房地产销售服务篇.docx
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房地产销售服务篇
服务篇
第一章服务规范要求
服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案。
服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。
与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。
第一节CALLME------来电接待要求
一、接听电话礼仪
1、处理接听电话----接听电话礼仪
服务标准
目标
语言
非语言
避免
纸笔要就手
办公台上应预备好纸和笔
快捷专业电话服务
早上好！
**花园，请问有什么可以帮您？
摆放整齐；
文具齐备；
文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。
两响内接听
任何电话响两声内，立即接听
赶紧记下来电者姓名，经常称呼
请问先生/小姐怎么称呼？
立即放下手头工作，腰肢挺直面带笑容，发音清楚，精神奕奕，语气温和；
电话响的过久无人接听，发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视；
称呼来电者
询问来电者姓名经常称呼来电者
询问式语气，脸带笑容；
2、处理接听电话-----处理电话礼仪
服务标准
目标
语言
非语言
避免
主动帮助
如所找的同时不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助；
尊重客户，交待清楚；
不好意思，“xx”
不在，我有什么可以帮您的？
主动建议，乐意协助，尽量让客户得到及时的解答帮助，询问式语气
推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线；
口信
如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：
姓名、电话号码、所属公司及留下的口信
令来电者安心，确保资料准确；
xx小姐走开了！
请问您贵姓？
请您留下电话，我会请xx尽快恢复您；
预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间；
一句“他不在”便收线，随意写在报章杂志上；
复述口信
向来电者复述资料
X先生/小姐，让我重复一遍，您的电话是xxx，想问x小姐昨天落定的单元确认没有；
咬字清晰，发音清楚；
含糊不清，只用“行了”来表示以记下讯息；
道别
向来电者道别
予以个人化的服务
X先生/小姐，我会尽快请x小姐回复您的电话。
如果有什么问题，您可以随时打电话给我，再见！
待来电者收线后才轻轻放下电话
催促对方收线，没说再见便收线，重力摔下电话，未确定客户收线便大声疾呼
3、来电查询客户进行电话销售
服务标准
目标
语言
非语言
避免
称呼来电者
以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要
尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度；
X先生/小姐，您想知道xxx花园的资料么？
确定的口吻；
蔑视的口吻，粗声粗气；
简单介绍重点
介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等）
予人诚信的服务，予人专业的态度；
我们位于xx，即xx前面，看见整个xx。
专业态度，留意客户的反应，重点介绍，不忘推销买点，长话短说，以引起对方兴趣为大前提
一问一答，不加阐述被动式回答。
只作资料提供，不作，无精打采的回答。
明白客户需要
辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请客户亲自前来参观；
予客户体贴的服务，令客户亲临现场，
您想买个100㎡单元自住是吧，xx花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，还有3年免息分期，月供￥××起，不如您来现场参观样板房。
发问清晰，
为对方着想；
收线算了
介绍交通路线
介绍交通路线，让客户容易找到位置，以免交通不便迂回降低购买意欲
予客户体贴的服务。
您坐×路车，在×站下车，您坐出租车，在×宾馆前向西转入，路口会见到好大个××的广告牌
关心的口吻，
礼貌的语言，
有条不紊
即时收线，不加解释。
二、电话接听重点信息的掌握
1、客户姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；
2、客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯，其中与客户联系方式的确定最为重要；
3、广告当天，来电数量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长；
4、广告发布当天，严禁销售员拨打广告电话或条幅电话；
5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问；
6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候；
7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
第二节Visitme-------到访接待要求
1、对倒房客户进行销售（招呼客户入店）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
入店
客户入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）
若客户站在门外观看或观望地盘，应出外招呼，主动邀请客户入店；
如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待
尊重客户及令客户感到受重视；
提供超越期望的服务印象，与客户建立长远关系；
早上好！
请问有什么可以帮您？
您好，请问是否看楼？
让我介绍一下盖楼盘好么？
请进来参观，让我给您介绍一下我们的楼盘；
×先生，今天休息吗？
考虑如何呀？
有什么可以帮您的？
眼神接触，语气温和，点头微笑，立即放下手头工作，有礼貌的站起；
稳步走处门口，询问式语气，态度诚恳，留意客户的反应，目光友善、微笑，已邀请试手势邀请客户入店；
主动替客户推门，关心口吻，微笑、语气温和，
埋头工作，
不理客户，
挑客争客；
视而不见，忽略客户，默不作声，若客户说“不”时，马上流露出不悦神色，自行离开；
机械式笑容，过分热情，假装没看见；
2、对到访客户进行销售（接见客户）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
到访
客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，做不同招呼）
如遇熟客（视情况而定），先前接待的售楼员应亲自接待；
尊重客户及令客户感到受重视，与客户建立长远关系；
让客户又受到重视的感觉，使之安心了解楼盘咨询；
早上好！
您好！
