色。
（4）不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光明，用白色纸巾擦抹50cm无
污迹。
不锈钢外墙面无积尘，呈本色。
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4.1.7天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无显然尘埃。
4.1.8人体不常接触到的设备地点处目视无显然尘埃、无油迹、无污迹、无
杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设备地点处手摸无污迹感；所有设备表面
基本呈本色。
这里的设备包含灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯
栏、室外休闲娱乐设备、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、
表记牌等。
4.1.9喷泉水景水质不污浊、无青苔、显然积淀物和飘荡物；水渠河等无异
味、无杂物、无污水横流、无大批泡沫、无飘荡异物、孑孓（蚊的幼虫）
不超出1只/100ml。
空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无显然积尘。
泊车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积
水、无显然油迹、无显然尘埃、无异味、无蜘蛛网。
排水渠、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完
好、盖板间缝不大于3cm；排污井、暗沟部分无显然蚊蝇蟑螂活动、无堵
积、积淀物不超出管径1/5、井盖完好，覆盖紧贴。
垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放齐整，场所干净无强异味。
垃圾中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，无超载、无强异味、
无蚊蝇滋长、无污水横流、无有碍观瞻，表面无污迹、油迹。
表记牌、指示牌无污迹、无积尘。
烟灰盅标记图案清楚，内置物（水、石米、沙）保持洁净。
卫生间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头
等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓可是满，洗手液、纸巾用品充分，各
项设备完满。
有合同明确商定的除外。
电梯，门无显然污迹、手印、尘埃，轿厢无砂粒、杂物、污迹；用
白色纸巾擦抹50cm无污迹。
无异味,通风性能优秀。
地毯目视无变色、霉变，不湿润、无显然污迹，无沙、无泥、无虫。
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4.1.20家俱保持本色，无显然尘埃、污迹，常接触面用白色纸巾擦抹
50cm
无污迹，棉麻布资料的家俱目视无污迹，拍打无飞尘。
办公场所，除知足其余设备洁净要求外，还应知足：
（1）地面无污迹、无水迹并切合相应材质地面洁净要求；
（2）墙面、天花无污迹、尘埃、蜘蛛网。
（3）门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、电扇、空调、百页窗等
目视无尘无污。
（4）桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦抹50cm无污迹，棉麻
布资料目视无污迹，拍打无飞尘。
（5）垃圾篓可是满、无异味。
（6）饮水设备无污迹、无积水。
（7）会议室、培训室、电脑教室等实时打扫、归位。
（8）卫生间洗手液、纸巾、花瓣香料等增补实时。
冬天下雪后的洁净卫生：
有明确的除雪要乞降除雪工具。
保证下雪及雪后业主的出行方便，清理积雪要实时，并在相应场所
悬挂路滑提示表记，并依据需要在单元进口设置防滑垫，实时消除进出口
和路径上方的斜面屋顶积雪或有其
它防备雪块滑落伤人举措。
除雪时间：
（1）大门进出口及泊车场坡道等重要部位的雪要求随时清理，使车道不存有积雪，随下随清，保证进出车辆的安全。
（2）其余部位要求雪停后立刻打扫。
业主出行的必经道路应在四小时内清
理干净；园区阻碍生活的积雪保证在36小时内清理干净。
（3）屋面积雪的清理，以保证屋面不渗漏为原则，要求雪停后立刻打扫，假如雨夹雪，边下面化，则应随下随扫，保证屋面不积水，排气排水管处无积雪。
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除雪达成标准：
（1）雪后四小时，业主出行必经通道消除1米宽，单元门前无雪覆盖。
（2）大门、泊车场通道及泊车场坡道无雪覆盖。
（3）全面打扫后标准：
人行通道露出边石；草坪灯露出；露天广场无雪覆盖；娱乐及歇息设备无积雪；各处积雪成型见方堆放；能运出小区的积雪
不在园区逗留，最长不超出72小时。
4.2环境消杀
4.2.1按期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。
4.2.2房子共用部位、共用设备设备部分无白蚁害。
4.2.3夜晚公共照明灯光邻近无显然蚊虫、白蚁飞舞。
4.2.4无显然的鼠洞、鼠粪、鼠路。
4.2.5投放消杀药品的场所一定设置醒目、切合消杀工作要求的警示牌，必
要时采纳有效举措防备。
4.3游泳池
4.3.1游泳池及过水渠无青苔、砂粒等异物。
4.3.2泳池四周无尖利有棱角硬物；泳池照明灯具完满，使用安全电压。
4.3.3配有足够救生员，在开放时间内不中断值勤，且救生员一定具备培训
合格证，体检合格证。
水质清亮透明、无异味，
PH值
，池水浑浊度不大于
5度或站在游泳池两岸能看清水深1．5m
的池底四、
五泳道线。
泳池尿素浓度不大于
3.5毫克/升。
泳池细菌总数不超出
1000
个/毫
升。
大肠杆菌含量不超出
18
个/升。
游离余氯应保持在
0.3
毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯应保持在
1.0
毫克/升以上。
冬天室内泳池池水温度控制在
22—26℃摄氏度之间，室内小孩池应
在24—28℃之间，冬天室温应高于水温
1—2℃。
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4.4会所
4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、小孩娱乐室等要求室内空气清
新；设备、设备完满无损坏，无利角（针）；物件分类摆放、齐整干净；
组合类器械各活动连结部位结实、
安全、坚固、无松脱，转动部位有防备罩；有使用说明或提示性表记，标
识安装地点适合、醒
升级会员 