某地产物业新动力培训优质客户服务(ppt).pptx
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2006万科物业新动力集训课件,优质客户服务,z/20060714,客户服务客户意识搭建服务平台服务提供客户事务处理客户关系成就客户,目录,客户服务,0,什么是客户服务:
广义狭义,0,服务项目,入住客户接待收费装修服务社区文化资料档案管理.,0,入住组织,资料准备展板制作流程设计入住培训（流程、注意事项、统一说词）场地布置模拟演练与流程优化现场组织应急预案及问题处理小组客户大使（有条件的项目）,0,地产提供了150平方米的区域作为入住办理使用；本次入住二批入住中的第一批，共799户，分10天办理，虽已在入住通知书中约定具体日期，平均每天80户，但由于第二、三天为休息日，估计办理户数会增加至150余户任务：
对入住场地进行规划,0,入住办理区域,未出售商铺,查验入住通知书,签收资料,交钥匙,验房,查验业主资料,收费,需考虑问题：
接待区域及咨询台导引标识展板放置位置等待区域入住手续办理区域及各业务流程的具体位置验房陪同人员等待区域资料存放区域争议处理区域,0,流程,查验入住通知书查验业主资料验房签收资料收费发放钥匙,0,收费,平均：
95.3%,0,收费制度化,每月发送缴费通知单每两月电话催缴每季上门收取每半年发送律师函每年起诉（诉讼时效）,0,技巧,用服务来感动业主：
换位理解业主：
依靠整体协作：
方便业主交费：
沟通是关键：
0,社区文化,社区环境氛围营造社区活动组织社区团体的引导,HEPP家庭节,0,回顾：
什么是客户服务,广义上物业管理提供的服务均为客户服务狭义上通常将与客户面对面的工作归入客户服务的范畴客户服务通常包括客户接待装修服务收费入住社区文化等业务,0,客户意识,#￥#￥!
一,一,怎么才能做到？
一,一个小故事：
2003年2月4日凌晨1点多钟，一位业主的父母从沈阳来到小区，由于事先未与儿子取得联系且儿子手机已关机，并且老夫妇只记得房号而不记得楼栋号，面对这种情况，坐了两天火车风尘仆仆赶来的老人有点不知所措了。
安全员陈德志了解了情况后急忙接过老人沉重的行李，先将他们引至大堂，安排在沙发上休息并倒来两杯热水，安慰他们不要着急，随后联系相邻哨位保安员进行查找，由于没有准确的楼栋号，地段保安无法及时查找到该业主，只能通知区队长联系服务中心总值班人员处理，最后经过服务中心一栋栋的核对，终于查出准确的业主信息。
当陈德志和区队长提着老人的行李，将其一直送到家门口时，两位老人感动得热泪盈眶，从行礼中拿出几包老家的土特产硬要送给陈德志，陈德志婉言谢绝。
老人很激动地说：
“走过这么多的地方，还很少见到有像万科这样热情、周到、乐于助人的服务人员。
”,一,其一:
1月底，我到物业服务中心，反映家中的浴缸内、地板上随处可见或躺或爬的小虫，影响正常生活的问题。
接报后，服务中心的环境管理员小张立即到我家中，仔细查看了室内飞虫情况，并对业主居室周边环境、绿化等方面进行了仔细查看，在排除了室外环境、绿化产生飞虫的可能后，对我说：
因这种小虫服务中心以前没有发现过，我们先采取常规的消杀手段进行控制，然后马上带着样品前往区卫生防疫站进行咨询，并喷洒了药水。
第二天，小张又上门，向我介绍了他带着样品前往区卫生防疫站进行咨询，接待人员也不能确定此种飞虫的种类及有效的消杀手段。
