全套大型项目商业运营管理实用手册.docx
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全套大型项目商业运营管理实用手册
第一章标准的目的……………………………………………………………………………2
第二章客户服务档案的建立标准……………………………………………………………5
第三章服务运营管理标准……………………………………………………………………10
第一节接待工作标准…………………………………………………………………………10
第二节咨询服务工作标准……………………………………………………………………13
第三节派工工作标准…………………………………………………………………………33
第四节故障诊断工作标准……………………………………………………………………49
第五节客户同意追加工作标准………………………………………………………………51
第六节产品工程安装工作标准………………………………………………………………53
第七节安装质量控制工作标准………………………………………………………………56
第八节安装后交工工作标准…………………………………………………………………61
第九节安装后跟踪工作标准…………………………………………………………………68
第一章标准的目的
制订本《****服务运营管理标准书》（以下简称《标准书》）的目的在于：
规范苏州****装饰玻璃有限公司的服务运营管理，提高服务运营质量和服务业绩，最终达成客户满意。
本《标准书》详细阐述了苏州****装饰玻璃有限公司对****装饰玻璃服务运营管理的基本要求。
内容包括：
客户档案、服务运营管理标准。
本《标准书》适用于苏州****装饰玻璃有限公司（以下简称公司）与正在运营的客户服务部（以下简称客服部）。
一、客户的服务满意度（CSI）与门店效益的关系
产品质量
品牌形象
优异的服务接待
二、客户的服务满意度（CSI）与客户再次购买的影响
对价格满意
对服务满意
对服务不满意
对价格不满意
三、客户的服务满意度（CSI）与本《标准书》的关系
客户满意的因素
《标准》规定的流程和标准
可信的服务承诺
“五个安心”的服务承诺
保姆式提醒服务
保姆式预约服务
预约、跟踪服务流程及标准
礼貌的服务接待
服务接待流程及标准
可信的服务承诺
『五个安心』的服务保证
负责的问诊及检查
服务咨询、接待、诊断流程及标准
客户满意度
尊重客户的意愿
客户同意的追加工作的流程及标准
可靠的安装质量
产品工程安装、质量控制流程及标准
超出预期的服务
紧急对应流程及标准、跟踪服务流程及标准
四、****客服部向客户承诺的“五个安心”的服务承诺
序号
承诺内容
对客服部的要求
1
质量安心
1.由熟练掌握技术的工程安装人员为客户提供高质量的玻璃工程安装/保养服务。
2.使用专业诊断设备迅速/准确地进行故障诊断。
3.在工程安装/保养服务过程中，使用纯正备件。
2
费用安心
1.工程安装时费用的公开（工时，零件以及定期保养项目公告板、常用工程安装项目公告板等）。
2.向客户提供明确的工程安装服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。
3
换后安心
1.定期地向客户提醒可能的保养服务。
2.工程安装后3日内，100%执行工程安装后的跟踪服务。
4
时间安心
1.客服部365天营业，并公布营业时间。
2.按照向客户承诺的时间进行工程安装。
5
紧急时的安心
1客服部提供24小时热线电话和紧急服务。
公司以客户满意为中心，向客户承诺、实施“五个安心”，并以此制订《标准书》，客服部应切实执行本《标准书》，并确保不断改善。
第二章客户服务档案的建立标准
服务接待的基本工作流程
一、建立客户服务档案的基本要求
1.客户服务档案的作用：
从服务接待的基本工作流程中可以看出：
客户服务档案是服务接待工作中最重要的工具之一，它被用在“工程安装预约”到“工程安装后客户跟踪”的所有操作步骤中。
2.客户服务档案的来源：
⑴客户销售档案：
当本店销售产品，应建立客户销售档案。
客户销售档案可以转化为客户服务档案。
3.客户服务档案的必须包含的信息：
⑴客户信息：
姓名、地址、邮政编码、联系电话（甚至工作单位、职务）越详细越好。
⑵产品信息：
生产厂家、品牌、玻璃型号、规格、数量、厚度、加工要求、购买日期、用途（公用/私用）。
⑶工程安装历史数据：
派工单号、安装日期、交工日期、安装类别、安装内容、客户服务代表、工程安装负责人。
