宾馆酒店康乐部的日常管理制度.docx
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宾馆酒店康乐部的日常管理制度
康乐部的日常管理制度
一、日常管理制度的制定
二、康乐服务员素质要求
（一）文化水平
一般来说，服务员应具备职业高中毕业水平或同等学历，对专业技术较强的岗位，可以适当放宽，但是比如是西餐的服务员，要有一定的外语交际能力，因为西餐外国人比较多，文化水平的高低直接影响酒店的发展。
（二）资历要求
对于这一块，酒店一般在招聘时都会写明有经验者优先，因为有经验了，酒店就不会投资较大的成本去培训。
还有在酒店实习服务员必须要有1年以上经历，但有些特殊岗位，可能经历就要多几年，有些需要两年或三年以上，都是有不同要求的。
（三）专业知识
酒店服务员对于专业知识应十分扎实，最基本的是熟悉酒店服务的基本知识，不同的岗位基础知识是不同的，比如，中餐厅，你就必须要了解酒店SOP服务流程，还有一些设施设备的使用，酒水、海鲜的知识等等都需要知道。
（四）业务能力
普通岗的服务员应具备一般接待服务工作的能力，特殊岗位的服务员除具备所在岗的服务员能力外，还应通过考试取得相应的专业合格证书，如司机要有驾驶证。
（五）道德修养
在酒店服务员应为人正派，诚实可靠待人热情，乐于助人，能吃苦耐劳，有奉献的精神，有努力做好本职工作的主动精神，这些都是最基本的。
（六）有较强的处理人际关系的能力
酒店服务员一般都是面对面的服务客人，所以应具备善于与人沟通的能力。
一方面，能够以礼待人，尊重顾客的人格和愿望，热情服务，主动满足顾客的合理需求。
另一方面服务员应乐于接受领导，并且能友善对待同事，团结协作，处理好与领导与同事的关系。
（七）体质状况
作为服务员身体健康是很重要的，像餐饮、管事工、客房都应具备健康证上岗。
体力充沛，精力旺盛，如客房，一般都要是体力活，没有充沛的体力是不行的。
服务员还要能承担一定的强度的体力工作。
承担夜班工作，能承担一定噪声环境的工作。
还要有承担一定的心理压力，特别是在餐饮这方面是直接对客服务，有时客人会对你发脾气，所以你应有一定的心理准备。
（八）形体形象
对于这方面，酒店是相当重视的，因为服务员就是酒店的一个形象。
酒店要求服务员无明显生理缺陷，形体胖瘦适中，各部分比例协调，线条优美，五官端正，形象良好，要求女服务员能给人一种无矫揉造作的的“甜美”感，要求男服务员能给人一种无怪异的大方的“英俊”感。
（九）性格气质
不同的人有不同的性格，酒店按照不同的性格的人安排到不同的岗位上，如胆汁质的人适合做较激烈运动的工作，多血质的人适合忍流动岗位，抑郁质的人适合做设备保养和保管工作。
这些都是安照性格来确认岗位的。
像餐饮服务员的性格最好是外向型的，热情、乐观、大方、礼貌。
三、康乐服务员的行为规范
●员工仪表仪容规范
（一）仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
（二）仪容
1、发型。
男员工：
整齐的短发，须在衣领上。
只允许染黑发。
不得留鬓角和胡须。
女员工：
餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。
其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。
2、首饰
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品。
腮红须涂抹均匀自然。
口红保持良好，形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。
男员工每天修面、保持干净。
5、着装
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男员工：
黑鞋，擦亮，黑袜。
女员工：
黑鞋，擦亮。
鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。
（三）补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
●员工纪律
员工必须遵守如下规定：
1、上下班走职工出入口。
随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。
按规定打卡并签到、签离。
2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。
员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。
不得将工服等物品带离酒店。
3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。
5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。
7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。
8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。
9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。
12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。
13、不得在非吸烟区域吸烟。
14、不得代他人或委托他人打卡。
15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。