我也告诉他飞虫仍未绝迹，他当即表示继续想办法。
我本想，物业人员已尽了力，连防疫站都没办法，只能随它去了。
可没想到，小张两天后很自信的告诉我说：
有办法了，随后他暂时搬走了我家里的两盆君子兰，并又喷洒了一种新的药水，过了两天，小虫真的没有了。
事后，我从保洁工的口中了解到，原来小张后来又带着样品走访了昆虫研究所，仍未得到准确的答复。
最后，请教了农学院的专家，终于认定这种虫子叫拟黑尾天牛，是本地区新发现的虫害品种，主要发生于盆栽花的土壤、地板、木质家具等，并找到对症的药物，彻底根除了虫害。
对于小张这样充分体现万科物业“全心全意全为您”服务宗旨的优秀员工，表示衷心的感谢！
二封表扬信：
一,其二：
前日9:
30左右，我在小区路上不慎将夹在旧报纸中的两张分别为24万元和30万元的购房发票丢失。
10：
30发现后万分焦急，那是买房和办理房产证的重要凭证。
正在清扫楼道的一名保洁员看我焦急的样子，询问了情况后，立即向保洁管理员小张汇报，得知这一情况后，小张立即组织多各人员，一部分沿我经过的道路寻找；一部分沿线查找所有垃圾筒内是否有发票。
然而该路段的垃圾10:
00已清运完，10:
30左右已全部更换了新的垃圾袋，并已将收集的垃圾运往垃圾站。
其后，小张与几位保洁员立即赶到垃圾站，询问10：
00后环卫局是否来清运过垃圾。
在确认垃圾没有被运走后，小张立即和保洁员将场内所有的垃圾袋都打开翻寻。
当翻到第四十袋垃圾时终于找到了那两张发票。
当小张将发票送到我手中的时候，看着他们遍身的垃圾，我激动的几乎说不出话来。
万科物业果真名不虚传，培养出这样的好员工，让我充分享受到了万科物业优质的服务，我的购房选择是明智的。
二封表扬信：
一,用理念指引行动，用行动使客户感动,一,意识决定行为：
行为体现意识,注意你的言行（这个客户真烦）端正你的态度：
行为是心态的直接反映认识的本质：
是管理手段还是经营观念认识的局限：
客户意识表现出来的不仅是一种态度，更是态度下的行动结果,一,一个案例：
某日客服中心职员朱某与3#1906业主杨先生约好，晚19：
30上门收费。
业主将银行卡交给朱某，并告知其密码，让朱某刷卡后将银行卡及收据送回。
因业主银行卡余额不足，20：
00朱某致电业主，在接通电话过程中，朱某的朋友找他，问他在做什么？
朱某说：
“操，业主的银行卡余额不足，让我白跑一趟”。
此时电话已接通，业主听到后，非常生气。
说物业人员看不起他，说话带脏字，之后便挂掉电话；朱某意识到自己的失误给业主带来误解，立即上楼向业主道歉。
但业主未接受道歉并动手打了朱某一拳。
一,回顾：
如何树立客户意识,通过故事受到感染与启发通过身边的实例去认识与体会通过自已的言行去体现,一,搭建服务平台,二,从哪里开始,只有传承才能超越万科物业10余年的服务积累对客户群体需求的基本把握基础服务的规范与完善（历史发展）,二,怎样进行,服务标准,管理控制,资源配备,服务项目,服务流程,组织实施,服务评估改进,服务策划,二,接到一个客户网上设诉：
二,客户投诉：
下午5点钟，我家里突然停电，我打了服务电话，前台小姐很热情的告诉我，维修工马上就到。
可是我左等右等，到6点也没见到人影，再打电话过去，前台小姐竟然问我有什么事？
这就是万科物业的服务？
二,情况调查：
客服主管：
第一个电话前台已将客户要求告诉了维修主管，这个投诉的关健在维修主管没有落实，由于接第一个电话的服务人员在5：
