物业服务方案.docx
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物业服务方案
XX物业服务标准整体策划方案
XX物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”的人性化模式，引入“管家”式服务。
物业公司将以高起点、高标准、严要求的目标提供优质服务。
根据客户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。
每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现物业管理公司“真诚待您每一天”的个性化服务理念。
一、综合服务
1、依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。
2、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
3、强化服务特色，从业人员服务形象、佩戴标志，服务主动、细致、周到，礼仪和话语沟通。
4、在物业服务中心悬挂（或张贴）物业企业资质证书（或复印件）、项目负责人照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。
5、在公共区域显著位置公示24小时报修电话，有服务人员接待住户，发现问题应及时通知有关机构，有报修、维修记录。
6、实行“首问负责制”、“回访制度”全程跟踪、亲情服务体系
7、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。
8、提供全方位多项目的各类家政服务，全天候服务业主。
9、设置种类丰富的社区活动，满足不同年龄段的需求。
10、设置意见箱，每年集中进行一次公开的物业服务意见征集，并将提出的意见与解决情况公示。
★服务内容及标准
公共性服务项目
服务标准
规范的管理模式
业主高度自治与物业公司共管式管理
ISO9000国际质量管理体系严格运作，全心全意为您服务始终不渝的追求
智能化、信息化
运用物业管理软件对业主自然情况、收费系统等做到一切尽在掌握中
严密的保安服务
网络宽带网、LED字幕机随时满足信息的高速传递
全封闭式安全管理、闭路监控系统、高级门禁系统、可视对讲系统、中心控制室等
公共区域突发事件有效预防，发生时能及时处理，可控性治安案件发生率为零
小区内业主处于安静环境，生活不受外界干扰
外来人员、车辆证件对照，管理有序，无闲杂人逗留
具有综合素质的专业警卫24小时不间断巡视，标准步伐，精神振作
设警卫形象岗，见客敬礼问好
消防器材完好，公共区域火灾控制率100%
楼宇内公共部位目视无灰尘、污迹，无私人物品堆放，楼道内不洁净最长停留：
90分钟
周到的清洁绿化服务
公共区域12小时专业人员保持洁净，12小时警卫兼管维护卫生环境。
公共区域道路不洁净点停留不超过40分钟
草坪、树木花卉洁净、完好；草长不超过20厘米；修剪、养护及时，无破坏、占用、枯死现象，完好率95%
完善的维修管理
公共设施设备运行完好，如遇故障，及时通知受影响业主
24小时专线电话畅通，30分钟到现场修复并提出维修方案
水管爆裂、煤气泄露等突发危险事件5分钟到达现场紧急处理
上门维修
入室带鞋套、维修地垫；文明用语不离口；不抽烟不喝水、不说闲话，不逗留，及时清理维修场地，无脚印无杂物
针对性的有偿服务
提供不少于20项的特约服务如：
打字、复印、传真、清洁、车辆清洗等
二、装饰装修服务
1、按照有关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立住宅装饰装修服务制度。
2、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
3、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。
发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻。
4、装修结束后，应进行检查。
对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门。
5、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾袋装并及时集中清运。
★入伙及装修管理工作标准
工作内容
工作时间／作业频度
质量标准
入伙手续验收
8小时随来随办
证件齐全，验收项目齐全，客户签字
装修审核
1天内办完
符合规定，无危及安全和影响外观，无改变用途
巡视
1次/天
无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修，房屋完好率100％
跟踪、监督
4次/天
问题部位无重复违章现象
走访
2次/周
及时听取业主、客户意见，满足其合理要求，满意率98％
回访
12小时内，100％回复
记录完成情况，调查满意率95％
工作日记
每日下午5：
30～6：
00
记录全面、真实、准确
收费
8小时随来随办
收费率90％以上
财务
日清月结
帐表相符，收支平衡，每月报公司一次
时间安排
8：
00～8：
30向值班室了解和处理客户申报、投诉
8：
00～10：
00巡视检查
14：
00～15：
00建档、培训
15：
00～17：
00走访、回访
动作督导方式
分片包干，管理员巡查，经理不定期抽查
三、共用设施设备运行及维修养护
1、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。
对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。
2、编制共用设施设备清册档案（设备台帐），并建立设施设备的运行、检查、保养、维修记录。
3、建立严格的机房管理制度，巡视检查制度和岗位责任制度。
