电商客服售前售中售后.docx
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电商客服售前售中售后
电商客服售前售中售后
电商客服售前售中售后
一、售前售中售后定义
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二、客服售前流程图
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用户下单流程图
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1.打招呼用语
亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢
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2.对话语
Q：
请问你家这个是正品吗？
K：
亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
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3.议价语 ?
1）活动期间可以便宜点吗
K：
亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
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2）买的多有优惠吗
K：
亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！
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3）买了还会再来，能优惠吗
K：
亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
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4）优惠后再还价
K：
亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋
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5）别家的比你们便宜
K：
亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！
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6）多次议价的顾客
K：
我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~
等待2-3分钟后再回复顾客下述语句
K：
亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗
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4.支付用语
K：
嗯，好的！
您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。
包装破损的请拒收。
当面清点数量。
快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。
邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。
收到后有任何不满意请及时联系我们，O（∩_∩）O谢谢。
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5.物流用语
售前：
K：
我们默认快递是**快递。
江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！
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售后：
K：
稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~
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6.欢送用语
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1）未达成订单欢送语
K：
亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！
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2）达成订单欢送语?
K：
谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。
亲可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~
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催付流程图
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3）催付用语
a.未咨询拍下未付款订单
K：
亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品！
b.咨询后拍下未付款
K：
亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。
如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服**，感谢您的惠顾！
三、客服售中流程图
查询、查件、订单取消流程图
四、疑难问题处理流程图
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多次议价案例
G:
你好 这个款产品多少钱价格可不可以少点啊。
K:
亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~
G:
第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！
K:
亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！
我们是**天猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~~
G：
但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。
K:
亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法~~
G:
那算了，我在逛逛别家的吧。
K:
您能确定这次需要多少呢
G：
暂时先买2罐。
要是喜欢就继续跟你家合作呀。
K：
那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。
您稍等我一下~~
K：
亲，主管说因为天猫价格修改不了，可以给您赠送精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗
G:
那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的
K:
嗯，是的。
买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
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五、售后工作流程图
中差评处理流程图
1.中差评处理
碰到中差我们有2种方法处理
1）第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二耐心倾听顾客的不满后，将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三，给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价
2）收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评！
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客户拒签流程图
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主动退货流程图
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退换货流程图
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