30已经下班，第二次接客户电话的是另一个人，由于不了解前面的情况，因此才会问客户有什么事。
维修主管：
我接到了前台的要求，但作为主管我要综合考虑，当时正好小区水管爆裂，我把所有无维修任务的维修工都投入进去了，我已关照其中一个维修工，维修完成后去业主家，但还没修完，客户就投诉了。
而且，如果客户的事情是重要的，应该客服主管亲自找我，平级沟通，我才会重视。
由前台对我来讲，说明客服部门就没当回事。
二,你认为他们说的有道理吗？
你将采取什么措施彻底解决这个问题？
二,解决,向前台负责信息的传递与跟踪后台的责任（结果呈报）,二,流程的第一个问题：
顺畅,手段：
服务重心前移前台的权利：
以客户的名义对外一站服务，对内一票到底目的：
全员参与以流程突破部门局限，前后台共同努力让下一工序是上一工序的内部客户（丰田的黄灯与红灯）保证：
绩效度量体系,二,请你划一个谈恋爱的过程图：
二,认识,二,关注流程中的特殊情况每个环节都有可能不只一个结果,流程的第二个问题：
全面,二,回顾：
如何搭建服务平台,传承万科物业的服务模式按照科学的步骤组织重点关注流程的顺畅与全面性问题,二,服务提供,三,客户投诉：
昨天晚上19.30分,太太和我准备到小区的“新死路”理发店洗发-之所以去那,是因为前段时间她在那办了500元的卡,之后因为忙碌,一直没去.我们远远看去,发现这家店灯光黯淡,近前一看,原来是店已停业,问先到的几个业主,他们都很气愤这家店的所为,没有通知一声就跑掉了,而且是携款而逃.该店的几个店员也在现场,说是店主连夜将设备都拉走了,他们也不清楚,而且店主拖欠了他们的工资和押金.,三,从这,我们不得不疑问,我们小区商业街最大的理发店竟然能一夜之间就销声匿迹?
保安是否去盘问,是否记下车号?
物业白天是否进行了一些列的调查?
于是,我们在20点左右到了物业，我们请值班人员去几步之隔的店去看看具体情形,但他不去;我们让他报警,他很犹豫;我们请他联系领导,他联系后,告诉我们,说司法已经介入!
很可笑,之前,我们打110,并且打电话到派出所,派出所工作人员称白天没有接到报案-派出所人员态度也很恶劣!
于是,我们要求他联系客服主管,他接通后,电话那边态度并不好,只推说白天已经告诉消费者协会,他们来取过证!
很可笑,这么大的事情,几百个会员的款从数百元到2000元被一卷而走,竟然只是消协?
消协来了吗?
是如何处理问题的?
对这样的问题对方很不耐烦,在问她准备如何采取防范措施?
她竟然很生气地告诉我,这件事情完全与物业没有责任!
很可笑,没有责任就能推脱的一干二净!
三,在此要质问物业:
1.事情发生之时,保安如何处理?
是在他们的眼皮底下就将大批设备拉走,而没有过问,也没有登记?
万科物业竟然有如此松懈的管理,让我们如何放心!
2.事情发生后,万科物业并没有主动地寻求解决方案,比如报警,比如联系出租方查询这个店的店主的资料3.当我们在物业寻求共同解决方案之时,物业的态度竟然如此冷淡,高高挂起,事不关己!
4.物业是如此的会推脱责任,我们不是要求怪你什么,只是请你采取一些挽救措施,比如发放布告通知,加强管理,协助报案等等。
综上,物业并没有真正去考虑业主的安全,这个事情发生了,他们的态度是如此,我们能放心吗?
这样的物业能够起到多大作用?
管理费我们都交纳了,但换来的是冷淡的甚至是气愤的面孔!
很可悲!
