扎实进取改革创新深入践行科学发展观推动管理和服务双提升.docx

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扎实进取改革创新深入践行科学发展观推动管理和服务双提升

扎实进取改革创新

深入践行科学发展观推动管理和服务双提升

松布

（2010年2月8日）

尊敬的徐副总经理，各位领导，同志们：

今天我们在这里隆重召开分公司2010年度工作会议，这次会议的主要任务是：

深入贯彻落实交通厅、总公司2010年度工作会议精神，总结分公司2009年工作，认真分析当前形势，部署2010年工作任务，凝聚全分公司系统1200多名干部职工、经营商和从业人员的力量，扎实进取、改革创新，深入践行科学发展观，全面推动管理和服务双提升，努力开创服务区工作新局面，为十二五规划的启动打下坚实的基础。

一、2009年工作回顾

2009年，服务区分公司在交通厅和总公司的正确领导下，以“全心全意做好三个服务，服务交通、服务地区、服务社会”为目标，深入学习实践科学发展观，加强企业科学运营管理体系建设，着力提升服务区的综合服务能力与服务品质，大力开展了“一标准、一品牌、三大窗口和五区建设”，分公司各项工作扎实有效推进，服务质量和服务水平稳步提升。

（一）大力开展标准化建设，企业运营管理体系日臻完善。

2009年，针对分公司“接收运营服务区数量不断增多，管理里程跨度增加，管理难度加大”的工作实际，分公司提出了“建设标准化管理体系，建设可复制型服务区管理模式”的工作举措，出台了《服务区分公司标准化、规范化建设实施方案》，主要从五个方面开展了标准化建设。

一是强化企业管理基础的标准化建设。

编制出台了分公司《规章制度汇编》、《企业文化手册》、《安全管理手册》、《服务区经营管理考核办法》等一系列规范性的制度、手册和文件；根据工作实际设置了四个服务区管理段、服务质量稽查大队、服务区餐饮总监、岗位技能培训师等机构和岗位，分公司管理体系和管理基础得到了进一步的健全完善。

二是全面开展服务区标准化、规范化培训。

完善了全线服务区运营管理的各类资料档案；购置发放《麦当劳标准化管理》、《细节决定成败》、《带队伍》等书籍600多册，全年累计培训服务区餐饮、保洁、保安等从业人员10000多人次；与中国烹饪协会、全国高速公路联谊会共同举办了“服务区餐饮职业经理人认证培训班”，已取得高级认证的有23人，中级认证的有9人；分公司还通过开展“八个方面向各行业先进单位学习活动”组织环节以上干部和相关人员到部队、呼和浩特火车站、西贝餐饮公司进行了标准化建设学习，充分借鉴、总结、吸收其他单位的标准化管理经验，应用于服务区工作实践。

三是建立标准化考核评价体系。

建立了“分公司、管理段、服务区”三级日常考核、服务质量稽查考核与服务区星级创建考核“三位一体”的标准化考核评价体系，将“明查暗访、定期不定期考核、社会评议、领导评价”综合作为考评依据，统一打分，实施奖惩，并建立了分公司领导班子分片负责制、服务区末位淘汰制与黑名单制度，通过强化考核，切实提升服务区的服务质量和服务形象。

四是对重点服务窗口进行标准化建设。

以服务区公厕为突破口，对全线36个公厕标志标识、内部装饰、洁具配置、绿色植物布置等方面进行标准化、规范化改造；对保洁工着装、形象、服务、礼仪、内务实行半军事化管理，服务区保洁服务环境进一步优化，受到了司乘人员的广泛好评。

五是根据总公司要求，积极开展服务区改扩建规划设计工作。

2009年，分公司根据总公司指示，针对目前服务区占地面积小；功能设置欠缺；服务供给与经济社会发展、用路人需求之间的矛盾日益紧张等问题，对服务区主线车流量、进入服务区的车流量、客货车比例、设施使用情况等进行了详细的数据统计，邀请全国知名服务区设计单位对全线服务区改扩建及新增服务区进行了整体规划设计。

同时，分公司还加大了兴和、卓资山服务区征地工作力度，乌兰察布市政府已向自治区国土资源厅上报了用地申请。

（二）服务区以崭新形象喜迎祖国60华诞，“三大窗口、五区建设”打造温馨服务驿站

2009年为了切实提升服务质量，以崭新面貌迎接祖国60华诞，分公司以打造“卫生、餐饮、服务”三大窗口和创建“标准、平安、绿色、诚信、特色”五区为核心，提出了“将内蒙古高速公路服务区打造成为草原温馨驿站服务品牌”的主题思路，从软、硬件两个方面，实施了一系列举措全面提升服务区的服务质量和服务形象。