4、工程技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在危险，采取有效措施进行清除确保安全运行。
5、开展节能工作，对每月发生的能源消耗进行分类统计，掌握使用情况，定期进行能耗分析
6、公共区域内的雨水、污水管道、化粪池定期检查
7、根据业主的需要提供特约服务项目做到小修，业主随叫随到，30分钟完成；中修不过夜，大修不超过二天；急修10分钟内赶到现场，及时率100%，返修率不高于1%，及时对业主进行回访。
（因配件缺损的可以适当延长）
8、每天完成两次巡查养护，公共照明及线路，水电维修，安防监控网络所有设备按《维保计划》进行保养；
9、每天不少于二次对小区巡视，对发现设施设备有“异味”、“异声”进行紧急处理。
有检修记录和保养记录。
10、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况。
如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。
11、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚、单元门、门窗、玻璃等，发现破损及时修补并做好巡查记录并及时维修养护。
12、按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。
13、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。
★共用设施设备日常维修标准及实施效果
序号
类别
项目
日常维修标准
日常维修实施效果
1
广场道路
路面、人行道、
道牙
1.路面修缮质量标准；
2.人行道铺设修缮标准。
平整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99％以上
2
室外照明
高柱灯
1.电气作业安全操作规程；
2.灯具施工技术标准。
灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99％以上
柱头灯
藏地灯
3
沟
渠
池
井
雨水口
1.井内无积物，井壁无脱落；
2.化粪池出口及分隔池无堵塞；
3.井盖标志清晰。
1.井盖完好率达100％，标志清晰；
2.无缺损、少污迹；
3.无堵塞。
雨水井
污水井
化粪池
阀门井
4
机电设备
变配电设备
变配电设备保养规程；
无故障停水、停电
设备正常安全运行
给排水设备
给排水设备保养规程；
5
消防设施
自动烟感报警系统
1.给排水管道施工技术标准；
2.消防设施施工技术标准。
1.消防设施正常有效；
2.灵敏准确报警。
消防栓、喷淋系统
疏散指示
6
给排水管道
管道
给排水管道维护规程。
管道通畅，无渗漏
阀门
7
共用标识导视
标识牌
1.标识清楚，污渍，破损；
2.安放牢固。
1.标志设施完好率100％；
2.标志无损坏。
警示牌
8
其他共用设施
垃圾转运站
1.无破损；
2.无脱落；
3.外观良好。
1.确保围墙的完好；
2.确保垃圾转运站正常使用。
围墙
大门
四、电梯服务
1、电梯24小时不间断运行并在首层候梯厅及轿厢内公布乘梯须知，公示24小时值班电话
2、当发生电梯困人等事故时，按电梯困人救援程序及时处理
3、每半月对电梯机房、轿顶进行日常清洁保养工作（委托其他单位提供电梯维保等服务的，应与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。
）
五、二次供水管理
1、二次供水设施设备正常运行。
2、水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定取得卫生许可证，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。
3、操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。
六、环境管理服务
（一）、清洁服务
1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清运1次，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁；
2、对住宅区域内道路、广场、停车场内、绿地每日清洁一次，全天保洁
3、楼道每日清擦（扫）一次，公共部位的门窗每月清擦一次；
4、保持路灯、楼道灯的清洁及使用效果；
5、及时清扫清除道路积水、积雪；
6、对住宅区域内的园林景观、建筑小品、各类饰物、健身器材保持清洁及观赏效果和使用功能；
7、电梯轿厢、墙壁每日清擦一次，保持电梯地面清洁；
8、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。
9、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。
10、倡导洗手间文化，对洗手间内精心布置，如绿化摆设、墙面布置等，为环境管理提供一个示范点。
（二）、绿化养护
1、树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；
2、绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，有虫株率在20%以下；草坪宿根花卉生长基本正常，草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显，基本无明显的草荒。
3、绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施无明显的破损，无较严重人为破坏；无绿化生产垃圾。
★环境管理工作要求和质量标准表：
工作项目
作业频度
质量标准
地面清扫
1次/天，大堂等重要部位专人随时清扫
地面无杂物垃圾；道路无土无沙，无杂草，无积水，无烟头；车库、车棚、楼梯口无杂物；门窗、天台、天棚无尘，无蜘蛛网。