.,三,客服主管的解释：
此事件在当日10：
00我们知晓后，立即进行了调查，店内的物品是当日早8：
00搬出的，搬出时，物业进行了必要的盘问，由于其出示了该商铺产权业主的书面认可，在我们与业主电话确认后，给予了放行。
接到业主与该店员工的反映后，我们立即与消协取得了联系，下午，消协派人来现场进行了调查，并对相关业主与理发店员工进行了调查笔录，目前消协的调查取证工作仍在进行中。
这个事件，从物业的职守看，我们对出入的物品进行了必要的盘查，履行了物业管理的职责。
至于该店的会员卡欺诈问题，是部分业主与店家之间的消费信用问题，与物业管理无任何关系，且我们已经从保护业主的角度出发，帮助他们联系了消协，他们还不满意，还要设诉，看来万科的业主真是被我们给惯环了。
由于部门经理当天出差在外，授权我代管部门事务，我觉得这件事本身不是物业管理的失职问题，因此未向部门经理进行汇报。
三,任务1：
如何认识：
任务2：
请制定投诉处理办法：
三,分析,服务人员和管理人员服务意识淡薄，发生了问题首先想到的是是否承担责任，没有站在顾客的角度考虑问题，正如业主在投诉的结尾所说：
“物业是如此的会推脱责任，我们不是要求怪你什么，只是请你采取一些挽救措施.”；由于我们担心“责任上身”，所以我们有很多该做的事情没有及时做浪费了一个让业主感受到万科物业“全心全意全为您”服务姿态、展示服务能力的机会；,三,及时了解事情起因和处理办法，通报服务中心各个信息口，统一向业主回复的口径；及时在商铺门口及公告栏发布通告，告诉业主商户逃跑的情况，通报我们已经开展的工作；为业主联系并提供报案渠道，引导业主积极报案；设立专人登记业主被骗的情况，集中向相关部门反映；及时通报信息一方面保障了业主的知情权，另一方面引导业主采取正当的渠道保护自己的权益；,三,我们的责任,责任是底线，但不是服务的全部万科的价值观要求我们，承担更大的责任用理念指引行动，用行动使客户感动,三,又接连出现两起客户投诉事件：
三,安全员翻错窗户事件：
某日凌晨4:
00左右,某栋205业主到岗亭对值班安全员称：
因离家时钥匙忘记在家，无法进入房间，请安全员帮忙从后窗翻进打开房间。
安全员冯乐接到信息后立即通知值班代班长张刚，经核实该业主身份后，两名安全员随同业主准备从后窗翻入。
安全员按照业主所说窗户到了该业主家（实为204号房）,正准备开窗时,屋内便有人问“是谁”，安全员知道弄错房间时，立即向该业主解释是安全员，因205业主钥匙忘带打不开门，业主要求帮忙从后窗翻入打开房间。
204业主为弄清事实真相立即向控制中心打对讲确认，控制中心值班员也向其说明了事情经过，该业主无其他异议。
当日上午11：
30左右，为再次表示歉意，现场安全员再次到204业主家登门致歉，请其谅解。
该业主接受了安全员的道歉，表示谅解。
但事隔两月，204业主到客户中心称：
因当晚安全员翻错窗一事惊吓到家中一位本身患有脑血栓的老先生，导致住院一个多月，共用医药费两万多元，要求服务中心在一周内就上述事件提供书面答复。
三,紧急报警误报事件：
某日凌晨2：
20，监控中心某户室内紧急报警系统报警，说明该户室内有人按过紧急报警按钮，进行求救。
监控岗立即通过对讲机呼叫附近安全员赶到该户，同时，拨打该户电话，但该户电话已停机。
为防止意外，监控岗在向总值班汇报后，按总值班要求，命令已到该户门口的两名安全员，破门进入，但进入后发现，该户业主是在睡梦中被安全员惊醒的。
受到惊吓的业主，非常气愤，强烈要求给予解释，在现场安全员说明情由和总值班人员再三表示谦意的情况下，才勉强同意当晚对现场进户进行简单处理，白天再行处理。
