酒店客户管理系统.docx

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酒店客户管理系统

酒店客户管理系统

组员：

侯军（201108010131）、张昪（201108010114）、董俊雅（201108010135）、樊媛媛（201108010115）、罗婷（201108010109）、朱坤（201108010104）组长：

侯军随着计算机技术的飞速发展，信息时代的到来，信息改变了我们这个社会，酒店客户管理的信息化程度体现在将计算机及网络与信息技术应用于经营与管理，以现代化工具代替传统手工作业。

酒店客户管理系统是酒店经营管理中不可缺少的部分，它的调查用户需求本系统的最终用户为酒店，我们根据从酒店方面取得的图表资料、文字资料以及其他细节方面的信息和我们日常生活中的经验，以及我们所做的其他询问和调查，得出用户的下列实际要求：

1、酒店的组织机构情况酒店的服务主要构成分为两个部分，一是入住管理部门，二是餐饮服务部门，酒店的所有日常工作都是围绕着这两大部门进行的。

入住管理部门是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。

入住管理部门的主要职能是：

认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“于细微处见真情”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；餐饮服务部门是酒店的主要组成部分，也是酒店出售的最大商品之一，是客人经常活动的场所。

餐饮部管理水平的好坏，直接影响整个酒店的形象，并对酒店客源和经济效益产生不可忽视的影响。

餐饮部的任务是在酒店餐饮部经理的领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全面策划饮食产品的供，产，销活动，科学合理的组织厨房生产和餐厅服务。

组织客源，扩大销售，降低成本，提高服务质量，满足宾客需求，以获得最大经济效益。

为了支持这两个部门的工作，酒店还设置了财务部，工程部，前厅部，厨房部，保安部以及为酒店的日常管理而设置的行政部门等。

其中，财务部负责酒店中一切与财务有关的业务和工作，进行酒店的财务管理；工程部负责酒店电力系统，空调系统，冷热水系统及地面管道，供热系统的运行管理工作，负责酒店水暖设备，厨房机械以及其他设备的定期保养和故障维修工作，负责酒店的制冷设备，冷冻设备，排气设备的定期检查和维护，负责酒店楼宇灯饰灯具的定时检查及修理工作，负责酒店动力各系统的设备，线路更新和系统改造，负责酒店各部门的水，电以及其他设施的正常运行，负责酒店所有经营的日常维修及保养；酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁；厨房是为顾客提供各种优质菜点的食品生产部门；保安部的日常工作：

组织、布置、协调酒店保安工作，接待、解决、处理客人有关安全方面的问题或投诉；行政部门则根据其相应的工作职责进行日常的工作，对酒店进行行政方面的管理，以保证酒店工作的正常进行和酒店的后勤保障。

各部门的关系图（即酒店的机构组织结构）如下：

2、各部门的业务活动情况入住管理部门：

入住酒店有两种方式：

一种是提前预约房间，入住管理部门应及时的将客户预定准确输入电脑，做好预订情况的预报工作，做好订房文件的存档工作，与客人建立良好的工作关系。

另一种是由前台向客户介绍酒店内客房类型，根据客户的需求，安排相应的住房，为客户办理住房手续，客户交付相应的金额，前台将房卡发给客户，并将客人资料（如姓名、年龄、身份证号码、联系方式等）输入电脑并整理。

接待人员协助客人入住。

在入住期间，客户若有任何需要可以电话联系前台，前台及时满足客人的需求并处理客人的一般投诉，客人若想续住则需到前台自行办理，并由前台更改入住信息，当入住期满时，客户离开住房并交回房卡。

餐饮服务部门：

餐饮部主要岗位的岗位职责：

餐饮总监、餐饮总监助理、行政总厨、餐饮部文员、中餐厅经理、中餐厅领班、中餐厅迎宾员、中餐厅服务员、中餐厅传菜员、中餐厅划菜员、中餐厅酒水员、西餐厅经理、西餐厅领班、西餐厅迎领员、西餐厅服务员、宴会厅经理、宴会厅领班、餐务预定员、宴会服务员、大堂吧领班、大堂吧服务员、大堂吧调酒员、中餐厨师长、中餐热菜领班、炉台厨师、打荷厨师、中式点心厨师、中餐冷菜厨师、管事组领班。