请有什么可以帮您的？
×先生，选定了那个单元？
您想看看还有什么单元可选择！
您先坐，我帮您查查看
眼神接触、语气温和，点头、微笑，立即放下手头工作，有礼貌的起身，
关心口吻，微笑、语气温和，语调清楚、肯定，点头是以明白客户需要；
埋头工作，不理客户，挑客，机械式笑容或过分热情，
装作没看见，态度轻浮；
招呼顾客
以问题询问客户的要求，主动邀请客户坐下，自我介绍及询问客户姓名、送上名片；
要求客户做登记，
关注及留意客户是否有亲友或小朋友陪同，做恰当的招呼，主动提供茶水；
方便跟近，悉心关注的服务，为客户提供细心的服务，
我姓“×”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？
陈先生，不介意替我们做个资料登记登记吧，以方便联系；
你好，请坐！
请先喝杯水；
有礼貌的邀请，双手有礼以名片的正面送上，有礼的送上登记表和笔；
友善态度，
眼神接触；
让客户一直站着，命令式的语气。
倒转名片或单手送上，放在台上让客户自己拿取；
只集中招呼主要的一位客户，对其身边的亲友不予理会；
3、对到访客户进行销售（介绍重点）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
主动介绍
主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客户购买意向；
予人诚信的服务，提供专业知识，细心关注服务，视客户冬季选择推荐信息，销售点取向有轻重；
我们的项目在××，是未来的市中心，整个×项目共分×期，首期多层已全部入伙；
一边说一边留意客户的反应，说话时语调不徐不疾，以项目优点为出发点，专业的口吻，态度要诚恳；
边说边弄东西，心不在焉，转笔，以行内术语应对；
为客户作分析
分析不同项目的资料，
明白客户的需要，判断客户购买动机（投资或自住），主动询问更多的资料，了解客户的需要，介绍适合的单元，包括：
1、财务预算
2、面积弧形要求
3、方向景观要求
4、层数朝向
利用素材，做生动介绍，多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客户更易掌握，细心聆听，在适当时做出回应；
提供专业知识及关怀亲切的服务，掌握客户心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推荐；
让客户容易理解有关资料，让客户感到重视及尊重；
现在××楼价大概￥××，×一些多层项目售￥××，×是未来市中心，现只售价约￥××，随着交通日益方便，楼价提升空间很大；
考虑自用或是投资保值呢？
陈先生，想看什么户型呢？
2房或3房？
这个单元对着××，整个绿地面积有××多㎡，十分开阔，不清楚陈先生是否经常×××；
是啊！
这附近有很多娱乐及购物场所，如：
××；
专业态度，详细分析，逐一发问，询问式语气，以朋友的朋友的角度去发问、沟通，关心口吻；
主动介绍有关优点，如客户没有打断，把心目中预先认为好的单元做试探式介绍，收集意见；
点头，适当的微笑，不时作出恰当的回应，如“是”等，
为了便于销售，便不理会客户的要求，把心目中认为好的单元硬销，主观、坚持自己认为优质的单元，未能掌握客户考虑因素，被客户带着走；
四周张望，回应过多或毫无反应，客户没说完，又再问另一个问题，不耐烦的表情，
4、对到访客户进行销售（沿途介绍）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
适当距离
沿途不时留意客户的反应及保持适当的距离，多做闲谈以便了解客户的需要，再次强调好处，并反映其他客户意见；
进入样板房或单元有礼貌的推门，让客户先进，
到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼，
令客户感到舒适，令客户更加安心；
显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌；
这两座是一期的建筑，已经全部入住了，这是会所，有桌球、游泳池，业主经常来玩，喜欢这里，而且方便；
语气温和，强调重点介绍；
邀请式手势，点头微笑，
距离太远，只顾自己往前走；
嫌麻烦似的借故避开，敷衍交待，粗声喝骂；
5、对到访客户进行销售（参观单位）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
与买家保持闲谈，以避免出现冷场；
电梯到达时，提示左转或右转；
介绍单元，清楚说明看单元的布局、面积等，介绍此单元及另一选择的好处，以作后备；
清楚明白客户购买条件，介绍样板房时，简单的介绍一下样板房与交房标准之分别，免招误会；
建立长远关系及加强客户购买信心；
提供细致、贴心的服务；
显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握，提供称心如意的服务，显示对项目的熟识，增加客户信心；
提供细心体贴的服务，排除任何引起误会，打击客户购买欲的机会；
出电梯右转就是D单元了！
这是D单元，建筑面积有×㎡，有×间房；
目光接触，
温和语气；
清楚的指示，按着开门键让客户先行；
清楚的指示，清楚发音，目光接触，语气温和，适当的停顿，留意客户反应；
目光接触，语气温和，清晰发音，留意客户反应；
一步当先的离开，指示错误，找错单元；
喋喋不休，客有客看，你有你讲；
不加解释，误导客户，喋喋不休；
第二章现场销售的基本流程及注意事项
因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动，每一个产品都因地理位置、周边环境不同而具有唯一性。
因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。
大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。
因此可以说，卖楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。
第一节迎接客户
一、基本动作
1、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；
2、销售人员立即上前，热情接待；
3、帮助客户收拾雨具，放置衣帽等；
4、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
二、注意事项
1、销售人员应仪表端正，态度亲切；
2、接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人；
3、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待；
4、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
第二节介绍产品
一、基本动作
1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；
2、按照销售现场已规划好的销售路线，配合灯箱，模型，样板间等销售道具，自然而又重点地介绍产品（着重于地段，环境，交通，生活配套设施，楼盘功能，主要建材等的说明）。
二、注意事项
1、侧重强调本楼盘的整体优势。
2、用自己的热忱与诚恳或感染客户，努力与其建立相互信任的关系。