当日9：
30，安全主管主动上门，对于凌晨发生的事件再次表示了谦意并请其原谅，但业主提出了2万元的精神损失赔偿要求，并表达了不行就诉颂的强烈意见，后由服务中心与其反复沟通，说明物业保护其人身、财产安全的初衷，才最终平息业主的怒气,三,安全主管感觉很冤枉：
三,两起事件，一起是由于满足客户的需要，一起是为保障客户的人身、财产安全，都是急客户所急，很好地体现了万科物业的客户理念。
两件事情的结果，虽然是我们所不愿看到的，但是是在十分偶然的情况下发生的，不能因为产生了这样的后果，就说明我们做错了。
一方面要满足客户需求，一方面又不能做错事，安全队伍因这两起事件，产生了一定的思想波动，如何引导，请经理您给予明确的指导。
三,任务1：
问题出在哪里？
任务2：
如何引导安全队伍？
三,服务的误区,为客户提供帮助是对的，接受客户的需求需力所能及对客户需求的风险评估是服务的前提不要经易拒绝客户需求，大多问题不在于能力而在于方法与技巧,三,又发生了一起客户投诉：
三,客户投诉：
13日下午14：
30左右，一位梁先生到达小区入口，当值出入口岗安全员小李对其来访进行核实。
当时梁先生说明以前来过几次，这次来看亲戚，要求出入口岗予以放行，小李按岗位职责，坚持要核实后才能放行，并向梁先生表示歉意。
梁先生不能明确房号，只说第一个路口进去的第一栋。
珊瑚居第一栋共有两户，其中101已经入住，102房装修了一半，春节期间已停工。
梁先生确认为101房。
小李便通过中心核实，中心通过对讲系统与101房联系，但对讲无人接听。
小李向梁先生转述了相关情况，请梁先生与业主联系，再核对一下房号，梁先生当时也打了电话，但未问清房号，此时梁先生情绪较激动，认为业主明明在家，安全员却说没有人接听对讲，当值班长立即安排另外一名安全员小陆到101房上门核实，但按101房门铃一直无人开门，又将该信息反馈给梁先生。
同时安全班长也劝其再打一次电话确定一下详细房号。
此时梁先生情绪已经非常激动，让司机将车倒回，离开了车辆出入口。
三,隔了一会后，梁先生又返回出入口，要求去服务中心，安全员小李在请示了班长后，将车放行进入小区，梁先生让司机留在路边，由安全班长陪同前往服务中心。
梁先生向接待人员反映情况后，就离开服务中心。
安全班长将梁先生送到服务中心后，又与其司机沟通，请司机帮忙指认房号，司机到了珊湖居指出梁先生要到达的房间，原来为珊湖居TC201房。
安全班长立即与业主进行了核实并通知了相关岗位，同时将事情经过向业主做了说明，业主表示理解。
然后和安全班长一起去迎接梁先生。
在珊湖居前的马路上与刚从服务中心出来的梁先生相遇。
梁先生向业主抱怨安全员不让其进入小区，业主说你没有报对房号，安全员当然不让你进入。
梁先生听后情绪激动，说再也不到你们这里来了，并立即安排司机驾车离开。
三,服务的误区,制度制定的误区：
制度执行的误区,三,回顾：
如何提供优质的服务,我们的责任不仅是提供合同范围内的服务，更要体现万科价值观的要求，在客户需要我们的时候挺身而出服务提供要评估风险，并用合适的方法与技巧规避风险要使服务人员了解制度的目的，不要机械地执行制度,三,客户事务处理,四,投诉处理:
某户业主拿着物业管理费催缴单至客服前台，提出物业管理费过高，比原住的老公房高出10倍，提出拒绝缴纳管理费，并煽动围观的业主一同向万科物业提出抗议；由于该业主情绪激动，客户接待人员一时难以处理此局面；请主动处理该投诉，拟定与该业主沟通的策略与内容；,四,引入独立洽谈区倾听对业主的意见表示理解与尊重说明万科观点：
