浅谈酒店基层管理.docx

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浅谈酒店基层管理

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浅谈酒店基层管理

   先谈谈管理，所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。

我对这句话的理解是让合适的人到合适的岗位完成应该完成的任务。

看似简单几个字想要做好，却不是那么容易的。

一、酒店经营成功的基础是管理细节到位

　　酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。

如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也捡不到。

　　1．细节到位取决于观念的改变。

同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。

因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。

在管理中没有注意到员工餐的质量问题，就可能导致员工大量流失的严重问题。

　　2.战略决策源于细节分析。

无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。

管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。

如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。

　　3.酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。

服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。

在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。

　　二、对待细节的态度决定了酒店的素质

　　素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续的素质。

酒店的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的。

它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质。

从企业素质的概念就可以看出酒店经营的成败与细节管理的关系。

　　1.管理层的领导能力体现了细节管理。

正如布鲁诺蒂茨所说：

“一个企业家号有明确的经营理念和对细节无限的爱”。

企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做细，到位。

　　2.酒店忽视细节的代价。

酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。

一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。

一个随地乱扔的烟头可能让酒店化为灰烬，一个错误的定价可能会失去一个市场！

　　3.同类酒店之间的差距是由细节构成的。

酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异。

但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。

如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。

　　4.成功源于细节的积累。

酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。

成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错导致大错而失败。

　　三、酒店细节管理的实质内涵

　　酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。

所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。

　　1.酒店细节管理是一种创新。

世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。

这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。

尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。

　　2.细节管理是管理的体现。

管理不仅仅是一门，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。

　　3.酒店必须形成细节管理的量化体系。

在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。

比如有的酒店对大堂洗手间的卫生管理就明确规定了清洁的时间间隔、清洁程度等量化指标。

　　4.细节管理是微利时代的要求。

市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，进入了微利时代。

饭店市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势。

所以如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。

英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则，其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场竞争能力的作用。

　　四、实施零缺陷服务策略是细节管理的主要表现形式

　　零缺陷服务是一种服务理念，细节管理是一种工作方针，只有坚持这种方针，才能落实这种理念。

　　1.市场竞争要求酒店强调细节，提供完美的服务。

市场竞争不仅使利润趋向更小，也使服务趋于完美。

在这种环境下，被“宠坏”了的消费者非常挑剔，如果没有零缺陷服务的理念，就不可能提供完美的服务，酒店就会失去顾客和市场份额。

　　2.细心发现，即时响应顾客的需求。

顾客的需求是动态的，是的，这就使不断地处于被动的地位，要想将被动变主动，就要在细节上即时提供与客人要求相一致的服务，缩小酒店产品与客人需求之间的间隙。

　　3.注重细节，注重每一次服务的目的性和针对性。

目的性是服务的宗旨，针对性是使客人满意的关键。

酒店的服务是满足顾客的需求，在服务过程申实现酒店的价值。

因此，酒店的价值要与顾客的价值相连接，形成价值联盟，要做到这一点，就要向每一位顾客提供有针对性的服务。

　　4.考虑顾客心理细节，第一次就使服务达到标准。

酒店的服务是一种互动行为，只有当客人来临时才能提供服务。

这种服务是一种过程和体验，过程和体验都可以重复，但是第一印象和第一次体验，决定着客人的满意程度。

所以酒店员工要在个人仪表仪态、礼貌敬语、语气表情、服务效率等诸多细节上努力让顾客产生美好的感觉，为酒店博得顾客的认同而“精耕细作”。

随着酒店业的发展与壮大，酒店业作为一个分工明确，部门繁杂的服务行业，在管理方面有着比其他行业更加复杂，严格的要求。

酒店管理方面有着许多的忌讳，这其中包括：

一、忌管理随意性。

酒店管理依赖于制度，酒店的各项工作程序、标准、要求乃至各级人员的职责、任务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中。

"做什么，怎么做，做到什么程度，做错了将受到何种处罚"是酒店所有员工都非常清楚的，管理者只要按照制度去检查要求，而无需随主观意志指手划脚，更不能置制度于不顾，凭主观情绪与想象任意要求下属"如何做"。

否则，员工将无所适从，管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱。

二、忌管理决策盲目性。

决策前调查分析不够，信息不准或管理者主观、片面、缺乏经验及素质不到位，易造成决策失误。

三、忌短期管理行为。

酒店管理讲究可持续性，一切工作的计划、方案、目标、决策必须着眼于酒店的长远利益，维护酒店永久的生命力和市场竞争力。

四、忌越级管理。

"一级对一级负责，每个人只有一个上司"，越级管理会造成下属无所适从，管理秩序混乱。

五、忌"保姆式"管理。

酒店实行层次管理，分级负责，每个职别的人员都有自己明确的职责

更多的针对性，从而以良好的服务、独到的特色，最好的信誉吸引全方位，多层次的消费者。

只有这样，才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变，始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益。

十、忌轻信是非。

酒店是用工密集型行业，岗位复杂，员工密集，管理人员多。

因此，必须树立良好的内部风气。

各级管理人员要以身作则，为人表率，团结部属，公正待人。

十一、忌"人情"和私欲。

人情、私欲是酒店管理之大忌，酒店严格管理的标志是融制度于酒店运作的各个环节之中，制度面前人人平等，任何人不能凌驾于制度之上。

十二、忌缺乏团队精神。

旅游酒店是一个充满活力的有机体，年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了无与伦比的生存空间。

因此，酒店管理者应该充分根据这种队伍的年龄优势因势利导，增强企业的凝聚力，树立良好的团队精神，激发全体员工敬业、乐业精神，爱店如家，奋发向上，使全体员工围绕酒店经营决策、管理与效益目标这个主旋律而履行职责。

销售部：

蒋媚