3、通过交谈正确把握客户的真实要求，并据此迅速制订自己的应付策略。
4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
第三节购买洽谈
一、基本动作
1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
2、在客户未主动表示时，应该立刻主动的选择一户作试探性介绍。
3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，做更详尽的说明。
4、适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。
5、更具客户的疑惑点，进行相关届时，帮助其逐一克服购买障碍。
6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
二、注意事项
1、入座时，注意将客户安置再一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
4、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户再看哪一户。
5、客户的诚意、购买力和成交概率。
6、现场气氛营造应该自然亲却，掌握火候。
7、对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。
8、不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。
第四节带看现场
一、基本动作
1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
2、按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。
二、注意事项
1、带看工地的线路应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
2、嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。
第五节暂未成交
一、基本动作
1、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购放咨询。
3、对有意的客户再次约定看房时间。
4、送客至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲却，始终如一。
2、及时分析暂未成交或成交的真正原因，记录在案。
3、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
第六节填写客户资料表
一、基本动作
1、无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
2、填写重点：
客户的联系方式和个人资讯资料；
客户对楼盘的要求条件；
成交或未成交的真正原因。
3、根据客户成交的可能性，将其分为：
A、很有希望B、有希望C、一般
D、希望渺茫等四个等级，以便日后有重点的追踪访问。
4、一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。
二、注意事项
1、客户资料应认真填写，越详尽越好。
2、客户资料是销售员的聚宝盆，应妥善保存。
3、客户等级应视具体情况，进行阶段行调整。
4、每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
第七节客户追踪
一、基本动作
1、繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。
2、对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调
动一切可能条件，努力说服。
3、将第一次追踪情况详细记录在案，以便日后分析判断。
4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
二、注意事项：
1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象；
2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜；
3、注意追踪方式的变化：
打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等；
4、两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。
第八节成交收定
一、基本动作
1、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；
2、恭喜客户；
3、视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；
4、详细解释定单填写的各项条款和内容：
总价款栏内填写房屋销售的标价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于定单上；
5、收取定金，请客户、经办销售人、现场销售经理三方签字确认；
6、填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；
7、将定单一联交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；
8、确定定金补足或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；
9、再次恭喜客户；
10、送客至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；
2、正式定单的格式一般为一式三联：
公司联、财务联、客户联；
3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；
4、定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；
5、定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握；
6、定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将以原定金金额予以赔偿；
7、定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%，原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交；
8、定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户；
9、小定金或大定金与合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生；
10、折扣或其他附加条件，应报现场经理同意并备案；
11、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确；
