前台送客礼仪.docx

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前台送客礼仪

前台送客礼仪

篇一：

公司前台接待礼仪

康聪美健康公司

前台接待礼仪

一、公司前台仪容仪表

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

前台接待人员应具备优雅、得体、自然的举止，坐、立、行都要保持良好的仪态，保持良好的精神面貌、着装整齐、面带微笑的以礼貌规范的站姿在客人面前主动问候送别，可行注目礼或点头礼。

二、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。

但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：

“您好，欢迎光临康聪美健康，请问有什么可以帮到您的？

”、“有预约吗”。

知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。

如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。

如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的

手势指引如何去，或者带来访者去。

如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。

当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

（不宜让客人在公司办公区域走动，应提醒客户在接待区域等候。

）

客人来到公司要热情接待。

公司人员要穿戴整齐，规范站立；请客人入座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。

陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

通常可问：

请问贵姓?

请问您是哪家公司?

三、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。

接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。

接起电话首先要说“您好，这里是康聪美公司，请问我能为您做些什么”忌以“喂”开头。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

让客户先收线。

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。

因此，在电话即

将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

电话接听技巧：

①目的：

当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

②左手持听筒，右手拿笔记录或操作电脑。

③电话铃响过三声内接起电话。

④注意声音和表情（应该热情并保持微笑）。

⑤保持正确的坐姿和站姿。

⑥复诵来电要点（防止记录错误）。

⑦最后道谢（谢谢您的来电访问）。

⑧让客户先收线。

⑨当你正在通话，又碰上客户来访时，原则上应该招呼来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

不过，电话内容很重要而又不能挂断时，应告知来访客人稍等一下，然后继续通话。

四、送客的礼仪

㈠当客人表示要走时，可以婉言相留，希望他们能够多坐一会，但要尊重他们自己的意愿，不宜强行挽留，以免耽误他们生活的安排。

㈡客人提出告辞后，应等其先起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待的站起来摆出送行的姿态。

送客时送到门口并说“再见”，不可和客户刚道别，就转身进门。

㈢客人告辞时，倘若自己正在忙于工作而不能送行，应该向客人有所说明，表示歉意。

客人离开时，要向客人致谢，欢迎再次光临。

致谢时要满怀诚意，如“很高兴为您服务，欢迎再次光临康聪美健康”。

五、前台人员的规范用语

语言亲切自然、语调柔和、语言流畅、简易明确，使用尊称敬语。

①单个人问候：

“先生/小姐/女士，你好，欢迎来到康聪美健康公司”。

②来者是二人问候：

“二位先生你好；两位小姐/女士，你好；先生，小姐/女士，你们好。

”

③来者是二人以上：

“各位好。

”

④对于已经知道客户的姓名：

“X先生好，X女士/小姐好。

”

六、接待客人时的注意事项

1、愿意提供服务的友好态度

客人来访对公司来说都很重要，接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客微笑点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。

招呼客人时，应点头致意并面带笑容。

接待老客户更要加倍地亲切。

客人离去时，要郑重道别。

即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。

2、接待“不速之客”是教养的试金石

未经上司同意，不要轻易引见来客。

即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司（用电话联系或亲自前去报告），等候指示。

倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。

3、郑重接过对方的名片

接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。

接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。

如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。

3、让来客等候要注意照料

如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。

如果客人要提前来访，请其等候合情合理。

请对方在适当的地方坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。

客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。

4、引导带路应靠边走在客人前方1-2步远的位置

带路引导时要留意客人的步速。

可说：

“请往这边走。

”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：

“请这边走。

”在乘坐电梯时要让客人先上先下。

按下电钮后示意客人先进先出：

“请上电梯。

”“请下电梯。

”

