1大堂经理(引导员服务营销流程).doc

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大堂经理（引导员）服务销售流程

一）营业前

1、开启电脑、回单箱等电子设备，确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。

2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料。

3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观，台面、地面是否干净，垃圾筒有无异味，厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄，灯具是否明亮，椅凳是否摆放整齐。

4、营业前5分钟，视客流情况到营业厅外提前发号（根据客户需求，分别派发不同区域的号）。

二）营业中

1、主动招迎客户，询问客户业务办理需求，协助取号

当客户走进营业网点时，大堂引导员应主动迎接客户，第一时间问候客户，主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您办理什么业务？

”对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。

为客户拿取相应的叫号牌，告知客户前面等候人数，请客户耐心等待并留心柜台叫号。

2、识别和分流客户

识别低、中、高端个人客户或对公客户，熟识对公单位财务人员，将不同客户分流至网点不同功能分区。

大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，应主动询问客户办理业务的类型，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。

办理账户查询、较小金额存取款（取款2万元以内；存款10万以内）或汇款（5万元以内）等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区，潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台，持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。

3、辅助客户做好业务办理前的准备工作

在探询客户办理何种业务后，大堂经理（引导员）应告知客户办理业务的流程，对于需要先填写单据表格的业务，应耐心指导客户填写各类单据表格；待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件，同时帮助客户复印证件。

无需填写单据表格的业务，可示意客户直接排队办理。

4、处理客户咨询

大堂经理应认真仔细聆听客户咨询，确认了解客户需求。

在熟知业务的情况下，应给予客户准确肯定的回答。

如不能给予准确回答的，应通过合理的途径帮助客户解决。

在为客户提供建议及参考时，应首先遵从客户的意愿。

5、问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户

大堂经理（引导员）要根据客户等候时间的心理承受度（一般为15分钟），及时对客户进行关怀。

先观察、再沟通，询问客户办理何种业务，是否已经填写好各种凭证以及携带所需的证件。

对等候区的客户，大堂经理及引导员应主动上前关怀客户、派发折页、查看客户填写的表格是否完整，安抚客户的同时进行二次分流和营销。

大堂经理应积极推广我行的自助银行、网上银行、电话银行服务，递上一些自助渠道及产品的宣传资料请客户参阅；对客户感兴趣的银行服务及理财产品进行简单介绍及推荐，当客户出现购买意向时，应迅速、礼貌引导客户到开放式柜台服务区或理财服务区办理，及时通知低柜柜员或理财经理接待；标准话术为“您好，您前面还有XX位客户在办理业务，请您耐心等候。

我们这有最新的XX产品介绍，您可以了解一下？

”；“我请我们的XX经理为您办理”或“我请我们的XX经理为您提供更详尽的咨询”等。

6、指导客户使用自助设备

告知客户自助设备的方便性，对需要使用自助设备的客户主动提供帮助，讲解示范自助设备操作流程，提醒客户注意保护密码。

大堂经理（引导员）应准备一张借记卡，用以自助设备示范。

7、处理客户反对意见或投诉

面对客户投诉，大堂经理应第一时间报出自己的姓名及工号，以标准化话术热情、耐心安抚投诉客户；尽快将客户带离公众区域，引导客户到洽谈室、休息室、理财服务区或比较安静的地方；同时报告网点负责人，客观反映客户投诉问题，交由网点负责人处理客户投诉，不得自行处理。

8、送别客户

客户离开营业厅时，应面带微笑，目光迎视客户，声音热情，以标准用语如：

“感谢您的光临，请慢走”“欢迎您下次光临，再见”恭送客户。

对VIP客户应送至营业网点大门，对普通客户可直接话别；客户流量较大时，可微笑并点头示意送别。

对此前接洽咨询的客户，应询问客户对其所需回答的问题，是否已解释清楚，或还需要其他的帮助；也可询问客户对本次业务办理情况的满意度。

如遇到天气不好时，给予客户一句关照，如“外面路滑，请小心”“外面下雨，请注意打伞”等。

9、管理自助设备

大堂经理（引导员）应随时关注自助设备的运行情况，发现故障及时进行排除或通知相关人员进行维护，保证设备正常运行；定期检查自助设备打印字迹是否清晰，及时更换打印色带。

10、维持营业秩序

在自助设备或柜台前出现互不熟识的客户业务办理无秩序时，大堂经理及引导员应礼貌上前提示引导客户“对不起，请大家不要拥挤，请注意排队”或“对不起，请您到休息区等候”等，组织客户按秩序办理业务。

当发现等候办理业务的客户较多时，应及时协调操作部门，做好客户安抚解释工作和采取应急措施。

11、维护大堂环境卫生

大堂经理要随时整理填单台面，补充单据，保持签字笔书写流畅。

发现客户已经填写且又废弃的单据要随时撕碎。

发现柜面、桌面、大厅内有废弃纸屑或其他不洁物质要立即清理或通知清洁员清扫。

雨天提示清洁员放置防滑提示牌并及时将地面拖干，协助保安员引导客户使用伞套机。

12、定期报告

大堂经理应认真记录客户口头意见和建议，定期归纳分析市场及同业信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、服务质量等方面的意见，提出改进的建议和措施，以书面形式向网点主管反馈。

13、其他工作

（1）客户办理柜面大额取款时，大堂经理要主动关心客户资金安全，提醒客户，护送客户出门或上车，做好延伸服务。

（2）客户询问有关账户信息和资料时，要礼貌引导客户到柜面查询并提示客户相关查询要求；客户要求打印账户历史资料或查询并打印存折时，在核实客户资料后，可向客户提供查询和补打服务。

（3）大堂经理应妥善保管客户遗留的物品，等待客户回来认领；对拾到的卡、存折、存单、票据等应及时上交业务经理。

三）营业后

1、在确保没有客户的情况下，关闭营业大厅叫号机、点钞机、电脑等夜间无需使用的电子设备。

2、确保各服务区域填单台的业务凭证、单据得到清理、补充；确认破损、过期、污渍海报己经撤换；更换不能使用的顾客用笔；整理宣传架上的宣传资料，增补宣传资料品种和数量；

3、检查外挑灯箱、自助区灯箱正常工作，如有故障应及时联系维修人员上门修理；

4、检查营业厅各电脑设备、自助设备、桌椅的清洁卫生，通知清洁员进行擦拭。

5、检查营业厅客户填写的意见簿，填写客户投诉处理过程及结果，查阅客户意见和建议回复情况，并及时提交网点负责人批阅。

6、登记大堂经理工作日志，记录当天营业厅情况及有关服务执行情况，对发现和应注意的问题进行简单总结，适当提出改进意见，一并记录在大堂经理工作日志中。

对重大情况、紧急问题要及时向相关部门主管汇报、反映。

7、每天建立客户投诉处理档案，收集客户投诉信息，整理相关推荐资料，跟踪客户交易情况，发掘有价值的客户需求，并跟网点负责人定期汇报，提出业务及产品改良意见。