最新IT服务外包解决方案.docx
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最新IT服务外包解决方案
IT服务外包解决方案
目录
1.服务内容
1.1服务目标
1.2信息资产统计服务
1.3网络、安全系统运维服务
1.4主机、存储系统运维服务
1.5数据库系统运维服务
1.6中间件运维服务
2.运维服务流程
3.服务管理制度规范
3.1服务时间
3.2行为规范
3.3现场服务支持规范
3.4问题记录规范
4.应急服务响应措施
4.1应急基本流程
4.2预防措施
4.3突发事件应急策略
5服务细则及收费标准
6客户Q&A
1.服务内容
1．1服务目标
IT外包服务（ITOutsourcingManagedService）是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。
“IT外包服务”主要包括3个服务层次：
1）【维修维护外包】：
客户将现有软硬件在一定时期内的维修维护工作以合同的形式整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定与评估。
『细解』：
指非IT类企业（或机构）基于“专注自身业务管理，简化IT管理，有效降低IT维护成本”的需要，采取把自身IT基础硬件（产品涵盖：
服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）的软件服务和硬件维修外包给专业的IT服务公司。
（这是企业运营管理不断细分的趋势和结果）
⏹『服务范畴』：
设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解决
⏹『维修范畴』：
设备的硬件故障“整件维修式和配件更换式”解决
2）【IT系统外包】：
IT系统外包服务涉及长期的合同安排，其中服务提供商拥有管理所有（或部分）的客户IT系统操作，并拥有基于协议的部分所有权和责任。
IT系统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以及有关的咨询、系统集成活动等服务。
3）【应用服务外包】：
用户将套装（或定制）IT系统的部署、管理和改进以合同的形式转交给外部服务提供商。
主要包括与管理系统应用或套装应用软件有关的全部专门活动和技能。
合同的服务级别协议设为应用级别，内容包括负责应用系统的部署、管理和改进。
IT服务外包的目标：
1）用户的问题烦恼通过我们的服务得到排解
2）用户的工作效率通过我们的服务得到提高
3）用户的管理成本通过我们的服务得到降低
4）用户的投资通过我们的服务得到应用增值
5）用户的事业通过我们的服务得到顺畅发展
1.2信息资产统计服务
信息管理服务是信息资产管理的进步形式。
很多用户在使用信息资产的同时，不想参与到信息资产的管理中，而是希望通过把这种服务外包出去，来达到信息资产管理的目的。
说的简单点就是，我只想用IT资产，还想了解IT资产使用的情况报告，但不想知道管理的具体过程。
这样用户既可以决策的时候使用准确的IT资产管理数据，又可以避免繁琐的IT资产管理过程，把精力集中到自己的业务上去
1.3网络、安全系统运维服务
运维侧重于信息的收集。
将交换机、防火墙、主机的各项指标信息收集集中以报表形式呈现给网管，以及早发现问题。
网管软件基本就是这类的产品，还能反向控制网络设备但基本都是这些网络设备的内在功能的，运维系统起一个集中管理平台的作用。
1.4主机、存储系统运维服务
负责运营维护部门服务的客户的主机、存储、应用系统日常运行维护、配置变更等工作。
主要的服务内容如下：
【运行管理】
按照既定的服务流程和方式向客户提供系统运行管理服务包括客户方主机和存储设施的运行、维护和管理。
【设备保养】
对硬件设备进行硬件保养和除尘。
【健康检查】
