专卖店管理5S.docx

专卖店管理5S.docx

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专卖店管理5S

专卖店（柜）5S管理规范

“5S”是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）这5个词的缩写。

因为这5个词中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”，开展以整理、整顿、清扫、清洁和修身为内容的活动，称为“5S”活动。

1.“整理”

找出店（柜）内有用和无用的东西，将无用的扔掉。

腾出活用空间，防止误用，误送，塑造一个清爽的专卖店（柜）工作环境。

2.“整顿”

将有用的物品和产品有秩序地放在应该放置的地方，空调、电脑、前后柜台摆放的整体布局要体现名酒的庄重、大方、高贵、醒目的风格；系列产品的陈列应将按容量大小，酒精度从高到低的陈列于正前柜台；使店内环境一目了然，减少找寻物品和产品的时间，清除过多的积压物品和产品，以便随时取用。

3.“清扫”

将店内工作环境彻底清扫，经常维护，使名酒广府春专卖店（柜）达到一尘不染的效果。

4.“清洁”

名酒广府春专卖店（柜）应经常保持高水准的现场整洁和组织良好的店内环境。

5．员工“素养”

名酒广府春专卖店（柜）员工上岗要经过正规培训，上班时间，每个员工都要养成遵守规则做事的良好习惯树立做生意就是做人，市场经济很大程度也是人情经济的观念。

“5S”活动的内容

（一）整理

　　把

5S现场管理法

要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善生产现场的第一步。

其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、工人的个人生活用品等，要坚决清理出生产现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。

对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外，以及车间的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。

坚决做好这一步，是树立好作风的开始。

日本有的公司提出口号：

效率和安全始于整理！

　　整理的目的是：

①改善和增加作业面积；②现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；③减少磕碰的机会，保障安全，提高质量；④消除管理上的混放、混料等差错事故；⑤有利于减少库存量，节约资金；③改变作风，提高工作情绪。

（二）整顿

　　把需要的人、事、物加以定量、定位。

通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。

　　整顿活动的要点是：

①物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错；②物品摆放地点要科学合理。

例如，根据物品使用的频率，经常使用的东西应放得近些（如放在作业区内），偶而使用或不常使用的东西则应放得远些（如集中放在车间某处）；③物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过目知数，摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。

　　生产现场物品的合理摆放有利于提高工作效率和产品质量，保障生产安全。

这项工作已发展成一项专门的现场管理方法——定置管理（其内容将在第三节中进一步介绍）。

　　（三）清扫

　　把工作场所打扫干净，设备异常时马上修理，使之恢复正常。

生产现场在生产过程中会产生灰尘、油污、

5S现场管理法

铁屑、垃圾等，从而使现场变脏。

脏的现场会使设备精度降低，故障多发，影响产品质量，使安全事故防不胜防；脏的现场更会影响人们的工作情绪，使人不愿久留。

因此，必须通过清扫活动来清除那些脏物，创建一个明快、舒畅的工作环境。

　　清扫活动的要点是：

①自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；②对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。

清扫设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检；清扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫也是保养；③清扫也是为了改善。

当清扫地面发现有飞屑和油水泄漏时，要查明原因，并采取措施加以改进。

　　（四）清洁

　　整理、整顿、清扫之后要认真维护，使现场保持完美和最佳状态。

清洁，是对前三项活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。

创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作。

　　清洁活动的要点是：

（1）车间环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证工人身体健康，提高工人劳动热情；

（2）不仅物品要清洁，而且工人本身也要做到清洁，如工作服要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等；（3）工人不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重别人；（4）要使环境不受污染，进一步消除混浊的空气、粉尘、噪音和污染源，消灭职业病。