具体工作：

制订酒店餐饮部年度、月度经营管理计划，并确保相关人员都能对此有充分的了解。

定期将餐饮部的年度、月度工作计划按要求递交酒店管理公司餐饮总监，并遵从管理公司餐饮总监的协调。

定期向酒店管理公司餐饮总监递交指定的酒店有关餐饮的各种报告。

审阅餐厅经理和行政总厨递交的工作计划和工作报告。

政策、标准与流程：

按照管理公司组织结构设置标准，制订餐饮部所有员工的工作说明书。

经酒店人力资源部的协调和酒店总经理的批准后执行。

确保酒店管理公司制订的餐饮制度及产品标准的贯彻执行。

更新改良服务流程设计、管理系统，精简运作程序，并递交管理公司餐饮总监核准实施。

3、用户对系统的要求信息要求：

由于系统的使用主体是酒店的管理人员，因此对系统的信息要求可分为以下几个方面：

1.客户信息首先是客户的基本信息，主要包括客户的姓名，性别，身份证号，出生年月，年龄，联系方式等；对于入住的客户，我们需要详细根据客户的有效身份证件登记客户的入住时间，入住房间，房间单价，入住天数，入住登记号，已交费用，补交费用客户的一些要求,客户需要的特殊备注，客人的饮食习惯，酒店服务电话，以及客户出入情况，最终离开酒店的时间。

对于预定的客户，我们需要提前为他们预留房间，预定时间，预定订单号，入住时间，登记预留客房的信息。

对于一些酒店的vip客户，我们需要另外登记客户的姓名，性别，身份证号，出生年月，年龄，联系方式等；2．管理者的信息首先是前台管理者的基本信息，主要包括前台的姓名，性别，出生年月，家庭住址，联系方式，前台的编码，所在部门，工龄，职称等；对于各级管理者，我们要明确他们所在的部门，他们的直接上级，管辖范围。

对于每天值班的管理者，我们需要登记他们详细的交换班情况，值班时间，及时响应客户的投诉，服务，保证每时每刻都有管理者在保证酒店的正常安全运行。

3.各种单据，证明的信息各种单据，证明，如客户已经缴费的的单据，客户入住单，客户情况登记表，每个客房的公共用品领用单，客户餐饮使用费用的单据。

4.各种库存信息各种库存，如客房各种物品的领用单，库存量，餐饮部门的各类食品的领用单，以及后勤劳保用品等的信息，包括入库记录，出库记录，库存量，单价等；处理要求：

系统应当完成以下的信息处理：

1.存储客户信息；2.对客户信息进行及时的更新和统计；3.对管理人员信息进行及时地更新和统计，如管理人员的离职，请假情况等；4.各种登记信息，根据实际需要，进行更新，统计，自动处理，等等，如对客户住店的记录的及时更新。

5.对各种库存信息的及时更新和统计以及相关的自动处理，系统应根据住户量，入住量，退房量，自动得出新的即时的住户量，完成更新，当入住量多到一定程度，系统应提出警告，提示管理人员住房供应不足，使管理人员做出相应的处理；6.所有原始数据和统计数据进行相关分析，如住房收入；对酒店所需的各种报表，图形显示，分析报告，各种单据进行打印，以供相关的使用安全性与完整性要求：

1》安全性要求：

1.系统应设置访问用户的标识以鉴别是否是合法用户，并要求合法用户设置其密码，保证用户身份不被盗用；2.系统应对不同的数据设置不同的访问级别，限制访问用户可查询和处理数据的类别和内容；3.系统应对不同用户设置不同的权限，区分不同的用户，如区分客户（只能查询客户的出入情况，入住房间号等），管理人员（可查询酒店相关的运作情况，并可根据其工作内容，录入相关的信息，修改相关的记录），系统管理员（可对系统进行日常维护，包括数据更新，权限设置等），主管部门（可查询酒店所有运作情况（包括酒店的财政管理、经济管理、行政管理等）的数据，管理者的信息，以及各种统计和分析结果等）。

2》完整性要求：

1.各种信息记录的完整性，信息记录内容不能为空；2.各种数据间相互的联系的正确性；3.相同的数据在不同记录中的一致性。

确定系统的边界经对前面的需求调查和初步的分析，确定由计算机完成的工作时对数据进行各种管理和处理，具体的工作系统功能的设计和划分根据如上得到的用户需求，我们将本系统按照所完成的功能分成以下几个子系统：

前台系统后台系统各系统完成的功能如下：

一、前台系统

（一）前台管理子系统：

房态图管理：

（1）根据客户要求，查询客房情况给客人分配房间。

（2）修改房态图客户维护管理：

（1）接受客户投诉并及时处理，记录投诉信息

（2）经常与客户打电话，发邮件及面谈等方式进行沟通，加强沟通以增强客户信任保持良好的关系（3）针对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求（4）酒店进行促销活动时及时通知客户（5）邀请客户参加酒店举办的优秀客户服务人员奖励会并根据情况请客户颁奖（6）节假日、客服生日、店庆可进行短信问候和其他形式的祝贺前台接待：