通过对系统健康检查，发现系统存在的问题和隐患，使问题和故障隐患得到及时的解决处理。
【设备搬迁】
客户地址迁移、新建系统、机房或新增设备时，需要对旧系统实施迁移服务提出可行方案并实施。
【性能调优】
根据用户的系统设备进行调测，并根据设备加载的业务特点和要求进行系统优化设置，保证主机和存储设备更高效率的工作。
【系统评估】
针对客户的现有系统的运行状况，对系统的可用性、安全性、稳定性、承载能力进行检测和评估，出具系统评估建议说明书。
【设备支持】
对客户投保的设备提供备品、备件、备机快递服务或现场替换服务，对客户维保的设备提供保险式保修服务，维保期内免费维修损坏设备部件。
【故障处理】
有效地发现和排除设备故障，提高对于主机和存储的故障解决效率，从而保证用户系统的正常运行。
我们的服务团队将在最短的时间内定位、排除故障，恢复业务运行。
【安装配置】
专业的“安装配置服务”可以为您建设更高品质、更可靠、更可用的主机和存储系统，提高主机和系统的运行效率，使您的主机和存储设备投资回报得以更高。
【规划咨询】
协助用户指定主机和存储的体系结构规划。
主机和存储的可用性和容量的合理规划设计能够确保更可靠的系统结构，提高设备利用率，避免不必要的网络投资浪费，合理利用主机和存储资源。
1.5数据库系统运维服务
以敏思达技术有限公司为例。
敏思达运维管理中心对数据库级别基础运维工作清单如下：
1.检查分区工作，每周定时检查数据库分区表、分区索引建立情况，确保分区建立成功，并且对于未成功的分区，索引等进行处理，以确保体系稳定正常。
2.检查表空间工作，每周定时检查数据库表空间的使用情况，确保数据库磁盘空间及扩展正常。
对于数据库表空间不足时，增加数据文件扩展表空间，确保数据安全。
对于磁盘不足的情况，及时通知客户扩充磁盘空间。
3.检查数据删除工作，每周定时对数据库表的数据删除操作进行检查，确保系统正常性能。
4.日常备份检查工作，每日检查数据库备份情况，确保数据有效性及安全性。
5.日常数据库结构更新，每日定时处理流程审核通过后的数据库更新项，满足最新业务的需求。
6.定期数据库健康巡检工作，定期对重点客户的数据库进行警告日志及跟踪日志文件的检查，保证数据库的稳定运行。
7.检查重建索引重建工作，每月定期检查索引重建情况，保证所有索引重建成功。
8.数据初始化安装工作，数据库系统初始化包括塔建数据库、调整数据库，清除测试数据投入到正式生产中。
9.初始化数据库性能调优总做，初始化的数据库性能优化工作。
保证系统正常运作。
1.6中间件运维服务
中间件产品是IT系统体系结构中的重要组成部分。
以下以融海咨询所提供的服务为例。
目前融海咨询所提供的中间件产品服务包括Oracle/BEATuxedo系列产品，以及IBM公司的WebShere、MQ等多个产品，具体服务内容包括：
【产品安装调试和升级】
融海咨询提供的产品安装服务包括：
1.根据用户具体需求协助用户制定安装配置方案；
2.协助用户完成产品安装环境的准备；
3.实施产品安装并创建和配置实例；
4.协助用户完成生产环境的搭建和应用系统的部署、配合用户完成系统测试和上线等工作。
此外提供给用户产品厂商定期或不定期发布的产品动态情况，做出相应的调整/升级建议，完成系统升级实施。
【性能诊断及调优】
融海咨询提供以WebLogic应用服务器为主的应用系统诊断和调优服务，帮助用户解决他们所关心的系统性能问题。
结核性能测试进行监控，一方面能够告知终端用户在大量并发访问系统时响应时间表现如何，同时也可以告知系统管理者在大量用户并发访问系统时，应用服务器所处的状态如何，对应用服务器可能存在的问题进行全面分析和评估。
同时，通过更进一步的性能诊断，帮助系统相关人员找到导致性能问题的原因，确定在中间件层次存在的主要性能瓶颈和隐患。
在性能诊断过程之后，接下来要进行的工作就是对中间件各参数进行调整，以提高中间件整体性能。