16、不得向客人索取小费和物品。
17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
●文明举止规范（附：
不良举止）
文明举止
1、精神饱满，2、不3、倚不4、靠。
5、面向客人微笑，6、敬语对客。
7、站姿端正，8、对客服9、务表示出诚恳态度。
10、站立端正，11、随时为客人服12、务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不13、急跑；遇到上级、同14、事热情打招呼。
15、自然站立，16、说话有礼貌，17、对客微笑，18、使用敬语，19、回答客人问题或与上级交谈，20、声音适中，21、诚恳自然。
22、与客人交谈距离适中，23、音量适中，24、对方听清即可。
25、跟客人说话时应两眼注视对方，26、面向客人。
27、对客服28、务杜绝谈论自己的私事，29、不30、能变相向客人索取小费。
31、“客人永远是对的”
10、微笑服务，对客人热情友好。
不良举止
1、无精打采，2、倚靠门、窗或单腿站立。
3、当客人需要服4、务时，5、装没看见或背向客人，6、不7、理睬。
8、脚在地上划来划去，9、大腿小腿晃来晃去，10、满不11、在乎的样子。
12、手插衣兜，13、走路边走边聊，14、遇人不15、打招呼。
16、与客人或上级谈话，17、双臂抱于胸前或交叉于后。
18、与客人交谈距离过近，19、或过远，20、声音过小，21、客人听不22、清楚。
23、和客人谈话时，24、两眼东张西望，25、或面部转向别处。
26、向客人谈私事，27、并变相索取小费。
28、对客服29、务中与客人争执。
10、冷面孔，对客人不耐烦。
●文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
（一）说话时的仪态
与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。
（二）选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。
例如：
“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。
因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用饭”代替“要饭”；
2、用“几位”代替“几个人”；
3、用“贵姓”代替“你姓什么”；
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；
5、用“让您破费了”代替“罚款”；
6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。
（三）基本的文明礼貌用语：
1、直接称谓语
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××……
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
欢迎您来这里进餐。
希望您能在这里生活愉快。
4、问候语
您好！
早安/午安/晚安
多日不见，您好吗？
5、祝贺语
祝您节日愉快！
祝您生日快乐！
祝您一切都好！
祝您一帆风顺！
6、告别语
再见！
晚安（晚上休息前）。
祝您一路平安/祝您旅途愉快！
欢迎您再来。
7、征询语
您有什么事情？
我能为您做些什么？
需要我帮您吗？
这会打扰您吗？
您喜欢……吗？
您需要……吗？
您能够……吗？
如果您不介意的话，我可以……吗？
请您讲慢点。
8、应答语
不必客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方，请多多指正。
我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
谢谢您的好意。
感谢您的提醒。
9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。
打扰您了。
完全是我们的过错，对不起。
感谢您的指正。
我们立即采取措施，使您满意。
请不要介意。
10、接听电话语
您好，这是……
我的名字是……
对不起，您拨错了电话号码。
请拨电话号码……
不要客气。
需要我留言吗？
11、婉言推托语
很遗憾，不能帮您的忙。
承您的好意，但是……
12、电话总机
您好，这里是……
您要找几号房间/您找哪一位？
请问名字是怎样拼写的。
对不起，请讲慢一点。
请再说一遍。
请稍等一下，我们正在查找。
我给您接到……，现在占线。
请等一下，不要挂断。
您能听清楚吗？
××先生/女士外出了。
他/她在会客，我把电话接到……
您是××先生/女士吗？
你的（长途）电话接通了。
您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是……
刚才电话断了，很对不起。
13、宿舍管理室礼貌用语
先生/女士，请问您找哪一位？
请问您贵姓？
请问您的单位？
您带证件了吗？
请您在这登记。
这是必要的手续，请不要介意。
您请坐，稍等一下。
××先生/女士在吗？
楼下有××先生/女士找您。
对不起，××先生/女士不在。
请您联系好再来。
需要我留言吗？
再见。
（四）服务人员英语礼貌用语30句
1、早晨好。
中午好。
晚上好。
Goodmorning/afternoon/evening.
2、欢迎您光临温泉大酒店。
WelcometoHotspringGrandHotel.