——在硬件建设方面，加大绿化、美化工作投入力度，全线服务区共翻新土地近6000平米，扩建菜园子3000多平米，种植波斯菊、苜蓿、黄花近10万株，布置绿色景观花卉4500盆，全线绿化面积达到27000多平米；对破损严重的护坡、匝道、广场地面坑槽进行应急修复，装填废弃拌合料近600立方，累计修补场地3000多平米；维修公共设施设备共计6000多件次；增配电子喷香器、擦鞋机、干手机、公厕音箱、休闲座椅、室外健身器材等现代化功能性服务设备近千件；重新粉刷全线服务区餐厅、超市、汽修厂等建筑物的内外墙壁近40000平米；投入230万元对卓资山、包头、临河等八个服务区的公厕进行重新装修，更换了墙地砖、吊顶、洁具、隔板等；同时为做好迎接亚洲文化部长会议接待服务工作，投入50多万元对响沙湾、成陵两服务区进行了重点装修、装饰及美化、绿化、亮化建设，通过一系列的硬件设施改造，服务区的服务功能和服务环境得到明显改善。

——在软件建设方面，分公司制定出台了《服务区“卫生、餐饮、服务”三大窗口创建实施方案》、《迎国庆60年服务区绿化、美化工作实施方案》、《服务区重大接待预案》、《服务区餐饮业整改方案》等方案和预案，陆续开展了针对服务区餐饮、汽修、超市、客房、服务等项目的专项整改工作，餐饮管理方面，引入了专业认证管理，持续开展了“打造内蒙古风情餐饮一条路活动”，通过设置服务区餐饮总监，借助内蒙古烹饪协会力量开发、挖掘并推出内蒙古各地特色菜品上百种，美国加洲牛肉面也已入驻哈素海服务区，取得了较好的经济效益和社会效益。

超市管理方面，按照市内超市连锁经营标准进行规范改造，以满足用路人需求。

汽修管理方面，实施价格上墙公开、修车前与顾客签订维修合同书、明确价格与配件标准、维修人员持资格证上岗等办法，加强规范管理。

客房管理方面，全部参照市区酒店进行软、硬件配置，设置了标准2人间、3人间和司机免费午间休息房，满足用路人需求。

安保管理方面，出台了《服务区安全管理员管理办法》，从安保设备、人员着装、言行、值勤、事件处理等各个方面切实加强了对安保队伍的管理。

投诉管理方面，在服务区设置了34个投诉意见箱，公布了两部全线统一的服务质量投诉电话、四部管理段电话和17部监管员电话，及时处理顾客的投诉和意见。

同时，深入开展了“您好”工程和“公益服务”工程，全面推广标准服务用语和微笑服务，以标准、热情、周到、细致的服务提升顾客满意度。

为顾客免费提供开水、小药箱、针线包、天气预报、道路指引等公益性服务，夏季提供免费绿豆汤、冬季提供免费奶茶，为老红军、老战士提供免费餐饮、为残疾人和儿童提供半价优惠，为受困旅客提供应急救助等人性化服务，得到社会的广泛赞扬。

2009年，服务区圆满完成了6次国家级领导车队服务接待任务，在国庆60周年、亚洲文化艺术节等重大活动期间累计接待大中型车队约100多支，中外宾客约5万余人，受到了各级领导与社会的好评。

同时，在救助京藏高速公路雪阻车辆及人员工作中，服务区也发挥了积极的作用，服务区餐厅、超市、汽修等营业场所一律24小时开放；服务区保洁工、保安、服务员主动腾出宿舍，供受困人员休息；服务区免费为受困司乘人员提供开水、矿泉水、方便面、饼干、急救药品、棉衣、手机充电及针线盒等救助服务，累计免费提供了上万元的救助物资，服务区全体干部职工与从业人员以实际行动践行了服务社会、服务用路人的庄严承诺。

（三）狠抓安全生产不放松，全力构建平安服务环境。

2009年，为以实际行动落实总公司“安全生产年”建设活动要求，分公司重点开展了八个方面的工作强化安全生产。

一是加强责任制落实，提高全员安全意识。

全员签订了安全生产责任状，坚持做到“制度上约束、管理上控制、过程中监督、员工间提示”的安全管理四保障。

二是加强服务区设施设备安全管理，重新编订出台了《服务区安全生产管理办法》，加强了对服务区内施工现场的安全管理，与施工单位签定安全生产合同，严格按照交通部部颁标准划置施工区域，设置警示标志，悬挂安全条幅，保障施工安全。

