省养老服务机构服务质量规范.docx

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省养老服务机构服务质量规范

湖北省养老服务机构服务质量规范（试行）

1范围5

2规范性引用文件5

3术语和定义5

4服务内容8

5质量控制16

6基本要求23

7服务合同评审26

8评价与改进28

1范围

本规范规定了社会福利机构服务的基本要求、服务内容与质量控制、服务合同评审和评价与改进。

本规范适用于湖北省内的各类养老服务机构。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

JGJ122老年人建筑设计规范；老年人社会福利机构基本规范；残疾人社会福利机构基本规范；GB14934—1994食（饮）具消毒卫生标准；中华人民共和国食品卫生法；中华人民共和国执业医师法；中华人民共和国合同法；中华人民共和国传染病防治法；卫生技术人员职务试行条例；医疗机构管理条例；医院药剂管理办法；医药卫生档案管理暂行办法；医疗机构管理条例实施细则；消毒管理办法；中华人民共和国病历书写基本规范（试行）；消毒技术规范；医院感染管理办法；护士条例。

3术语和定义

3.1老年人60周岁及以上的人口。

3.2生活自理老人独立活动能力良好，日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老人。

3.3生活半自理老人（半失能老人）日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施的帮助，具有部分独立活动能力，需要部分护理的老人。

3.4生活完全不能自理老人（失能老人）日常生活行为依赖他人护理，没有任何独立活动能力的老人。

3.5老年公寓实行家庭式的生活方式，符合老人体能心态特征的公寓式养老服务机构。

3.6养老院（敬老院、老年社会福利院）为老人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的养老服务机构。

3.7托老所为短期接待老人托管服务的养老服务机构。

3.8社区老人服务中心基层社区组织主办，主要在日间为本社区老人提供文化娱乐、康复训练、医疗保健和上门服务的养老服务机构。

3.9居家养老服务中心为居家的老人提供日常生活照料的养老服务机构。

3.10相关第三方为老人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。

3.11个人生活照料服务向老人个人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的过程。

3.12护理服务通过护理干预，对老人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。

3.13心理/精神支持服务通过语言、文字等媒介，使老人的认识、情感和态度有所变化，增强适应性，保持和增进身心健康的过程。

3.14安全保护服务根据老人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施的活动。

3.15环境卫生服务对老人提供保持居室及外部环境的清洁卫生照顾的过程。

3.16休闲娱乐服务向老人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐的活动。

3.17协助医疗护理服务协助医疗、护理人员，完成职责范围内的医疗护理的活动。

3.18医疗保健服务对老人提供预防、保健、医疗等方面综合性卫生照料的过程。

3.19功能训练服务对截肢残疾老人装肢前进行的残肢训练以进行增大残肢肌力和活动范围的过程。

3.20步态训练服务对装肢后的肢残老人进行矫正行走姿势的过程。

3.21听力语言训练服务对聋哑残疾老人利用语言治疗和矫正训练设备进行听力训练、语言训练的过程。

3.22肢体训练服务对智残老人利用运动疗法、作业疗法进行肢体训练的过程。

3.23智力训练服务对智力残疾老人通过日常生活能力训练、手工作业训练进行智力训练的过程。

3.24技能训练服务对精神残疾老人举办各种形式的技能训练，为其生活自理创造条件的过程。

3.25居家生活照料服务对居家的老人提供日常生活照料的过程。

3.26膳食服务根据营养学、卫生学要求，向老人提供均衡饮食的过程。

3.27洗衣服务对老人提供衣物送洗、送回的过程。

3.28物业管理维修服务提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好的服务。

3.29陪同就医服务陪同老人到医院就医的活动。

3.30咨询服务由专业人员向老人提供顾问服务，帮助其确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的解决方案，必要时为这些解决方案的实施提供帮助。

