毕业论文住宅小区物业管理收费难的存在问题及对策.docx
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毕业论文住宅小区物业管理收费难的存在问题及对策
毕业论文
住宅小区物业管理收费难的存在问题及对策
目录
中文摘要3
引言4
1.我国物业管理费用的构成及我国现行物业服务收费政策5
1.1我国物业管理费用的构成5
1.2我国现行物业服务收费政策5
2.住宅小区物业管理服务与费用收缴的现状及分析6
2.1住宅小区物业管理服务与费用收缴的现状6
2.2导致物业管理收费难问题的因素分析7
2.2.1业主的物业消费观念还未完全树立,短期内难以和盘接受7
2.2.2物业服务公司的服务与收费质价不符7
2.2.3物业服务公司与业主之间的地位、关系不对称8
2.2.4开发商与物业服务公司之间缺乏相互制约及协调的机制8
2.2.5不断上涨的房价提升了购房者的住房消费期望值8
3.造成住宅小区物业管理收费难的原因9
3.1物业管理公司自身的原因9
3.1.1物业管理公司没有摆正服务业主与管理物业的位置，以管理者自居9
3.1.2物业管理公司服务质量不能满足业主的要求9
3.1.3物业管理公司收费与服务不匹配9
3.1.4物业管理收费标准、项目、方式等不合理、不公开、不规范10
3.1.5综合服务收费与个体特约服务收费并存10
3.2业主自身原因10
3.2.1业主消费观念滞后10
3.2.2业主经济困难10
3.2.3业主与物业公司或开发商之间的纠纷而拒交物业管理费11
3.2.4业主对物业管理公司职责的错误定位11
3.3业主委员会协调监督难11
3.3.1业主委员会覆盖面、代表性有待提高11
3.3.2业主委员会维权意识差11
3.3.3业主委员会和物业公司之间的协调沟通不够12
3.4法律、法规不健全或政府指导不力12
3.4.1物业管理的市场机制不健全12
3.4.2服务收费定价方式不当12
3.4.3政府行政监管薄弱，有时又与物业管理公司管理内容出现重合12
3.4.4社会信用体系缺乏、司法低效12
3.4.5物业管理服务具有全体性，其服务的对象是全体业主，不可能因少数业主不交管理费而停止服务12
3.4.6由于历史原因，老住宅小区存在着基础设施、居住环境差、人员复杂、投入不足的情况13
4.有效解决小区物业管理收费难问题的可行性对策13
4.1增强业主对物业管理服务的消费意识13
4.2提高物业服务公司的自身素质和工作质量14
4.3加快制定和完善物业管理收费方面的法律法规14
4.4建立有效机制，切实解决收费难问题15
4.4.1规范收费标准，增加收费透明度15
4.4.2建立物业管理费工资卡扣收制度，有效解决收费难问题15
4.4.3推行资金账目公开，争取更多居民的理解支持15
4.4.4于经济实在有困难的低保户，实行费用减免或补贴16
4.5确业主管理委员会的地位，充分发挥其职能作用16
5.结束语17
参考文献18
致谢19
住宅小区物业管理收费难的存在问题及对策
中文摘要
随着我国房地产市场的快速发展，物业管理已经成为国民经济中的重要的新兴行业，但伴随着物业管理企业成长而来的一个突出问题，就是收取物业管理费难。
物业管理服务费既是保证物业管理活动正常运转的血液，也是涉及业主和物业使用人切身利益的大事，因此备受业主、物业使用人和物业管理公司的高度关注。
而且物业管理费难收取已是此行业中一种很常见的现象，直接关系到物业管理行业生存和发展，影响到小区业主的安居和小区建设的稳定。
所以多角度地分析住宅小区物业管理收费难的存在问题及对策有重要意义。
关键字：
住宅小区物业管理收费难存在问题对策
引言
我国的物业管理是伴随着市场经济下的住房制度改革、房地产开发以及住宅的商品化逐步产生和发展起来的,被视为现代化城市建设的“朝阳产业”。
科学、规范、专业和现代化的物业管理与服务可以给住宅小区带来良好的社会效益、经济效益和环境效益。
