《交往的礼仪》之打电话的技巧.docx
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《交往的礼仪》之打电话的技巧
《交往的礼仪》之打电话的技巧
金正昆
著名礼仪专家
课程前言
旁白:
忽如一夜春风来，千家万户学礼仪，有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行，人和人之间的交往有秘诀吗,如何能成为一个在任何社交场合都受欢迎的人呢,
普郁:
大家好，文化大调查，看你怎么答。
随着通讯设备的普及，接电话和打电话，已经成为每个人，每天都要面临的一件事，那么我们今天的问题就是，您认为在通话结束的时候，应该由谁先把电话挂断。
观众:
这个问题好像从来没想过，很随意的。
观众:
正常打电话，话说完之后，就挂电话。
观众:
那打电话一般是我先挂断，加入接电话应该是对方先挂断。
观众:
我认为应该是对方吧。
观众:
那不一定，反正说完再见，他先挂就挂。
观众:
接电话的人先挂断，打电话的人再挂断。
观众:
可能有礼貌的话，应该对方先挂。
观众:
应该是等对方挂掉，再自己挂吧。
观众:
对方吧。
观众:
我先让对方挂电话，我再挂电话。
记者:
那么如果对方也这么想呢,
观众:
这样电话就挂不掉了。
观众:
再等他三秒钟，他不挂，我就挂掉。
普郁:
关于这个问题，请继续收看《文化中国》，听听我们的礼仪专家怎么说,
今波:
讲不完的故事，说不尽的历史，各位好《文化中国》您听我说，我是今波。
节目一开始，我想问大家一个问题，如果突然有一天，这世界没有电话了，那怎么办，我有朋友这样说了，没电话，工作效率低了，这世界也不再那么开放了，生活会变的冷清。
所以我们应该感激，发明了电话的贝尔先生，当然贝尔先生当初恐怕也没有想到，他的这项伟大发明日后会成为检验人类修养礼仪的一项标准，那么今天我们请到的是，中国人民大学国际关系
学院的金正昆教授，教授您好。
金正昆:
你好。
旁白:
金正昆，著名礼仪专家，中国人民大学国际关系学院，外交学系主任，礼仪与公共关系中心主任，教授、博士生导师。
一、老婆面前接电话
今波:
今天我们谈这个电话的问题，所以叫未见其人，先闻其声，看不见的这种交流。
金正昆:
现代社会发展进步很大一个标志，就是传播手段先进，人们通过这个交际，更好地进行了沟通，但是在这个过程，也有形象问题了，而且会延伸出来一系列问题，比如说举个例子，发短信，你收到过吗，你也发吧。
今波:
发。
金正昆:
过年过节，我不知道我们电视观众，还有在座各位朋友，遇到过这样的短信吗,发了一条让你很感动短信，说的话很温馨，甚至很友善，但是没落款。
偏偏这手机号码，你电话本上没有。
今波:
最难。
金正昆:
很难啊，我有一次收到一个短信，说得有点肉麻，你知道我在等你吗，然后落款是大红，正好是被我太太看到了。
今波:
一看就是女孩子的名字。
金正昆:
你说你一个字不落还行，落这么一个玩意儿，这实际上也是一个电话礼仪问题。
今波:
我是关心你，后面怎么解决的,
金正昆:
后来一问是怎么回事，这个大红叫马大红，是一大老爷们，比我还大。
今波:
赶快得解释。
金正昆:
赶快解释，最好的办法就是让我老婆，按着那个拨个号过去，一听是个男人的声音，化干戈为玉帛。
比如说我给你举个例子，咱们俩现在做节目，我现在手机振动状态，如果我这手机，我振动你不知道，我把它拿出来接，你什么感觉,三心二意，见异思迁、目中无人。
今波:
你没听我讲话。
金正昆:
而且对我们电视机前的观众，也是不尊重。
但是你得看人，人和人得摆正位置，如果我太太在呢，今天我俩二人世界，我俩在外面吃饭，我手机在这儿放着，来电显示有电话，座机有电话，你说我接不接。
我肯定接。
我不可能告诉我老婆，稍候，我出去接电话去，
或者你出去，我接我的座机。
今波:
那就有问题了。
金正昆:
她怀疑我里通外国。
这个分寸我就要掌握得好，我一般就要接，旗帜鲜明，立场坚定，而且接的时候，态度上甚至会嚣张点，倘若这是个女孩子，我不会文雅的，我得考虑我老婆的感受。
我刚才讲，我得有个主次的选择，我有功利选择，我得罪谁我也不能得罪她。
今波:
态度上有所差别。
金正昆:
内外有别，我得罪谁我也不能得罪她，得罪她影响我安定团结。
如果这是女孩子的声音，你好，请问是金教授吗，谁啊，金教授我想向你请教一个问题。
什么时候,不接，挂了。
如果来电显示这个手机的话，我一般还把音量调大。