　　（五）素养

　　素养即努力提高人员的修身，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，这是“5S”活动的核心。

没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，开展了也坚持不了。

所以，抓“5S”活动，要始终着眼于提高人的素质。

开展“5S”活动的原则

（一）自我管理的原则

　　良好的工作环境，不能单靠添置设备，也不能指望别人来创造。

应当充分依靠现场人员，由现场的当事人员自己动手为自己创造一个整齐、清洁、方便、安全的工作环境，使他们在改造客观世界的同时，也改造自己的主观世界，产生“美”的意识，养成现代化大生产所要求的遵章守纪、严格要求的风气和习惯。

因为是自己动手创造的成果，也就容易保持和坚持下去。

（二）勤俭办厂的原则

　　开展“5S”活动，会从生产现场清理出很多无用之物，其中，有的只是在现场无用，但可用于其他的地方；有的虽然是废物，但应本着废物利用、变废为宝的精神，该利用的应千方百计地利用，需要报废的也应按报废手续办理并收回其“残值”，千万不可只图一时处理“痛快”，不分青红皂白地当作垃圾一扔了之。

对于那种大手大脚、置企业财产于不顾的“败家子”作风，应及时制止、批评、教育，情节严重的要给予适当处分。

　　（三）持之以恒的原则

　　“5S”活动开展起来比较容易，可以搞得轰轰烈烈，在短时间内取得明显的效果，但要坚持下去，持之以恒，不断优化就不太容易。

不少企业发生过一紧、二松、三垮台、四重来的现象。

因此，开展“5S”活动，贵在坚持，为将这项活动坚持下去，企业首先应将“5S”活动纳入岗位责任制，使每一部门、每一人员都有明确的岗位责任和工作标准；其次，要严格、认真地搞好检查、评比和考核工作、将考核结果同各部门和每一人员的经济利益挂钩；第三，要坚持PDCA循环，不断提高现场的“5S”水平，即要通过检查，不断发现问题，不断解决问题。

因此，在检查考核后，还必须针对问题，提出改进的措施和计划，使“5S”活动坚持不断地开展下去。

专卖店（柜）员工服务规范，工作职责

工作规范及服务原则

名酒广府春专卖店员工是河北广府太极酒业有限公司的荣誉员工，举手投足之间要现实名酒员工的自尊、自强、自信精神，以给顾客带来和谐美满的服务享受为宗旨，以推广公司产品及公司形象为己任，所以营业员除要遵守广府春员工的操守外，应在任何时间，维持专业态度…“以客为尊”经常保持笑容。

对顾客需要态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做的更好。

服务规范

服务原则

营业员必须做到热情、专业、负责、超越。

这是广府春酒营销服务的四大原则，它们体现的是企业文化与服务价值。

1.热情

营业员在为顾客服务事，必须热情、主动、大方，面带微笑是服务顾客的最基本的准则。

营业员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。

2．专业

营业员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。

营业员必须成为其所售产品的专家，对产品的特点、质量、文化等了若指掌，使顾客在购物中产生信赖感。

3.负责

营业员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。

4.超越

营业员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉“的想法，应该比手册规定的做得更好。

营业员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个营业员努力的方向。

服务仪容

平时，营业员和顾客接触都是短时间的。

注重仪容仪表相当重要。

平时的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。

头发

头发必须保持整洁清洁、发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。

女营业员留长发者必须将头发束起来，不得披散，男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。

面部

女营业员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男营业员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。

指甲

指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。

首饰

营业员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。

服务

营业员在工作时间内必须统一穿着制服，正确佩戴工作牌。

并保持制服的整洁。

衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。

女性营业员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长筒连裤袜。

试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。

鞋子

营业员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。

禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。

站姿

营业员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然、大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对走进专卖店（柜）内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在柜台样品约50cm处为顾客介绍产品，禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。

日常营业流程：

进店

售前准备

售中服务

售后服务

营业结束

离店

〉售前准备

·进店：

营业员应与营业时间15分钟进店，不得迟到。

·换装：

营业员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。

·清洁：

营业员必须将产品陈列区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。

A、清洁对象：

堆头、货架、产品、促销品、装饰物。

B、清洁整理要求：

所有堆头、货架上无明显落尘、干净明亮产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘；如有宣传单页、pop等要张贴整齐、摆放有序并保持干净；