由于目前大多数应用系统都是基于分布式架构进行部署，除应用服务器外，系统性能还与所涉及的各个组件有关：
包括操作系统、Web服务器、数据库服务器、甚至网络及硬件设备等。
性能调优服务以应用服务器调优为核心，也可以配合用户完成系统整体性能调优工作。
【定期巡检及健康检查】
对于选择海融咨询健康检查服务的用户，海融咨询定期派遣工程师为用户提供现场健康检查。
服务内容包括：
1.产品运行情况评估；
2.相关系统环境变化影响评估；
3.应用系统运行情况评估；
4.日常维护流程运作评估；
5.故障诊断和排除；
6.提供产品参数调整/升级建议等。
【培训服务】
海融咨询拥有一个以BEA认证工程师为核心的技术队伍，成员具有多年基于BEA中间件产品的应用开发、技术支持、相关数据库管理和产品培训经验，可以为用户提供有关BEAWebLogic应用服务器产品的基础和高级培训服务。
【定制服务】
海融咨询可以根据客户的应用特点，针对业务关键时间如长假期、结息日、年终结算、机房搬迁等，指派专门的技术人员，通过与客户协商，采取现场或远程的方式值班保障。
海融咨询还可以根据用户实际需求通过协商方式制定和实施更加满足用户实际需要量的产品技术支持服务。
2.运维服务流程
运维服务包括很多方面，以下为简单的概括：
【电话报修流程】
最传统的报修流程，由企业员工直接通过电话打给信息中心的值班人员，告知基本的故障原因，有值班人员填写保修工单（包括故障发生时间、物理位置、IP地址、故障原因等），填写完毕提交后，ApexOSSWorkshop将根据故障类型自动将此工单派发到相应运维组（如网络设备组、服务器组、数据库组、应用系统组等）的一线运维技术员。
一线运维技术员可选择电话支持或者是上门服务的方式与用户沟通解决，如仍然无法解决该故障，将进行工单升级转派，由技术水平更高一级的专家（或者信息中心主任）来解决。
最终故障解决完后将解决方案保存到运维知识库中，并进行用户回访满意度调查。
【Apex网管系统报修流程】
该流程主要是处理严重的网络故障或设备硬件故障，Apex网管系统通过智能阀值技术监测所有网络设备及服务器的性能状态，而一旦出现负载过大、新跟那个低下、链路中断或者设备主机的故障，将由Apex网管系统自身生成一个报修工单，并根据故障原因类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。
由ApexOSSWorks自动派发后，后面故障处理流程同上，最终也要形成运维知识库，不过不用进行用户回访了。
【自动运维服务台报修流程】
该流程为最理想最具效率的故障报修流程。
在此流程报修之前，用户或企业员工会先登录到Apex自动运维台去进行相关网络的自查，包括端口链路检查、参考自助FAQ等等，这样将会屏蔽掉绝大多数的用户故障。
而碰到棘手的问题，通过自助服务台也无法解决的故障，用户可以填写报修单进行故障申告，ApexOSSWorks运维平台将根据故障类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。
由ApexOSSWorks运维平台自动派发后，后面故障处理流程同上，最终也要形成运维知识库，并且用户也可以在自助运维服务台里看到自己申请工单的处理进度，问题解决后还需填写满意度调查。
3.服务管理制度规范
IT服务管理（ITServiceManagement）是基于ITIL的指导，帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。
ITSM关注服务质量与服务成本的平衡，为保持IT服务始终满足业务的需求并向长远管理目标不断靠近，采用一种持续改进的实施理论指导方法，为ITSM的实践源源不断地提供向前的原动力，保障ITSM实践成功。
3.1服务时间
以下以萤火虫公司的服务为例。
1）采用“人员租赁”服务模式，即我司派驻工程师进驻客户公司进行现场IT服务；