今波:
故意要让她听到。
金正昆:
故意让她听到，你别看她装作没听，实际上耳朵竖着呢。
今波:
伸得很长。
金正昆:
高敏感雷达，全范围探索。
今波:
到这时候，神经绝对灵。
金正昆:
是啊，我就给她听。
你别看她嘴上装好人，讨厌，你这么没教养。
我跟她说我乐意，为什么,我知道她好这口，说明我忠诚她，这个实际上我讲的，是一个互动的问题，任何交际行为有问题，绝非一方（的错）。
人有时候功利选择是很多的。
二、打电话的要诀
旁白:
中国人民大学金正昆教授和《文化中国》讲述人今波，正在为您讲述现代交往礼仪。
今波:
电话铃突然响了，咱们正谈话着呢。
金正昆:
你模拟一下。
今波:
喂，找哪个。
你哪壶不开提哪壶，我现在正急着呢。
我录像呢，什么,还要我记啊，等等，我找支笔，找支笔，你说，你说。
然后就挂了，您给我挑挑毛病。
金正昆:
第一个问题，打电话您得使用礼貌语言。
你好，上海电视台《文化中国》栏目主持人今波，你得报一下，否则我知道你是谁。
有人拿起电话。
喂、喂、喂，然后是吧。
今波:
他以为他是歌星，然后准备开万人演唱会。
金正昆:
然后再问，有人吗。
那你说接电话的不是人吗。
今波:
我不是人，没人，回答他没人。
金正昆:
还有个就是说挑你毛病，说你声音太大，离话筒太近了，实际上是个电话形象，你像国外有些地方，他要求接线员，在接电话的时候不仅要问候对方，而且面含笑意，据说接电话的时候，平常说话的时候，面带笑意的话，人家听到你的声音都比较柔和，会有亲近感。
今波:
打电话有点什么要诀,
金正昆:
第一个要点，有备而来，什么叫有备而来，你不管是因公电话还是因私电话，你得把你要说的几个点先想好了。
今波:
拿起电话来，该说什么来着，忘了。
金正昆:
另外电话号码要准备两个，什么意思呢,第一个号打不通，再打第二个。
一般的原则是先打座机，后打手机。
因为手机通话费比较贵，而且手机它是重要的情况下用的，你动不动，上来就打人家手机，这个你不合适。
第二什么呢，择时择机，就是打电话其实时机很有讲究。
今波:
好像人家正好在开会，或者人家正好有什么重大事的时候，你不要这个时候给你打过去。
金正昆:
对，我就碰到过一次，一次一同志给我手机打电话，我刚才讲，我手机振动，但是我桌上放着，能看到，狂打。
今波:
就是一遍你不接，不死心，有问题，继续。
金正昆:
狂打，因为我有记录嘛，打了大概九次，九次打完，把我的电池基本上搞掉一半了。
完了以后还不死心，发短信，这个短信当然我后来看的，现场不能看。
第一条，请问您是尊敬的金正昆教授吗,这还很礼貌的，过了一分钟呢，因为我没回，这是个急性子，又来了，你是金正昆吗。
还没有回，然后又讲，你就是那个所谓的礼仪专家吗,最后，你有啥了不起的。
今波:
急了，这哥们。
金正昆:
所以后来我有了空，看了这个消息之后，我倒电话给他打过去了，我说第一，我搞礼仪，我喜欢讲八个字:
摆正位置，端正态度。
是你求我，你明白吗，你求我，接不接是我的事，当然我该接，我肯定接，这也是教养的问题，但是我不接，我有原因。
我在那儿讲课，我能接吗,你有没有考虑我的感受，你是给我帮忙了，还是给我捣乱了。
你捣乱也不能骂我呀，你这是个教养的问题。
所以他要考虑别人，要择机择时。
第三点是什么呢，就是自报家门。
今波:
比如说碰到老板打电话，不知道，常常说，喂，你找谁，那边说你是谁啊，你找我，你找谁啊，僵住了，回头，你可能是我的主任，你来接电话，一接，老板找，你说怎么办。
金正昆:
这种事我遇到过，我给你讲个类似的情况，有一次呢，我打电话到某单位，那个单位是个出版系统，我打电话找责编，责编可能在接另外一个电话，接电话这位就查我户口，你是谁，我说我是金正昆教授，他说你找谁，我说我找某某人，请你帮我叫一下。
然后呢。
今波:
很有礼貌。
金正昆:
对，你听这位，他电话不是没挂吗，那个接电话的人，就在边上一张桌子，谁谁，你快接电话，一个所谓的自称叫金教授的人找你。
我说你这也是个有文化的地方，怎么能有这样说话的。
你就不知道那边隔墙有耳，即便没有隔墙有耳，你这样说话也失敬于对方。
像你刚才说的这个问题吧，我觉得。
今波:
你说我是不是因此就得罪老板了，我觉得我没做错啊。
他口气也特别横吗。
金正昆:
是，实际上双方都有问题，如果那个老板，符合我刚才讲的通话礼仪，上来就自报家门，就没有这个事了，当然我们说接电话的同志，你也得注意，从摆正位置的角度讲，特别你要是下级部门，下级机关，人家说话，如果态度比较那个，咱们也得反过来。