二、建立及维护客户服务档案的工作流程
客户销售档案的利用
按标准格式建立客户服务档案
产品安装、更换、保养时加入相关信息
客户服务档案的日常维护
三、建立及维护客户服务档案的工作标准
工作项目
标准·要求·方法
管理工具
责任人
客户销售档案的利用
1.客户销售档案包含了客户信息和产品信息。
本店服务部应与销售部门充分联络，确保每天都取得最新的客户销售档案。
客户销售档案
销售部
客户服务代表
2.利用本店销售部门的客户销售档案，建立客户服务档案。
客户服务代表
3.如果本店配备了工程安装管理系统，应将客户销售档案直接在系统中转化为客户服务档案。
工程安装管理系统
信息管理员
4.如果本店没有工程安装管理系统，应使用电脑数据库软件、按标准格式进行记录。
电脑数据库软件
信息管理员
销售人员
工程安装、更换时加入工程安装信息
1.工程安装信息包括：
派工单号、安装日期、交工日期、安装类别、安装内容、客户服务代表、工程安装负责人。
客户服务档案
客户服务代表
客户服务档案的日常维护
1.产品可能再次安装，客户服务档案应加入新工程安装信息，并于当日完成更新
工程安装管理系统
电脑数据库软件
客户服务代表
2.客服部应采用计算机管理客户服务档案。
信息管理员
3.所有客户服务档案应保存三年以上。
信息管理员
4.连续3年未服务的客户服务档案应予以撤消。
信息管理员
四、客户服务档案的标准格式：
客户服务档案
苏州****装饰玻璃有限公司
客户姓名/单位名称
联系地址
联系电话（M）
联系电话（H）
联系电话（O）
邮政编码
生产厂家
品牌
玻璃型号
规格
数量
条形码
购买日期
用途
（公用/私用）
序号
派工单号
安装日期
交工日期
安装类别
安装内容
服务代表
工程安装人员
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
五、客户服务档案的填写方法
1.客户信息
客户姓名/单位名称
⑴
联系地址
⑵
联系电话（M）
⑶
联系电话（H）
联系电话（O）
邮箱
⑷
⑴如果是公务产品，则填写产品所属单位；如果是私用产品，则填写客户姓名
⑵省（或区）+市（或县、旗、盟）+区（或镇、乡）+路（或村）+街道号（或组）
⑶如果是公务产品，则填写产品主管部门负责人联系电话；如果是私用，则填写业主联系电话。
并区分手机（M）、家庭电话（H）、办公室电话（O）
⑷联系地址所在地的邮政编码
2.产品信息
生产厂家
品牌
玻璃型号
规格
颜色或图案
购买日期
用途
（公用/私用）
⑴
⑵
⑶
⑷
⑸
⑹
⑺
⑴生产厂家简称，如苏州碧海安全玻璃工业有限公司
⑵完整填写产品品牌，如****、玻璃先生等
⑶完整填写产品型号，如****QS200等
⑷完整填写产品规格，如：
宽X高1800CMX90CM等
⑸完整填写产品颜色或图案，如：
水墨江南等
⑹完整填写购买日期，如：
2008年09月01日
⑺公用或私用
3.安装信息
序号
派工单号
安装日期
交工日期
安装类别
安装内容
服务代表
工程安装人员
⑴
⑵
⑶
⑷
⑸
⑹
⑺
⑻
⑴顺序号，如1、2、3…
⑵完整填写派工单号码
⑶安装日期，如：
2008年09月01日10点整
⑷交工时间，如：
2008年09月02日
⑸客服部将安装类别划分为四个大类（填写数字代号）：
1.第一次安装、2.保养、3.再次安装、4.其它。
⑹填写主要的安装内容，比如是更换还是第一次安装。
⑺服务代表，如：
派工人员
⑻填写安装人员名称，如：
李四
第三章服务运营管理标准
第一节接待工作标准
一、接待的基本要求
1.仪表：
必须着符合****CI&VI标准的客服部制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。
2.迎接客户：
主动招呼客户，并自我介绍。
客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进店，要记住客户的姓名和容貌。
3.关注预约客户：
主动询问是否是预约客户。
二、接待的工作流程
迎接客户
三、接待的工作标准
工作项目
工作方法·标准·要求
管理工具
责任人
日常项目检查
1.服务代表按以下项目检查仪表：
●姿势－－－背要挺直
●头发－－－剃整洁，梳整齐
●眼睛－－－有精神，无眼屎
●耳朵－－－干净
●口腔－－－牙要刷干净，无口臭
●面部－－－胡须刮干净，面带笑容
●衬衣－－－干净
●手－－－－修理指甲，干净
●袜子－－－干净，无滑落
