银行员工行为准则.docx

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银行员工行为准则

银行员工行为准则

1.目的

本文件规定了XX银行（以下简称“本行”）员工行为、职业道德、职业形象规范，旨在规范员工从业行为，培养员工爱岗敬业、素质优良、举止优雅，服务一流的优良品质，促进本行企业文化建设，提升本行形象和社会美誉度。

2.适用范围

本文件适用于本行所有员工。

3.定义、缩写和分类

3.1定义

行为准则：

是指本行员工个人行为所应服从的约束条件。

3.2缩写

无

3.3分类

无

4.职责与权限

部门/岗位

职责与权限

行长办公会议/行长

负责审议、审批本行员工行为准则。

人力资源部门/经理岗

负责审核本行员工行为准则。

人力资源部门/教育培训岗

1）负责制订本行员工行为准则；

2）负责对员工日常行为进行检查、监督和纠正教育；

3）负责对员工日常行为进行考核。

合规与风险管理部门

负责对本行员工的日常行为进行合规检查和评估。

营业网点/负责人

负责对本营业网点员工的日常行为进行管理。

行长办公会议/行长

负责审议、审批本行员工行为准则。

5.原则与基本规定

5.1原则

1）诚实信用原则。

本行员工在从业中应以诚信为本，坚守信用底线。

2）廉洁从业原则。

本行员工在从业中应认真做人、清白做事、秉公办事。

3）客户至上原则。

本行员工在从业中应树立“一切为了客户，为了一切客户”的服务理念，竭诚为客户服务。

4）团结协作原则。

本行员工在从业中应立足本职，顾全大局，正确处理好本行对内外关系。

5.2基本规定

1）本行员工行为准则由人力资源部门拟订，经行长办公会审批通过后，由人力资源部门进行培训推广；

2）本行员工必须切实执行本行的员工行为准则，并在此基础上，努力提高服务水平和服务质量，做到“理解你的客户”，实现“客户至上，服务第一”的目标。

3）本行员工应自觉遵守法律法规、行业自律规范以及本行的规章制度，不做违法违规事，争做一名品行正直，诚实守信、专业自信、勤勉自律、优秀称职的员工。

4）本行员工应认真履行岗位职责，维护本行形象和信誉，保守本行商业秘密，保护客户信息和隐私，不做有损本行和客户利益之事。

5）本行应定期或不定期组织员工加强对《员工行为准则》的学习，加深员工对行为准则的熟悉程度，并加大对员工的行为监督和考核力度，规范员工行为，提升员工素质。

6）本行各分支机构和条线管理部门负责对员工日常行为的监督检查，发现违规行为应及时予以纠正并加以处罚，检查结果报人力资源部门作为对员工考核考评的依据，以不断规范员工行为。

6.管理操作规定

阶段

管理/操作要求

风险提示

6.1员工

行为守则

1）道德规范：

尊重客户、忠于职守、文明热情、谦虚礼让；

2）语言规范：

称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和；

3）态度规范：

热情谦让、态度诚恳、主动周到、耐心细致；

4）环境规范：

方便客户、整洁有序、洁静舒适、美观庄重；

5）仪表规范：

着装整洁、得体大方、举止端庄、文明自然；

6）技能规范：

精通业务、规范操作、快速准确、避免差错。

6.2员工

职业道德

规范

1）员工应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的金融产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。

2）员工在业务活动中，应当树立依法合规意识，不得向客户明示或暗示诱导客户规避金融监管规定。

3）员工应当遵守业务操作指引，遵循本行岗位职责划分和风险隔离的操作规程，确保客户交易的安全，做到：

a）不打听与自身工作无关的信息。

b）除非经内部职责调整或经过适当批准，不得为其他岗位人员代为履行职责或将本人工作委托他人代为履行。

c）不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。

d）员工应当妥善保存客户资料及其交易信息档案。

在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和本行关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。

e）员工应当坚持诚实守信、公平合理、客户利益至上的原则，正确处理业务开拓与客户利益保护之间的关系，并按照以下原则处理潜在利益冲突：

在存在潜在冲突的情形下，应当向本机构负责人主动说明利益冲突的情况，以及处理利益冲突的建议。

f）员工本人及其亲属购买本行销售或代理的金融产品，或接受本行提供的服务之时，应当明确区分本行利益与个人利益。

不得利用本职工作的便利，以明显优于或低于普通金融消费者的条件与本行进行交易。

g）员工在业务活动中应当遵守有关禁止内幕交易的规定，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知法律和本行允许范围以外的人员，不得利用内幕信息获取个人利益，也不得基于内幕信息为他人提供理财或投资方面的建议。

h）员工应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立、资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制使用等情况。