保洁
每天6：
00~22：
00
所有公共场所无杂物、无垃圾。
保洁率99%以上。
楼道、楼梯
走廊
每周清扫3次
无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放，消防箱、扶手无尘。
保洁率99%以上。
每月清扫15次
垃圾清运
运送2次/天，清洗垃圾池1次/天
日清理100%，要求整洁、无臭味、无污迹现象。
消杀
喷洒杀虫剂垃圾池3次/周
蚊蝇消杀率99%，
排污井池1次/月。
蟑螂、老鼠密度1%以下。
投放灭鼠药1次/月。
绿化
造型修剪夏季
20天1次，
保持草坪平整；保持绿化有足够的生长肥料、水分；无死苗、枯草现象，绿地保持率99%。
其他季1次/月
夏季草坪修剪
15天一次
施肥2次/年
观赏水管理
水池水面浮物清理1次/天
保持水质清洁、无杂物、保洁率99%
池底、溪底清洗1次/周
保持底面清洁、无杂草、无青苔，保洁率99%。
水质消毒1次/月
做到100%无臭味现象。
补充水源1次/10天
根据天气情况定
换水1次/3月
工作流程
楼内清扫垃圾早晨6：
007：
00，楼外地面清扫早晨7：
00~8：
00，16小时内随时保洁，下午14：
00~17：
30清洁，晚上20：
00~22：
00收集楼内垃圾，凌晨1：
00~3：
00消杀，外运垃圾上午10：
00~11：
00、下午4：
00~5：
00（确定时间随环卫公司安排）。
运作督导
实行定人分片包干责任区。
卫生检查员按标准要求进行巡视检查不少1次/天。
清洁队长每天进行全面巡视检查。
经理不定期抽查4次/月。
激励方法
环境管理员按相关的ISO9000标准质量管理体系文件进行检查。
按文件要求执行者前5%员工进行加分表扬、加薪等奖励，未按文件要求执行者，按规定执行扣分、批评、降薪、培训再上岗、辞退等处罚。
七、保安消防与交通管理
（一）、消防服务
1、建立消防区域责任制，24小时专人值守消防监控中心。
2、控制火灾隐患，严格按消防条例的规定禁用易燃材料。
监视可能引起火灾的区域。
加强二次装修施工、用电设备的管理，增强人的防范意识。
3、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。
定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。
4、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。
5、加强宣传，建立消防队伍勤演勤练。
（二）、交通、停车服务
1、结合人和居周边环境，合理规划小区进出口和行驶路线，实行人车分流，对车辆及停车场实行规范管理，包括标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。
2、住户长期在小区停车场内存放车辆的，凭卡出入停车场，按月交纳停车费。
3、外来车辆进入时，详细填写《来访登记表》；对进入车场的车辆要进行外观检查并认真填写《登记表》；
4、无出入卡的车辆，必须出示行驶证、身份证等有效证件并进行登记，与车主联系证实后方可放行；对因意外事故造成的车辆损坏，尽快进行调查，并协助业主向保险公司提供证明；
5、施工、送货、垃圾清运等车辆，必须经过管理处同意，按管理处规定的路线及时间通行。
6、地下车库24小时有专人巡视，专人保洁，实行机动车停放有序.
7、签订停车服务协议，明确双方的权利义务。
8、外聘专业车辆保洁公司实行车辆清洗和保养服务
9、自行车、摩托车办理立户登记手续，凭牌享受按月收费待遇，
（三）、保安监控及巡视
1、人防与技防紧密结合
采用门禁及报警系统彩色闭路监控系统，合理布控实行24小时值班与巡视
2、专业保安与应急支持相配合
组织一只快速反应支持队伍，确保在最短时间内赶赴事发现场；及时妥当地解决各种突发事件与派出所建立方便、高效的联系方式，以形成强大的保安系统。
3、强化训练与高效监控
实行准军事化管理和训练，不断提高保安人员的思想觉悟，规范服务行为。
4、巡视
确定最佳路线保证保安巡视的有效范围和工作效率
（四）、紧急事件处理
制定各类应急预案及工作流程，将事件影响控制在最小范围。
★安管、交通、治安工作流程与质量标准表
工作
内容
固定岗位
流动巡查
突
发
事
件
处
理
学习训练
固定
岗位
智能指挥中心
交通疏导
车辆停放检查
安全
刑事违章检查
环境
保护
装
修
监
督
突
发
事
件
培训学习
早操
专项训练
工作
频率
24
小
时
24
小
时
每天早晨、中午、傍晚、上、下班高峰
全天24小时，25分钟／次
第一队30秒内
接到事件发生报告后3分钟内到达现场
每
周
2
次
工
作
例
会
每周1次
每周3次
20分钟／次
每年2次，每次5天，半年考核1次，1年演习1次
第二队40秒内
封闭1.5分钟
质量
车辆进出登记100％，礼貌服务先敬礼后收费、问话。
仪表整洁，标志齐全。
随时报告异常情况并进行处理。
设备状况良好无脱岗现象。
车
流
顺
畅
无
堵
塞
车辆存放位置无违章停放，无呜笛、无挂损、无擦碰，发现未关好门窗通知指挥中心。
防止被盗刑事治安案件发生发案率为0。
无破损绿化带，无践踏草坪、草地，无乱扔乱倒、乱吐乱烧和各类噪声现象。
无乱拉乱接，违章施工，无乱建乱搭现象
及时采取措施控制局面，迅速报告，保护现场，等待支援。
保护现场，制止纠纷，疏导交通及时报案，进行抢救。
熟悉
各项
法律
常识
政策
条例交通
法规
识掌
握事故处理的一般知识消防安全知识。
开
展
列
队、
体
能、
技
能
训
练，
提高素质，规范礼仪行为
运作督导
保安队长统一指挥调配，监控应急调度，队员分片包干巡视，定岗定位定人，巡视班长24小时监督值班巡视人员运作情况并巡视社区治安情况，保安队长15天抽查一次，管理处主任每月抽查一次。
考评方法
实行每天检查一次，每周工作例会总结考评一次，激励方式，按规定标准进行。
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