开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。

手把在右侧的们用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。

若是向内开的门，则

篇二：

前台礼仪规范

前台礼仪规范

公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。

反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。

有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。

前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由办公会研究后决定。

为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定本规范。

一、工作权责：

1、前台整理、清洁

2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务

3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记

4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。

二、岗位要求

1、工作人员必须提前清理好工作区域卫生，做好工作前的各项准备。

2、仪表仪容要求整洁、端庄，展现军萍工作人员良好风貌。

3、严格落实《员工日常行为规范》，做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。

4、文明服务：

态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。

5、规范服务：

明确依据，履行程序，对能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由。

三、禁止事项

1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。

2、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。

3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。

4、不准用电脑玩游戏、网聊等。

5、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。

6、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。

7、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝正常业务的办理。

8、不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上或睡觉。

四、仪容规范

（一）仪态礼仪

总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：

头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。

1.站姿

应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。

尽量保持身体的挺直，不可歪斜。

依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。

手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

基本要领：

（1）两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；

（2）两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；

（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；

（5）双目向前平视，微笑，微收下颌。

2.行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。

在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。

基本要领：

（1）上身挺直；

（2）走动中肩部不要摇晃；

（3）小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；

（4）两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；

（5）按照自己的步伐有节奏的前行，步度：

前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长，步位：

两脚顺着一条直线前进。

3.目光

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。

谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。

谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。

微笑基本要领：

嘴：

微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

4.手势

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。

手势一定要柔和，不能拖泥带水。

基本要领：

在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

5.握手

握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是：

手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。

握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法是要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。

握手一定要注意：

第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。

6.鞠躬

我们常用的鞠躬礼分3个度：

一度：

15度；二度：

30度；三度：

45度。

一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。

正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

（二）语言艺术

1.敬语：

前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。

主要包括：

您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。

2.文明用语：

（1）问候招呼时：

早上好、您好、晚安；

（2）感谢时：

谢谢、十分感谢；

（3）歉意时：

对不起、请原谅；

（4）应答时：

没关系、不客气、是我应该做的；

（5）推托时：

很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；

（6）送客时：

再见、欢迎下次光临。

3.服务工作中的基本用语

（1）迎宾时：

欢迎您、欢迎光临；

（2）接受吩咐时：

是的、明白了、清楚了；

（3）向客人道歉：

实在对不起；

（4）宾客向你致谢时：

请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；

（5）不能立即接待时：

请稍等一下；

（6）对待稍等的客人打招呼：

对不起、让您久等了。

4.服务忌语

（1）顾客咨询时，禁止说：

a）不知道

b）我不懂（会）

c）我不管，你去那边问

d）不是告诉你了吗？

怎么还不明白

e）有完没完？

（2）业务忙时，禁止说：

a）急什么，慢慢来

b）没看见我一直忙着吗

c）后边等着去。

（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：

a）机器坏了，不能办理业务

b）到别的地方取钱

c）明天再来吧。

（4）顾客对计算机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：

a）我有什么办法，又不是我让它坏的

b）这是电信局的事，有意见找电信局去

c）我怎么知道什么时间能修好啊。

（5）受到批评时，禁止说：

a）有意见找领导去

b）我的态度就是这么样，你能怎么着

c）有意见簿，写意见去

d）愿上哪告上哪告。

（6）临近下班时，禁止说：

a）别进来了，该下班了

b）结账了，不办了

c）怎么不早点来。

（三）来访者接待礼仪

1.门前接待礼仪

如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。

如果不认识来宾，可以从车辆、着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：

“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。

2.前台接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：

“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：

“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：

“请稍等，我马上联系”。

具体分三种情况处理：

（1）客人拜访相关部门

如果客人拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到×楼×房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。

如果客人拜访某部门，视来宾情况可以直接告知该部门楼层、房间：

“请到×楼×房间”，也可以先电话与该部门办公室联系。

（2）客人拜访管委会分管领导

先电话联系该领导，如无人接听，则委婉告知“对不起，×领导现在不在”；如有人接听，不要直接称呼领导，直接告知“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”，得到确认答复后，视来宾重要程度分2种情况处理：

重要来宾，应礼貌告知来访者：

“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；其余来宾，应礼貌告知来访者：

“×领导请你到×楼×房间”。

如领导不同意接见，则委婉告知：

“对不起，×领导现在不在”。

电话联系时，重点是不要直接称呼领导，这样在来访者听来，即使没有答应接待，也不是领导直接拒绝的，为一下步处理留下了余地。

（3）客人拜访管委会主要领导

先电话联系党政办公室主任，“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”，得到确认答复后，礼貌告知来访者：