3、旅游愉快吗？
Didyouhavetonicetrip？
4、我是接待员（行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师）。
Iamreceptionist.
（porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician）.
5、需要我帮忙吗？
WhatcanIdoforyou?
6、还需要些什么？
WhatelsecanIdoforyou?
7、请稍等一会儿。
Justamoment,please.
8、很高兴为您服务。
Iamalwaysatyourservice.
9、希望您在这里住得愉快。
Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.
10、对不起，给您添麻烦了。
Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.
11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。
JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.
12、这边请。
Thisway,please.
13、请走这边。
Wouldyoucaretostepthisway,please?
14、不客气。
Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.
15、为宾客服务是我们的荣幸。
It’sourpleasuretoserveourguests.
16、您先请。
Afteryou.
17、对不起，我马上就过来。
Excuseme,I’llbewithyouinaminute.
18、能告诉我您的姓名吗？
MayIhaveyouname?
19、对不起，让您久等了。
Sorrytohaveyoukeptwaiting.
20、您能填一下这张表吗？
Wouldyoupleasefillinthisform?
21、您如何付帐，是现金还是信用卡？
Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?
22、对不起，我能进来吗？
Excuseme,mayIcomein?
23、一直往前走。
Gostraightahead.
24、您可以坐这部电梯到客房。
Youmaygotoyourroombythiselevator.
25、我马上为您查一下。
Letmehaveacheckforyou.
26、请坐。
Takeaseat,please.
27、我来为您指路。
I’llshowyoutheway.
28、祝您旅途愉快。
Haveagoodtrip.
29、祝您生意兴隆。
Iwishyouagoodbusiness.
30、欢迎您再来。
Youarewelcometostaywithusnexttime.
●形体规范
表情
表情是人的面部动态所流露的情感。
在给人的印象中，表情非常重要。
在为客人服务时，要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
（二）站姿
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。
其具体要求如下：
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。
站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。
不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
2、酒店部分岗位人员的站姿要求。
（1）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。
（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。
（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。
（三）坐姿
就坐时的姿态要端正。
要领是：
人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。
就坐时切不可有以下几种姿势：
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
4、趴在工作台上。
（四）走姿
行走应轻而稳。
注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。
女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。
走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。
不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。
因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。
同时注意：
1、尽量靠右行，不走中间。
2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。
7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
四、游泳池岗位职责及操作细则
（一）救生员职责
1．负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内泳者的动态，克服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。
2．认真做好每天的清场工作。
3．负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。
4．上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。