2）正常租赁模式：
8小时*5天，如客户公司遇到特殊需要，我司可为客户公司延长至“24小时*7天”的服务模式，客户公司则根据实际情况，给我司提供一定的服务延长补偿；
3.2行为规范
IT服务管理规范分为服务管理规范、可用性规范和IT服务财务管理。
【服务管理规范】
●实施业务关系管理
●实施供应商管理
●定义、协商、记录和管理服务级别
●服务级别的谈判和协商；
●服务级别的监控评价和报告实际达到的服务级别，确定所需的资源及核算提供服务的成本；
●服务改进计划的实施
●服务级别协议的评价和调整
●服务级别协议的阶段性评审
【可用性管理规范】
●确定可用性和服务持续性服务要求
●可用性和服务持续性计划的制订和评审
●变更管理流程应对可用性和服务持续性计划的任何变更所造成的影响加以评价。
●可用性应当加以度量和记录。
●应对意外的不可用状况加以调查并采取措施。
●当正常的业务访问受到阻碍时，服务持续性计划、联系人清单、配置管理数据库应当仍然可用。
服务持续性计划应当根据业务需求加以检测。
●所有的持续性检验都应加以记录，检测不合格的情况应当列入行动计划加以补救。
【IT服务财务管理】
●应当采用明确的策略和程序确保：
●a）所有组件的预算及记帐，包括：
IT资产、共享资源、管理费用、第三方服务、人力、保险、授权；
●b）各种相关服务的间接成本分配；
●c）有效的财务控制和授权。
●预算应考虑到足够细节，以便进行有效的财务控制和决策制定。
●服务提供方应监控并报告预算成本，评审财务预测及相应的管理成本。
●服务变更应当考虑成本并通过变更管理流程进行核准。
3.3现场服务支持规范
一、工作准备
A、按要求正式着装，准备好上门服务所需的工具、资料、服务单。
B、如对地址有疑问可再次咨询协调员或直接联系客户。
二、到达现场
A、准时到达客户现场，严禁迟到和无故失约。
如果不能按时到达客户处，要求提前电话联系说明情况，并报部门负责人协调客户沟通并批准后，可延期或改期。
B、进办公室之前请先敲门，得到同意后方可进入，并作自我介绍：
您好，我是XXX，找一下XX老师。
C、和客户交流时应用敬语，仔细询问相关问题及要求。
D、处理完客户的问题后帮助客户清理一下系统垃圾，并做适当优化再填写服务单。
三、重视故障现象
A、查看故障机的外观及部件连接电源的情况。
B、仔细询问客户系统故障现象，并请客户同意开机，再现故障并分析原因，仔细填写服务单。
按照对于超出维护范围的故障，应明确告知客户，并引导客户寻求解决途径。
C、征求客户同意方可打开机箱。
D、检验设备是否有人为损伤，同时记录生产序列号。
E、如果是软件问题，确定处理方法，如要分区、格式化硬盘或杀毒要求向客户讲清楚后果，先确认并备份重要的文档、资料后并让客户（直接操作人）签字确认后方可进行操作。
F、清晰地向客户解释故障现象、原因，如属客户错误操作，要向客户讲解清楚如何避免错误操作，并说明准备采用的维修和处理办法。
切勿故障不清，仓促开始处理，或随意点评故障原理。
四、维修处理
A、处理过程中，工具、故障机摆放有序。
B、拆卸、放置、安装任何物品都要轻拿轻放，避免人为操作失误造成设备或其它部品损坏。
C、根据所看到的故障现象，本着先软后硬，先易后难的顺序操作，逐步排除。
D、对于一时无法修理的或疑难的故障，应和客户协商，将机器带回或与客户约定下次上门服务的时间。
E、在处理过程中，避免沉默不语，注意与客户多进行交流，比如使用电脑的正确方法及使用时需注意的相关事项等。
但避免向客户评论设备产品的优劣，坚决杜绝损害产品形象和公司以及公司信誉的现象发生。
F、避免进行其它与系统无关的计算机操作。
G、需对软件进行维护时，应首先对机器内重要数据做好备份，避免数据丢失。
H、需对客户硬件设备进行更换时，应请客户填写《硬件设备更换确认单》。
I、不允许使用客户的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用电话。