3.31通讯服务提供通讯设备，协助老人与家人和社会联系的过程。

3.32送餐服务将餐饮送到老人房间的活动。

3.33教育服务有计划地对老人开展各类形式的有教育作用的活动。

3.34购物服务根据老人需求，协助或帮助老人购买生活用品。

3.35委托服务接受老人委托，帮助解决生活不便，满足其日常生活需求的过程。

3.36交通服务对老人提供交通便利的过程。

3.37安宁服务帮助临终的老人减少死亡前的痛苦以及死亡后对家属精神上支持的过程。

4服务内容

4.1个人生活照料服务

4.1.1提供个人生活照料服务，为入住的老人提供持续性照顾，以确保老人享有舒适、清洁、安全的日常生活。

4.1.2服务范围包括老人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食、如厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防、便溺护理。

4.1.3个人清洁卫生包括：

洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单位。

4.1.4穿衣包括：

协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。

4.1.5修饰包括：

理发、梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。

4.1.6饮食起居包括：

协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。

4.1.7如厕包括：

定时提醒如厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。

4.1.8口腔清洁包括：

刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。

4.1.9皮肤清洁护理包括：

清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。

4.1.10压疮预防包括：

保持床单位的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单位。

4.1.11便溺护理包括：

协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老人排便、排尿，实施人工排便、清洗、更换尿布。

4.2护理服务

4.2.1提供护理服务满足入住机构的老人健康和医疗照护需求。

4.2.2护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老人健康问题，开展护理服务，采取护理措施，实现护理目标。

4.2.3服务范围包括：

老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、机构内感染控制等工作。

4.2.4老年社区护理包括：

老人健康管理、老年健康生活方式指导、老人自我防护、老人慢性病的防治。

4.2.5基础护理包括：

老人的清洁护理、饮食护理、排泄护理。

4.2.6老年专科疾病护理包括：

老年专科疾病护理及技术操作。

4.2.7老年心理护理包括：

老人心理卫生教育、老人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。

4.2.8老年康复指导包括：

传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。

4.2.9老年期健康教育包括：

传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。

4.2.10健康咨询包括：

老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。

4.2.11护理技术操作包括：

基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。

4.2.12机构内感染控制包括：

采取预防性措施、监测及控制传染病的暴发流行。

4.3心理/精神支持服务

4.3.1提供心理/精神支持服务应满足老年期特殊心理需求。

4.3.2服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询、公益、送温暖和社会交往。

4.3.3根据老人特长、身体健康状况、社会参与意愿，为老人提供中介服务或给予劳动机会。

4.3.4制定有针对性的“入住适应计划”，帮助新入住老人顺利渡过入住初期。

4.3.5及时掌握每个老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题集体研究解决，保持老人的自信状态。

4.3.6经常与相关第三方联系和沟通，寻求相关第三方的支持。

4.4安全保护服务

4.4.1提供安全保护服务以预防为主，采取适当安全措施。

4.4.2服务范围包括：

提供安全设施、使用约束物品、采取安全预防措施。

4.4.3提供安全设施包括：

提供床挡、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统。

4.4.4使用约束物品包括：

使用约束带、约束衣、约束手套。

4.4.5采取安全预防措施包括：

评估老人不安全因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。

4.5环境卫生服务

4.5.1提供环境卫生服务，为老人营造舒适、清洁、安全的养老环境。

4.5.2服务范围包括老人居室、公共区域的清洁卫生。

4.6休闲娱乐服务

4.6.1提供休闲娱乐服务应满足老人休闲娱乐需求。

4.6.2服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。

如棋、牌、器械、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动、参观游览等。

4.7协助医疗护理服务

4.7.1提供协助医疗护理服务，协助医师、护士完成简单的医疗护理照顾服务。

4.7.2服务范围包括：

观察老人日常生活情况变化；协助老人服药、协助生活不能自理的老人进行肢体活动；搬运；协助老人使用助行器具；完成标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁、消毒，协助做好院内感染的预防工作。

