微笑服务（PPT44页).pptx

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微笑培训,看了以上两组照片你的第一反应是什么？

培训目标,为公司赢得荣誉、增强竞争力,为客户提供更好的服务，从要我微笑到我要微笑；用阳光般的微笑服务业主、温暖同事。

培训内容,一、什么是微笑二、如何训练微笑三、如何做好微笑服务四、维持微笑服务的秘诀五、微笑管理、轻松工作,美国希尔顿酒店的董事长唐纳希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。

微笑服务的内涵、要求,微笑是我们的第一项工作微笑可以训练随时带着笑容出现微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有有好的人际关系,在实际工作中，想想你微笑了吗？

你愿意微笑吗？

在此添加文字内容,在此添加文字内容,在此添加文字内容,53%,25%,18%,在此添加文字内容,20%,

（1）掌握笑的技巧：

眼到、口到、心到、神到、情到。

（2）自然微笑法：

试着对镜子说“E”；轻轻浅笑减弱“E”的程度；重复练习前两个动作。

（3）微笑的三结合：

与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。

练习“眼神笑”。

（4）恰到好处的微笑的标准：

表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。

三、如何做好微笑服务？

A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。

B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。

C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。

D、提供超越客户期待的服务：

亲切以及热诚：

给客户需要的；记住客户的姓名。

乐于助人：

人有三急；多做不吃亏。

贴心的小事。

关心客户的生意，帮助客户的业务。

问候：

我们应该用专业的方式，友好地问候。

10/5原则：

10步之内与客户和同事点头示意;5步之内微笑、问候客户及同事.,遇见宾客或同事，先微笑，并礼貌地问候.,态度“形体语言”“礼貌用语”,问候的要求,四、维持微笑服务的秘诀,

（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态；

（2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；（3）受公司领导“笑容满面”的影响；（4）公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。

（5）长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。

（6）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。

微笑的益处,1、体现我们的服务标准2、如果我们表示关注将减少客户的投诉3、令客户有宾至如归的感觉，体现出我们的存在价值,五、微笑管理、轻松工作,

（1）以身作则，树立榜样。

（2）严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。

（3）提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱公司，与公司荣辱与共。

（4）把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。

用阳光般的微笑服务业主,温暖同事,CourteousAction礼貌行为-Alwaysgreettheguestwithwordsthefirsttimeyouseehiminthemorning,afternoonandevening无论什么时候都要问候客户-Smilewarmlyfromyourheart发自内心的微笑-Bowslightlyandnod微微鞠躬并点头-Actcheerfulandlively注视客户的眼睛-Actcheerfulandlively行动愉快自如-Speakwhenyouareclosetotheguest接近客户时讲话-Usetheguesttnameifyouknowit如果知道客户姓名，请称呼客户的姓名,EYESCONTACT目光接触：

1、目光接触为什么那么重要？

目光接触的重要性：

-表示我们很自信处理与客户或同事的关系；-对方可以相信我们的服务。

2、目光接触看什么位置？

多长时间？

USINGNAME称呼姓名：

1、为什么称呼姓名这么重要？

2、怎样知道客户的姓名？

Usetheguestsnamefrequently.Itisespeciallyimportanttogreettheguestbynameandtosaygoodbyeusinghisname.经常称呼客户的姓名，当问候客户和说再见时称呼客户的姓名是非常重要的。

Ifyoudontknowtheguestsname,makeanefforttofindout:

askyoursupervisor,checkwiththeInformation,checkthereservationbook,etc.如果不知道客户的姓名，努力找到：

问主管；查问询处；查预定册等。

Ifyourecognizearepeatguestbutyoudontknowhisname,ask:

MayIKNOWyourNAME?

如果你认识一个老顾客但不知他的姓名，可以问：

“请问您的姓名？

”,USINGNAME称呼姓名：

Ifyoudontknowhowtopronounceaname,asktheguest:

hewillbepleasedbyyourinterest,andwillbehappytoexplainthepronunciation.Say:

Imsorry,Idontknowhowtopronounceyourname,CouldyouSAYITformeplease?

OrHowdoyouSAYyourNAME?

如果你不知怎样读一个姓名，客户会很高兴你感兴趣，并且很高兴解释。

应说：

“对不起，我不知道怎样读您的名字，您能告诉我吗？

”-Lookattheguestwhensayinghisname,sothatyouconnectthenamewiththeface.当你遇到新的姓名，应重复几遍，多重复就容易记住。

当称呼客户的名字时看着客户的面孔，将名字与本人联系起来。

USINGNAME称呼姓名：

WrongAction错误行为-Ignoringtheguest轻视客户-pretendingnottonoticetheguestbecauseyouarebusydoingsomeotherwork.在忙其他工作假装看不到客户-Greetingtheguestsilently,withjustanod不问候客户，仅是点头-Notgreetingtheguestall根本不问候客户-Waving挥手-Shoutoutthegreetingfromadistance（inarestaurantorinthefrontoffice,oronthecorridor）。

在远处大喊着问候，例如：

3米以外在餐厅或前台、在走廊-Offeringahandshake试图与客户握手-Mumbling话语含糊-Lookingdownorawayfromguestwhenspeaking与客户说话眼睛不注视对方,标准一总结：

-微笑-目光接触-称呼客户姓名-问候10和5原则,同理心思考我们的业主每天上班希望在一个什么样的环境下工作！

企业形象很大程度在个人身上反映出来，个人形象直接显现着一个企业的形象，也可深刻地讲，是个人形象决定着企业形象。

因为任何企业都是有个人所组成的，而给人（顾客）第一印象的是人，企业的人和运营、生产、产品都是由人来完成的。

因此认识主体，企业却是为人的生产活动的场所，它的好坏，直接有人来决定。

这就毋庸质疑的确定了个人形象的重要性。

都喜欢在充满微笑的环境下工作和生活！