旅游投诉软件需求规格说明书DOC.docx
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旅游投诉软件需求规格说明书DOC
旅游投诉软件需求规格说明书
前言
软件需求规格说明书主要描述、界定软件的范围，同时给出软件必须解决的问题的详细描述。
每个问题可以认为是软件产品的一个“功能”，需要对每个功能提供一个处理叙述、设计约束、性能特征以及与其他元素间的相互影响的说明。
软件需求规格说明书另外一个重要的作用是提供一个软件产品的确认验收标准，进行功能实现的识别和性能、约束的条件等的设定。
目录
第一章概述1
1.1编写目的1
1.2文档范围1
1.3术语定义1
1.4参考资料1
第二章系统说明2
2.1产品的背景2
2.2产品的功能2
2.3用户类和特征3
2.4运行环境3
第三章业务流程4
3.1游客登录系统4
3.2旅行社人员登录系统4
3.3旅行社信息管理5
3.4旅行团信息管理5
3.5游客投诉6
3.6游客查询反馈7
第四章功能描述8
4.1系统功能需求8
4.2投诉信息的受理8
第五章数据描述10
5.1数据来源10
5.2数据库描述10
第六章性能描述12
6.1系统处理的准确性和及时性12
6.2系统的开放性和系统的可扩展性12
6.3系统的易用性和易维护性12
6.4系统的标准性12
第七章安全性13
7.1系统保密性13
7.2漏洞检测和安全风险评估13
7.3可用性和抗毁性13
第八章运行接口需求14
8.1用户界面14
8.2硬件接口14
8.3软件接口14
8.4通信接口14
第九章验收标准15
9.1软件质量15
9.2用户文档15
第一章概述
1.1编写目的
1.本文档是旅游投诉系统需求分析说明书，供设计人员使用，作为系统设计的依据。
2.提供客户解决问题或达到目标所需的条件或权能，提供一个度量和遵循的基准
3.作为项目验收标准之一。
4.软件维护的参考资料。
1.2文档范围
1.本文档是项目的软件需求规格说明书，是技术文档。
2.本文档使用对象为：
（1）.项目需求人员
（2）.项目经理
（3）.高层经理
（4）.软件工程组
（5）.软件相关组成员
（6）.用户
3.未经项目负责人书面许可，该文档不得提供给上述规定对象以外的人员阅读或使用。
1.3术语定义
1.旅游投诉
是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。
1.4参考资料
[1]朱少民，韩莹，软件项目管理（第二版）[M]，人民邮电出版社，2015.2.
[2]国家旅游局，旅游管理暂行办法，1990.3.
第二章
系统说明
2.1产品的背景
近几年，随着旅游行业的如火如荼的发展，中国节日旅游人数屡创新高，一边带动旅游业的繁荣发展，一边因市场监管力度不够，市场的良莠不齐，也导致旅游投诉频发。
能否有效的处理游客的投诉，关系到旅游行业的利益与长远发展。
这套旅游服务投诉管理系统专门针对于旅游客户的反馈、投诉与建议，直接听取来自客户的投诉建议，为客户排忧解难，为旅游服务管理提供参考依据和决断依据。
2.2产品的功能
1.旅行社在职人员信息管理功能
对导游等旅行社人员进行信息管理。
图1旅行社信息管理功能
2.投诉与反馈功能
旅客进行投诉后，进入投诉处理流程。
完成投诉处理后，在网页上对投诉的处理结果进行发布。
图2投诉与反馈功能
3.旅行团信息管理功能
管理旅行社的旅游团信息管理
图3旅行团信息管理
4.旅团被投诉信息确认功能
对被投诉旅行团与旅行团信息比对确认投诉信息的信息以及取证
图4旅团投诉信息确认功能
2.3用户类和特征
1.游客：
对旅游管理人员或者旅行中介机构的服务提出投诉等
2.旅游管理人员:
引导或组织游客进行旅行，游客不满其服务可进行投诉
3.旅行中介机构:
组织和规划游客参加旅行，游客不满其服务可进行投诉
2.4运行环境
1.服务器端CPU:
IntelPentium.操作系统:
WindowsXP及以上.数据库:
SqlServer2008
2.客户端操作系统:
Android4.0及以上，IOS.浏览器InternetExplorer6.0以上
第三章
业务流程
3.1游客登录系统
用户登录该系统，如果用户登录失败则需要重新输入登录信息
图5游客登录系统
3.2旅行社人员登录系统
用户登录该系统，如果用户登录失败则需要重新输入登录信息
图6旅行社人员登录系统
3.3旅行社信息管理
旅行社管理人员在登录系统后可以管理旅行社在系统中的信息
图7旅行社信息管理
3.4旅行团信息管理
旅行社管理人员在登录系统后可以管理旅行社在系统中的信息
