前台坐式礼仪.docx

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前台坐式礼仪

前台坐式礼仪

　　篇一：

前台礼仪规范

　　前台礼仪规范

　　公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。

反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。

有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。

前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由办公会研究后决定。

为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定本规范。

　　一、工作权责：

　　1、前台整理、清洁

　　2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务

　　3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记

　　4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。

　　二、岗位要求

　　1、工作人员必须提前清理好工作区域卫生，做好工作前的各项准备。

　　2、仪表仪容要求整洁、端庄，展现军萍工作人员良好风貌。

　　3、严格落实《员工日常行为规范》，做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。

　　4、文明服务：

态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。

　　5、规范服务：

明确依据，履行程序，对能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由。

　　三、禁止事项

　　1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。

　　2、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。

　　3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。

　　4、不准用电脑玩游戏、网聊等。

　　5、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。

　　6、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。

　　7、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝正常业务的办理。

　　8、不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上或睡觉。

　　四、仪容规范

（一）仪态礼仪

　　总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：

头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。

　　1.站姿

　　应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。

　　谈话时，要面对对方，保持一定的距离。

尽量保持身体的挺直，不可歪斜。

依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。

手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

　　基本要领：

（1）两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；

（2）两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；

　　（3）腰背挺拔；

　　（4）收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；

　　（5）双目向前平视，微笑，微收下颌。

　　2.行走

　　靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。

在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。

　　基本要领：

（1）上身挺直；

（2）走动中肩部不要摇晃；

　　（3）小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；

　　（4）两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；

　　（5）按照自己的步伐有节奏的前行，步度：

前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长，步位：

两脚顺着一条直线前进。

　　3.目光

　　接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。

谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。

谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。

微笑基本要领：

　　嘴：

微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

　　4.手势

　　通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。

手势一定要柔和，不能拖泥带水。

基本要领：

　　在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

　　5.握手

　　握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

　　握手时标准化的手位应该是：

手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。

握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法是要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。

　　握手一定要注意：

第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。

　　6.鞠躬

　　我们常用的鞠躬礼分3个度：

一度：

15度；二度：

30度；三度：

45度。

一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。

正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

（二）语言艺术

　　1.敬语：

　　前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。

主要包括：

您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。

　　2.文明用语：

（1）问候招呼时：

早上好、您好、晚安；

（2）感谢时：

谢谢、十分感谢；

　　（3）歉意时：

对不起、请原谅；

　　（4）应答时：

没关系、不客气、是我应该做的；

　　（5）推托时：

很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；

　　（6）送客时：

再见、欢迎下次光临。

　　3.服务工作中的基本用语

（1）迎宾时：

欢迎您、欢迎光临；

（2）接受吩咐时：

是的、明白了、清楚了；

　　（3）向客人道歉：

实在对不起；

　　（4）宾客向你致谢时：

请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；

　　（5）不能立即接待时：

请稍等一下；

　　（6）对待稍等的客人打招呼：

对不起、让您久等了。

　　4.服务忌语

（1）顾客咨询时，禁止说：

　　a）不知道

　　b）我不懂（会）

　　c）我不管，你去那边问

　　d）不是告诉你了吗？

怎么还不明白

　　e）有完没完？

（2）业务忙时，禁止说：

　　a）急什么，慢慢来

　　b）没看见我一直忙着吗

　　c）后边等着去。

　　（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：

　　a）机器坏了，不能办理业务

　　b）到别的地方取钱

　　c）明天再来吧。

　　（4）顾客对计算机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：

　　a）我有什么办法，又不是我让它坏的

　　b）这是电信局的事，有意见找电信局去

　　c）我怎么知道什么时间能修好啊。

　　（5）受到批评时，禁止说：

　　a）有意见找领导去

　　b）我的态度就是这么样，你能怎么着

　　c）有意见簿，写意见去

　　d）愿上哪告上哪告。

　　（6）临近下班时，禁止说：

　　a）别进来了，该下班了

　　b）结账了，不办了

　　c）怎么不早点来。

　　（三）来访者接待礼仪

　　1.门前接待礼仪

　　如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。

如果不认识来宾，可以从车辆、着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：

“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。

　　2.前台接待礼仪

　　前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：

“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：

”请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：

“请稍等，我马上联系”。

具体分三种情况处理：

（1）客人拜访相关部门

　　如果客人拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到×楼×房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。