同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财务状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。

i）员工应当遵守反洗钱有关规定，熟知本行承担的反洗钱义务，在严守客户隐私的同时，及时按照本行的要求，报告大额和可疑交易。

j）员工在接洽业务过程中，应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。

对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心说明情况，取得理解和谅解。

k）员工应当公平对待所有客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障及业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。

l）对残障者或语言存在障碍的客户，员工应当尽可能为其提供便利。

但根据本行与客户之间的契约而产生的服务方式、费率等方面的差异，不应视为歧视。

m）向客户推荐产品或提供服务时，员工应当根据监管规定要求，对所推荐的产品及服务涉及到的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示，对客户提出的问题应当本着诚实信用的原则答复，不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述，并不得向客户做出不符合有关法律法规及本行有关规章制度的承诺或保证。

n）员工应当明确区分本行代理销售的产品和由本行自担风险的产品，对本行代理销售的产品必须以明确的、足以让客户注意的方式向其提示被代理人的名称、产品性质、产品风险和产品的最终责任承担者、本行在本产品销售过程中的责任和义务等必要的信息。

o）员工应当根据监管规定和本行风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财务状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调查、审查和授信后管理。

p）员工应当熟知本行承担的依法协助执行的义务，在严格保守客户隐私的同时，了解有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划的国家机关，按法定程序积极协助执法机关的执法活动，不泄漏执法活动信息，不协助客户隐匿、转移资产。

q）在政策法律及商业习惯允许范围内的礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和本行规定允许的范围，且遵循以下原则：

―－不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物；

―－物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定；或使礼物接受方产生交易的义务感；

―－礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。

r）员工邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应当遵循以下原则：

―－属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来，这些活动属于行业惯例；

―－不会让接受人因此产生对交易的义务感；

―－根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和本行允许的范围以内；

―－这些活动一旦被公开将不至于影响本行的声誉。

s）员工应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：

―－坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；

―－本行有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；

―－本行有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况。

t）在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

1）员工应当尊重同事，不得因同事的国籍、肤色、民族、年龄、性别、宗教信仰、婚姻状况或身体健康或残障而进行任何形式的骚扰和侵害。

禁止带有任何歧视性的语言和行为。

尊重同事的个人隐私。

工作中接触到同事个人隐私的，不得擅自向他人透露。

尊重同事的工作方式和工作成果，不得不当引用、剽窃同事的工作成果，不得以任何方式予以贬低、攻击、诋毁。

2）员工在工作中应当树立理解、信任、合作的团队精神，共同创造，共同进步，分享专业知识和工作经验。

3）对同事在工作中违反法律、内部规章制度的行为应当予以提示、制止，并视情况向本行，或行业自律组织、监管部门、司法机关报告。

1）员工应当自觉遵守法律法规、行业自律规范和本行的各种规章制度，保护本行的商业秘密、知识产权和专有技术，自觉维护本行的形象和声誉。

2）员工对本行的纪律处分有异议时，应当按照正常渠道反映和申诉。

3）员工离职时，应当按照规定妥善交接工作，不得擅自带走本行的财物、工作资料和客户资源。

在离职后，仍应恪守诚信，保守本行的商业秘密和客户隐私。

4）员工应当遵守法律法规以及本行有关兼职的规定。

在允许的兼职范围内，应当妥善处理兼职岗位与本职工作之间的关系，不得利用兼职岗位为本人、利用本职为本人、兼职机构谋取不当利益。

5）员工应当妥善保护和使用本行财产。

遵守工作场所安全保障制度，保护本行财产，合理、有效运用本行财产，不得将公共财产用于个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用本行的财产。

6）员工在外出工作时应当节俭支出并诚实记录，不得向本行申报不实费用。

7）员工应当遵守法律法规及本行关于电子信息技术设备使用的规定以及有关安全规定，并做到：

a）按照有关规定安装使用各类安全防护系统，不在电子设备上安装盗版软件和其他未经安全检测的软件；

b）不得利用本行的电子信息技术设备浏览不健康网页，下载不安全的、有害于本行信息设备的软件；

c）不得实施其他有害于本行电子信息技术设备的行为。

8）员工应当遵守本行关于接受媒体采访的规定，不擅自代表本行接受新闻媒体采访，或擅自代表本行对外发布信息。

9）员工对本行违反法律法规、行业公约的行为，有责任予以揭露，同时有权利、义务向上级机构或本行的监督管理部门直至国家司法机关举报。

a）员工与同业人员之间应当互相尊重，不得发表贬低、诋毁、损害同业人员及同业人员本行声誉的言论，不得捏造、传播有关同业人员及同业人员本行的谣言，或对同业人员进行侮辱、恐吓和诽谤。