4.7.3观察老人的日常生活情况变化包括：

观察老人生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。

4.7.4协助老人服药：

协助生活不能自理的老人在医护人员的指导下，正确服用药品。

4.7.5协助生活不能自理的老人进行肢体活动包括：

协助老人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。

4.7.6协助老人使用助行器具包括：

协助老人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。

4.7.7标本的收集送检包括：

协助采集、留取标本和送检标本。

4.7.8搬运包括：

协助老人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。

4.7.9协助进行并发症的预防包括：

协助预防各系统的并发症。

4.7.10协助做好院内感染的预防工作包括：

老人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理。

4.8医疗保健服务

4.8.1医疗保健服务应满足入住老人基本医疗需求。

4.8.2服务范围包括为入住的老人提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健工作。

4.8.3健康管理包括：

为老人建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持或改善老年人身心状态，减轻病痛，做好老人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老人提供医疗服务。

4.9功能训练服务利用助行架、拐杖等辅助器具，对截肢的残疾人，在装肢前进行增大肌力和活动范围的功能训练。

4.10步态训练服务利用助行器、视频训练等对装肢后的残疾人，进行矫正行走姿势的步态训练。

4.11听力语言训练服务

4.11.1利用传统疗法（如针灸）、物理疗法（各种理疗设备）对聋哑人进行康复治疗。

4.11.2利用语言治疗和矫正训练设备进行听力训练、语言训练。

4.12肢体训练服务利用运动疗法、作业疗法，对智残者进行肢体训练。

4.13智力训练服务对智力残疾人员通过日常生活能力训练、手工作业训练进行智力训练的过程。

4.14技能训练服务

4.14.１按照康复计划和个人康复方案实施康复治疗和康复训练，并及时进行康复评估。

4.14.2有针对性地举办各种形式的技能训练，为安置康复期精神病人就业及参加生产劳动创造条件。

4.15居家生活照料服务

4.15.1居家生活照料服务应使老人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老人和家庭提高自我照顾的能力。

4.15.2服务范围包括：

指导家务管理、协助维持家庭生活、帮助老人进行日常生活照料。

4.16膳食服务

4.16.1提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求和老人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。

4.16.2服务范围包括：

食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老人提供膳食及食品的卫生监控管理。

4.16.3建立老人膳食管委会，定期召开管委会会议，征求管委会对食品的意见和建议。

4.17洗衣服务

4.17.1洗衣服务应满足老人清洁衣物的需求。

4.17.2服务范围包括：

提供送洗及送回服务的过程。

4.18物业管理维修服务

4.18.1物业管理维修服务应满足入住的老人日常生活基本需求、为其提供适合老人生活特点、安全、舒适、方便的生活环境。

4.18.2服务范围包括：

提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯等项目的维修、保养。

4.19陪同就医服务

4.19.1陪同就医服务应协助相关第三方满足老人基本医疗需求。

4.19.2服务范围是协助相关第三方陪同老人到指定的医疗机构就医。

4.20咨询服务

4.20.1提供咨询服务应帮助老人解答问题，获取各种信息。

4.20.2服务范围包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务等信息方面咨询。

4.21通讯服务

4.21.1通讯服务应满足老人与家人和社会保持紧密的联系。

4.21.2服务范围包括为老人提供通讯便利的手段协助联系相关人员。

4.22送餐服务

4.22.1送餐服务应满足老人将饮食送到居室的服务需求。

4.22.2服务范围包括使用必要的保温、保鲜设备及交通工具及时、准确、安全地将餐饮送到老人居室。

4.23教育服务

4.23.1教育服务应满足老人学习新知识、掌握新技能、社会交往的需求。

4.23.2服务范围包括开展各类知识讲座，如健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识等，举办各种老年学校。