三是加强食品卫生管理和对甲型H1N1流感疫情的防控，严把食品加工“六道关口”，并从“活禽处理、卫生消毒、防控宣传、疫情检测、垃圾处理、疫情报告”六个方面加强了甲型H1N1流感疫情防控。

四是加强安全检查，月度、季度、半年、全年安全检查，时刻不放松，全力消除事故隐患，提升员工对自身和对同事的安全保护意识。

五是继续实施《禁酒令》，加强车辆管理，要求机关人员赴服务区工作以及服务区全体从业人员在服务区内任何时间都不得饮酒，服务区经营单位也不得对驾驶员售酒，严禁公车私用、超速驾驶和酒后驾车等不良行为，确保安全。

六是加强突发事件应急处理，规范完善了《服务区突发事件应急预案》，按不同情况、不同等级的突发事件实施应急处置措施，公布了24小时开通的应急电话，加强信息报送，提高应急处置效率。

七是加强综合治理与维稳工作。

在服务区内建立治安值勤岗，明确专人负责上访接待工作，为上访人员提供免费食宿，尽最大努力化解矛盾。

通过七项措施的落实，分公司安全生产和综合治理工作始终保持平稳态势，年内无越级上访和安全生产重特大责任事故的发生。

（四）加强党风廉政建设，精神文明、行业风气与企业文化建设工作取得新进展。

2009年，根据总公司党风廉政建设总体要求，服务区分公司一是召开了党风廉政建设会议和专项治理领导干部违反规定收受礼金工作会议。

二是制定下发了《服务区分公司廉政工作制度》，对工程项目、资金使用、物资采购等六个方面进行了制度性规定。

三是开展了“无职务犯罪单位”和“阳光工程”建设工作，签订了党风廉政建设责任状，领导班子和科室负责人均实行“一岗双责”，并按要求建立了廉政档案。

四是严肃财经纪律，按照《会计法》等相关法律、法规及总公司、分公司制定的财务制度开展工作，严格执行支出审批制度。

五是在全系统内提倡“公道正派”做人，加强企业思想道德建设，积极开展正反两方面典型事例的警示教育。

截止目前，全分公司未发生一起违法违纪事件，员工“不违法、不违纪、不违规”的观念进一步增强。

在加强党风廉政建设的巨大推动作用下，分公司行业风气建设、精神文明建设、企业文化建设等工作都取得了新的进展。

在行业风气建设方面，继续深入开展“八风、八讲、八学习”活动。

要求全体党员干部职工深入理解西柏坡“两个务必”精神和坚持“三个提倡”，将工作重心放到基层，关心基层员工，狠抓工作落实，狠抓作风转变，全面提升分公司的整体凝聚力和战斗力。

在精神文明建设方面，积极开展了“您好工程”和“微笑工程”，在全线服务区开展争创精神文明单位工作，坚持细节服务、人性服务、文明服务，为2010年分公司创建自治区级精神文明单位打下良好基础。

在企业文化建设方面，重新修订、编制了《服务区分公司企业文化手册》，提出了分公司企业文化建设的一个宗旨和三条主线，明确了“全心全意做好三个服务，发挥高速公路服务区独特资源优势，服务国家、服务社会、服务人民、服务交通，争创高速公路名牌服务企业”的企业使命和体现服务区人意志品质的“路基精神”。

并通过政治思想建设、组织团队建设、素质建设、先进典型事迹教育等内容，积极引导服务区广大干部职工为内蒙古高速公路建设发展不断做出新贡献。

2009年，在总公司的正确领导和大力支持下，分公司全体干部职工辛勤努力，做了大量卓有成效地工作，凝聚了大家的心血，主动研究工作，主动落实工作的氛围初步形成，使得服务区工作取得了一定的成绩，服务区分公司继续保持了内蒙古自治区消费者协会授予的“诚信单位”荣誉称号；并在中国工合企业信用评价办公室、中国新闻社评价中心、中国消费者报信息服务中心联合举办的“第六届创建《全国诚信单位光荣榜》活动”中被评为上榜单位，获得了“全国文明诚信示范单位”的荣誉称号。