b）员工与同业人员之间应通过日常信息交流、参加学术研讨会、召开专题协调会、参加同业联席会议以及本行自律组织等多种途径和方式，促进行业内信息交流与合作。

c）员工与同业人员之间应当坚持同业间公平、有序竞争原则，在业务宣传、办理业务过程中，不得使用不正当竞争手段。

d）员工与同业人员接触时，不得泄露本机构客户信息和本机构尚未公开的财务数据、重大战略决策以及新的产品研发等重大内部信息或商业秘密。

1）员工应当严格遵守法律法规，对监管机构坦诚和诚实，与监管部门建立并保持良好的关系，接受本行监管部门的监管。

2）员工应当积极配合监管人员的现场检查工作，及时、如实、全面地提供资料信息，不得拒绝或无故推诿，不得转移、隐匿或者毁损有关证明材料。

3）员工应当按监管部门要求的报送方式、报送内容、报送频率和保密级别报送非现场监管需要的数据和非数据信息，并建立重大事项报告制度。

员工应当保证所提供数据、信息完整、真实、准确。

4）员工不得向监管人员行贿或介绍贿赂，不得以任何方式向监管人员提供或许诺提供任何不当利益、便利或优惠。

6.3员工

职业形象

规范

1）着装整洁。

本行员工上班时应按规定着装，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。

同一网点同一营业时间着装要统一。

2）发型大方。

头发应整洁，发型大方得体，经常洗理。

不得染异色。

男员工不蓄长须长发；女员工不得有怪异发型。

3）装饰得体。

女员工可适当化妆，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多过于耀眼的饰物，每只手戴的戒指不超过一个。

男员工应保持面部清净，不能留小胡子，不得戴有色眼镜从事工作。

1）站姿挺拔。

站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。

男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前、背后。

2）坐姿文雅。

坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。

伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿态端正，不倾斜。

不要趴在桌子或斜躺在椅子上。

3）行姿稳重。

行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。

多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。

遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

4）行为文明。

在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。

1）语言文雅。

说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。

2）在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗。

3）在工作中提倡使用普通话。

4）在各场合中用语文雅、礼貌。

在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语：

您好、请、对不起、谢谢、再见。

接电话时应主动自报单位“您好，本行XXX”。

日常文明用语示例：

a）与同事、客户相遇时：

“您早”、“您好”。

b）得到别人帮助时：

“谢谢”。

c）要求别人做事、帮助时：

“请您……”。

d）向别人表示歉意时：

“对不起”。

e）他人向自己表示歉意或谢意时：

“没关系”、“别客气”、“不用谢”。

f）与他人道别时：

“再见”。

g）对同事、客户用语平和，语言规范，不讲粗话、脏话，在公众场合不要叫他人的外号、小名等。

1）遵守劳动纪律。

a）不擅自代班岗，不迟到早退，不串岗离岗。

b）不聚众聊天、嘻笑打闹。

c）不得在公务时间和禁烟场所吸烟。

d）工作时间不吃零食，不干私活，不看与工作无关的书报、电视，不占用电话聊天。

e）工作时间不准上无关网站、不准玩游戏。

f）非因工作或接待需要，不准在中午饮酒。

2）遵守业务纪律。

a）严守各项业务工作纪律。

b）认真执行各项管理制度和业务操作规程。

c）严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

1）环境整洁。

自觉维护工作场所的环境卫生，保持桌椅、柜面、地面、栏杆、门窗、设备干净，使工作环境符合本行企业形象建设的有关规定。

2）保持卫生。

不乱扔果皮、纸屑，不随地吐痰。

3）放置整齐。

办公台上各类办公用具、资料、票据摆放整齐，不得摆放私人物品。

4）装贴正确。

业务公告或宣传标语应按规定整齐挂贴在规定位置。

1）亮牌上岗，接受监督。

本行所有员工应佩带统一的识别牌，并按要求佩挂在制服的统一位置。

2）微笑服务，热诚待客。

接待客户咨询、业务、来访时，应面带微笑，礼貌热情，对客户热心、诚心、耐心。

3）对所有客户认真诚挚，一视同仁。

4）虚心听取客户意见，坚持有理有据有节，不与客户发生争吵。

6.4礼仪

规范

1）称谓：

员工相互之间应称呼姓名。

有职务或职称的，在姓名的后面应加职务或职称。

在公众场合，不得称呼他人的绰号、小名等。

2）打招呼：

当与相识客户相遇时，应主动与对方打招呼，握手并说：

“您好”!

当与上级相遇时，应主动向上级打招呼；同级相遇时，应相互主动问好或微笑点头致意。

3）握手：

一般情况下，朋友、普通客户、相同职别的员工间，先伸手握手为有礼，而对老人、长辈、贵宾、领导和女士应等对方先伸手，自己才可伸手接握；握手时，身体应微向前倾，以示尊重。

4）礼让：

在公共场所，如会议场所、电梯间、楼道、门口等，应遵循下级礼让上级、男员工礼让女员工、年轻员工礼让年长员工的原则，礼貌有序地进出公共场所，不准抢行、抢出抢入、抢上抢下。

5）介绍：

相互介绍时应注意顺序，一般先介绍自己一方的人再介绍对方的人，把年轻的介绍给年长的，把男士介绍给女士，将下级介绍给上级，以表示对长辈、领导和女士的尊重。

6）敲门：

员工因工作需要，需进入他人办公室时，应轻敲门，听到“请进”后，方可进入，不擅自推门而入或大力敲门。

7检查监督

牵头检查部门

检查内容

检查频次

报告路线

检查结果利用

内部审计部门

负责对本行员工的日常行为进行合规检查和评估。

每半年至少检查一次

审计委员会

持续改进

8附件

无