（1）受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预订，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位。

（2）合理有效地安排上级领导的检查与考察调研活动。

（3）协助酒店开展公共关系，协调好外部环境。

（4）负责电话、邮件、信函的收转发工作，及时传达给客户。

（5）办理客人入住流程。

（6）办理客人离店手续。

（7）整理当班营业额。

前台问询：

（1）为宾客办理登记,协助入住宾客填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。

（2）出售房间:

包括对宾客介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。

（3）提供咨询：

解答宾客问讯，提供酒店其他设备及服务。

（4）客人之沟通：

主动接触宾客，了解宾客意见和改进建议，并即时上报给领班。

（5）处理投诉：

前台经常是宾客投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。

（6）房务记录：

除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。

前台收银：

1、入住流程：

（1）见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

（2）收取客人押金或刷卡。

（3）开具押金收据单，红色一联交客人保管，剩下二联收据单放置于收银抽屉内保管（4）从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。

2、退房流程：

（1）向客人索回红色一联的押金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误

（2）取出客人消费账单，人认可其消费的所有款项的总数后，请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。

（3）结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备做报表。

客房预订：

（1）通过客户的来电或者与客户面谈，明确客源要求

（2）受理预订或婉拒预定（3）确认预订（4）预订资料记录储存（5）修改预订客房检查:

（1）检查客房是否打扫干净

（2）检查客房有无损坏器具（3）检查客房有无客人落下的物品入住管理：

（1）当客户提出换房要求时，及时询问客户换房原因，并及时处理

（2）客户若对房间有任何意见都可以向其反映（三）餐饮管理子系统：

预订管理:

来店预订、电话订房、电传、传真、信函订房；受理特殊预订、婉拒预订、取消预订;预防超额预订、处理超额预订、接待预订房客入住等，为酒店前厅部的预订管理工作提供了依据。

订单管理:

（1）查询订单

（2）未提交订单（3）关于修改（4）关于延住（5）重复预订（6）取消预订跟进管理:

跟进管理部每天要向总经理提交（酒店各部门工作进度表）

（2）每周要向总经理提交（本周各部门计划工作完成情况审查表）总的E-R图房间与房间类别E-R图二、后台系统客房收入核算:

（1）查看日核及夜核的操作流程,实际执行情况,每日形成的审核报表

（2）关注收银员使用的帐单的领用.核消.连号情况等（3）核对出纳每日收款金额与收银员投款记录及夜审日报数（4）分析每月床单清洗报表.销售部销售报表.餐饮收入:

（1）核对夜核.日核的审核报告及出纳收款报告.收银投款记录.

（2）酒吧.咖啡厅.桑拿.按摩的收入.漏洞最大较难审查会议场地使用费

（1）核对夜核报表.核对销售部销售报表.

（2）中央空调开启记录.数据流图数据字典：

表2-1数据元素描述（部分）表2-2数据流描述（部分）表2-3数据存储描述（部分）表2-4数据结构描述（部分）表2-5处理逻辑描述（部分）逻辑结构设计：

1．逻辑结构设计思想。

从理论上讲，设计逻辑结构应该选择最适于相应概念结构的数据模型，然后支持这种数据模型的各种DBMS进行比较，从中选出最合适的DBMS。

但实际情况往往是已给定了某种DBMS，设计人员没有选择的余地。

目前DBMS产品一般支持关系、网状、层次三种模型中的某一种，对某一种数据模型，各个机器系统又有许多不同的限制，提供不同的环境与工具。

（1）将概念结构转换为一般的关系、网状、层次模型；

（2）将转换来的关系、网状、层次模型向DBMS支持下的数据模型转换；（3）对数据模型进行优化。

针对酒店客房管理系统，逻辑结构设计采用关系模型转换概念结构，将E-R图依照规则转换为关系模型，为了进一步提高数据库应用系统的性能，再将转换后的关系模型进行优化，确定是否要对某些模式进行合并或分解，为物理设计提供最优的处理。