这些成绩的取得，归功于总公司的正确领导、大力支持，归功于分公司全体干部职工、广大经营单位和从业人员的辛勤劳动与敬业奉献。

在此，我代表分公司班子向一直以来关心、支持和帮助我们的上级领导表示最衷心的感谢！

同时，向面对困难，勇挑重担；面对挑战，勤奋工作的全体员工、广大从业人员和经营单位致以最崇高的敬意！

回首2009年，我们不仅看到了成绩，也清醒的看到了不足，特别是以科学发展观的视角认真审视服务区工作，我们还存在着很多问题，突出表现在四个方面：

一是由于我区服务区面积整体偏小，餐厅、超市、公厕、停车广场等主要功能性区域面积小，设施破损率高，造成社会需求与服务供给之间的矛盾日益紧张，近一阶段，分公司已根据总公司指示，制定了服务区改扩建规划方案，从设计和基础建设角度考虑未来20年的服务需求，既为公路主线保畅服务，又切实提升服务区的综合服务能力、服务品质与服务形象。

二是服务区承包单位的经营管理和服务水平参差不齐，偏重经济效益、忽视社会效益。

需进一步加强标准化、规范化建设，加大监督管理力度，引进优秀的管理人才和改进经营方式，切实提升服务区的经营管理水平和整体形象。

三是服务区缺乏统一的品牌形象，“引导、指示、服务、警示”等各类标志标识配置与用路人需求有一定差距，交通厅在服务区调研材料中也专门提出了此问题。

下一阶段，分公司将全面对服务区内的标志、标识进行规范，建立统一的品牌形象，方便用路人使用、提升顾客满意率。

四是执行力问题，个别单位和个别人员落实工作的效率不高、责任心不强，做工作的决心不大，强调客观原因，明说服从，暗打折扣，做事拖拉，没有很好地形成一级对一级负责，一级对一级保证的良好局面，在一定程度上影响了整体的工作效率。

对此，我们要切实提升工作落实率，将工作落实率作为考核评价单位和个人业绩的最重要指标，真抓实干地开展服务区工作，形成“令行如山倒”的落实作风。

以上这些问题来源于多个方面，既有几年来服务区快速建设发展中积累的薄弱环节，也有服务区经营管理体制与机制方面存在的问题，还有在新的经济社会形势下产生的顾客需求与经营服务不相适应的矛盾，目前，这些问题已经成为制约服务区建设发展的瓶颈问题，服务区工作要想开创新的局面，就必须解决这些问题和难题，冲破制约我们发展的瓶颈，这也是服务区下一阶段工作的重点。

二、2010年主要工作任务及要求

2010年是“十一五”规划的收尾年、关键年，服务区工作既存在机遇也有挑战。

一方面，自治区政府调整经济结构，由能源型向多元化、多极化现代产业体系发展，着力保障和改善民生，做到富民与强区并重。

服务区也必须快速适应这种转变，在服务功能、服务形象、服务水平上满足多层次化需求，为货车、客车、轿车、私家车等不同类型的用路人提供优质文明服务。

另一方面，在建服务区数量不断增多，分公司接收运营压力增大，服务区客流量锐增，运营管理难度大幅增加。

自治区赵双连副主席和自治区交通厅常海厅长在全区交通工作会议上专门针对服务区工作做了重要指示，并在2月3日视察了服务区工作，明确提出了“服务区的建设功能要齐全，要满足运输的需要，要满足用路人的需求；要在现有基础上研究、设计模式化和规范化的建设标准；要出台统一的软件服务标准，服务水平必须达标；要通过完善服务设施、加强培训教育、规范服务标准、提升综合服务能力等措施，建设一流的队伍，提供一流的服务，使服务区真正成为展示内蒙古交通形象、展示内蒙古形象的窗口。

”服务区工作站在了一个新的起点上，2010年，面对内蒙古自治区经济社会和交通事业快速发展的紧迫形势，我们要抢抓机遇，在提升服务方面，强化服务标准，提升服务水平和服务形象；在提升管理方面，加强标准化建设，规范管理，夯实基础，培育狠抓工作落实的精神，提高干事创业的能力，继续解放思想，破解发展难题，努力寻求新的突破，为内蒙古高等级公路事业又好又快发展贡献新的力量。

主要工作思路是：

开展以“统筹规范软件服务标准与提升硬件服务功能整治”为主题的管理和服务年活动，开展服务区“诚信建设年”活动，扎实做好“三个服务”，夯实管理基础，提升服务质量，建立长效机制，加强员工培训和工作落实，深入推进服务区标准化、品牌化、诚信化体系建设，努力做到“站在新起点、寻求新突破、实现新跨越”。