5．由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察。
注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。
对不会游泳者可作技术指导。
6．定时检查更衣室，杜绝隐患。
7．如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。
（二）服务岗操作细则
1．住店客人进人游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳，服务员带领客人到更衣室更衣。
客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。
2．发给客人三巾，即浴巾、长巾、方巾。
方便客人游泳和游泳完后洗澡用。
3．若客人未带游泳衣裤来，则卖给客人游泳衣裤，服务一定要周到细致。
4．客人离开泳池时，要注意提醒客人带齐自己的东西。
（三）池水净化与卫生打扫程序
1．晚上停止开始后，向泳池中投放净化及消毒药物，进行池水净化和消毒。
2．每天早晨，对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘，去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳
范周围环境卫生。
3．净化池水要先投放茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。
4·注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳池水面变色。
5·药物控制：
根据泳池的大小，茨氯酸钠在0．5。
1公斤之间。
PH值控制在7。
7．8之间。
一般以当天水清澈透明，呈浅蓝色。
6·泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。
在开放过程中如发现有客人遗弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。
以保持泳池的环境卫生，使其整洁美观。
7·将泳池四周的咖啡台、椅、躺椅、花几等抹干净，整理整齐，若是露天泳池，有遮阳伞的，马上要收起来集中存放在器具室。
五、桑拿、美容岗位职责及操作细则
（一）桑拿岗位职责
1．搞好服务工作，做到有迎有送。
2·熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。
3·在客人使用各种设备、器材时要勤巡视，并做好记录。
桑拿要保证休息室有人值班，保证客人安全。
4·认真搞好墙壁、池面、浴池等各项设施的卫生，做好浴池、浴缸、地面无水锈、水迹，按时换水消毒。
（二）按摩员职责
l·按摩工作做到轻重适度，松肌活络，达到轻松舒服的效果，使客人高兴而来，满意而归。
2·服从班长的工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得挑肥拣瘦，一切以方便客人为原则。
3·按操作规程做好按摩工作，要替客人带路、开灯、挂衣服等，做完按摩要送客，保持房间整洁。
4．搞好环境卫生及个人卫生。
（三）桑拿浴室操作细则
l·接待客人前，服务员必须检查桑拿室的温度是否达到标准；冷水池、热水池的水质情况；冷热水龙头水流及水掣是否正常。
做好迎接客人的一切准备。
2·客人来到时要热情接待，递给客人三巾和浴衣，请客人自己到更衣室更衣，交给客人更教柜的钥匙，提醒客人保管好自己的衣物。
3·客人桑拿完后，请客人到休息室休息一会儿，请客人喝一杯咖啡、清茶或其他饮料，然请需要按摩的客人轮候进行按摩。
4·按摩人员为客人按摩时要注意自己的手势，要轻重适度，不停地征求客人的意见，是酸还是疼痛。
客人感到疼痛时要及时地改变手势，拿准筋络进行按摩，使客人达到松筋活络，除疲劳，舒服轻松的效果。
5．客人离开时要表示欢送，感谢客人的友好合作，并提醒客人带齐自己的东西。
6．浴室停止服务后要搞好卫生，关好水掣，清洁浴池和场地，收拾客人用过的三巾、浴衣送洗涤部清洗。
7．写好工作日志，做好交接班准备工作。
（四）美容中心岗位职责
1．美容岗职责
（1）热情待客，礼貌、周到地为客人服务。
（2）理发美容用具摆放有序、卫生，按规定进行清洗消毒，严防传染疾病。
（3）地面保持卫生干净，每次操作完毕后，要进行清理地面，停止营业时要彻底打扫。
（4）对客人的询问，要耐心礼貌地解释，不清楚地要及时请示。
2．操作细则
（1）客人来美容中心美容，要热情接待，表示欢迎。
若客多时要按先后次序安排客人美容。
（2）客人进入美容室时，客人需宽衣要帮助客人宽衣，并用衣架托好挂在衣柜里，然后给客人穿上理发衣或围上布罩，请客人人座（理发布罩可待客人坐定后再给客人系上）。
（3）客人无论是理发、洗发、电发、美发等都要事先给客人洗头，然后再进行其他程序。
在进行前先征求客人的意见，然后再按客人的要求进行美发。
（4）给客人洗发一般由理发师副手做，先调好水温然后才为客人洗。
第一、二次用洗发液洗，第三次用护发素洗。
为客人洗发时手势要轻重适度，防止洗发液流到客人的眼、耳、颈里。
洗完发后要尽量用干毛巾将客人的头发擦干，然后请师傅为客人剪发。
（5）为客人剪发时按客人要求修剪。
剪发时神情要专注，动作要轻快、熟练，使客人感到轻松愉快。
（6）美发过程中，客人头发上施上药水电发或其他原因需等候时，要告诉客人等候的时间，并请客人饮一杯咖啡或热茶。
（7）为客人美发时，要按客人头发的疏密、面形等进行造型。
根据客人的要求认真细致做，整理出客人理想的发型，落发油、喷香水要适度，做到令客人满意为止。
（8）美完发后要告诉客人，并多谢客人的合作。
副手要为客人清理剪下的发毛，解下理发衣，围布，帮客人穿上衣服，带客人到收款台付账。
客人付完账要表示多谢，客人离开时要送客，欢迎他（她）下次光临。
（9）美发是由理发师、副手、杂工合作来做的。
因此合作要默契。
杂工主要负责递毛巾、整理理发用具、准备美发药液剂、清理发毛、搞好卫生等工作。
六、健身娱乐岗位职责及操作细则
（一）球类、健身房岗位职责
1．球类、健身房岗位职责
（1）热情、周到
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