如果客人拜访某部门，视来宾情况可以直接告知该部门楼层、房间：

“请到×楼×房间”，也可以先电话与该部门办公室联系。

（2）客人拜访管委会分管领导

　　先电话联系该领导，如无人接听，则委婉告知“对不起，×领导现在不在”；如有人接听，不要直接称呼领导，直接告知“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”，得到确认答复后，视来宾重要程度分2种情况处理：

重要来宾，应礼貌告知来访者：

“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；其余来宾，应礼貌告知来访者：

“×领导请你到×楼×房间”。

如领导不同意接见，则委婉告知：

“对不起，×领导现在不在”。

　　电话联系时，重点是不要直接称呼领导，这样在来访者听来，即使没有答应接待，也不是领导直接拒绝的，为一下步处理留下了余地。

　　（3）客人拜访管委会主要领导

　　先电话联系党政办公室主任，“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”，得到确认答复后，礼貌告知来访者：

“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；如不同意接见，则委婉告知：

“对不起，×领导现在不在”。

　　3.引领礼仪

　　前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：

（1）走廊

　　前台人员应走在客人左前方约2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。

（2）电梯

　　引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

　　（3）楼梯

　　引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。

　　（四）电话礼仪

　　1.电话接听礼仪

　　前台接电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。

接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

　　在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。

接起电话首先要说“您好，XX公司”，忌以“喂”开头。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

总而言之，通过电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：

公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

当我们接到一个电话时，应该遵循以下流程：

（1）首先应该说：

“您好，这里是XXX公司”；

（2）如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：

“请稍等”，然后将电话告知客人；

　　（3）如果客人要查询公司领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知客人电话。

　　（4）如果来电者拨错了号码，应该说“对不起，您是不是打错了呢？

这里是XX公司”，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是8556”，切不可粗暴挂机。

　　2.电话接听技巧

（1）左手持听筒、右手拿笔

　　篇二：

公司前台接待礼仪

　　前台接待礼仪规范

　　一、基本礼仪

　　注意仪容仪表，经常使用礼貌用语。

保持正确的坐姿、走姿，使用正确的行礼方式。

遇到客户来访要面带微笑，主动亲切地问好，为客人提供快捷的服务。

　　二、仪容规范

　　面带微笑，保持良好的精神面貌；头发梳理整齐、面部保持清洁；女员工不化浓妆，着深色正装；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；不翘二郎退，不做用手支着下巴或其他不雅动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。