·陈列：

营业员须协助店长将不足产品补充齐全。

产品上架要摆放整齐、美观及醒目。

·检查：

及时补充专卖店（柜）宣传资料。

营业员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，价目卡填写明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。

〉〉售中服务

服务流程

未成交型

顾客：

走进专卖店（柜）…观看…触摸…揣摩…离开

营业员：

迎接…探察聆听…试探冲击…劝说…送别

成交型

顾客：

靠近柜台…观看…触摸…揣摩…成交…离开

营业员：

迎接…探察聆听…试探冲击…确认需求…展示说服…要求生意（成交）…送别

迎接

对走进专卖店（柜）内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近柜台应主动打招呼。

打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。

在询问清楚顾客意图后，站在柜台样品约50厘米处为顾客介绍产品。

营业员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过予积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

·规范用语

“欢迎光临”！

“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”

“欢迎光临广府春专卖店（柜），请随便看一看”

“您好，请随便看一看”

“您好，欢迎光临广府春春专卖店（柜）”

“请问您需要什么？

”

注意：

忌用当地的忌讳语！

介绍

必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。

营业员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。

咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题，可以了解清楚后再答复，咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。

规范用语：

您好！

（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意）

规范动作：

与顾客交谈时——亲切

介绍产品时——专业

解释问题时——耐心

介绍一般从重点推广产品开始，运用FABE法，即特征、优点、顾客利益、证据推荐。

当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客做出决定。

或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其他产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。

但营业员在推荐时切不可流于强迫，且每决推荐的产品不可超过两项，强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。

劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品特征、优点，顾客利益等。

推荐产品时，对产品的介绍必须专业，准确，求实。

同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。

在推荐产品时，要适当的掌握和运用产品专业术语和产品的流行术语，不能运用当地的忌讳语。

取货

营业员协助顾客取得产品。

如货架上产品不足时，应立即与店长取得联系，并向顾客致歉。

最后，感谢顾客购买产品。

注意：

对开箱发现的不合格产品，营业员应立即将其放至一旁，并立即重新取货，同时向顾客道歉，待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与店长或片区联系，鉴定处理。

绝不许将其暴露在现场。

规范用语

“这是您的××（产品），请再确认一下。

”

“对不起，我们工作失误，立即给您重换一盒。

”

“感谢您购买我们的产品”

道别

当顾客购买产品离开时，营业员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。

规范用语

“感谢惠顾”

“谢谢，欢迎再次光临”

当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。

规范用语

“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈”

“欢迎再次光临”

整理

在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。

忙碌时的待客法

当产品旺销时，营业员也应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。

营业员应按先后次序接待顾客。

可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。

规范用语

“您好，请稍等片刻”

“您好，这是我们公司/产品的介绍，您可以看一下。

”

“谢谢您的配合”

“对不起，让您久等了”

空闲时的工作

暂时没有顾客光临时，营业员可进行一些日常工作，如清洁产品、堆头、或整理货架、补充货物等，营业员切忌在无顾客时发呆、闲聊看书、看报。

营业结束

消费者未离店，营业员应保持服务状态。

整理

营业员在下班前必须将产品及货架整理干净，并补充陈列产品。

制作报表

记录“日销售清单”