重点做好以下七方面的工作：

（一）大力推进服务区诚信体系建设，切实提升企业核心竞争力。

诚实守信是企业在市场竞争中的立业之道、兴业之本，是企业生存发展的基石、是凝聚企业核心竞争力的有效方式。

诚实守信即是我们对用路人的一种承诺，也是我们收获社会效益和经济效益的基础保障。

服务区诚信体系建设，一方面要建立以诚信为基石的核心价值观。

服务区全系统工作人员要切实增强诚信意识，重视诚信，实践诚信。

要将诚实守信作为基本的行为准则，待人以诚、处事必信，在全系统内营造守信重诺的良好氛围。

另一方面要在打造诚信品牌。

分公司与经营单位之间信守合同约定，经营单位与顾客之间信守服务承诺。

言必行、行必果。

“社会对于企业或个人的诚信是有记载、有记录的”，也就是好事不出门、坏事传千里，特别是服务区经营服务过程中，要经得起顾客的评价，经营单位要通过经营诚信、管理诚信和履约诚信，树立形象、赢得口碑、培育忠诚顾客，在内蒙古高速公路打造出全国的诚信经营品牌。

第三方面要维护诚信荣誉。

诚信是社会责任，荣誉如同保障。

荣誉是一面镜子，要时常照一照，时刻鞭策我们的工作，服务区在诚信建设方面取得的成绩和荣誉，凝聚着全体服务区人的心血与汗水，来之不易，必须保持和发扬，坚持做到诚信经营、诚信管理、诚信服务，树立良好的诚信品牌形象，推动经济效益和社会效益的双提升。

（二）深入开展标准化体系建设，切实提升管理水平。

无规矩、不成方圆。

标准化建设是分公司和服务区打造科学管理体系、提升管理水平、塑造优质服务形象的重要举措，2010年的标准化体系建设：

一要提高工作的统筹规划水平，在服务区分公司“2008—2013年发展规划”的基础上出台“十二五规划”，前瞻性、高起点、高标准地打造科学化、标准化、规范化、诚信化服务区。

二要深入开展标准化建设，编制出台内蒙古高速公路服务区统一的软件服务标准，并在全系统内引入并推行ISO9001质量管理体系，进一步明确各单位、各部门的工作职责，以及明确员工岗位职责、行为规范、工作标准，用制度管人，用数据说话，管有所依、奖罚有据，把服务区管理纳入标准化轨道，形成可考核、可评比、可检查的闭合型管理体系。

三要建立健全考评体系，一方面，要加强各单位各部门的内部考核，能量化的量化，能细化的细化，以工作任务完成率、落实率作为评价考核的重要依据，试用分阶段评议、分数汇总的方式使每位员工和每个部门的工作实绩变得清晰透明，通过考评分值评定工作表现，作为发放绩效奖金、年终考核、评选先进的重要依据。

另一方面，要加强服务区考核评比，要出台完善的星级服务区软硬件标准，重新评定等级。

经营单位要依照法律法规管理经营，诚信履行合同约定。

同时，加大稽查考核力度，每月“一考核、一通报、一打分，”对稽查中发现的相关问题，相关责任单位必须立即进行整改，逾期不整改或不达标的，将按相关规定予以处罚，服务区连续两次得分末位的，将视情况予以限期整改、停业整改等处罚。

四要强化执行力建设，目前，分公司的各项规章制度和管理标准均已基本成型，我们工作的重点就是落实、落实、再落实！

要切实增强落实决策部署的自觉性和主动性。

执行力就是落实率，要认真落实年度责任目标，明确工作任务，层层分解，逐级落实，明确完成时限和责任人。

要认真落实文件精神和要求，对于总公司和分公司的文件指示要不折不扣地去落实，要学会看文件、写文件和落实文件，不要将工作停留在纸面上和口头上，一定要用工作实绩说话，用工作实绩来考核。

要切实提高办事效率，情况在变、任务在变、我们工作的方式方法也要变，任何事情都以“是否推动整体工作进程”为衡量标准，要创新工作方法、提升解决问题的能力，坚决不能等、靠、要，要主动、积极地营造“想干事、能干事、会干事、干成事”和“比执行、比落实、比效率、比实绩”的良好氛围，在全系统上下真正形成有令必行、有禁必止、有任务必须完成、有部署必须落实的工作局面。

