客服人员绩效考核制度.docx
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客服人员绩效考核制度
制度名称
客服人员绩效考核制度
受控状态
编号
执行部门
监督部门
编修部门
编制日期
审核日期
批准日期
第一章 总则
第1条 目的
1.规范企业及各分公司客户服务工作，明确工作范围和工作重点。
2.使企业对各分公司客户服务工作进行合理掌控并明确考核依据。
3.鼓励先进，促进发展。
第2条 范围
1.适用范围：
企业各分公司客户服务部门。
2.发布范围：
企业总部、各分公司客户服务部门。
第3条 考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1～5日，遇节假日顺延。
第二章 考核实施
第4条 考核内容和指标
1.考核内容和考核指标数据来源
考核指标数据来源
分部上报
报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等
ERP系统查询
总部主要通过ERP系统进行查询与核对
总部客户服务部
进行抽访
其他渠道
包括行政管理部门、总部客户服务部门、总部值班电话、网上投诉等
2.考核指标
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~0.4%
2
0.4%~1%
4
1%~
1.5%
10
1.5%以上
10
回访完成率
10
100%
0
95%
以下
1
95%~80%
2
80%~
75%
3
75%以下
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3%~5
3
5条以上
5
客户满意度
10
100%
0
95%
以下
1
95%~80%
2
80%~
75%
3
75%以下
5
报表上交真实性
10
不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚
审计、纠错及
行政通报等
10
从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部门会同客户服务部门经理讨论决定，当月分值扣完为止
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
处罚
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
总计
说明：
（1）电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
（2）回访完成率为：
每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。
第5条绩效考核的实施
1.考核方式
考核分为自评、上级领导考核及小组考核3种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成。
被考核人本人、上级领导、小组考核占比分别为15%、60%、25%，考核内容分别以工作任务完成情况、工作绩效、工作能力、工作协作性、服务性为重点。
2.考核实施标准
项目
数据来源
抽查途径
标准答案
专业技能、接听质量
电话抽查
公司抽查/其他途径
按公司规定
客户投诉解决率
公司抽查
客户投诉/公司抽查
100%解决并回复
回访完成率
公司抽查
公司抽查
按公司规定
回访真实度
公司抽查
公司抽查/客户投诉
100%回访到位
客户满意度
公司抽查
公司抽查/客户投诉
按公司规定
客户服务资料的完整性
公司抽查
公司抽查
按公司规定
第6条考核结果的运用
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