科学测算政府审批销售合同中明确入住时说明物业管理费的用途万科物业的服务特点商品住宅物业管理的市场化原则管理费的使用情况定期公布并接受业主的监督在业主大会成立后，重新签订物业管理合同时是可以更改的婉转而明确的告知不能更改，不能让客户抱有希望表明今后为其提供长期优质服务的良好愿望与信心,四,对投诉的认识,客户是服务的购买者，不是麻烦的制造者客户最了解自身的需求和爱好客户间有天然的一致性投诉也是我们感知服务效果的有效手段从内心深入的理解：
让万科在投诉中更完美,四,处理客户投诉的心态,保持镇定让客户发泄深呼吸试着以第三者的心态来看待投诉时刻提醒自已：
我代表公司住户设诉不是针对我,四,装修管理:
四,封阳台事件:
某业户2001年3月10日购一套住宅，于当年12月31日办理入住手续，并签署了公共公约。
业主公约第二十四条4款明确约定，“业主和使用人不得以任何形式封闭阳台或在阳台引入上、下水管线和龙头，安装防盗窗（栏杆）用室外衣架。
”2002年3月5日，被告之母代被告前来服务处办理装修登记手续时，服务处向其递交了一份住宅装修须知，其中第三条第11款也明确规定不得以任何方式封闭阳台，其母已签字确认。
5月29日，在日常巡视过程中管理员发现被告擅自在封闭阳台，立即口头通知被告停止封闭，并于第二天发出书面整改通知，要求被告立即拆除，恢复房屋原状。
在被告无动于衷的情况下，于6月2日再次发出整改通知，并将此情况汇报当地房地产服务处门，房地产服务处门工作人员找被告谈话，我方客服主管多次与被告沟通劝说被告，均末得到解决。
四,封阳台事件:
在沟通无果的情况下，服务处要求政府主管部门行政执法，但政府主管部门办事人员称：
行政执法周期较长，且手续繁多，不是解决问题的最好方法。
任务：
请制定处理策略与步骤：
四,晓以利弊亲情感化寻求诉讼制止违章程序规范，证据齐备作诉讼前的最后一次沟通，向客户充分说明：
法规与我们的证据诉讼是因双方无法达成一致的情况下，请第三方裁定的一种方法是出于维护小区业主整体利益的无奈之举诉讼的具体时间与诉讼要求,封阳台事件：
四,业主投诉：
基于对万科品牌的信任，本人在万科购得18号联体别墅目前正在全力装修。
装修过程中本人希望将地下室开挖改造为一活动室。
地下室改造工程经省有色冶金设计院（一级资质）正规设计，并且由其工程部对施工方案进行了认真审查，确认可以保证房屋结构安全（所有材料已报物业备案）。
根据万科物业的意见，在地下室改造开始之前，我与隔壁19号的女主人进行了沟通，其未提出反对意见。
而在正式动工时，19号老人却以影响其房屋安全为由出面干预导致双方发生争吵，结果是19号提出只要设计院作出安全承诺，我们可以继续开挖。
三天后，省有色冶金设计院工程部在反复论证设计和施工方案后，向万科物业和19号业主正式提供了安全承诺函。
期间，我的朋友也协助与19号的男主人进行了沟通，他提出只要设计部门承诺不影响19号的安全，不阻拦我们进行改造。
为确保联体别墅相邻房屋结构安全，我们在相连墙体下面密实打入厚钢板，以防止回填沙的坍塌。
在我们提供了相关材料和施工过程采取严密的技术方案的情况下，19号老人此时却出尔反尔，公然阻拦我们施工。
工程为此停工将近3个月。
我一直本着与邻为善的原则，非常克制。
万科做为国内知名企业，有义务为业主排忧解难而不是相反。
息人宁事是无法解决问题的。
在地下室开挖的问题上，万科应该有所作为而不是一推了之。
一名万科业主,地下室开挖事件:
四,对于这起装修挖地事件；服务中心一直存在着多种意见：
违章还这么理直气壮！