“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；如不同意接见，则委婉告知：

“对不起，×领导现在不在”。

3.引领礼仪

前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：

（1）走廊

前台人员应走在客人左前方约2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。

（2）电梯

引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

（3）楼梯

引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。

（四）电话礼仪

1.电话接听礼仪

前台接电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。

接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。

接起电话首先要说“您好，XX公司”，忌以“喂”开头。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

总而言之，通过电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：

公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

当我们接到一个电话时，应该遵循以下流程：

（1）首先应该说：

“您好，这里是XXX公司”；

（2）如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：

“请稍等”，然后将电话告知客人；

（3）如果客人要查询公司领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知客人电话。

（4）如果来电者拨错了号码，应该说“对不起，您是不是打错了呢？

这里是XX公司”，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是8556”，切不可粗暴挂机。

2.电话接听技巧

（1）左手持听筒、右手拿笔

篇三：

前台接待礼仪

前台礼仪

前台是企业对外形象的窗口，接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。

所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。

公司前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。

一、塑造职业形象

1、着装

①整洁平整

服装并不一定要高档华贵，只需要熨烫平整，保持清洁，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。

②色彩技巧

不同的色彩搭配能给人不同的感觉：

如深色或冷色调的服装能让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。

根据不同的需要选择合理的色彩搭配就能让人倍加赏心悦目。

③配套齐全

鞋袜手套等的搭配也与主体衣服同样重要，配套合理同样能起到画龙点睛的作用。

如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。

正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子。

黑色皮鞋适用最广，可以和任何服装相配。

这些经典的搭配原则有利于塑造一个良好的职业形象。

④饰物点缀

尽量选择同一色系的饰品，并与整体服饰统一起来，巧妙地搭配饰品能让自己更加闪亮，但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。

⑤严格禁止的着装

牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装凉拖鞋）

2、妆容

上班时化上淡妆，能体现出女性的健康、自信，对于前台而言，淡雅而适宜的妆容尤其能衬托出女性的柔美气质。

如果按照以下的步骤顺序上妆，有利于打造一个完美的妆容：

①清洁面50px”width=“450px”alt=“前台送客礼仪”title=“前台送客礼仪”/>

部：

用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。

②打底：

最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。

③定妆：

用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。

④画眼影：

重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染，能使眼妆显得自然、干净、柔和。

⑤眼线：

紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形会非常有魅力。

⑥眉毛：

整理好眉形后，再用眉形刷轻轻描画。

⑦睫毛：

用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

⑧腮红：

职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

⑨口红：

应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。

3、仪态礼仪

①站姿

抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，以丁字步站立，体现出柔和和轻盈。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。

尽量保持身体的挺直，不可歪斜。

依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。

手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，也是不礼貌的行为。

②目光

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，可以有效地塑造专业形象。

谈话时目光应保持平视，用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑。

仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。

眼睛不要瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，保持自然平视。

③笑容

发自内心，自然坦诚，微笑不露牙齿，嘴角的两端略扬起，切不可假笑。

④手势

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。

手势一定要柔

和，但也不能拖泥带水。

在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

⑤握手

握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是：

手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，四个指并拢，拇指适当地张开。

用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。

握手一定要注意：

第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脱手套；第四，不能交叉握手。

二、商务接待礼仪

1、日常接待工作

①迎接礼仪

i）立即招呼来访客人

大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

不论手上的工作多么繁重，对于访客，都应当站起身来行礼，面朝来访者点头、微笑致意，这是最基本的礼节。

即使是在打电话，虽然不一定要起立迎接，也不必与来客握手，但也要对来客点头示意。

ii）主动热情问候客人

寒暄时的礼节为身份低的人先问候身份高的人，无论在何种情形下，都应抢先向对方问好。

打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

如果当时正与同事站着谈话而没打招呼，或者来访者是进进出出的业者，就不在此列。

iii）陌生客人的接待

陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

通常可问：

请问您贵姓？

请问您是哪家公司？

②接待礼仪

对于重要来宾，应礼貌告知来访者：

“您好，请随我来”，再将客人带至相

关的办公室；其余来宾，应礼貌告知来访者：

“××领导请你到××楼××办公室”。

前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

接待客人要注意以下几点:

i）当客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方，负责人到何处去了，以及何时回到本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

ii）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由和等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人续饮料。

iii）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

a在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧，此外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。

B在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

c在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，并站在按操作键的位置，等客人进入后关闭电梯门。

到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

（在电梯内，操作按键的位置是最次的下座，因为站在这个位置上的人，必须按控制电梯开闭和楼层的按键，扮演电梯女郎的角色。

相反，被看作最尊贵的上座位置，是位于操作按键位置的里面，其次是它旁边的位置，再其次是在有按键位置的旁边。

）

d客厅里的引导方法。

当客人走入客厅，接待人员用