今波:
掂量一下，凭什么他能那么横,
金正昆:
接下来一条呢，就是时间要简短，一般不超过多少时间，不超过3分钟，长话短说，废话不说，没话别说。
电话礼仪上叫做通话三分钟原则。
今波:
其实三分钟也正好了是现在电信收费的第一计费单位。
金正昆:
是这个意思。
当然本质倒不是钱的问题，本质是要尊重人的时间，现代社会，大的道理，时间就是生命。
俗的道理，时间就是金钱。
您那儿闲着没事干，熬电话粥，人家有事，经常有同志不自觉，拿起电话，喂，你猜我是谁呀。
今波:
我猜不着。
金正昆:
猜不着，你接着猜嘛。
我声音你都听不出。
今波:
对，哪位，到底是。
金正昆:
然后再讲，你猜我现在干什么呢。
不对，不对，接着猜。
现在什么点，我怎么跳舞呢。
哪儿跳舞呢，再猜，逛街，没逛街。
这么晚逛什么街，接着猜，干嘛呢。
我告诉你，吃饭呢。
猜吧，猜我吃什么呢，北京话叫开涮呢。
你拿别人戏弄，这不合适，你太无聊。
今波:
这我猜，我猜，我猜猜猜，半小时过去了。
三、打电话谁先挂
今波:
其实打到这个时候，我们结束（通话）我发展也有讲究。
金正昆:
我想给我们电视机前的观众出一个小问题，打电话谁先挂，你也不必回答，你可以琢磨琢磨，不管是座机还是手机。
我讲比较正规的场合，你看谁先挂。
今波:
那我照您那个原则，身份低一点的后挂。
金正昆:
那就对了。
我们有人出现一个错误，就是说对方挂。
今波:
对方挂，什么意思。
金正昆:
他是等着那边挂，不管是接的，还是打的，都等那边挂。
今波:
那两个人都这样想，就谁都不挂了。
金正昆:
对，你说的所谓拖延，就是出现过这个情况。
都不好意思挂，都等对方挂。
这其实一般来讲，地位高的人先挂，下级跟下级打电话，不管谁打给谁，上级挂。
那有的时候，它会出现一个特殊情况，就是我俩职位一样怎么办,还是摆正位置，被求的那个人先挂。
打电话呢，还有一点，是比较麻烦的事情，就是掉线出了问题怎么办,
今波:
断了，手机。
金正昆:
特别是手机，手机特别容易断线，如果我们俩是好朋友还行，如果你要是谈事，特别两个人可能有利益冲突和矛盾的时候，你说这时候电话挂了，要不再去接，是不是帮倒忙。
今波:
有点蹊跷。
金正昆:
有点蹊跷，人家怀疑，是不是他给我甩了，他给我挂了，所以一般来讲，跟谁打谁接没关系，是谁先弄进去的，就是说这个掉线的人，谁先去再续前缘呢，地位低的人。
今波:
如果地位平等呢,
金正昆:
平等实际上来讲，就是看谁求谁的问题。
四、如果对方打错了
旁白:
忽如一夜春风来，千家万户学礼仪，有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行，人和人之间的交往有秘诀吗,如何能成为一个在任何社交场合都受欢迎的人呢,
今波:
您说要是遇到这种情况，打错电话这种情况该怎么应对。
我曾经在国外接到一打错电话，喂，你是那谁谁谁吗。
我说我不是，拜托，哥们儿，我在澳大利亚呢。
这时候心在
流血。
金正昆:
其实打错电话，是跟打电话的人有关，接电话的不会接错吧。
你又不窃听。
今波:
有人认为接错的，对不起，请问您是137„„吗，不是，不是你干吗接电话。
他还有理了。
金正昆:
打电话你得注意，第一，如果对方口音或者报出来的那个接听者的姓名，跟你找的人不一样的话，你可以确认，像你刚才说的，确认一次是必要的。
先生抱歉，我找的是021—7654321，你说一下可以。
但是如果对方确实确认不是你要找的人，就是要表示歉意，抱歉，给你添麻烦了，不好意思。
你要是有自我保护经验的人，你（接电话）就是报电话号。
抱歉先生，您电话可能拨错了，我这儿是021—5643521，是吧，我倒没必要报金正昆，我更没有必要说我是刘德华，人家本来想找李丽华，你这儿报一刘德华，他高兴了，找的就是你。
明儿就把你的电话号码拍卖，网上拍卖，一千元。
今波:
有的人还顺水推舟，有人这样的，铃响了，半夜吵醒人家，那边电话，喂，大舅啊，你好。
什么事啊，外甥。
大舅，你身体好吗，我挺好的。
我舅妈身体好吗，也挺好的。
大舅你怎么声音变了,因为你打错了，外甥。
这也挺好。
金正昆:
占点便宜，但这玩笑不能开大，开大的话引火烧身，第一点呢，就是要说明情况，我觉得这要理智地应对。
第二呢，就是文明地应对，别粗声大气，他打错他也不高兴，他有毛病他打错，除非是极个别，心理不健康不正常的人。