不但不整改，还希望合法化！
有相应资质设计单位的设计方案，并按设计方案施工，而且当地法规、业主公约与装修协议中又无挖地限制的，是否属于违章还需商榷。
正是由于这意见的存在，服务处客服部门对此事件采取了不置可否、由相邻协商解决的立场；请定性此投诉业主的行为，并采取相应措施,地下室开挖事件:
四,地下室开挖事件:
以法规为依据，快速定性；向争议双方表明物业立场及法规依据；向违章者履行违章装修手续；积极寻求相关部门的支持；引导利益受损害业主提起诉讼；,四,地下室开挖事件:
法规依据是前提很多看似合情合理的事件，实际是与法规与立法原则相违背的加强专业研究，提高判断能力立场鲜明，处置果断,四,小区内发生一起未能制止的违章装修事件：
四,装修审批：
某日，某业主刘先生在办理入伙时向经办人员提出关于对业主公约若干条款有异议，其中包含对花园内禁止搭建花架或构筑物表示异议，由于服务中心与业主的意见存在分歧，入伙办理完毕后，业主拒签业主公约。
一月后，业主在办理房屋装修审批过程中，向装修管理办公室提出在底楼花园内搭建花架的申请，但由于管理处工作人员的疏忽大意，在装修审批表上签署同意“搭建花架”；两周后，业主底楼花园花架开始施工，现场装修巡视人员发现后将情况及时向管理处进行了汇报。
此时，原负责装修审批的工作人员已经离职。
管理处在对其施工情况进行了解并提出异议时，业主向管理处出示了装修管理办公室对其装修申请的审批意见。
随之，管理处在无法找到政府相关支持性政策的情况下，花架在遗憾中渐渐耸立起来。
该花架的搭建遭到了来自周围邻居们的投诉和不满，同时也引来了二十余户业主的纷纷效仿。
四,请总结教训，制定改进措施,四,业主公约重点客户的关注员工专业能力审核制度员工动态的把握与应对,四,违章问题,预防：
预见问题，合同约束事先解决地产设计问题（空调机位）提前沟通、重点跟进关注高发群体（顶层、底层、沿街、商铺）监督：
审批严格监管及时处理：
重点解决第一户诉讼的目地,四,转眼到了夏季，由于高温，小区突然发生连续大面积停电事件：
四,某日22:
05，小区高压配电房（供电局所属）总开关突然跳闸，造成小区大面积停电；四栋电梯出现困人现象。
接到信息后指挥中心立即通知安全各岗位，检查各电梯是否有困人现象，并通知各责任人到达现场紧急处理，同时安排安全员安抚被困电梯人员。
客服主管到指挥中心现场进行调度。
由服务中心技术员、设备部维护人员对各配电房逐一进行送电和解救电梯被困人员，22:
50分小区恢复供电。
事后联系供电局，供电局回复：
可能高压线路出现故障，造成10KV高压出现闪断，引发小区停电，现供电局正在紧急查找故障原因。
次日8：
25小区再次停电，服务中心各责任人及时赶到现场处理，由于是上班高峰期，电梯困人现象较为严重，八栋电梯困人，经服务中心技术员、设备部维护人员紧急营救，8:
50全部人员解救完毕；9:
18小区供电全部恢复正常。
经与供电局联系，区域变电站十几条高压电缆发生故障并烧毁，影响到小区高压线路。
现供电局正在积极进行抢修，可能会在近两天内出现同样的停电故障。
四,由于早高峰停电与电梯困人，有多名业主至服务中心投诉，要求彻底杜绝停电现象，同时，现场安全员汇报：
某栋几位业主对于停电导致电梯困人现象极为不满，准备向该栋楼住户派发传单，鼓动业主当日晚在服务中心门前集合。
请制定此事件的处理措施。
四,制定周密的应急措施，确保再次停电后将影响降低到最小程度；服务中心经理带队，立即上门，
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