核查

打烊前20——30分钟，视营业情况开始进行清点，以便于第二天补充产品。

清洁

营业员在下班前，须将堆头、端架等清理干净，对营业用具，货架，产品等进行简单清洁整理工作。

下班

下班时间到后，营业员可依次下班。

员工工作职责

顾客的现场服务

向顾客介绍广府春酒系列产品的特点、质量、价格等。

解答顾客提出的关于产品的疑问和产品使用过程中可能遇到的问题。

找出产品适合顾客利益的特征，促成交易达成。

记录顾客对企业及产品提出的意见，并及时反馈相关部门。

发送产品宣传资料。

顾客的售后服务

回答顾客关于产品使用等方面的咨询（现场访问），并予以记录。

接受顾客投诉并及时反馈相关部门，予以处理

产品的质量跟踪

专卖店服务网点推荐

产品的陈列、调整、清洁、保持

堆头、陈列柜、货架须按合同专卖店管理科产品陈列要求陈列。

堆头、陈列柜、货架要经常清理、整齐摆放、补充产品。

POP宣传单页要根据公司的要求摆放。

宣传立牌、产品包装外盒要求无灰尘。

陈列区内地面干净。

专卖店（柜）管理考核细则

1杜绝假冒侵权

A为树立广府春酒的宣传形象，保护消费者的利益，使消费者放心消费，专卖店（柜）禁止陈列销售假冒侵犯产品和指令性，指导性以外的产品，禁止利用专卖店（柜）进行其他违法经营活动。

B专卖店（柜）要制作自己的产品防伪标识，实行专人管理，以防别人仿冒。

C必须从厂家直接进货，禁止从外地外单位进货。

D特约经销商，专卖店（柜）经营假冒侵犯广府春产品，训导消费者，损毁本公司形象的，取消经销关系，终止合同，撤除专卖店（柜），扣除全部信誉保证金，取消所有奖励和补助，属连锁店（柜）的，连带处罚总店50%的补贴或补助等，并按合同追究相关法律和经济责任。

2严格执行合同数量

省会城市专卖店年基本销量12万以上（含12万）

地州城市年基本销量8万以上（含8万）

县级市（县）和专卖柜年基本销量5万以上（含5万）

特约经销商年度基本销量参照上述标准。

连续3个月未按合同提货的专卖店（柜），第一次给予提醒，第二次通报并取消年度评先评优资格。

连续6个月未按凳提货的专卖店（柜），终止合同，参见第5条专卖店（柜）经营年限规定标准执行。

年度未完成基本销量或合同量80%的专卖店（柜），给予提醒，取消年度评先评优资格，特约经销商参照以上内容执行。

3店堂管理

营业员

熟悉广府春酒系列产品知识，着装统一，穿戴整洁，热情周到，耐心讲解，口齿伶俐，热情好客，口貌端正，说普通话，年龄不超过40岁。

卫生

保持店堂清洁，柜台整洁，样品排列有序干净。

每月至少一次清洁专卖店门头，保持门头的整洁、光亮。

产品品种摆放

《“广府春”系列产品全国统一指导价格表》中指令性产品，专卖店（柜）内必须陈列销售。

产品标识

专卖店（柜）内所有陈列产品，必须有商品标价签，标明产品的厂名全称，产品名称，规格、型号、品牌、价格、容量、酒精度。

广告宣传资料管理

店堂布置应整洁、协调，墙体上除我公司提供的宣传广告画对，不得张贴其它宣传画，专卖店（柜）内的宣传折页、产品介绍等宣传资料，由我公司统一提供，摆放在前柜台上。

专卖店自制的宣传资料，必须报片区签署意见，销售公司专卖店管理科审核同意，不得擅自印刷发放。

安全措施

专卖店打烊后应有专人看守，或者专卖店安装防盗装置，防止专卖店陈列被盗，专卖店的灯源较多，要注意防火，配备消器材。

服务公关

切实做好售后服务工作，实行送货上门服务，开展网上及电话订货服务；市区视距离远近确定送货时间，对需要兑换的渗漏酒，必须1天内给予解决。

针对军队、政府各职能部门，企事业单位进行公关、促销、对婚宴等大型活动考虑宣传促销。

为专卖店配置电脑必须摆放于店堂内，开通宽带（ADSL等）上网，使用广府春公司提供的《专卖店管理信息系统软件》进行管理，及时准确按系统要求进行信息交割。