图8旅行团信息管理
3.5游客投诉
如果游客对旅行社的服务不满，登录本系统后可进行投诉操作，游客填写投诉信息后就完成游客投诉部分
图9游客投诉
3.6游客查询反馈
当游客发起一次投诉之后，可以通过登录来查询当前投诉的进度以及情况
图10游客投诉反馈
第四章
功能描述
4.1系统功能需求
一级模块
二级模块
实现功能
旅行社功能
登录
旅行社管理人员登录
导游等服务人员登录
管理旅行社信息
修改，增加，删除旅行社信息
管理旅行团信息
修改，增加，删除旅行团信息
确认投诉信息
确认该投诉信息的真实性
游客投诉与反馈
登录
游客如果需要投诉，则首先需要登录系统
填写投诉信息
进入投诉页面
填写投诉信息
提交投诉信息
审核投诉信息
游客查询投诉反馈
查询投诉信息
查询反馈结果
反馈结果审核
表1系统功能需求
4.2投诉信息的受理
（1）投诉信息受理
完成对投诉信息的处理工作，处理人通过Email的方式，接收到管理员发送的投诉信息邮件。
邮件包括投诉的标题，内容，所在地区，会员等级等信息，还包括顾客姓名，手机号，以往消费记录等基本信息。
投诉处理结果：
各部门处理人对邮件信息进行核实，调查，并在一定的期限内做出处理的结果，并通过Email的方式，把处理结果发送给管理员。
反馈投诉信息结果发布：
将审核通过的信息发布。
管理员接收到各部门处理人的处理结果的邮件。
管理员对结果进行审核，如果审核通过，信息可以进一步的进行发布操作，并回复给举报者。
如果审核不通过，填写不通过原因，再次发送给相关的处理人重新处理。
（2）异议信息受理
完成对异议信息的处理工作，处理人通过Email的方式，接收到管理员发送的投诉信息邮件。
邮件包括投诉的标题，内容，所在地区，会员等级等信息，还包括顾客姓名，手机号，以往旅行记录等基本信息。
异议处理结果：
各部门处理人对邮件信息进行核实，调查，并在一定的期限内做出处理的结果，并通过Email的方式，把处理结果发送给管理员。
反馈异议信息结果发布：
将审核通过的信息发布。
管理员接收到各部门处理人的处理结果的邮件。
管理员对结果进行审核，如果审核通过，信息可以进一步的进行发布操作，并回复给举报者。
如果审核不通过，填写不通过原因，再次发送给相关的处理人重新处理。
第五章
数据描述
5.1数据来源
1.输入数据
字段名
类型
数据种类
是否必输
长度
范围（精度）
输入限制
说明
用户名
手工输入
字符数字
是
<10
无
10个字符以内
符合如下模式[a-zA-Z0-9]{1,10}
密码
手工输入
字符数字
是
9-16
无
9-16个字符
符合如下模式
[a-zA-Z0-9]{9,16}
用户联系方式
手工输入
数字
是
7-11
无
7-11个数字
符合[0-9]{7,11}
旅行社信息
手工输入
字符
否
<100
五
小于100个字符
符合如下模式[/u4e00-/u9fa5a-zA-Z]{1,100}
选择投诉类型
单选择.可多选择
字符
是
无
无
原因
选择或自定义输入
字符，图片
是
不限
不限
200字以内
描述
手工输入，可添加图片
字符，图片
是
不限
不限
200字以内
选择解决方式
单选择
字符
是
不限
无
无
表2输入数据
2.输出数据
字段名
类型
数据种类
是否可选
长度
范围（精度）
说明
提交成功
页面自动产生
字符
是
4
无
反馈报告
反馈结果查询
字符
是
不限
无
用户投诉查询的反馈报告
表3输出数据
5.2数据库描述
1.UserInfo表
列名
说明
类型
长度
值域
是否为空
是否为主键
是否为外键
userName
用户名
nvachar
10
无
否
否
否
password
密码
nvarchar
30
无
否
否
否
Tel
联系方式
int
11
无
否
是
是
表3UserInfo表
2.ManageInfo表
列名
说明
类型
长度
值域
是否为空
是否为主键
是否为外键
manageName
用户名
nvachar
10
无
否
否
否
password
密码
nvarchar
30
无
否
否
否
Id
工号
int
7
无
否
是
否
表4ManageInfo表
3.Event表
列名
说明
类型
长度
值域
是否为空
是否为主键
是否为外键
Type
投诉类型
nvachar
50
无
否
否
否
tel
投诉人联系方式
int
10
无
否
是
否
description
描述
nvarchar
200
无
否
否
否
reason
原因
nvarchar
200
无
否
否
否
deal
处理办法
nvachar
50
无
无
无
无
表5Event表
第六章
性能描述