12、收取的定金需确定点收。
第九节定金补足
一、基本动作
1、定金栏内填写实收补足金额；
2、将定金补足日及应补足额样划掉；
3、若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写；
4、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件；
5、恭喜客户，送至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、在约定补足日期，再次与客户联系，确定日期并做好准备；
2、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确；
3、将详细情况向现场经理汇报备案，
第十节换房
一、基本动作
1、定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价；
2、应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主，与空白
处注明哪一户换到哪一户。
二、注意事项
1、填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确；
2、将原定单收回。
第十一节签订合约
一、基本动作
1、恭喜客户选择我们的房屋；
2、验对身份证原件，审核其购买资格；
3、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款，转让当事人的姓名或名称、住所，房地产的位置、面积、四周范围，土地所有权性质，土地使用权获得方式和使用期限，房地产规划使用性质，房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况，房地产转让的价格、支付方式和期限，房地产支付日期，违约责任，争议的解决方式；
4、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步；
5、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金；
6、将定单收回，交现场经理备案；
7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜；
8、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户；
9、恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、示范合同文本应事先准备好；
2、事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；
3、签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管；
4、签合同最好由购房者自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章；
5、由他人代理签约，户主给与代理人的委托书最好经过公证；
6、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；
7、签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构备案；
8、牢记：
登记备案后，买卖才算正式成交；
9、签约后的客户应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户；
10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让；
11、及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
第十二节退房
一、基本动作
1、分析退房原因，明确是否可以退房；
2、报现场经理或更高一级主管确认，决定退房；
3、结清相关款项；
4、将作废合同收回，交公司留存备案；
5、生意不成情谊在，送客送至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、有关资金转移事项，均需由双方当事人签名认定；
2、若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。
第三章提供超值服务，注重服务营销
有这样一则寓言：
在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：
“自己必须比跑得快的狮子还要快，否则就会被吃掉！
”
另外，又一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：
“自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死！
”
自然界的弱肉强食的法则在商界同样适用，所有的服务提供者所能做的只有一件事：
提供超值服务，注重服务营销。
第一节Loveme---超值服务
一、含义
所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。
在楼盘的销售过程中，售楼员往往充当顾客的专业顾问，对顾客的相关疑问会提供解说。
甚至有的发展商会集中举行专家咨询活动，让客户购买放心楼而无后顾之忧。
在这个过程中，服务本身的价值已超过了楼盘本身，因住宅产品具有巨额价值的特性，客户购买过程中又存在许多繁琐的程序，售后服务就显得尤为重要。
从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。
“价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，实质上就是变相的降价，对客户来说，同样的价格可以多享受一些服务，成本降低了，何乐而不为？
“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分的显示服务方的诚意，也可以借此拉近与客户的关系，满足其心理要求，使客户获得较好的贵宾身份感。
如以酒店式服务为主卖点推出的深圳东海花园二期，在现场看楼的整个过程中，由售楼员接待参观会所后由专业服务人员通道接送之样板间，整个售楼的过程将成功人士的尊贵身份体现得淋漓尽致，使客户充分感受到生活的舒适与惬意。
二、超值服务的表现形式
超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：
1、站在客户立场上，给客户提供咨询服务；
2、为客户提供其所需要的信息；
3、注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；
4、主动向客户寻求信息反馈并提供所需的服务；
5、实实在在的替客户做一些延伸服务，使客户不由自主地体会到接受服务的“超值”；
6、在业务和道德允许的范围内，为客户提供一些办理私人事务的方便。
例如：
在酒店业的服务管理中，香港某家著名的酒店规
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