物业服务公司向业主提供有偿服务,理应收取相应的报酬。
但在实际操作中,许多公司由于种种原因导致收费不足,影响了自身的正常经营和运转,不少公司收不抵支，甚至严重亏损；而与此同时,物业管理收费问题也成为老百姓新的投诉热点,并有逐年升温的趋势。
物业管理收费难问题已成为制约物业管理行业发展的“瓶颈”之一。
1.我国物业管理费用的构成及我国现行物业服务收费政策
1.1我国物业管理费用的构成
根据2003年11月13日，国家发展和改革委员会、建设部，发改价格[2003]1864号发布。
物业服务成本或者物业服务支出构成包括以下部分：
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
3、物业管理区域清洁卫生费用；
4、物业管理区域绿化养护费用；
5、物业管理区域秩序维护费用；
6、办公费用；
7、物业管理企业固定资产折旧费用；
8、法定税费；
9、企业利润；
10、经业主同意的其他费用。
物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。
1.2我国现行物业服务收费政策
根据《物业管理条例》和国家发改委、建设部《关于印发物业服务收费管理办法的通知》（发改价格[2003]1864号）精神，自治区发展计划委、建设厅制定了《新疆维吾尔自治区物业服务收费管理办法》（新计法规[2004]531号），明确了价格管理权限，确定了物业服务收费区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。
物业服务收费包括综合服务费、专项服务费及特约服务费。
普通住宅的综合服务费及专项服务费实行政府指导价，已成立业主委员会的，由物业管理单位与业主委员会在政府指导价范围内协商确定收费标准经业主大会通过后执行；未成立业主委员会的，由物业管理单位提出收费标准报物价部门审批备案，其他服务费实行市场调节价。
普通住宅的综合服务费，按照服务质量实行分等级定价。
自治区价格主管部门会同房地产行政主管部门制定了综合服务费各服务质量等级基准价的最高价格水平，即：
普通住宅的物业管理综合服务费（多层住宅及不带电梯的7层住宅）分为一至四级分别为0.6元—0.3元/月·m2；高层住宅一至四级分别为2元—0.8元/月·m2，各地制定的综合服务费基准价不应超过自治区规定的最高价格水平。
地区制定的专项维修资金2元/年·m2；代收的垃圾清运费2.5—7元/月·户，水费1.67元/m3、电费0.55元/度、取暖费15-15.2元/m2等费用及特约服务费。
对我国现行物业服务收费政策有了一定的了解，下面探讨我国住宅小区物业管理服务与费用收缴的情况及分析收费难的原因。
2.住宅小区物业管理服务与费用收缴的现状及分析
2.1住宅小区物业管理服务与费用收缴的现状
住宅小区的物业管理起步于90年代初期，经历了从探索、试点到逐步推开的过程，其管理体制也逐步由早期的传统福利型转变成为具有较高专业化、社会化程度，企业化、经营性特征明显的现代物业管理，经过10多年的发展历史，物业管理的覆盖面、物业管理企业队伍，服务水平和服务质量都有了长足进步。
但是，住宅小物业管理长期存在的诸如物业管理体制改革相对滞后、物业管理收费难等问题一直未能得到很好解决，已成为当前小区居民反映最多的问题之一。
2008年5月4日,中国质量协会、全国用户委员会公布的2007年度全国住宅用户满意度测评结果显示:
全国住宅用户满意度指数为66,比2006年降低了5.8。
这也是7年来我国住宅用户满意度首度出现下降。
配套设施未按承诺建设、小区环境治理不到位、物业管理服务与收费不对称,是住户认为诚信度低的主要原因。
北京目前每月有30多家物业服务公司成立,但北京市七成以上的物业服务公司基本为亏损。
南京市1100多家物业服务公司中有七成处于亏损境地,物业管理费收缴率平均不到50%,许多居民小区的收缴率仅为10%多一点。