4.24购物服务

4.24.1购物服务应满足老人购物需求。

4.24.2服务范围包括为老人代购物品或陪同购物。

4.25委托服务

4.25.1委托服务应接受委托，满足老人书写文书或领取物品、交纳费用等需求。

4.25.2服务范围包括接受老人委托，代读、代写书信，帮助处理老人的各种文件，代领、代缴各种物品和费用。

4.26交通服务

4.26.1交通服务应满足老人出行的交通需求。

4.26.2服务范围包括使用交通工具接送老人。

4.27安宁服务

4.27.1安宁服务应满足临终老人的生理及心理需求，减少痛苦。

4.27.2服务范围包括为临终的老人提供相应服务，减少老人痛苦，为家属提供精神支持。

5质量控制

应根据本机构的人员情况、设施设备和服务对象的不同，选择提供服务项目。

5.1个人生活照料服务

5.1.1机构提出个人生活照料建议，老人或相关第三方提出服务需求，按需服务。

5.1.2对老人做到：

a）四无：

无压疮、无坠床、无烫伤、无跌伤。

b）五关心：

关心老人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。

c）六洁：

皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。

d）七知道：

知道每位老人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。

e）老人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。

提供服务完成率100%，II°压疮发生率0，老人和家属满意率≥90%。

5.1.3做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估。

5.2护理服务

5.2.1应根据需求配置必要的护理设备。

5.2.2机构提出老年护理服务建议，老人或相关第三方提出服务需求，按需服务。

5.2.3护士对老人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围调整的记录应根据服务对象特点，客观如实记录。

记录时间应当具体到分钟。

5.2.4应正确执行医嘱，对各种治疗严格执行查对制度和无菌技术要求。

5.2.5开展健康教育指导和慢性病管理应有计划、有措施、有记录。

5.2.6应达到8项护理服务基础质量目标：

落实护理措施100%、基础护理合格率≥90%、II°压疮发生率0（入院前发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者除外）、机构内感染发生率≤15%、常规物品消毒合格率100%、记录合格率≥90%、护士技术操作合格率≥90%、严重护理缺陷0。

5.2.7护士应检查指导养老护理员工作，每周检查并记录。

5.3心理/精神支持服务

5.3.1有提供心理/精神支持服务的场地和设备。

5.3.2相关第三方对老人的知情率达到90%以上。

5.3.3应注意保护老人的隐私权。

5.3.4提供服务完成率100%。

5.4安全保护服务

5.4.1应依据JGJ122《老年人建筑设计规范》的规定，提供安全保护服务设施、设备。

5.4.2应在防止老人自伤、伤害他人、跌倒、坠床、自行除去尿袋或鼻饲管、尿布、衣服等以及其他危险因素时使用约束物品。

使用约束物品前应得到医师、护士和相关第三方的书面认可。

5.4.3应确保服务及时、准确、有效和无医源性损伤。

5.5环境卫生服务

5.5.1有提供环境卫生服务的设备。

5.5.2应做到：

无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。

5.5.3环境安静、安全、清洁，室外活动场所绿化面积达到60%。

公共区域有明显标志，方便识别。

5.6休闲娱乐服务

5.6.1有必要的设施设备和场地并确保安全使用。

5.6.2提供的服务项目应符合老人的生理、心理特点。

5.6.3提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。

5.7协助医疗护理服务

5.7.1有必要的服务设备，如助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具。

5.7.2协助老人服药应注意药品正确、剂量准确、给药时间准确、给药途径正确，不应擅自给老人服用任何药品。

5.7.3机构内感染的预防工作应符合《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》的规定。

5.7.4应做到及时、准确、技术操作合格。

5.8医疗保健服务

5.8.1应由取得执业许可证的内设医疗机构或委托其他医疗机构开展。

5.8.2配置医疗设备应符合医疗机构执业许可范围。

5.8.3为老人服务前应得到老人或相关第三方确认，并定期与老人或相关第三方沟通。

5.8.4及时完成本机构内老人慢性病、常见病的管理和院前抢救。

5.8.5每年至少为入住老人体检1次，体检项目可根据老人的身体状况确定，并有记录。

5.8.6应在老人入住后48小时内为其建立健康档案，并定期记录。

记录应及时准确，签章完整，合格率≥80%。

5.8.7根据老人情况定时巡视并有记录，及时处理老人的健康问题，落实率≥90%。

5.8.8药品的安全使用、验收、储存等管理工作由药剂师或医师负责，并符合《医院药剂管理办法》第四、五、六章的规定。

5.8.9医疗用物定人保管、定时核对消毒、定点放置、定量供应。

毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查；药品做到内用药和外用药分类放置、标签清楚、账卡物相符、定时清点登记，处方合格率≥90%。