（三）按照交通厅“管理服务年”活动要求，持续开展“服务区服务质量全面整治”活动，提高综合服务能力与水平。

服务质量是高速公路服务型企业的生命。

2010年，自治区经济社会建设进入了新的发展时期，“富民强区、资源转换、区域经济合理分工、产业结构优化升级”等重要工作加快实施，交通厅、总公司也将工作的重心放到“打通内蒙古与周边省市区大中城市连接的高速公路”上，低标准、低水平、低质量的服务工作和服务形象已经完全不能适应这种新的形势和新的挑战，也必然抓不住新机遇带来的新商机、新效益。

面对新的形势和新的要求，迫切需要我们把服务和管理水平提升到一个新的标准、新的高度。

2010年，按照交通厅和总公司提出的“规范服务标准、提高服务技能、完善服务设施、提升服务形象”四方面要求，分公司将持续深入地开展“服务区服务质量全面整治提高活动”，重点做好四个方面的工作：

一是服务质量达标，要站在用路人的角度思考问题，要在科学经营中提高服务质量。

用顾客的需求引导经营、管理和服务的重点；用顾客的满意程度作为评价工作水平的依据。

同时，按照自治区交通厅常海厅长的重要指示，对经营单位的履约能力和服务能力进行评估，统筹考虑、分类指导，好的发扬，差的帮扶，最差的在指导帮扶后仍无改善的予以淘汰。

分公司将在每月组织顾客满意度调查分析，严格执行交通厅、总公司规定的顾客满意度要达到90%，服务优良率达到90%，让结果说话、让顾客评价。

并按交通厅服务区调研报告要求，对评定得分“不合格”的，处以一定的物资处罚，并通报批评，责成限期整改；连续整改“不合格”的，依法解除合同。

二是强化阶段性任务落实，“服务质量全面整治活动”的三个阶段、十项内容已经明确指出了现阶段存在的具体问题，提出了解决办法，限定了完成时限与责任目标，并提出了相应的处罚措施，全体干部员工和各经营单位一定要高度重视、逐条、逐项严格执行，全面提高综合服务能力和服务水平，积极做好迎接公路大检查的准备工作。

在餐饮管理方面，实行“一引、一创、一条路”，积极引进国际国内餐饮行业成熟品牌，深入开展“打造内蒙古民族风情餐饮一条路”活动，增加特色餐饮项目，加强自主创新品牌和引入成熟知名品牌。

在超市管理方面，做到“四规范”，即：

规范内部装饰布局、规范货架摆放、规范超市收银系统、规范货签标识。

在客房管理方面，做到配置标准、服务优质、卫生整洁。

在汽修管理方面，做到“五统一”，即：

统一服务标准、统一服务公约、统一维修合同、统一价格与配件标准、统一操作规范。

在卫生保洁方面，突出“八个卫生整洁”，即经营服务场所内、外卫生整洁；设施、设备卫生整洁；员工个人、内务卫生整洁；餐饮、食品售卖卫生整洁。

在服务方面，要加强形象建设，要提升保洁、保安及各岗位从业人员的个人形象和服务水平，统一着装、干净上岗，以整洁的形象为用路人提供优质文明服务。

要进一步改善服务态度，要以保障顾客需求为出发点，特别是在回答顾客问题、解释问题时必须做到有问有答，及时回应。

注意工作方式，不得以任何理由与顾客发生语言、肢体冲突，不得以蛮横态度阻挡顾客，坚决杜绝发生服务质量事故。

在安保管理方面，要做到统一管理、统一装备、统一着装、统一工作标准、统一考核、统一内务半军事化管理。

三是加强岗位培训，各服务区经营单位要设置专职培训师，所有从业人员在上岗前都要接受不少于一周的相关知识、服务技能、服务礼仪等专业培训，技术岗位必须持证上岗，每位从业人员要持续每月接受一次培训。

各管段、服务区还要积极开展岗位大练兵、大比武活动，通过竞技形式，比优选先，树立各岗位标杆，推动整体从业人员技能提升。

四是以稽查考核推动工作进程，稽查工作要严格把握“一表一报”，一表，既《服务区服务质量整改表》，依据整改表内容，以定期检查、专项稽查、不定期抽查等形式对各服务区实际情况进行跟踪调查与监督。

一报，既每月下发《稽查情况通报》，详细通报各服务区情况，并进行打分，对连续排名在前或连续排名末位的服务区，提出奖惩意见，建立稽查考核的长效机制，以确保服务质量整治活动开展取得实效。

（四）