可见,住宅小区物业管理服务与费用的收缴情况一直不容乐观，从而导致物业服务公司的经营一直亏损。
2.2导致物业管理收费难问题的因素分析
2.2.1业主的物业消费观念还未完全树立,短期内难以和盘接受
我国的住房消费模式在较长时期内以福利型为主,加之宣传力度不够,业主对自己掏钱买房还要花钱养房心存不解或顾虑重重,经常将物业管理视为购房的一种售后服务行为。
希望享受超值的物业服务,却只愿支付极少的费用;看到同类服务项目收费明显低于自己居住的小区,便武断采取拒绝或拖欠缴费的做法以示不满,消费意识淡薄。
2.2.2物业服务公司的服务与收费质价不符
虽然我国早在1996年就已经出台了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》,但不少物业服务公司并没有严格执行。
物业服务公司服务与收费的不规范主要体现在:
2.2.2.1缺乏管理的细节化、科学化,服务水平较差
例如,许多业主因工作单位路远经常早出晚归,物业服务公司上班时业主早已奔向单位,物业服务公司下班时业主还未到家,只得经常托亲戚朋友代缴费用,时间紧的情况下甚至自己中午专门乘出租车赶回小区缴费。
2.2.2.2对物业管理费的合理使用缺乏责任感,本应提供的服务做不到位
物业管理的隐性成本较多,如公共水电费、设备设施的维护、大面积绿化的维护等,都需要大量资金的投入。
没有责任感的物业服务公司收取了费用却欺瞒业主,资金迟迟不到位或者得不到有效合理利用,不专业的业主是看不出来的。
例如维护一部电梯运行一年需要5,000元的费用,假如没有维护或只做做样子,原本能用几十年可能不到10年就报废了。
2.2.2.3收费名目繁多,收费项目与规定的标准不符,甚至重复收费
物业服务公司在收取押金、保证金并提供完服务后,以各种不合理要求和理由向业主大打折扣。
如对一居室装修收取保证金1,000元,但装修结束后以垃圾回收扣20元,或装修超标加100元等为由向业主收取不合理费用。
2.2.2.4收费定价项目、标准、依据不公布,收支情况不公开
2.2.3物业服务公司与业主之间的地位、关系不对称
住宅小区物业管理具有集中管理的特色,而政府集权管理的制度是小区物业管理收费问题日益严重的制度基础。
在这一制度下物业服务公司与业主之间权利义务关系是不对称的,物业服务公司明显带有管理机构的性质,在服务的种类、质量、价格方面占据相对垄断地位。
而小区居民对于物业管理方面的权利界定不够明确,业主委员会的运作也才刚刚开始,缺乏有效的法规和制度基础。
表面上,物业服务公司似乎更需要遵守各项政策规定,但由于其数量众多,政府难以严格监督到位,因而在很大程度上掌握着主动权,这是目前物业服务公司违规收费、高价收费、乱收费的重要制度性原因。
2.2.4开发商与物业服务公司之间缺乏相互制约及协调的机制
目前，1/3以上的物业服务公司由房产开发商自己组建，缺乏有效的制约机制。
为了便于房产销售，开发商在物业管理费的测算方面都会相对较低，以增加其售房的“卖点”。
这样,势必造成物业服务公司的亏损，开发商不停地补贴，造成恶性循环，补贴一旦不能到位，物业服务公司就难以为继。
而业主认为开发商与物业服务公司是一家人，开发商卖房时承诺的各项业主权利和物业管理标准不能随意调整。
经常发生小区物业服务公司还在却找不到开发商的现象，业主自然而然地将责任推给了物业服务公司，令其左右为难。
2.2.5不断上涨的房价提升了购房者的住房消费期望值
房地产开发商提供的住宅产品和相关服务质量普遍低于购房者的消费预期。
其中,业主对物业管理服务的不满主要表现在环境维护不到位、安全性差、服务不及时、服务态度差、社区内商业网点管理与车位管理不到位、民主化管理不够等。
3.造成住宅小区物业管理收费难的原因
这种情况在一些拆迁小区和老旧小区尤其突出。