5.8.10健康档案保留30年，处方保留15年。

5.8.11老人满意率≥90%。

5.9功能训练服务

5.9.1有供肢残人康复和功能补偿的辅助器具。

5.9.2做到康复训练人员一对一服务，并做好训练记录。

5.9.3残疾人满意率≥90%。

5.10步态训练服务

5.10.1有供肢残人康复和功能补偿的辅助器具。

5.10.2做到康复训练人员一对一服务，并做好训练记录。

5.10.3康复有效率达到85％以上，残疾人满意率≥90%。

5.11听力语言训练服务

5.11.1有供聋哑人康复和训练的设施、设备。

5.11.2残疾人满意率≥90%。

5.12肢体训练服务

5.12.1有智残人员康复肢体训练的辅助器具。

5.12.2肢体训练参训率达到90％以上。

5.13智力训练服务

5.13.1有手工作业训练设施设备。

5.13.2参训率达到90％以上。

5.14技能训练服务

5.14.1有精神病人康复和技能训练的辅助器具。

5.14.2康复参训率达到90％以上，康复有效率达到85％以上。

5.14.3定岗康复项目不得少于８个，每个项目必须有专职人员指导精神病人康复。

5.15居家生活照料服务

5.15.1根据老人居家服务需求，制订服务计划，按计划提供服务。

5.15.2提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。

5.16膳食服务

5.16.1从业人员应每年体检1次，有记录，按GB14934—1994《食（饮）具消毒卫生标准》中7.6个人卫生与健康要求的规定,注意个人卫生。

5.16.2传染病人不应从事膳食工作。

5.16.3设备数量应满足老人基本生活需求，如冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等。

5.16.4服务应符合《社会福利机构管理暂行办法》第三章规定。

5.16.5应搞好食品储存、运输、加工、制作的环节管理，做到“三不”、“四隔离”、“四过关”、“五无”。

a）“三不”：

采购员不买腐烂变质的原料、库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品。

b）“四隔离”：

成品（食物）存放实行生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与天然冰隔离。

c）“四过关”：

餐具保持清洁、定期消毒，做到一洗、二刷、三冲、四消毒。

d）“五无”：

提供的食品应做到无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。

5.16.6保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：

定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孳生条件。

5.16.7食物中毒率0，老人满意率≥80%。

5.17洗衣服务

5.17.1应配备必要的设施设备（洗衣机等）和场地。

5.17.2衣物的分类、清洗、消毒、洗涤、运输过程应符合《消毒技术规范》第三部分规定。

5.17.3老人衣物应标识清楚，做到清洁、折叠整齐，准确无误送还老人。

5.17.4提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。

5.18物业管理维修服务

5.18.1配备必要水、电、供暖、降温、消防及安全设施设备。

5.18.2特种设备有检验合格证并按时年检。

5.18.3设备完好率≥90%。

5.19陪同就医服务

5.19.1应根据老人疾病情况，制订应急措施。

5.19.2提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。

5.20咨询服务

5.20.1有必要的设施设备和场地。

5.20.2提供服务完成率100%，老年人满意率≥90%。

5.21通讯服务

5.21.1应有必要的通信设备（至少有1部供老人使用的电话）。

5.21.2老人通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助。

5.21.3定期检查通讯设备，通讯设施当日修复率≥95%，老人满意率≥90%。

5.22送餐服务

5.22.1有必要的保温、保鲜设备及交通工具。

5.22.2提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。

5.23教育服务

5.23.1有必要的设施设备（教材、教学设备）和场地。

5.23.2按照老人需要制订服务计划并实施，服务