售前售中售后服务.docx

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售前售中售后服务

售前、售中、售后服务

引言：

客户的需求源自企业自身的需求（盈利、解决人员就业、上市、创建平台等）和其客户的需求（包括最终消费者的需求）。

我们的需求同样取决于如上因素。

我们能提供给客户的各类服务，如果与客户的需求相符或相近（或与长期远期的需求有相关之处），则可以与客户建立恰当的合作关系（贸易、研发、信息交流、资金、合资等）。

只有彼此之间有需求（特别是长期变化、互动的需求），才会长期合作！

才叫做伙伴水平的客户关系！

售前、售中、售后这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程是这三个阶段的不断交互过程。

以“售前”的执着发掘客户新的及可能的需求，以“售中”的认真服务和仔细交流，实现与客户共同进步，相互依存！

以“售后”的责任感，解决客户的所有后顾之忧！

客户的需求：

产品：

价格、品质、稳定性、数量、稳定供应；

技术支持：

前期问题解决、中期意外问题解决、优化工艺和配方的配合（提高品质、降低成本、提高效率），新产品共同开发，项目的共同申请，为彼此的客户提供技术支持，技术交流；

信息：

新材料、新产品、新趋势，市场趋势、价格趋势、相关客户信息交流（不涉及泄密）；

伙伴关系：

整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。

公司层面的需求：

形象、上市、盈利（还贷）、就业、融合各类资源；

人员需求：

企业负责人的需求，经办人员的需求。

对于不是十分正规的企业，对于他们需求的准确了解是十分必要的！

提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务，与客户共同成长和进步，就是我们的努力方向！

售前服务：

第一阶段：

信息搜集。

一，客户信息的搜集

寻找全陌生客户（指不清楚名称、行业、地址、地区等的客户）：

文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告、网络、外文反查、同行介绍等。

寻找大致已知名称或行业或地区等的客户：

较容易。

二，单一客户具体信息的搜集

1，网站及相关网站的详读，相关信息的耐心、详细搜集（含外文内容）。

2，其它渠道（文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告等）。

3，同行、朋友介绍。

三，仔细分析客户的具体需求

1，了解客户所在行业的状况、趋势，分析客户的宏观需求。

2，了解客户本身不同层面的需求：

形象、上市、规模、资金、信息、技术、管理、产品。

3，了解客户具体产品可能的需求（中、高、低端）、可能的竞争对手、可能需求的产品（我们可以提供的）、可能碰到的问题（技术问题、价格问题、供应问题、资金问题、关键人需求问题）。

第二阶段：

准备交流资料和可能的切入点（人？

产品？

技术？

账期？

）。

根据第一阶段的信息，初步确定主攻方向，并进行详细的准备，介绍本公司，努力突出我们的优势：

产品优势（包括备货充足、稳定供应、品质稳定）

技术优势（包括机构设置）

价格优势（包括一定时期内稳定，行情交流）

品控优势（包括认证）

服务优势（属地供应、多品种供应）

人员优势（专业）

资金优势等。

第三阶段：

初步交流（电话或拜访）。

根据第二阶段准备情况，试探性地与对方技术、采购或总经理进行电话交流（如果有同行或朋友指明对方关键人，则效果更佳）：

简洁明了地介绍自己、公司和可能的优势（产品、技术、价格、服务），努力引起对方兴趣（前提是准备充分，针对不同产品，侧重点不同），以交流、赞美的沟通方式获得对方相关信息（随后修改、丰富我们前期的信息，并调整相关策略）；并为下次电话交流或拜访做好铺垫。

通过电话、电邮、聊天工具初步交流后，尽快安排拜访（选择恰当的人、恰当的时间和详尽的准备）。

第四阶段：

拜访客户，进行交流，寻找突破口。

拜访前资料的准备、仪态方面的准备、拟交流话题（含生活、爱好、体育、专题等）的准备是极其重要的；每次拜访前的重新准备是进步的开始！

通过一次或多次、一人或多人的上门交流，努力了解客户在各个层面上的需求（见前文），并将客户进行分类（规模、技术水平、资信、对我们产品的需求度、成交的难易等），确定达成的关键人或部门（成熟产品替换的关键人或部门，新产品试用的关键人或部门）。