据调查，我区普通居住小区中，多数物业企业物业费收缴率平均只有50%-70%左右，低的甚至只有30%。
造成住宅小区物业管理收费难的原因是多种多样（具体见附表1），具体分析有：
3.1物业管理公司自身的原因
3.1.1物业管理公司没有摆正服务业主与管理物业的位置，以管理者自居
对业主过度管理与约束。
有的物业管理公司重收费、轻服务，服务成本居高不下，收费项目过多，支出没有标准，明显超出业主预期。
3.1.2物业管理公司服务质量不能满足业主的要求
物业管理的工作与业主的生活息息相关，专业化程度低、成本高、效益差的情况突出，极易达不到标准和出现失误。
有时由于业主的素质、修养、所受的教育有高有低，一些不文明甚至于损人利己或损人不利己的行为时有发生，物业管理公司在管理中容易“得罪”人，有可能导致业主认为物业管理公司服务质量不合格。
3.1.3物业管理公司收费与服务不匹配
由于物业公司收费与服务脱节，收了费服务跟不上或所收费用与提供的服务不匹配；或企业巧立名目，擅自设立收费项目、提高收费价格向业主乱收费而使业主拒交物业管理费。
3.1.4物业管理收费标准、项目、方式等不合理、不公开、不规范
物业管理服务的一个重要特点是服务的内容和深度要求不同，收费标准和形式当然不同。
老住宅小区情况复杂、差别大，就算物业管理收费并没有超出应收费的范围，业主在不知情的情况下，也会拒交或拖欠费用。
3.1.5综合服务收费与个体特约服务收费并存
综合服务收费指为所有成员提供的维修、养护、保洁和保安等多种内容的服务，定期结算、统一收费，是物业管理的基本形式，也最易发生欠交。
特约服务收费则按不同业主与物业管理公司的约定或要求的个性化服务，一事一结、分别收费。
在实际工作中，综合服务稍有暇疵，或有的业主认为自己不使用某些综合服务项目，有时是将两者混同，要求享有个人付费的服务项目而不得，都会有少数业主将其作为拒交管理费的理由。
3.2业主自身原因
3.2.1业主消费观念滞后
长期受福利住房制度的影响，一些居民物业管理消费观念还未形成，认为享受物业服务是应该的、无偿的，不愿交纳物业管理费用。
3.2.2业主经济困难
一部分业主确实没有或失去了支付能力；但有些经济困难的业主并不是无力承担相关物业管理费用，是因为下岗、失业等原因，心理上难以承受或觉得社会不公平，或认为社会、政府都为他们提供优惠或免除不少费用，物业管理费用也应减免。
在计划经济体制中生活多年的人们已经习惯了“只享受，不（少）付费”的福利体制，部分业主的消费习惯与观念还未转变过来，没有将物业服务看作自身的消费行为。
有的还会与社会上仍然存在的部分不需要交纳物业管理费用的小区进行横向对比，认为自行交纳物业管理费是吃亏。
3.2.3业主与物业公司或开发商之间的纠纷而拒交物业管理费
由于与物业公司或开发商之间的纠纷而拒交，如由于开发商施工质量缺陷、虚假承诺或拆迁遗留问题，使得业主及非业主使用人入住后强烈不满而拒付物业管理费。
3.2.4业主对物业管理公司职责的错误定位
在不少业主的观念里，物业管理公司必须“满足每个人的各种需求”，是“包打天下”的管家。
无论出现何种问题甚或是业主之间的纠纷，业主都可能都归罪于物业管理公司服务不好、失职。
3.3业主委员会协调监督难
业主委员会是由业主（或业主代表）大会选举产生，并经房地产行政主管部门备案，在物业管理活动中维护业主合法权益的代表性组织，它和物业管理公司之间是平等的契约关系。
然而在目前的实际运作中，业主委员会的维权、监督和调协的作用并没有体现出来，突出表现在：
3.3.1业主委员会覆盖面、代表性有待提高
该区有相当部分老住宅区未实施物业管理，即使实施物业管理的小区，无业主委员会的仍达24%。
同时，现有业主委员会成员有相当比例是物业公司或街道指定的，而不是业主大会选举产生的，代表性不强。
3.3.2业主委员会维权意识差
由于该区业主委员会多为近三年成立的，业主对业主委员会作用认同不够，支持不力。