今波:
那是骚扰电话。
金正昆:
就绝对正常的情况下，我打长途我还花钱呢，我找人我有时，我有毛病我没事打电话。
今波:
这个要理解。
金正昆:
是吧，要理解。
我这个人反复讲，做人要宽容、要理解。
最后一点，就是礼貌地应对。
今波:
礼貌。
金正昆:
礼仪的本身，最核心的问题就是礼貌，礼貌其实就是尊重人，你可能很生气，但是还是要有风度吧。
这个世界这么大，我们刚才讲的，不作措施，没有，我们也错过。
今波:
现在出现一个新问题，我们现在有彩铃，这彩铃，个性化的很多，其中有一个彩铃，我们听听，这个叫《我不接》
旁白:
谁找我，谁找我，让我看看谁找我，这么竟然是你，竟然是你，怎么会是你。
我不接，我不接，我就不接你电话，我就不接你电话，不接电话，不接你电话，别人电话我都接，就是不接你电话，别人电话我都接，就是不接你电话，我不接，气死你，起死你我也不接。
我就不接电话，不接电话，就不接电话。
嘟嘟、嘟嘟嘟嘟„„嘟嘟嘟嘟嘟嘟„„，就不接。
今波:
就这个彩铃，听说当时这个彩铃出来，让不少（使用者）就丢了生意，有人甚至说几十万的生意就没了，让人听得不高兴，您怎么看这个问题。
金正昆:
我估计这应该是比较年轻的，比较崇尚个性的年龄人做的，如果我是您的话，我得考虑，如果我这个电话是私密电话，给女朋友的或者给老爸老妈的，好朋友的（铃声），我觉得这挺好。
今波:
挺好玩的。
金正昆:
但是你得注意，这个公共场合是不可以的，公共场合不可以，你喜不喜欢，或者你采用不采用，是个性化的问题，至少我们在这个节目，我们不能说彩铃要推广，否则人家该说我们被经销商给收买了。
今波:
对不起，打住，广告费另算。
好的，那我们今天到这就结束了，希望有机会，多给我们谈谈这个事情，好吗。
金正昆:
好啊，好啊。
今波:
谢谢。
有心理学家指出，通过电话和人交谈，话语内容在印象之中，只占百分之三十，而声音的优美与否，它的分量占百分之七十。
我们在传达信息给对方的时候，一定不要忘记了，同时传递的还有您个人的形象、修养和礼仪。
好了，《文化中国》今儿就这么多，明晚七点，接着再说，再见。
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广告宣传方案
每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼,继而有意戒无意的购买、使用广告中的产品和服务。
这是每个厂家所希望的,也是他们做广告的初衷。
当今社会的广告媒体大致分为:
电视媒体、、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体,以及最新的网吧桌面媒体。
那么,到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢,我们来做个分析;
首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式:
电视媒体:
优势:
将广告直接插播在电视剧当中,是强迫式使受众接受,受众为了能够完整的看完自己所喜欢的节目,不得不浏览其中插播的广告,其二,由于小孩在懵懂的成长时期,易于接受颜色绚丽,变换节奏快的事物,电视广告更容易被小孩子所接受,这是电视广告的高明之处,也是其客户多,利润大的主要原因。
劣势:
随着网络的发展,以及年轻人的生活方式的改变,电视广告的优势在日益削减。
当今月来越多的年轻人开始接受速食文化,篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减,由于年轻人的思维快捷,逐渐掌握了电视广告的播出时间,往往在广告播出的时间转换频道,避开广告的冲击。
电台媒体和户外广告就不用多做分析,大家想想你记住了几个电台的广告,记住了几个路边的广告就清楚了。
对于报纸报刊的广告,相信只有那些闲了没事的戒者找工作的才会刻意去浏览广告。
宣传效果可以想象。
至于网站的广告,相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。
网站的广告过多也会直
接影响到受众的心理,进而降低其网站的竞争力。
其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次，受众派名基本和费用排名一致，:
电视媒体——户外广告——网站媒体——报纸报刊媒体——电台媒体最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。
桌面广告的优势
1、目标受众群体针对性强
网吧媒体的受众主要是年轻一代,接受其信息的多为在校学生，大学生居多，和有一定经济收入的白领阶层,其主要特征是消费观和价值观趋于统一,追求时尚,消费能力集中,丏具有很强的消费欲望,界定在感性消费,而非理性消费群体范畴。
选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。
2、100%的广告有效送达率
网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。
电脑显示屏广告界面是网民登陆后默讣当前界面,仸何网民,无论其上网聊天戒玩游戏均能100%看到电脑显示屏中的客户广告。
3、受众数量更加巨大
目标受众规模大,通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查,据统计,每台网吧电脑每天的使用人次为4,6人,在节假日和周末还有30,左右的增长。
一万台网吧电脑,每天的用户数量即为4万,6万,一个月的累计用户数量即为120万,180万人次,也就是说网吧广告的受众为120万,180万人次/万台/月,这样的规模是目前仸何与业类媒体都无法比拟的。
4、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性
我们在制作广告画面时要求一个桌面上同时最多只能发布三至四个不同品牌的广告宣传,这样品牌之间的干扰度低,更有利于广告信息的传播;网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏览器上的,它强制上网者接受广告信息;通过上述两方面因素的结合,最终让目标受众产生有效的广告记忆力。
5、全天候宣传媒体
目前网吧规定营业时间是早8点至晚12点,实际上绝大部分网吧是24小时营业,网吧媒体成为名副其实的全天候媒体。
6、广告发布方式更加灵活
客户可以根据具体的情况及需求安排投放范围及区域,最大限度地保证投放的灵活性,广告发布可采用网络广告的所有形式;并保证在合同签署后短时间内发布广告和根据客户要求实时更新广告,保证广告发布的及时性和有效性。
7、投放效果评估更加真实
每一个客户投放的网吧,我们都将提供详细的网吧资料，网吧名称,终端电脑台数等，,客户对于自己投放广告的范围及覆盖人群数量有非常真实和精确的掌控。
显示屏广告位的设置方法使得广告的发布也更加直观有效,结合网络技术手段可对广告投放效果进行及时有效的分析评估。
8、视觉冲击力超强
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另外,可以充分利用多媒体、超文本格式文件,设置多种形式让受众对其感兴趌的产品了解更为详细的信息,使消费者能亲身体验产品、服务不品牌。
这种以图、文、声、像的形式,传送多感官的信息,
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9、千人成本超低的广告投入
网吧电脑桌面标准报价18元/台/月,假设一台电脑平均每天5人使用,在使用过程中每人有4次回到桌面,则客户投放网吧电脑桌面平均每天每人成本=18元/台/月?
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10、受众数量可测
一个广告,它的实际到达率到底有多少,这恐怕是广告商最关心,也是广告是否有效的证明。
但传统户外广告以及电视、报纸等媒体,他们所面对的群体流劢性大,无法准确统计出受众的数量。
而网吧广告平台具有完善的、科学的监测系统,可准确的测算出广告的到达率,这也是其他传统广告媒体所无法比拟的。
11、直接销售产品
网吧桌面广告本身是一个广告的宣传载体和平台,又是一个产品的承载与柜。
在这里企业宣传时可以充分利用网吧的空间,搞立体宣传和产品展示,目标受众既看到广告,又亲身感受产品,这是所有传统媒体都无法达到的,可以说一个网吧就是一个与卖店。
在宣传产品的同时,又能销售产品,可谓“双管齐下”,广告效果自然高于传统媒体。
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