第五阶段：

送样，试样，成功认证。

根据上一阶段的交流，进行准确送样，要让客户感觉到我们准备样品精心，资料详尽（说明书、MSDS、注意事项、标识清楚明确）。

并确保客户收到、妥善保管及认真试验。

及时拜访，及时交流试验信息（特别要了解对方制品的具体应用、具体性能要求（行业、大小、颜色、环保、关键性能、测试标准、周期等）。

确定对方的技术水平、生产设备及生产管理水平、测试设备水平。

利用我公司的设备优势、人员优势，与客户一同解决具体难题。

在这个过程中，努力建立：

我方销售人员与对方技术人员、采购人员，我方技术人员与对方技术人员，进行良好交流的机制。

推动企业间的互信！

待小样实验成功后，尽快推进中试；待中试成功后，力促对方进入正常采购程序。

维护好已经确定的关系，极为重要！

也是解决应用出现新问题和推广新产品的宝贵基础！

我们的《客户报告》，将记载着这些详尽内容，从中我们可以看清楚客户的发展进程、我们推进的进程和成功点；更重要的是，经办人可以看到自己进步的过程！

在我们《客户报告》的首页，列出了需要了解的一些重要信息，因此，认真完成《客户报告》是极其必要的！

将来：

我们希望再能就“如何确定关键人？

如何分析关键人？

如何发现和创造关键人的需求？

”，来形成一个新的专题交流。

售中服务：

第一阶段：

单一产品，初步进入采购、生产正常程序。

当我们的产品进入客户的正常采购的程序后，与我们打交道的重点人员可能会发生变化。

在维护好前期的人际关系（单独交往，相对保密）之际，努力在采购系统（包括实际的验货系统、仓库收获系统、生产系统）建立良好（至少不让这些人讨厌）的人际关系。

客户初步几次的小量采购后，会进行评估，以决定是否变为主供应商，大量进货。

这期间，要人勤（多拜访，跟品管人员、仓管人员、生产主管或关键操作工多多交流）、嘴甜（不让任何人讨厌）、电话勤（与现有采购系统的相关人员和前期的相关人员交流），及时解决出现的各类问题（并分析各类问题：

我们产品的问题？

客户应用不熟练的问题？

客户该工艺不配合问题？

个别人员有意制造问题？

）。

第二阶段：

成为主供应商，稳定供应。

1，从第一笔订单开始，要确保从订单确认到准时交货流程的完整性（订单、合同、交期、货物标识、合适的生产日期、批次尽量同一、清晰明确的标识、合格的包装、送货单及签收、发票、收据、物流在途信息及时反馈）。

2，确保产品符合客户的要求（说明书、MSDS、认证资料、质检单、注意事项提醒）。

如果我们产品的工艺、配方或原材料有变化，应及早与客户沟通。

3，确保价格的合理。

及时与客户沟通价格趋势，及时建议客户（根据多种因素）调整库存。

及时了解并预估客户用量需求的变化，确保合适的库存储备、合理的成本价格。

4，维持与客户各类相关人员相对独立的恰当交流（适当的电话、电邮、聊天工具联络，适当的小礼物，适当的朋友聚会），适当的拜访。

5，在客户有困难时，比如：

短缺货品的寻找、帮助客户取得样品（客户不方便出面）、检测样品、剖析样品，甚至客户在资金、发票方面出现困难的情况下，努力帮助客户。

6，在为客户提供服务的过程中，一定会出现问题（产品品质波动问题、数量不足问题、交货不及时问题、资金问题、发票问题、测试方法差异问题、价格问题等），及时到现场、及时面对面的交流、专业技术人员\公司主要负责人及时到场及时处理、换货、共同找原因、共同想办法处置不良品降低损失，是极其重要的。

问题的妥善处理，更有助于互信的提高！

第三阶段：

加强交流，发现和与客户共同创造新需求、新增长点，努力建立伙伴关系。

售后服务有两个核心：

一个核心是满足客户当期和长期的需求，服务到位，随着客户的进步和我们企业自身的进步，不断提升服务水平（比如：

我们以前只提供产品说明书，现在会提供质检单、MSDS、注意事项SGS检测报告|最新应用评估数据）。

第二个核心是不断推进双方畅通互信的交流。

一方面，我们可以了解客户的发展史（企业负责人的发展史、品行，股东结构，决策机制）、企业文化、成功经验，了解客户的人员状况、生意状况、技术状况、管理状况。

了解客户所在行业的状况（新型行业？

成熟行业？

夕阳产业？

），确定我们的策略及需找新商机，并规避行业风险。

另一方面，通过交流，发现客户新需求、与客户一同预见或创造新需求，推进对我们现有产品的需求和推动我们新产品的开发。

将客户同行的相关信息（不涉及其它客户的商业秘密）及时反馈给客户，创造客户对我们的依赖度。

最终建立伙伴关系：

企业之间在新产品开发、项目申请等方面合作。

企业负责人之间定期交流，最好能成为朋友。

总工对总工，定期交流。

客户研发工程师对我们的技术支持工程师，试验新产品、解决实际问题。

采购对销售，定期交流，把握好客户订货需求时间点。

下单对接单，确保准时交货、服务到位。

物流对仓管，顺利进仓交货。

售前服务和售中服务永远都是在交互进行!

勤奋进取，才能不断进步！

同事间坦诚交流，精诚合作，才会形成一个快乐向上的集体，才会更有战斗力！

才会不孤单！

售后服务：

售后服务有两个层面：

一个层面是客户一直在采购我们的产品，我们如何做好售后服务。

这个过程几乎就是前两个过程（售前服务、售后服务）的交替进行。

可以提到的一个重点是：

根据多个客户的经验总结，把我们提升后的服务，不吝啬地提供给现有的客户，实现服务升级！

另一个层面是客户由于各类原因（行业转型、破产、兼并、清算等）而停止了与我方产品相关的产品的生产。

对于客户现有库存（我们供的产品、他们库存的成品与原料），我们努力帮助其变现，尽快清盘（前提是与我公司的正常往来先处理干净）。

帮助客户在厂房出租、企业出售方面，寻找合适的伙伴。

帮助相关人员（特别是曾经帮助过我们的人），寻找新的工作机会。

对于有恩于我们的特困人员，提供直接的帮助（如果长期需要，我们就长期帮助）。

帮助我们的恩人（在老人关怀、子女升学实习就业、生病探望、生活解困、就医帮助等方面），特别是在他们不再有商业价值的时候，这才叫真正的感恩！

才能让我们感受到更多的快乐！

售前服务、售中服务和售后服务，是一个不可分割的整体，是永远的互动过程！