调查显示，业主与物业公司出现矛盾冲突时，更多是向市长热线、政府管理部门和媒体投诉，通过业主委员会与物业公司交涉较少。
3.3.3业主委员会和物业公司之间的协调沟通不够
业主和物业企业是两个平等的民事主体，作为物管企业，不能将自己定位于管理者角色，而凌驾于业主之上；业主也不应该把物业企业的员工看作仆人，对物业管理企业求全责备。
据调查显示，居民认为业主委员会与物业公司两者关系能做到协商沟通、关系融洽的仅占14%，认为从不沟通，矛盾突出的占24%，而认为关系一般的高达62%。
3.4法律、法规不健全或政府指导不力
3.4.1物业管理的市场机制不健全
双向选择和公开、公正、公平的市场竞争机制在我国并没有真正形成，业主在对物业管理公司不满意时难以另选其它公司，只有采用不交物业管理费的手段逼走现有的公司。
3.4.2服务收费定价方式不当
时至今日，政府对物业服务的收费价格的干涉力度偏大，业主不认可服务收费标准。
加之所定的价格至今没有一个权威、透明的物业管理服务分类细则，容易让业主认为物业管理服务收费涵盖了所有服务内容，误解物业管理公司未尽到服务义务。
3.4.3政府行政监管薄弱，有时又与物业管理公司管理内容出现重合
物业管理公司与具有属地管辖权以及行政管辖权的相关部门在管理上容易产生交叉与矛盾，再加上有些事情职责不明，给业主带来许多烦恼和不便。
一些业主把因市政施工，或因城市规划改变造成的问题等也归责于物业管理公司。
3.4.4社会信用体系缺乏、司法低效
由于现阶段的市场仍处在计划经济向市场经济转型过程中，社会信用体系尚未建立，遵规守约的社会风气并未形成，难以对投机取巧、不讲诚信的行为形成有效遏制。
目前有关欠费纠纷的处理主要靠教育业主自觉遵守法规。
有的规定操作性较差。
向法院提起诉讼，就算判决了有时也难以执行。
欠费处理难使欠费者有恃无恐，无形之中也助长了欠费之风。
3.4.5物业管理服务具有全体性，其服务的对象是全体业主，不可能因少数业主不交管理费而停止服务
物业管理公司没有强制执行的权力，无法因为某些业主不交管理费而采取强制的措施。
有的业主利用这一点，以种种借口向物业管理公司提出少交甚至不交管理费的要求，完全不顾及其他已交费的广大业主的利益。
3.4.6由于历史原因，老住宅小区存在着基础设施、居住环境差、人员复杂、投入不足的情况
物业收费比不上新的住宅小区，但物业管理公司的支出却很可能高过新小区。
业主常常对于收费较低会认为是理所当然，却会和周边的新住宅小区比服务，比不上就会不满意，甚至于拒交管理费。
由于收费难，物业管理费收缴率偏低，使一些物业管理企业经营面临困境，小区的日常维护工作就无法正常开展。
有些企业为了弥补成本开支的不足，只能依靠出租房屋等方式增加收入，有些企业则裁减了一部分公司员工，并相应地减少一些服务项目，从而造成物业管理服务质量的下降，反过来又加剧业主不满情绪而拒交管理费，形成恶性循环。
甚至由于物业公司无法承受长期亏损，忍痛放弃管理。
表1物业管费收费难原因排序单位：
%
项目
物管公司服务不到位
公司收缴
不及时
居民不能正确认识物管
部分居民经济困难
收费标准
定得过高
由于产生纠纷而不交
没有任
何理由
其他
比例%
5.4
2.7
46.4
21.4
0.9
8.0
8.9
6.3
排序
5
6
1
2
7
4
3
其他:
施工遗留问题;投资房;治安欠佳，道路不畅
4.有效解决小区物业管理收费难问题的可行性对策
4.1增强业主对物业管理服务的消费意识
物业服务公司应经常向业主和社会广泛宣传“小区是我家,建设靠大家”的齐抓共管思想,让大家真正理解小区物业是全体业主的事情,并非政府和物业服务公司强加的负担。
同时强化“谁受益,谁付费”的消费意识,明确物业管理既是物业服务公司提供服务的市场经营行为,又是业主购买服务的住房消费行为,缴纳相应的物业管理费用是每一位业主应尽的义务。
4.2提高物业服务公司的自身素质和工作质量