●鞋－－－－鞋带要系好
●工作服－－干净，无破损，扣子扣好，戴工作牌
导购小姐
服务代表
2.检查接待准备工作：
●按工作计划检查《委托安装派工单》是否准备好。
●准备好以下必要的文件资料和工具：
质量保修工作指南、安装服务管理系统（如没有电脑管理系统，则应准备安装价目表/常见的安装估价参考表）、零件目录、价格目录。
●每天开始营业前，打扫门店出入口、服务接待区、客户休息室、洗手间的卫生；整理客户休息室、同时检查饮水机是否有水，如果没有则更换。
导购小姐
服务代表
迎接客户
1.当客户来到客服部时，要迅速出迎并问候客户。
导购小姐
服务代表
2.问候客户时要用眼睛看着客户并面带微笑，态度和蔼。
3.向客户进行自我介绍，询问客户姓名及是否进行预约。
4.引导客户到安装接待前台。
5.不要让多于一位的客户在等待，必要时，应该增加临时服务代表。
6.确实需要客户等待的情况下，向客户进行说明，并安排客户到客户休息室休息等待。
7.先到的客户先接待，但必须确保优先接待预约客户。
8.如果预约客户在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因。
如果客户仍希望预约，则按预约流程要求进行再次预约。
第二节咨询服务工作标准
一、咨询服务的基本要求
1．正常时咨询服务的基本要求
1）弄清客户关心的问题：
●了解客户和产品信息，并反映在《委托安装估价单》上。
●在《委托安装估价单》上清晰描述客户反映的问题。
●检查产品，确认客户指出的问题。
●判断要进行的工作是否在售后服务范围内，并向客户解释发现的问题，同时在《委托安装估价单》上进行记录。
2）估计：
●估计工程安装费用和承诺交工时间。
●向客户解释估计费用和承诺的交工时间，并记录在提供给客户的《委托安装估价单》上。
●将《常用安装项目价格表》上的服务项目价格展示给客户。
3）征得客户同意：
●解释《委托安装估价单》的内容。
●请客户确认并签名。
4）产品保护：
●安装产品检查、安装保护用品：
（待定）。
5）安排客户休息或送走客户：
●客户需要等待时，送客户到休闲区休息。
●如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。
2．紧急时咨询服务的基本要求
1）热线电话的服务标准
●客服部必须配备并公布24小时服务热线电话。
●服务热线电话的接听人原则上是客户服务代表；节假日服务热线电话必须由值班服务代表接听、或者通过电话转接由服务代表接听。
必要时，服务经理亦应接听。
●客服部应通过以下方式公布服务热线电话号码：
营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。
●公司将在配备给客户的《苏州****装饰玻璃有限公司客户联系卡》及服务宣传广告中公布客服部24小时热线电话号码。
2）紧急对应
●紧急对应：
是指客户产品突然发生故障或事故，需要立即帮助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。
●紧急时，确保有服务代表接待客户，并执行第三章第二节之《接待工作标准》和第三节之《咨询服务工作标准》。
●紧急时，根据客户的要求，有安装工程师负责处理产品故障。
●紧急时，确保有替代产品和安装工程师前往处理。
二、咨询服务的工作流程
紧急对应工作流程
三、咨询服务的工作标准
（1）
工作项目
工作方法·标准·要求
管理工具
责任人
获取客户和产品信息
1.确认客户和产品的基本信息，如：
客户姓名，地址，联系电话，产品型号等。
客户服务档案
服务代表
2.检查产品安装档案，了解产品的历史和已进行过的或推荐过的安装工作等。
客户服务档案
服务代表
确认客户的安装要求
1.详细了解客户的安装愿望和需求并确定客户的安装要求类别：
A.《定期保养价格公告板》和《常用安装项目价格表》的工作
B.显而易见的安装更换工作，如：
某些零件损坏，褪色，分离或脱落。
定期保养价格公告板
常用安装项目价格公告板
委托安装估价单
服务代表
2.A与B将客户的安装要求及问题记录在《委托安装估价单》上。
委托安装估价单
服务代表
4.客户反映其它产品问题，经核实后记录在《委托安装估价单》上。
委托安装估价单
服务代表
检查产品
1.必须和客户一起，按照产品外观检查报告的程序对产品进行检查。
产品外观检查报告
服务代表
2.将产品检查结果和发现的客户没有意识到的安装项目，以产品外观检查报告方式，请客户确认后在产品外观检查报告上签名。