为了保证系统能够长期、安全、稳定、可靠、高效地运行，旅游投诉管理系统应满足以下的性能需求。
6.1系统处理的准确性和及时性
系统处理的准确性和及时性是系统的必要性能。
游客提交投诉时应保证提交投诉的过程和取消收到反馈的过程都要保证正确无误。
在系统设计和开发的过程中，要充分考虑系统当前和将来能承受的工作负荷，使系统的处理能力和响应时间能够满足游客和旅行社投诉和反馈的需求，响应及更新处理都应迅速，满足用户需求。
6.2系统的开放性和系统的可扩展性
系统的开发过程中，应该充分考虑以后的可扩展性，所以需要系统提供足够的手段进行功能的调整和扩充。
要实现这一点，应通过系统的开放性来完成，即系统应是一个开放系统，只要符合一定的规范，可以简单地加入和减少系统的模块，配置系统的软件。
通过软件的修补、替换完成系统的升级和更新换代。
6.3系统的易用性和易维护性
系统是直接面对系统管理人员和游客的，但对计算机并不是很熟悉。
这就要求系统能够提供良好的用户界面，易用的人机交互界面。
要实现这一点，就要求系统应该尽量使用用户熟悉的术语和中文信息的界面；针对用户可能出现的使用问题，要提供足够的在线帮助，缩短管理员对系统熟悉的过程。
系统中涉及的数据是公司的相当重要的信息，系统要提供方便的手段供系统维护人员进行数据的备份、日常的安全管理、系统意外崩溃时数据的恢复等工作。
6.4系统的标准性
系统的设计、开发、使用过程中都要涉及很多计算机硬件和软件，自动饮料售货机外部硬件。
所有这些都要符合主流国际标准、国家标准和行业标准。
例如，在开发过程中使用的操作系统、网络系统、开发工具都必须符合通用标准，如规范的数据库操纵界面，作为业界标准的TCP/IP网络协议等。
第七章
安全性
7.1系统保密性
只有授权的用户才能动用和修改信息系统的信息，而且必须防止信息的非法、非授权的泄漏。
所有资料（业务资料和工作资料）统一管理，不同用户具备不同权限，不同权限的用户访问不同的资料，对敏感资料只有经过授权才能访问，并且对非特权用户只能只读访问，特权用户才能修改其中的内容
7.2漏洞检测和安全风险评估
识别检测对象的系统资源，分析这一资源被攻击的可能指数，了解支撑系统本身的脆弱性，评估所有存在的安全风险
7.3可用性和抗毁性
设备备份机制、容错机制，防止在系统出现单点失败时，系统的备份机制保证系统的正常运行。
对于资料的防灾难恢复，采取数据库备份的方法，将数据库备份在不同的计算机上，这一操作由系统管理员来完成。
同时还应该从制度上作规定，要求管理员严格按照备份周期来备份，并严格控制操作员的工作，将所有的信息纪录下来（纪录在纸质文文件上），内容包括：
操作员姓名、备份日期、备份内容、备份文件所在位置等信息。
第八章
运行接口需求
8.1用户界面
系统前后台管理、公安数据联网、办公自动化、Internet/Intranet、餐饮娱乐消费等集成，同时还将不同类型的系统和设备联成一个网络，形成统一的功能界面进行管理，实现全方位的计算机自动化，以满足旅游管理各层次的需要。
8.2硬件接口
移动终端硬件配置应遵循如下原则：
具有高的可靠性，可用性和安全性
8.3软件接口
1.操作系统：
WindowsXP以上的操作系统
2.数据库管理软件：
SqlServer2008
3.其他支撑软件：
IIS10.0
8.4通信接口
系统采用http ssl通信安全或加密、数据传输速率和同步通信机制。
对于客户端与服务器交互的数据，使用安全套接子层（SSL,SSL加密传输主要是针对WEB的数据传输，基于重要信息的传输安全考虑而设计的。
）进行信息交换，并在客户移动终端和服务器之间重要的信息的交换
第九章
验收标准
9.1软件质量
1.项目组按计划完成项目，将要提交的软件作品安装于指定电脑，并完成。
2.完成试点单位的培训实施上线，检查人员根据需求功能实现情况进行验收评价。
3. 成绩评定标准
（1）优秀
材料完整 ，软件可正常运行 ,实现项目软件需求说明书要求的各项功能需求。
软件界面友好，易于交互 ，软件功能新颖，有较强创新。
（2）合格
可正常运行实现功能达到软件需求说明书要求的三分之二以上
（3）不合格
软件不能运行,软件需求说明书要求的主要功能未完成
9.2用户文档
产品名称
确认方法
用户需求规格说明书
客户代表签字确认
软件需求规格说明书
客户代表签字确认
概要设计说明书
客户代表签字确认
详细设计说明书
客户代表签字确认
用户安装手册
客户代表签字确认
用户操作手册
客户代表签字确认
验收确认
客户代表签字确认
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