以人为本,即以业主为本,就是以业主为中心的物业管理理念和精神,想业主之所想,忧业主之所忧,充当好“管家”的角色。
物业员工要充分为业主着想,尊重业主的意愿和需求,建立透明的物业管理收费制度,公开服务内容、等级和收费标准,定期公布财务收支状况,接受业主和政府部门的监督。
建立畅通的联络渠道,实行定期回访制度,不断改进物业管理工作的质量和水平。
4.3加快制定和完善物业管理收费方面的法律法规
要促进物业管理企业的健康有序发展，必须依靠法律法规对物业管理企业、业主和相关职能服务部门的行为进行规范。
各地价格和房地产主管部门应积极创造有利于物业管理行业发展的环境，协调物业管理企业与水、电、暖、垃圾清运处置等单位关系，按照《物业管理条例》尽快彻底地解决水、电、暖、垃圾等代收费问题。
实行水、电、暖的抄表到户，通过平等协商，实行有偿服务，从根本上彻底解决代收代缴费中发生的亏损问题，把物业管理企业尽快从矛盾焦点中解脱出来。
政府相关部门要正确把握行业的发展方向，配套完善相关法规，确定具体代收费补偿标准，为物业管理行业的健康发展创造一个良好的秩序。
（内地一些地方制定的《物业服务收费管理实施细则》中，规定物业管理企业接受委托代收有关费用，可向委托单位收取不超过委托收费总额3％的手续费，具体标准在双方的委托合同中约定。
）
由国务院法制办制定的《物业管理条例》已于2003年9月1日起施行,该条例对房产开发商、物业服务公司以及业主之间的责、权、利规定得非常明确,并且对像水、电、气、暖等收费和缴费双方的权利责任都有详细的法律条文。
因此,政府和有关法律部门应尽快制定和出台数量更多、更具体可行的法律法规,使物业管理收费真正做到有法可依、有章可循。
4.4建立有效机制，切实解决收费难问题
鉴于目前社会上存在着高、中、低收入家庭，收入水平的差异使其对服务质量和收费的承受能力也不完全相同。
因此，物业服务公司可以根据住户的经济承受能力,采用不同的服务方式和收费标准，对高收入住户提供全方位、多类型的服务，并收取较高的管理费用；对低收入住户则只提供基本的大众化服务，收取较低的费用。
而业主也可以根据自身情况自由选择所需的服务项目。
4.4.1规范收费标准，增加收费透明度
规范收费标准是广大居民希望政府尽快解决的主要问题之一。
目前，小区内物业管理服务收费大多是有物业管理公司核算报物价部门审批确定，有的小区在物业管理费用核算时经过业主大会审议通过，但大多数小区都是由物业管理实施一方自己决定，收费标准不一，透明度不高。
因此，还是应该根据物业档次不同制定不同的收费标准。
收费标准以政府指导价的形式予以公布，允许有一定的浮动范围。
4.4.2建立物业管理费工资卡扣收制度，有效解决收费难问题
收费难是目前物业管理尤其是老住宅区物业管理中最突出的一个问题。
要解决这一问题除了要加强宣传，转变老百姓的观念外，还是应该有一些强制性措施来予以保证。
比如对售后公房的物业管理收费可以在职工的工资卡、退休金卡中按月扣收，费用实行按月扣收，即将原来半年一收的物业管理费化为按月一扣，以减轻居民的一次性负担。
4.4.3推行资金账目公开，争取更多居民的理解支持
物业管理账目公开是物业管理实施过程中的一个重要原则，无论是老住宅区还是新建小区必须要坚持贯彻这一原则。
尤其是老住宅区，住户对有偿服务不能理解，就更应注重资金账目的公开，包括日常管理费和维修基金的账目都要公开，提高资金使用的透明度。
这样可以让广大业主了解物业管理的难处，理解和支持物业管理工作，提高缴费的自觉性。
明确物业服务费不是交给物业公司的公粮，缴纳物业服务费是业主的合同义务，真正欠费的业主主要侵害的是邻里业主的利益和物业公司的利益，对真正欠费业主的惩罚不是物业公司惩罚业主，而是侵害别人权益的业主要对被侵害权益的业主进行补偿，所以业主必须按照自己对公约的承诺自觉缴纳物业服务费，减少业主和物
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