产品外观检查报告
服务代表
是否有必要更换产品
1.由安装工程师检查：
对那些不易描述的现象，产品存在严重损坏或者有明显暇疵的，将现象验证结果记录在《故障问诊·诊断报告》上。
并遵得客户同意后进行产品更换。
委托安装估价单
故障问诊·诊断报告
服务代表
安装工程师
2.验证产品问题：
根据客户反映的问题，安排安装工程师进行验证，并将验证结果记录在《故障问诊·诊断报告》上。
委托安装估价单
故障问诊·诊断报告
服务代表
3.向客户说明验证结果：
必须向客户清楚、详细地说明产品检验结果。
当产品需要更换时，说明问题可能产生的原因和要进行的更换工作及要更换的时间等后续问题。
委托安装估价单
服务代表
确定安装是否在保修范围内
1.根据苏州****装饰玻璃有限公司保修政策，清楚地向客户说明产品的安装项目和客户的需求是否属于保修范围内。
保修卡
质量保修工作指南
服务代表
2.如果当时很难确定是否属于保修范围，应向客户详细说明原因，待进一步进行详细诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报公司待批准后做出结论。
保修卡
质量保修工作指南
保修鉴定单
服务代表
鉴定员
续表二：
咨询服务工作标准
工作项目
工作方法·标准·要求
管理工具
责任人
估算安装费用
1.准确对安装费用进行估算，并将安装费用按工时费和材料费进行细化。
定期保养价格公告板
常用安装项目价格公告板
常用备件价格公告板
备件管理电脑系统
服务代表
2.清楚地向客户解释所估算的费用明细。
服务代表
3.如果不能立即准确地估计出安装费用，告诉客户，总费用要在对产品进行详细诊断并考察现场后给出。
服务代表
4.详细询问客户，哪些工作可以不需要客户授权即可进行，并将其记录在《委托安装估价单》上。
委托安装估价单
服务代表
5.向客户说明付费方式。
服务代表
估算产品交付时间
1.根据厂家生产能力或产品库存情况、工作次序、客服部的安装工作负荷、需要的安装时间、备件库存情况，估计交货的日期和时间。
如果备件缺货，则应立即紧急采购或安排生产，并向生产部了解到货时间。
备件管理电脑系统
安装时间管理看板
安装工时定额标准
预约服务管理表
服务代表
仓库部
2.与客户进行协商，确定交货日期和时间。
委托安装估价单
服务代表
生产主管
客户确认《委托安装估价单》的内容
1.用《委托安装估价单》向客户详细地说明每个安装项目的内容及费用的明细和承诺的交货时间。
委托安装估价单
服务代表
2.请客户确认后，在《委托安装估价单》上签名。
委托安装估价单
服务代表
3.将《委托安装估价单》提供给客户。
委托安装估价单
4.填写《领料单》。
●如果安装了DMS系统，由服务代表完成《领料单》。
●如果未安装DMS系统，由生产主管完成《领料单》。
领料单
服务代表
生产主管
5.以上从“获取客户和产品信息”到“客户确认《委托安装估价单》的内容”，均由服务代表在客服工作区完成。
服务代表
送客户去休息室或离开
1.安排客户休息或送走客户：
●客户需要等待时，送客户到休闲区休息。
●如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。
服务代表
2.将产品摆放至“待修区”。
（如客户主动送上门）
服务代表
3.《委托安装估价单》（和《领料单》）交生产主管派工。
委托安装估价单
领料单
服务代表
生产主管
紧急时的咨询服务的工作标准
（2）
工作项目
工作方法·标准·要求
管理工具
责任人
热线电话
1.客服部必须配备并公布24小时服务热线电话。
热线电话号码
总经理
2.服务热线电话的接听人原则上是服务服务代表；节假日服务热线电话必须由值班服务代表接听、或者通过电话转接由服务代表接听。
必要时，服务经理、生产主管亦应接听。
电话记录本
服务代表
服务经理
生产主管
3.客服部应通过以下方式公布服务热线电话号码：
营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画及媒体广告。
总经理
4.公司将在配备给客户的《苏州****装饰玻璃有限公司联系表》及服务宣传广告中公布各客服部24小时热线电话号码。
热线电话号码
公司
问候客户
1.每天开始营业前做好接听准备：
●电话记录本。
●预约服务管理表。
●打开安装电脑管理系统。
电话记录本
预约服务管理表
服务代表
2.热线电话铃响3声内必须接听。
使用标准礼貌用语：
“您好!