J、严格遵守客户有关计算机及办公室的管理制度，现场服务过程中不喧哗、严禁吸烟、吃零食、上网玩游戏等。
H、在客户输入保密信息（如开机密码等）、进行工作信息处理时，服务人员要回避。
对客户终端设备的存储信息不拷贝、不观看，如服务所需，需向客户说明原因并征得对方同意后方可进行。
五、修复验机
A、修复完成后，必须与客户一同验机，以确认原故障已全部排除，更换部件正常使用。
B、机器内部部件是否连接好，有无遗漏的螺丝，电缆连接是否可靠。
C、对机箱打开的设备要对其进行清洁操作。
D、调试系统软件是否正确运行，数据拷贝是否可靠无误，客户操作是否有误。
如需更换硬件设备的，要求准确记录序列号。
E、填写服务单并请求客户签字确认，提供宝贵意见。
F、上门服务，原则上要求一次解决问题，工作要求细心，不遗漏任何一项工作。
六、告别客户
A、清理现场，对所接触的设备清洁并归位。
B、对没有维修好的机器，需要将客户机器带回检修的，要求给客户留下《取机单》。
C、将服务单检查并交由IT外包服务对口负责人进行签字验收。
3.4问题记录规范
【接听故障诉求电话】
1.服务要求
用户的设备、系统出现问题时，情绪往往不是很好。
微笑接听电话，用户是会感受到的。
2.操作规范及注意点
A.注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执。
B.简短询问对方身份、所在部门、联系电话。
C.对方不满时应告诫自己：
用户是对事不满，并非对自己不满。
冷静分析，客观处理，一定搞清楚用户需要什么！
【问题记录并转交相关负责人】
1.服务要求
问题记录是实施问题处理的第一个环节，是向用户展现亚仿服务形象的一个重要窗口。
2.操作规范及注意点
A.接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、问题要点及用户要求，如对用户做了承诺，也要详细记录，以便实施。
作为问题第一受理人，必须在最短时间内（不超过24小时）将问题反映给责任部门，重要问题应反映到公司用户服务中心，甚至总裁。
B.讲话简明，不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、含糊不清等不好印象。
C.通过简短提问明确用户真正要求。
D.详细填写“维修服务报告”，交给责任人。
【问题处理阶段】
I.出差前准备
1.服务要求
这是很关键的一步，维护工作的成败有许多与出差准备有关。
去前少打了一个电话，就有可能会因少做一些必要的准备而导致维修的延误。
因此，一定要认真细致地做好充分的各项准备。
2.操作规范及注意点
A.按照“维修服务报告”所提示记录问题现象，进一步摸清问题原因，必要时可向用户了解，或向了解该项目情况的工程师咨询。
B.通过用户档案的查询，了解备份版本情况，避免使用错误版本，影响维护进程。
C.详细列出因维护需要携带的技术资料、软件、磁介质、硬件材料与设备、工具等清单，包括因备份所需的空白磁介质。
本清单应经用户服务经理认可。
D.主动查询用户与我们之间有无备件的互欠、用户是否拖欠设备及维修款、是否在保修期内。
E.明确现场用户相关负责人名单及隶属关系。
F.携带维修合同、维护合同，以备在维护中发现销售点或费用结算时签约。
G.电话沟通、协调车辆、住宿安排、告之用户到达的时间，请用户派人配合。
H.根据故障维护等级及相关费用情况，选择适当的交通工具。
II.维护前用户拜访
1.服务要求
这是维修工程师到达现场时必须做的第一件事，其意义在于尊重用户，体现公司的礼仪。
到用户机房具体维护工作开展前也是一样，应先拜会主管领导；然后与用户具体配合人员审核确认维护计划后，再开展维护工作。
2.操作规范及注意点
A.协调中谈话要开门见山，简明扼要，用户如有对系统、设备的抱怨、要求解释等，应先认同，并告之用户，在问题处理好后会给出详细的书面报告，不要在谈话的枝节上纠缠，以免耽误处理问题的时间。