　　三、接电话礼仪

　　1、接打电话声音须清晰、柔和，不含混不清、粗鲁无礼。

要常说“您好”、“请问”、“请稍等”等礼貌用语。

　　2、须在三声内接听，使用规范应答语：

“您好，欧堡利亚集团”。

　　3、如要求转接领导电话，须礼貌询问清楚对方的姓名、单位等信息，核实清楚后予以转接电话或告知领导直线座机。

如是如推销、变相广告之类的电话，予以婉拒。

　　4、电话机旁常备纸、笔随时准备记录客人要求，为客人提供快捷的服务。

　　5、通话简单扼要，不得长时间占用电话线，结束时，待对方先切断电话，再放下听筒。

　　四、来访者接待礼仪

　　1、当有客人来访时，应立即起身，面带微笑，主动问候，使用礼貌用语：

“您好，请问您找哪一位？

”、“有预约吗”、“您好，有什么可以帮到您？

”。

　　2、如来访者有预约，请来访者稍等，立即帮其联系相关人员。

如来访者要找的人正在忙，引领来访者入座并提供茶水，向其简单说明。

　　3、引领来访者进入办公区域，应在来访者右侧前位置指引，不得在其面前横穿，途中与同事相遇，点头示意。

　　4、进入办公室前要先轻轻地敲门，听到回应后方可引领来访者进去办公室，为来访者提供茶水服务后，返回岗位。

　　5、如来访者没有预约，前台要主动联系：

“××单位的××来访，不知道是不是方便接待”。

　　6、谢绝外来推销人员及衣衫不整的闲杂人员进入办公区域。

　　五、会务接待礼仪（适用于10名以上的会务接待，其他会务参照本接待礼仪执行）

　　1、会务前准备工作：

根据会务的规模行政经理要定人、定岗、责任到人，会务相关部门的人员随叫随到。

会务开始前3小时对会场进行布置，包括桌椅、席位卡、水果、杯具、烟灰缸、文件、小毛巾等，注意同类物品需要摆放在同一条直线上。

同时IT部门相关人员负责检查多媒体设备，如投影仪、话筒、音响等，协助与会人员进行相关操作。

　　2、会务开始前30分钟，会务人员要开启空调、灯具、检查用具、设备等。

　　3、会务开始前15分钟，会务人员在电子门两侧微笑迎宾。

左侧的人员打开电子锁，右侧人员拉开门并说“您好，欢迎光临”，来宾进门后，左侧的人员需走在来宾的右侧前方引领来宾到会议室并指引签到、入座。

　　4、会议开始后，2人同时从会议桌的两侧以从右往左的顺序给客人提供茶水，从主席台或者领导的位置开始。

给客人倒茶时，左手拎水壶，右手端盖杯，添加茶水。

搁置盖杯时声音要轻,杯柄朝右下侧45度,可轻声说:

“请用茶”。

　　5、会议期间，两名会务人员每半小时轮班在会议室内提供服务。

会议开始第一次提供茶水后，一名会务人员回到前台岗位，解决来宾去洗手间、吸烟室等需求；另外一名会务人员在会场内提供服务。

会务人员在会议室时刻保持警惕，发现有领导的暗示，要轻步走到领导身旁，弯下腰听取指示，然后转告相关人员或部门，将信息及时反馈给场内的领导。

　　6、会议间歇期间，会务迅速检查并整理会场。

　　7、会议结束后，会场内的人员立即打开会议室大门并查看是否有客人的遗留物品，前台看到客人出来后应立即开启电子门，并按下电梯,面带微笑与来宾道别，可轻声说：

“请慢走”、“欢迎下次光临”。

　　8、会务结束送走来宾后，会务人员要及时通知保洁人员清理会场。

　　9、会务接待的注意事项：

　　1）需提供会务接待的部门或公司应于会务时间开始前1天告知行政中心，并说明会务的性质、标准、时间、地点、人数等信息。

　　2）此标准适用于10以上的会务接待，少于10人的原则上由前台负责会务接待工作，如有特殊情况需增加会务接待人员，可提前告知行政中心提供支持。

　　3）对于董事长的会务接待标准按照此标准执行，不计人数。

　　4）摆放会场内的桌椅、席位卡、水果、杯具、烟灰缸、文件、小毛巾等同类物品要保持在同一条线，每3个位置摆放1个烟灰缸。

重要的会务需要给每位客人提供一份水果，果盘须摆放在客人的右手边，小毛巾须摆放在客人的左手边。

如是一般性的会务则提供大果盘，原则上

　　3个位置摆放一个，摆放在与邻近位置的中间。

　　5）会场内的会务人员绝不能因为站立时间过长,而倚靠会场墙壁或柱子。

　　6）在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人。

　　7）会场服务过程,要做到说话轻、走路轻、关门轻、操作轻,避免干扰会场秩序。

　　8）如遇有特殊、紧急情况时，及时反馈给行政中心经理或相关部门请求增援协助解决。

　　9）遵守会场秩序,不得随意翻阅会议文件或打听会议内容。

对于所听到的会议内容应保密。

　　行政管理中心

　　篇三：

酒店前台的接待礼仪

　　酒店前台的接待礼仪，收藏

　　酒店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。

　　前台接待礼仪纠正

　　1.坐着迎接客人

　　目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!

但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

　　这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

　　2.没有微笑

　　微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。

微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

　　微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？

因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

　　3.忌厌烦

　　有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。

相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

　　酒店前台电话礼仪

　　1.物品准备

　　在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

　　2.左手拿话筒

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　3.接听时间

　　在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

　　4.保持正确的姿态

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，

　　这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

　　因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　5.重复电话内容

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　6.道谢

　　最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。

还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

　　酒店前台接待服务礼仪规范

　　1.形象礼仪规范

　　礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

　　面部修饰：

男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：

不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

　　2.仪态礼仪规范

　　酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。

因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

　　前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

　　3.接待礼仪规范

　　客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。

解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:

“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。