我是****服务代表XXX。
请问有什么可以帮助您呢!
”
电话记录本
预约服务管理表
服务代表
倾听并记录客户提出的问题及分类
1.对于客户提出问题，应仔细倾听，不要打断客户。
服务代表
2.将客户提出的问题记录在《电话记录本》上。
电话记录本
服务代表
3.按客户提出问题的种类进行分类，根据问题的种类进行如下的对应。
服务代表
咨询服务：
回答客户提出问题
1.安装预约电话：
应执行《预约服务工作标准》。
参见：
服务预约工作标准
服务代表
2.安装费用咨询电话：
应当明确说明安装可能用到的零配件的价格、运输费用以及安装工时费用。
常用零件价格公告板
常用安装项目价格公告板
服务代表
3.服务项目咨询电话：
应当明确给客户介绍客服部的服务项目；同时说明服务项目所需费用及大概的交货时间。
常用安装项目价格公告板
服务代表
4.使用咨询电话：
对于客户使用产品过程中出现的问题而向客服部进行咨询，应当在电话中对客户进行使用指导；必要时，应当预约客户回厂进行现场使用指导、或者安排工程技术人员上门服务进行现场指导。
使用手册
保修卡
服务代表
服务经理
5.其它咨询电话：
应尽可能清楚、明确地向客户进行介绍。
服务代表
6.不能解答客户咨询时的处理方法：
如需要咨询安装工程师，或者服务经理、或者其它相关业务人员方能解答用户问题，应该明确说明解答时间，并主动打电话向客户说明。
服务代表
服务经理
续：
紧急时的咨询服务的工作标准
（2）
工作项目
工作方法·标准·要求
管理工具
责任人
紧急救援服务
1.向客户了解/掌握真实问题，按照正常咨询服务内容确认客户的安装要求项目标准规定进行实施。
服务代表
2.产品是否有事故：
●否：
按正常咨询处理
●否：
作好前往现场救援准备工作，前往现场救援，诊断产品故障后判断能否修复。
●能：
排除故障后结算。
●否：
进行更换产品的准备
服务代表
处理客户投诉
1.紧急处理案件：
照紧急救援服务标准规定进行实施。
服务代表
2.正常处理案件：
⑴耐心倾听客户的抱怨，安抚客户的心情，对为客户带来的不便表示真诚道歉。
服务代表
⑵在了解问题发生的原因之前，不要肯定客户的判断。
服务代表
⑶了解客户关心的问题以及抱怨的真正原因。
服务代表
⑷如果初步确定是产品质量问题，则应首先向客户介绍苏州****装饰玻璃有限公司售后服务政策，然后向客户说明保修方案。
服务代表
⑸如果是其它方面的投诉（如安装质量、态度、价格等），首先向客户说明，然后与客户协商解决办法。
服务代表
⑹如果产品故障性质不易判断，则主动与客户协商派人上门检查的时间。
同时，提出在不同情况下的处理方案。
服务代表
⑺征求客户意见，最后商定解决方案；如果解决方案超出服务代表权限，应请示服务经理。
服务代表
服务经理
⑻如实将解决方案记录在《电话记录本》上。
电话记录本
服务代表
⑼问题解决后立即通过客户，并进行详细说明，必要时请生产主管一起进行详细说明。
服务代表
车间主管
⑽确认客户是否满意。
服务代表
四、咨询服务管理工具及使用方法
1.客户服务档案：
参见第二章《客户服务档案的建立标准》。
2.定期保养价格公告板：
参见第三章第一节《预约服务工作标准》。
3.常用安装项目价格公告板：
参见第三章第一节《预约服务工作标准》。
4.委托安装估价单:
参见第三章第一节《预约服务工作标准》。
5.产品外观检查报告
①样
升级会员 