B.协调用户安排配合人员，共同进行问题处理。
C.如有必要请用户安排车辆配合、食宿等。
III.“维修计划书”审核
1.服务要求
维修计划书是非常必要的，双方确认后的“维修计划书”是整个维护工作开展的重要依据。
2.操作规范及注意点
A.“维修计划书”在按照模板填写的过程中，可帮助维修工程师分析问题、整理思路。
B.对“维修计划书”中的时间安排要客观，按实际需要制定。
C.“维修计划书”应简明、完整、注重可操作性，避免形式主义。
“维修计划书”中应说明安全注意事项，尤其是一些重要操作，注意引导用户，避免引发更大事故。
IV.维修实施
1.服务要求
为保证维修工作的顺利进行，用户的密切配合是必须的。
本阶段的特点是与用户方面打交道的人数为最多，除了用户领导、指定配合人外、还有机房其他人员、系统使用人员，甚至包括其它用户、后勤、司机等。
因此亚仿的现场工作人员除在技术上要过硬，还要体现出亚仿人良好的企业文化及精神风貌。
2.操作规范及注意点
A.保持谦虚谨慎的作风，勿以专家自居、冲撞用户。
B.主动关心他人。
有时工作紧张，休息时间少，应在可能时多替用户工作人员考虑，使他们多休息一会。
不要小看一些小事，往往是这些不经意的小事，帮你赢得用户的心。
C.不要吝惜你的表扬词句。
当用户方配合人不辞劳苦、任劳任怨配合你工作时，当维修工作终于顺利结束时，不要忘了向人家当面致谢。
V.维修中汇报
1.服务要求
汇报的制度化对维修来讲意义重大，一方面体现对用户的尊重，另一方面体现服务的规范性和完整性，对争取用户的配合和理解大有好处。
同时，应经常向部门主管、向服务服务经理进行汇报。
2.操作规范及注意点
A.当维修任务较为复杂和费时的时候，在故障处理的每个阶段，都是向用户的汇报点，而且越是故障大汇报越频繁。
这种处理问题过程中的汇报本身就是征得用户认可的过程。
B.汇报要简明，不要长篇大论，毕竟在维护过程中，处理结果才是用户最关心的事。
C.不要忘了，也要经常向公司汇报。
不要等到矛盾大了或问题成堆时才想着你的主管。
VI.维修后汇报及用户签字确认
1.服务要求
维修工作结束了，还应使用户了解：
故障发生的原因何在？
我们做了那些事情？
在今后用户的自行维护过程中还应怎样做？
还需要那些知识？
做那些培训？
等等。
维护过程就是我们提供服务、并努力使用户满意的过程。
通过一次维护，既可以巩固和发展一次与用户的关系，也可以得罪一个用户，全在于我们怎样做。
2.操作规范及注意点
A.汇报包括口头和书面两部分，书面汇报一般是“维修服务报告”，口头汇报做为补充。
B.汇报要注意，千万不要随意面对着用户来评价公司本系统产品的过失与缺陷。
C.“维修服务报告”要交用户相关负责人签字盖章，以显示本次维修工作的顺利结束。
如果用户对我们的解释报告有疑问，应耐心说明，必要时可另外附上一份“故障分析报告”。
VII.软件备份工作
1.服务要求
按“软件备份”作业指导书操作。
重要性是毋庸质疑的。
2.操作规范及注意点
A.自己编写、修改的软件要符合规范要求，说明齐全。
B.现场带回的备份必须是最终的，保证完好可用，并注意版本号。
C.备份审批的手续齐全，并在用户服务档案中备案。
VIII.维修服务报告
1.服务要求
这是项目服务档案重要的组成部分，亦是考核维护工程师服务质量的主要指标之一。
报告应全面、具体地反映维修处理情况，并作为公司技术沉淀的一部分。
2.操作规范及注意点
A.本项工作按相关作业指导书完成。
B.维修工程师除填好“维修服务报告”外，还应有维修技术总结，以尽可能详细描述故障现象、原因、处理方法和具体的修改说明，并附上必要的图纸或程序文本。
C.问题解决并经用户认可后，及时、主动交用户服务管理
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