2．E-R图向关系模型的转换。

关系模型的逻辑结构是一组关系模式的集合。

E-R图则是由实体，实体的属性和实体间的联系三个要素组成。

所以将E-R图转换为关系模型实际上就是要将实体，实体的属性和实体间的联系转换为关系模式。

3．

（1）依照转换规则将酒店客房管理系统的E-R图转换为关系模型信息如下表：

（2）将酒店客房管理系统的E-R图转换为关系模型为：

客户（客户编号，客户姓名，客户性别，客户身份证号）其中客户编号是主码；房间（房间编号，类型编号，房间类型，房间位置，房间价格，房间状态，备注）其中房间号是主码，类型编号为外键；房间类型（类型编号，类型名称，面积，床位数，价格，三电信息，卫生间，超期罚款额）其中类型编号是主码；费用（费用编号，费用名称，费用总额，收费人，收费日期）其中费用编号是主码，收费人为外键；属于（房间编号，类型编号）其中房间编号和类型编号是主码；订退（订单编号，客户编号，房间编号，客户姓名，订房日期，退房日期）其中订单编号，客户编号和房间编号是主码；酒店客户管理系统是针对酒店人员共享的系统，对同一个关系要建立多条存储路径，才能满足多用户的多种应用要求。

在数据库设计中，可供选用的存储方法主要有三种：

Ｂ＋树索引方法、聚簇方法、ＨＡＳＨ方法。

其中，Ｂ＋数索引方法发展较为完善，也是目前大型数据库使用的经典存取方法，使用最为普遍，并且符合本系统的要求，因此，我们采用Ｂ＋树索引方法作为系统的存取方法。

一、建立索引的依据：

所谓选择索引存取方法实际上就是根据应用要求确定对关系的哪些属性列建立索引、哪些属性列建立组合索引、哪些索引要设计为唯一索引等。

根据本信息系统的具体情况，建立索引的依据如下：

一个属性经常在查询条件下出现。

一个属性经常作为最大值或最小值等聚集函数的参数。

一个属性经常在连接操作的连接条件出现。

三、确定数据库的存储结构数据库的物理结构设计是对于给定的逻辑数据结构模型，选取一个最合适应用环境的物理结构。

数据库的物理设备上的存储结构和存取方法，它依赖于给定的计算机系统。

本部分主要是确定数据库物理结构，即确定数据的存放位置和存储结构，包括确定关系、索引、聚簇、日志、备份等的存储安排和存储结构，确定系统配置等。

在综合考虑存取时间、存储空间利用率和维护代价三方面的因素下，经过权衡，确定下数据的存放位置和存储结构。

确定数据的存放位置为了提高系统的性能，根据应用情况将数据的易变部分与稳定部分、经常存取部分与存取效率较低部分分开存放。

考虑到目前许多计算机都有多个磁盘，因此将表（如药库子系统表）和索引放在不同的磁盘上，在查询时，两个磁盘驱动器并行工作，可以大大提高I/O读写的效率；而对于较大的表（如门诊子系统的表）则分放在两个磁盘上，这样可以加快存取速度，在多用户环境下的作用更有效；为了改进系统的性能，将日志文件与数据库对象（表、索引等）放在了不同的盘上。

在开发本系统时因数据库的规模随着客户的增多将会增大，但因开发环境条件限制，所以数据库是存在个人的计算机磁盘上。

2、确定系统配置在数据库设计初始阶段，为了对以后的数据库进行物理优化，提供了一些系统配置变量、存储分配系数，并对这些变量赋予了合理的缺省值。

但是这些值不一定适合每一种应用环境，在进行物理设计时，对这些变量重新赋值，以改善系统的性能。

对系统配置的变量，例如：

同时使用数据库的用户数，同时打开的数据库对象数，内存分配参数，缓冲区分配参数（使用的缓冲区长度、个数），存储分配参数，物理块的大小，物理块装填因子，时间片大小，数据库的大小，锁的数目等。

这些参数值直接影响存取时间和存储空间的分配，在物理设计时应根据应用环境确定这些参数值，以使系统性能最佳。

3物理设计阶段的目标以及任务数据库的物理设计就是为逻辑数据模型选取一个最合适应用要求的物理结构的过程，在这个阶段中要完成确定数据库的物理结构，在关系数据库中主要是存取方法和存储结构。

建立索引可以提高查询的效率，但是维护起来又造成很大的不方便，所以只对部分表中的主键建立索引4数据存取方法可采用所以存取方法，在本系统中，房间编号、客户编号这几个属性是主码，设计时考虑建立这些索引，使得对数据库的查询、插入、修改和删除的速度加快，效率也提高。

数据库的维护在数据库运行阶段，对数据库经常性的维护工作是由DBA完成的，它包括以下工作：

（1）数据库的转储和恢复。

（2）数据库安全性、完整性控制。

（3）数据库性能的监督、分析和改进。

（4）数据库的重组织和重构造